柜臺(tái)銷售人員語言藝術(shù)技巧
文明用語和說話技巧是不同的,只有兩者有機(jī)地結(jié)合起來,才能使顧客聽起來自然、舒服、愉快,而這兩者的有機(jī)結(jié)合,正是柜臺(tái)語言藝術(shù)技巧之所在。下面學(xué)習(xí)啦小編告訴你柜臺(tái)銷售人員語言藝術(shù)技巧,一起來看看吧。
柜臺(tái)銷售人員語言藝術(shù)技巧一、詢問的技巧
顧客走近柜臺(tái),營(yíng)業(yè)員應(yīng)首先與顧客打招呼,這是禮貌待客的具體表現(xiàn),應(yīng)大力提倡。但往往存在一些特殊情況,第一種情況是,主動(dòng)問話反而引起顧客的反感。如顧客走近柜臺(tái),營(yíng)業(yè)員問一聲“您買什么?”顧客聽到這句問話不僅不接受,反而質(zhì)問營(yíng)業(yè)員:“不買還不興我看哪!”結(jié)果雙方弄得都很尷尬;第二種情況是由于營(yíng)業(yè)繁忙或受其他客觀條件的限制和影響,有時(shí)營(yíng)業(yè)員不可能做到對(duì)每一位顧客都主動(dòng)問話;第三種情況是有的顧客只顧看商品,營(yíng)業(yè)員問也不是,不問也不是。在這幾種情況下,營(yíng)業(yè)員正確運(yùn)用掌握主動(dòng)問話的技巧就顯得尤為必要。
1、掌握好詢問時(shí)機(jī),恰當(dāng)?shù)厥褂梦拿饔谜Z。當(dāng)顧客在柜臺(tái)前停留時(shí),當(dāng)顧客在柜臺(tái)前漫步注視商品或?qū)ふ疑唐窌r(shí),當(dāng)顧客手摸商品或與其他顧客商量議論商品時(shí),當(dāng)顧客持幣來到柜臺(tái)前時(shí),都是營(yíng)業(yè)員向顧客詢問的好時(shí)機(jī)。語言一定要文明、禮貌、誠(chéng)懇、親切,用恰當(dāng)?shù)胤Q呼說好第一句話。如:同志、老大爺、小朋友,您需要什么?
2、巧妙地使用轉(zhuǎn)化語,變被動(dòng)為主動(dòng)。如服裝柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員正在整理商品,沒注意柜臺(tái)前來了顧客,這時(shí)顧客沖營(yíng)業(yè)員喊:“同志,把這件衣服拿過來我看看。”營(yíng)業(yè)員應(yīng)馬上放下整理的商品走過來,邊擱下衣服邊問道:“您穿還是別人穿?”這句問話就屬于轉(zhuǎn)化語,由被動(dòng)答話轉(zhuǎn)為主動(dòng)問話,可為整個(gè)服務(wù)過程順利進(jìn)行奠定基礎(chǔ)。
3、靈活機(jī)動(dòng),隨機(jī)應(yīng)變。營(yíng)業(yè)員向顧客問話不能死盯住“同志,您買什么?”“師傅,您要什么”不放。問話的內(nèi)容要隨機(jī)應(yīng)變。要做到這一點(diǎn),首先要求營(yíng)業(yè)員針對(duì)顧客的年齡、性別、職業(yè)等特點(diǎn)來靈活地決定問話的內(nèi)容。這種主動(dòng)性問話,能消除顧客的疑慮,同時(shí)也能迅速地了解顧客的來意,為下一步的服務(wù)提供依據(jù)。其次要求營(yíng)業(yè)員要根據(jù)顧客在柜臺(tái)前的動(dòng)作和姿態(tài)來靈活地掌握問話的方式和內(nèi)容。比如,當(dāng)顧客在布料柜臺(tái)前用手摸布料,營(yíng)業(yè)員便可主動(dòng)詢問:“您買布想做什么?”,“給誰做”等。弄清來意的同時(shí),營(yíng)業(yè)員還要用準(zhǔn)備性的服務(wù)動(dòng)作來適應(yīng)顧客的動(dòng)作和姿態(tài),便于掌握服務(wù)的主動(dòng)權(quán)。
柜臺(tái)銷售人員語言藝術(shù)技巧二、回答的技巧。
回答的技巧,主要是指針對(duì)顧客對(duì)某一商品提出的疑問,營(yíng)業(yè)員所做的解釋說明的技巧。其主要目的是說服顧客買此商品,卻又不能露出“說服”的痕跡,這就要求營(yíng)業(yè)員以語言的藝術(shù)提高顧客對(duì)商品的興趣,化解其疑慮,使顧客最終購(gòu)買。
1、掌握好迂回的技巧。對(duì)顧客提出的疑問,有時(shí)不便直接回答,特別是顧客對(duì)購(gòu)買產(chǎn)生“異議”時(shí),更不宜“針鋒相對(duì)”。此時(shí)采取迂回曲折的方法從側(cè)面進(jìn)攻,可能會(huì)收到事半功倍的效果。
2、用變換句式的技巧。當(dāng)顧客選擇某一商品認(rèn)為價(jià)格太高時(shí),營(yíng)業(yè)員對(duì)這一問題有兩種回答方法:一種是“這種商品雖然價(jià)格稍高了一點(diǎn),但質(zhì)量很好”,另一種是“這種商品雖然質(zhì)量好,但價(jià)格太高了。”這兩句話雖然只是前后順序顛倒了一下,但給人的印象卻完全不同。前一種說法會(huì)使顧客感到這件商品質(zhì)量好,即使價(jià)格高也值得買。而后一種說法,則會(huì)使顧客感到這件商品不值那么多錢,買了不合算,因而會(huì)大大減弱購(gòu)買欲望。根據(jù)上述兩種表述形式,可歸納成這樣兩個(gè)公式:a.缺點(diǎn)→優(yōu)點(diǎn)=優(yōu)點(diǎn),b.優(yōu)點(diǎn)→缺點(diǎn)=缺點(diǎn)。當(dāng)向顧客推薦價(jià)錢高的商品時(shí),一般應(yīng)利用公式a。
3、用“兩多”、“兩少”的技巧。這種技巧是指回答顧客的詢問時(shí),多用請(qǐng)求式,少用命令式;多用肯定式,少用否定式。請(qǐng)求式的語言是以尊重顧客為前提的,是將自己的意志以征求對(duì)方意見的形式表達(dá)出來,使顧客感到親切,從而樂意接受;而命令式語言是以顧客必須服從為前提的,是強(qiáng)迫對(duì)方的一種行為。當(dāng)顧客提出營(yíng)業(yè)員無法答應(yīng)的要求時(shí),比如顧客要求退換食品時(shí),如果營(yíng)業(yè)員直接了當(dāng)?shù)卣f“不行”,就會(huì)使顧客不愉快。但如果說“請(qǐng)您原諒……”用和藹的請(qǐng)求口吻既拒絕了顧客的不適當(dāng)?shù)囊螅植恢劣谑诡櫩透械讲挥淇???隙ㄊ绞窃诳隙櫩完愂龅幕A(chǔ)上提出自己的意見,容易被顧客接受;否定式是在否定顧客陳述的基礎(chǔ)上提出自己的意見,會(huì)使顧客產(chǎn)生一種被輕視的感覺,從而不愿意接受。
例如,顧客問:“這種商品是不是太貴了?”營(yíng)業(yè)員回答:“是貴了一些,但與其它同類商品相比,它多了兩項(xiàng)功能,是值得購(gòu)買的。”這就是肯定式的回答。如果營(yíng)業(yè)員對(duì)顧客的這一問題這樣回答:“一點(diǎn)也不貴,您就買吧。”這就是否定式的回答。這兩種不同回答方式會(huì)對(duì)顧客購(gòu)買行為產(chǎn)生截然不同的效果。又如當(dāng)顧客問:“這樣的衣服有紅色的嗎?”營(yíng)業(yè)員回答道:“沒有。”這就是否定式。如果營(yíng)業(yè)員換句話是:“是的,眼下只剩藍(lán)色和白色兩種,這兩種顏色都挺好看的,您穿起來一定很美。”這就換成了肯定式。藝術(shù)地使用肯定句式的回答方法,可給顧客以親切、可信的感覺。
4、根據(jù)顧客的表情回答顧客的詢問。這是指營(yíng)業(yè)員一邊觀察顧客的反應(yīng),一邊回答顧客的詢問,從而了解顧客對(duì)商品的態(tài)度,以便確定自己的回答方式。如一位顧客向營(yíng)業(yè)員征詢說:“我穿哪種花色好?”營(yíng)業(yè)員手指一種對(duì)顧客說:“我覺得這種花色非常好看,您認(rèn)為呢?”若顧客說:“不錯(cuò),的確很好看”,營(yíng)業(yè)員就可以繼續(xù)介紹。假如營(yíng)業(yè)員把樸素的花樣拿給顧客看,顧客看后便皺起眉頭,一言不發(fā),營(yíng)業(yè)員就應(yīng)該明白顧客對(duì)此不滿意,應(yīng)再拿一種鮮艷的花色給顧客看,否則必定影響顧客的購(gòu)買情緒。
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