談判案例劇本
通過(guò)談判案例劇本的演出,大家能更能體會(huì)到談判所需都要的技巧和條件等等。下面學(xué)習(xí)啦小編整理了談判案例劇本,供你閱讀參考。
談判案例劇本篇1
本次談判華爵是主方,凱聯(lián)是客方,這次是凱聯(lián)的總經(jīng)理帶領(lǐng)重要人員到華爵的總部廈門(mén)進(jìn)行談判
雙方坐定,華爵總經(jīng)理介紹自己和相關(guān)人員
凱聯(lián)總經(jīng)理介紹自己及相關(guān)人員
凱聯(lián):總經(jīng)理:劉總,你好,關(guān)于之前貴公司給我們的產(chǎn)品方案我們已經(jīng)初步看過(guò),我認(rèn)為這個(gè)方案非常好,尤其是在細(xì)節(jié)方面我們相當(dāng)滿意
華爵:總經(jīng)理:感謝陳總對(duì)我們公司的認(rèn)可,那么這次談判我們就產(chǎn)品的價(jià)格 質(zhì)量 運(yùn)輸和支付問(wèn)題做一個(gè)商定。
凱聯(lián):(1)發(fā)凱聯(lián)這次項(xiàng)目的別墅預(yù)計(jì)效果圖
(2)總經(jīng)理:詞:恩 好的,凱聯(lián)股份有限公司目前已確定在南京開(kāi)發(fā)一個(gè)總投資達(dá)45億元人民幣的生態(tài)社區(qū),這是
位于南京奧體中心生態(tài)城的這個(gè)生態(tài)社區(qū)項(xiàng)目,占據(jù)了生態(tài)城三個(gè)相鄰地塊,預(yù)計(jì)總建筑面積將達(dá)到36萬(wàn)平方米。首期開(kāi)發(fā)的約450套高層公寓住宅預(yù)計(jì)在今年下半年開(kāi)盤(pán),而整個(gè)項(xiàng)目將在2014年全部建成。
其中200套別墅的建造與裝修將由我公司全權(quán)負(fù)責(zé),它的設(shè)計(jì)與裝修理念體現(xiàn)“人 自然 社會(huì)”的全美結(jié)合,該工程別墅將臨水而居,讓居住著融入“小橋,流水,人家”的氛圍。那么大家手中的就是我公司關(guān)于這次項(xiàng)目的預(yù)計(jì)效果圖
應(yīng)此我公司預(yù)計(jì)向貴公司初步購(gòu)取各類實(shí)木地板250萬(wàn)平方米。希望貴公司提供優(yōu)質(zhì)的實(shí)木地板材料以及合理的價(jià)格。
華爵:
詞:總經(jīng)理:相信貴公司在之前已經(jīng)對(duì)我們公司有一定的了解,華爵韋達(dá)木材有限公司,前身是中國(guó)最大的實(shí)木地板制造商上海華爵地板有限公司,我們無(wú)論在產(chǎn)品質(zhì)量還是在售后服務(wù)上面都在社會(huì)專業(yè)界有廣泛得認(rèn)可。
下面由我們的銷(xiāo)售經(jīng)理為貴公司對(duì)我們產(chǎn)品做一個(gè)簡(jiǎn)單的介紹
華爵韋達(dá)銷(xiāo)售經(jīng)理發(fā)幾張有關(guān)實(shí)木地板的資料
銷(xiāo)售經(jīng)理:我們的實(shí)木地板是以天然木材為原料,從面到底是同一樹(shù)種加工而成的地板。由于其選用天然材料,始終保持其
自然本色,不會(huì)產(chǎn)生污染,不易吸塵,是名符其實(shí)的綠色建材產(chǎn)品。
優(yōu)點(diǎn):以天然木材為原料,不會(huì)產(chǎn)生污染,不易吸塵,有天然木紋、質(zhì)感,給人溫暖的感覺(jué),行走的感覺(jué)
好,容易配襯各款家具裝飾。
缺點(diǎn):對(duì)潮濕及陽(yáng)光的耐久性差,潮濕令天然木材膨脹,而干透反而會(huì)收縮,因而導(dǎo)致隙縫甚至是屈曲翹
起,需要定期打蠟
那么由我們的財(cái)務(wù)部經(jīng)理給大家介紹一下各項(xiàng)實(shí)木地板的具體價(jià)格
財(cái)務(wù)部經(jīng)理:大自然實(shí)木地板第一次報(bào)價(jià):(報(bào)價(jià)內(nèi)容)……
凱聯(lián):總經(jīng)理:詞:貴公司的報(bào)價(jià)真的讓我們難以接受,相信大家既然坐在這里,就很有誠(chéng)意合作,應(yīng)此我希望貴公司拿出點(diǎn)誠(chéng)意來(lái),免除這些賬面上的虛理。
華爵:總經(jīng)理:那么你們?cè)趦r(jià)格上有什么意見(jiàn),如果合理的話我們也會(huì)虛心接受。
凱聯(lián):(總經(jīng)理與財(cái)務(wù)部經(jīng)理等人私下低語(yǔ))
總經(jīng)理:詞:剛剛經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單的交流,我們給予貴公司的價(jià)格是所有種類的實(shí)木地板3折優(yōu)惠。其中,大自然實(shí)木地板 番龍眼要求150元每平方米。
華爵:總經(jīng)理:這個(gè)價(jià)格是前所未有的,恕我們不能接受。相信貴公司也知道當(dāng)前實(shí)木地板的行情,這是一份最新的實(shí)木地板的未來(lái)價(jià)格走勢(shì)
銷(xiāo)售部經(jīng)理
目前,國(guó)內(nèi)市場(chǎng)已逐步趨穩(wěn),樓市開(kāi)始活躍,隨著經(jīng)濟(jì)刺激政策的推動(dòng),我認(rèn)為今明兩年實(shí)木地板市場(chǎng)需求將會(huì)呈現(xiàn)穩(wěn)步增長(zhǎng),價(jià)格可能小幅波動(dòng),總體趨向穩(wěn)中有升的局面。
讀一下(一二三四點(diǎn),以及綜上所述的內(nèi)容)
(以及再次強(qiáng)調(diào)貴公司地板的優(yōu)點(diǎn),可以的話拿出一點(diǎn)你們公司以前做過(guò)的業(yè)績(jī){是材料})
這個(gè)是我公司以前做的一些裝修實(shí)木地板的案例,我只是想向貴公司再次強(qiáng)調(diào)我們的產(chǎn)品絕對(duì)的有質(zhì)量保證與優(yōu)勢(shì),我們的實(shí)木地板是其他公司所無(wú)法比擬的!!
凱聯(lián):銷(xiāo)售部經(jīng)理:我們選擇貴公司當(dāng)然在一定的程度上是肯定了貴公司的能力以及你們產(chǎn)品的質(zhì)量,實(shí)話說(shuō)在這之前我們對(duì)所有著名地板品牌做了詳細(xì)的了解,我們很開(kāi)心,你們公司的大自然實(shí)木地板在我國(guó)乃至國(guó)際的地板界都占有一席之地。(華爵:適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)頭并道謝)
但是大家都知道 實(shí)木地板取材自天然木料,工藝上不需要經(jīng)過(guò)任何處理,直接用設(shè)備加工而成,最大特點(diǎn)是自然舒適。而他的缺點(diǎn)也顯而易見(jiàn)(1)干燥要求較高,不宜在濕度變化較大的地方使用,否則易發(fā)生脹、縮變形; (2)怕酸、堿等化學(xué)藥品腐蝕,怕灼燒。用一句通俗的話來(lái)說(shuō),他就像一嬌貴的姑娘需要我們時(shí)時(shí)去呵護(hù)。實(shí)不相瞞這次我們選擇貴公司的就是看重貴公司的實(shí)木地板取材于自然而優(yōu)于自然。很符合我們這次的設(shè)計(jì)裝修理念。據(jù)我們了解貴公司目前的主打產(chǎn)品還是實(shí)木地板,但是我相信在實(shí)木地板的維護(hù)方面一定花費(fèi)了不小人力與資金,恰恰我們公司的龐大進(jìn)貨相信可以大大的減少貴公司的煩惱。
薄利多銷(xiāo)這句話相信無(wú)論在哪里都受益,那么貴公司何不考慮考慮呢?
華爵:財(cái)務(wù)部經(jīng)理:貴公司的話相當(dāng)有理,卻是貴公司對(duì)與我們來(lái)說(shuō)是一個(gè)很大的客戶,那么這樣吧,貴公司能接受的最高價(jià)格是多少?
凱聯(lián):財(cái)務(wù)部經(jīng)理:最高價(jià)格相信我們?cè)陂_(kāi)始就已經(jīng)給了貴公司,當(dāng)然我們也可以做適當(dāng)?shù)淖尣?,這樣,我們?nèi)慨a(chǎn)品3.5折,但是對(duì)番龍眼我們最高價(jià)格只能是180元每平方米。
華爵:總經(jīng)理:這種價(jià)格我們不可能接受,可是說(shuō)在任何地方你都不會(huì)以這種價(jià)格成交!
凱聯(lián):法律顧問(wèn):據(jù)我們了解,貴公司在上海的一家長(zhǎng)期客戶,美家臨裝飾裝修公司與今年剛剛宣布破產(chǎn),我們可不可以這樣說(shuō),這估計(jì)會(huì)給貴公司的利潤(rùn)甚至是經(jīng)營(yíng)上帶來(lái)一定的影響,那么在這個(gè)時(shí)候何不放低價(jià)格尋求像我們這樣的一個(gè)大客戶作為長(zhǎng)期合作伙伴呢?
華爵:法律顧問(wèn):美家臨公司卻是是我們之前的一個(gè)客戶,但是我們公司經(jīng)營(yíng)之廣,資金之雄厚,當(dāng)當(dāng)目前股市產(chǎn)每股都保持在10元以上,我相信它的破產(chǎn)沒(méi)有給我們帶來(lái)任何影響!
華爵:總經(jīng)理:我想聽(tīng)聽(tīng)貴公司在各類實(shí)木地板分別購(gòu)買(mǎi)多少呢?
凱聯(lián):銷(xiāo)售經(jīng)理:詞:目前我們對(duì)各類實(shí)木地板沒(méi)有準(zhǔn)確的購(gòu)買(mǎi)數(shù)字,但是初步的計(jì)劃是:番龍眼不少于100萬(wàn)平方米,-貴族尊品系列96S16-柞木約80萬(wàn)平方米,大自然實(shí)木地板賽鞋木豆和 新森等其他各月50萬(wàn)平方米。再者其他我們后期會(huì)根據(jù)質(zhì)量?jī)r(jià)格以及消費(fèi)者的滿意度增加購(gòu)曲。
華爵:動(dòng)作(私下商討):總經(jīng)理
詞:根據(jù)貴公司的具體購(gòu)買(mǎi)情況,我們給予的讓利價(jià)格是各類實(shí)木地板6折,其中番龍眼300元每平方米,貴族尊品系列96S16-柞木260元每平方米。
財(cái)務(wù)部經(jīng)理:計(jì)算機(jī)計(jì)算各類實(shí)木地板打折后的價(jià)格。并第二次報(bào)價(jià)
財(cái)務(wù)部經(jīng)理:詞:根據(jù)打折后的各項(xiàng)價(jià)格是:
凱聯(lián):總經(jīng)理:這個(gè)價(jià)格我們不能滿意,如果可以的話我們最高價(jià)位只能是4折。
動(dòng)作:冷場(chǎng)3秒,
華爵總經(jīng)理:詞:這樣吧,既然在價(jià)位上我們暫時(shí)不能達(dá)成一致,就先把這個(gè)問(wèn)題緩一緩。我們先看看在產(chǎn)品質(zhì)量上大家有什么看法吧。
恩,說(shuō)起服務(wù)質(zhì)量,我想先看看我們大自然實(shí)木地板在網(wǎng)上做的一項(xiàng)客戶滿意度調(diào)查。
銷(xiāo)售經(jīng)理:發(fā)2張大自然實(shí)木地板的消費(fèi)調(diào)查滿意表。
銷(xiāo)售部經(jīng)理:詞:相信大家可以看到我們公司在客戶中有相當(dāng)好的口碑……
凱聯(lián):總經(jīng)理:這份調(diào)查表可以說(shuō)我們很滿意,相信對(duì)貴公司在產(chǎn)品質(zhì)量上我們還是很認(rèn)可的。但是你們也知道,我們這次的項(xiàng)目之大是前所未有的,而且為了迎合2014年南京2014青年奧運(yùn)會(huì),所以在細(xì)節(jié)上我們的要求會(huì)非常的嚴(yán)格。這份實(shí)木地板細(xì)節(jié)要求表將有我們的技術(shù)部經(jīng)理和大家解說(shuō)一下。(發(fā)表)
技術(shù)部經(jīng)理:解說(shuō)一下上面的類容,對(duì)其中幾點(diǎn)進(jìn)行細(xì)講,其他一帶而過(guò),其中不能照著讀,帶一點(diǎn)口語(yǔ)話。
華爵:動(dòng)作:技術(shù)部經(jīng)理與總經(jīng)理等人看表大約一分鐘,其中商量一下。
技術(shù)部總經(jīng)理:詞:
這份技術(shù)要求我相信對(duì)于弊公司來(lái)說(shuō)是完全有能力完成的,我相信我們會(huì)給你一個(gè)滿意的地板裝修成品。但是這樣一來(lái)驗(yàn)貨上肯定是要花費(fèi)一定的人力物力,我們希望貴公司在交貨的期限上可以放寬一點(diǎn)時(shí)間,不知意下如何?
凱聯(lián):技術(shù)部經(jīng)理和總經(jīng)理地下低語(yǔ)幾句,
技術(shù)部經(jīng)理:這個(gè)是當(dāng)然,我們可以的!!
凱聯(lián):總經(jīng)理:這個(gè)問(wèn)題大家已經(jīng)達(dá)成了共識(shí),那么下面我們可以就運(yùn)輸與支付問(wèn)題做進(jìn)一步的探討,你看怎樣?
華爵:銷(xiāo)售部經(jīng)理:運(yùn)輸問(wèn)題我想這是一個(gè)單線運(yùn)輸,航線是廈門(mén)到南京,我想可以的話我們采用集裝箱水運(yùn),與火車(chē)運(yùn)輸相結(jié)合,有廈門(mén)到上海采用水運(yùn)集裝箱,在有火車(chē)運(yùn)往南京,你看可以不可以?
凱聯(lián):總經(jīng)理:這方面我們絕對(duì)相信貴公司會(huì)做出最優(yōu)的選擇,我們絕對(duì)的支持。但是我也剛剛和我們的技術(shù)經(jīng)理談過(guò)。她就在海上的運(yùn)輸造成的質(zhì)量問(wèn)題我覺(jué)得有必要做一些確認(rèn)。
華爵:銷(xiāo)售部經(jīng)理:這個(gè)當(dāng)然可以,請(qǐng)說(shuō)!
凱聯(lián):技術(shù)部經(jīng)理:在運(yùn)輸過(guò)程中 尤其是海上運(yùn)輸若是遇到雨水造成地板的色差,生脹縮變等問(wèn)題我們希望這又貴公司負(fù)責(zé)。也就是說(shuō)我們希望在無(wú)自然災(zāi)害餓前提下,這批實(shí)木地板在到達(dá)我們公司是它的質(zhì)量是完全合格的。
華爵:銷(xiāo)售部經(jīng)理:這個(gè)是當(dāng)然,我們絕對(duì)有責(zé)任在運(yùn)輸過(guò)程中保證它的質(zhì)量,但是相對(duì)于實(shí)木地板,這批運(yùn)輸費(fèi)用將是一筆不小的數(shù)目,不知道貴公司有沒(méi)有什么意見(jiàn)?
凱聯(lián):動(dòng)作:陳玲玲和總經(jīng)理以及財(cái)務(wù)經(jīng)理私下交談
詞:總經(jīng)理:剛剛我們的總經(jīng)理以及財(cái)務(wù)經(jīng)理一致認(rèn)為我們將全權(quán)為這次運(yùn)輸?shù)暮侠碣M(fèi)用買(mǎi)單。不知道這能不能令貴公司滿意。
華爵:總經(jīng)理:這個(gè)我們當(dāng)然十分樂(lè)意,那么就支付問(wèn)題,我想我們談一下。
如果貴公司能夠一次性的支付所有項(xiàng)目的款項(xiàng),我們會(huì)給與相當(dāng)?shù)膬?yōu)惠措施。
動(dòng)作:手示意財(cái)務(wù)部經(jīng)理
財(cái)務(wù)部經(jīng)理:我們會(huì)開(kāi)始的各項(xiàng)地板的價(jià)格上再做相應(yīng)的讓利,并且放寬質(zhì)量保障期,對(duì)購(gòu)買(mǎi)超過(guò)100萬(wàn)平方米的實(shí)木地板我們另贈(zèng)送價(jià)值10萬(wàn)元對(duì)應(yīng)產(chǎn)品的現(xiàn)金券。
凱聯(lián):財(cái)務(wù)部經(jīng)理:實(shí)不相瞞,這次我們的項(xiàng)目將投資我們相當(dāng)大的資金應(yīng)此目前在資金轉(zhuǎn)化上我們不能不能滿足貴公司的要求,但是我們有必要使你們相信我們公司是有能力支付貴公司的一切費(fèi)用,這份是我們公司年度對(duì)外利潤(rùn)報(bào)表(發(fā)報(bào)表并做講解)
所以我們公司決定預(yù)先支付所有包括運(yùn)輸費(fèi)用的百分之20。在所有產(chǎn)品運(yùn)輸?shù)轿徊⑶覠o(wú)質(zhì)量問(wèn)題的前提下我們公司將分期3個(gè)月償還所有的費(fèi)用并且按當(dāng)時(shí)市場(chǎng)上的最高利率計(jì)算費(fèi)用。不知道貴公司能不能接受這個(gè)要求?
華爵:大家在一起商量,技術(shù)部經(jīng)理與法律顧問(wèn)再在一起探討!時(shí)間約1分鐘
技術(shù)部經(jīng)理:這個(gè)要求我們可以滿足,但是根據(jù)我們的法律顧問(wèn)的要求,在合同上必須寫(xiě)清楚這一點(diǎn)按最高利率計(jì)算所有款項(xiàng),且3各月后若貴公司無(wú)法償還所有的款項(xiàng)將做違約處理不知道貴公司可不可以接受?
凱聯(lián):法律顧問(wèn)與總經(jīng)理等人一起討論。
法律顧問(wèn):經(jīng)過(guò)我們的討論,我們接受這個(gè)要求
技術(shù)部經(jīng)理:但是我們也有一個(gè)要求,相信貴公司也知道實(shí)木地板的維護(hù)與保養(yǎng)是一個(gè)很?chē)?yán)格的問(wèn)題,所以我們要求在安裝好的半年內(nèi)出現(xiàn)色差,變形等質(zhì)量問(wèn)題要求無(wú)條件退換,至業(yè)主使用的兩年內(nèi)由貴公司相關(guān)人員上門(mén)進(jìn)行定期保養(yǎng)??梢缘脑捀嬖V業(yè)主正確的保養(yǎng)使用知識(shí)與注意事項(xiàng)等等。
華爵:技術(shù)部經(jīng)理:半年類出現(xiàn)色差,變形等質(zhì)量問(wèn)題我們接受無(wú)條件退換,但是定期保養(yǎng)所消耗的人力是巨大的,而且在后期的維護(hù)中出現(xiàn)的問(wèn)題也會(huì)千秋百萬(wàn),這些問(wèn)題的處理將會(huì)給我們帶來(lái)相當(dāng)?shù)睦_,所以我們一致決定免費(fèi)保養(yǎng)期改為一年,之后若是繼續(xù)保養(yǎng)維護(hù)我們會(huì)相應(yīng)的收取一定的費(fèi)用。
凱聯(lián):技術(shù)部經(jīng)理:這個(gè)我們可以接受。
總經(jīng)理:那么大家還有什么其它問(wèn)題呢?
華爵:大家私下交流5秒,
總經(jīng)理:我方就目前除價(jià)格外都非常滿意已經(jīng)沒(méi)有其它問(wèn)題,
凱聯(lián):總經(jīng)理:那么我們就再一次的討論一下價(jià)格問(wèn)題。
華爵:銷(xiāo)售部經(jīng)理:我們知道貴公司對(duì)我們來(lái)說(shuō)是一個(gè)相當(dāng)大的客戶,這也是我們的第一次的合作,我相信只要你使用了我們的產(chǎn)品一定會(huì)對(duì)我們產(chǎn)品有相當(dāng)?shù)牧私?,我們也期待還有下一次的合作,所以我們給予的最大讓利是各類實(shí)木地板4.8折,其中番龍眼250元每平方米,貴族尊品系列96S16-柞木220元每平方米。
凱聯(lián):總經(jīng)理:我相信我們公司房地產(chǎn)甚至裝修領(lǐng)域有相當(dāng)廣人脈關(guān)系,如果這次的合作成功,對(duì)貴公司的產(chǎn)品在使用后不出意外有很好的了解,我們可以做長(zhǎng)久的合作,在我們即將新建的二期項(xiàng)目也會(huì)與貴公司的合作,并且為貴公司介紹一些潛在的客戶,所以我們最后的最高價(jià)格是各類實(shí)木地板4.2折,其中番龍眼230元每平方米,貴族尊品系列96S16-柞木200元每平方米。不知貴公司意下如何?
華爵:財(cái)務(wù)部經(jīng)理:私下技術(shù)各種地板打折后的價(jià)格,并告訴總經(jīng)理等人,
總經(jīng)理微微的點(diǎn)頭。
總經(jīng)理:詞:雖然這個(gè)價(jià)格是我們公司歷史以來(lái)的最低價(jià),但是我們?cè)敢夂唾F公司合作!那么這次的談判應(yīng)該來(lái)說(shuō)非常的順利,雖然這是我們第一次合作,但是不減我們雙方的默契呀,我相信你們公司使用我們的產(chǎn)品后會(huì)對(duì)我們更加有信心!!
凱聯(lián):總經(jīng)理:這是必然的,我也期待我們的下一次合作!!!
華爵:總經(jīng)理:動(dòng)作:法律顧問(wèn)在總經(jīng)理的耳邊低語(yǔ)說(shuō)一些關(guān)于合同的準(zhǔn)備,
總經(jīng)理:剛剛我們的法律顧問(wèn)已經(jīng)把合同準(zhǔn)備好了,如果現(xiàn)在準(zhǔn)備簽字儀式不知道貴公司有什么意見(jiàn)?
華爵:這很好,我們沒(méi)什么意見(jiàn)。
華爵和凱聯(lián)總經(jīng)理坐在一起,其他人站在后面,雙方翻看內(nèi)容,并簽字握手!
時(shí)間多的話安排凱聯(lián)的法律顧問(wèn)在簽字之前讀一下合同的有關(guān)內(nèi)容!
結(jié)束!!
談判案例劇本篇2
“退鞋風(fēng)波”劇本
地點(diǎn):**鞋業(yè)公司
人物:顧客(張曼飾) 營(yíng)業(yè)員(孫春梅飾)
樓層經(jīng)理(潘宇飾) 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人(蔡文芝飾)
事件:一名顧客在**鞋業(yè)公司購(gòu)買(mǎi)一雙價(jià)值三百五十元的皮鞋,一個(gè)月后發(fā)現(xiàn)鞋幫有局部開(kāi)膠,鞋底有輕微斷裂現(xiàn)象,于是到公司退貨。與營(yíng)業(yè)員,經(jīng)理,業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人之間展開(kāi)了一場(chǎng)談判。
(顧客手中拎一只裝鞋的盒子怒氣沖沖的上)
顧客:(面對(duì)觀眾)大家瞧瞧,快來(lái)瞧瞧,這是我十天前買(mǎi)的一雙皮鞋。你看這底也斷了,幫也開(kāi)了,我白白搭了三百多塊錢(qián)。這我找誰(shuí)說(shuō)理去。不行,我得找他們把鞋給退了。
(營(yíng)業(yè)員上,表情自若站在柜臺(tái)后)
顧客:啊,這不就是那天賣(mài)鞋給我的營(yíng)業(yè)員嗎!(來(lái)到柜臺(tái)前)哎,小姐,這是我前幾天從你這買(mǎi)的皮鞋,你看這幫也開(kāi)了,底也斷了,你趕緊給我退了吧。
營(yíng)業(yè)員:(瞟了顧客一眼,又看了看鞋)鞋類屬特殊商品,穿用后就不能再退了。
顧客:什么?不承認(rèn)了?你們不是實(shí)行:“三包”嗎?(拿出三包卡) 你看 這不寫(xiě)在紙上的嗎,怎么沒(méi)信譽(yù)啊?(念三包規(guī)定的內(nèi)容)你看,這第一條。
營(yíng)業(yè)員:(拿起鞋,仔細(xì)看)你這鞋開(kāi)膠的原因是運(yùn)動(dòng)造成的,屬人為原因;鞋底斷裂雖屬質(zhì)量上的問(wèn)題,但也和運(yùn)動(dòng)有直接關(guān)系,因此我們不能給您退貨。但可以給予修補(bǔ),我們保證修補(bǔ)前后是完全一樣的。如果再出現(xiàn)問(wèn)題,我們給您換。
顧客:那不行,三百多元的鞋,幾天就穿壞了,怎么也不能說(shuō)得過(guò)去,我必須要退掉。
營(yíng)業(yè)員:退是不可能的,你也看過(guò)三包卡,開(kāi)膠或者人為原因的斷裂只給予包修。您看(指三包卡),在這里寫(xiě)著呢,修可以,退恐怕就不行了。
顧客:三包卡上都寫(xiě)的很清楚了,明明斷了底就應(yīng)該換,你們店不會(huì)這么沒(méi)信譽(yù)吧?
(營(yíng)業(yè)員無(wú)可奈何,沉默了一會(huì))
營(yíng)業(yè)員:既然你一定要退,那就去找經(jīng)理吧,這事我恐怕無(wú)能為力了(指向樓層經(jīng)理辦公室,營(yíng)業(yè)員下)
顧客:(拿起鞋),找經(jīng)理就找經(jīng)理,誰(shuí)怕誰(shuí)。
(樓層經(jīng)理正在寫(xiě)字,顧客極用力敲門(mén))
經(jīng)理:(一愣)請(qǐng)進(jìn)!
顧客:(開(kāi)門(mén))你是經(jīng)理?(啊,對(duì))好,你是經(jīng)理,你管事,你得給我評(píng)評(píng)理,這鞋我得退了。
經(jīng)理:這位小姐,您先消消氣,有什么事慢慢說(shuō)。來(lái),先請(qǐng)坐。
顧客:坐什么坐,事沒(méi)解決,不坐。
經(jīng)理:(笑著說(shuō))那你站著就能解決事嗎?這只能影響我們正常談話。有話好好說(shuō),來(lái),先坐下。
顧客:(拿起鞋)你看吧,這鞋,就這情況,我穿了剛一個(gè)月。
經(jīng)理:(仔細(xì)檢查鞋,點(diǎn)點(diǎn)頭)恩,這鞋質(zhì)量上的確有一定問(wèn)題。哦,順便問(wèn)一句,你是做什么工作的?
顧客:導(dǎo)游。(不耐煩的)
經(jīng)理:(笑著說(shuō))這就對(duì)了,你看,你每天走那么多路,不光腳累,鞋更累,而且,您這皮鞋之所以開(kāi)膠完全是保養(yǎng)不當(dāng)造成的……
顧客:什么?你憑什么說(shuō)我保養(yǎng)不當(dāng)?這分明 是生產(chǎn)出來(lái)的時(shí)候就已經(jīng)有問(wèn)題了。
經(jīng)理:(指著鞋的開(kāi)膠部位給顧客看)。你看,這只鞋的開(kāi)膠的部分只是這里,而如果單純開(kāi)膠的問(wèn)題不可能只在這個(gè)部位開(kāi)膠,所以這鞋不在包退范圍之內(nèi)。
顧客:就算我工作性質(zhì)決定了鞋的壽命短,但也不至于短到一個(gè)月吧。人為原因是有,但質(zhì)量問(wèn)題也不能否認(rèn)。
經(jīng)理:所以,我們給您修補(bǔ)而不退。
顧客:不行,你不也承認(rèn)這鞋有質(zhì)量問(wèn)題嗎?那就得給我退。
經(jīng)理:(沉思一會(huì))這樣吧,我看我們?cè)龠@樣爭(zhēng)論下去也不會(huì)有結(jié)果,我們換種方式解決,你看怎么樣?
顧客:那你說(shuō)說(shuō)看。
經(jīng)理:這鞋是由業(yè)務(wù)部組織進(jìn)來(lái)的,商品發(fā)生質(zhì)量事故應(yīng)該由業(yè)務(wù)部向廠家聯(lián)系索賠。由于您的鞋屬特殊情況,所以,您還是到業(yè)務(wù)部同他們協(xié)商一下吧。
顧客:您也解決不了啊!那好,再見(jiàn)。
(業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人上,顧客來(lái)到業(yè)務(wù)部,敲門(mén))
業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人:請(qǐng)進(jìn)。
顧客:你是業(yè)務(wù)部的負(fù)責(zé)人吧?樓層經(jīng)理讓我來(lái)找你。你看這鞋質(zhì)量有問(wèn)題,我要求給我退鞋。
(顧客有詳細(xì)地述說(shuō)了原委)
業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人:你的問(wèn)題爭(zhēng)議太大了,還是請(qǐng)直接銷(xiāo)售給你鞋的部門(mén)提出處理意見(jiàn)。我們大批量進(jìn)貨,不可能因一兩雙鞋而找廠家,那要每天都有像你這樣的顧客,我們不是得天天跑廠家了。
顧客:那這鞋的確有質(zhì)量問(wèn)題,你們進(jìn)的貨,就得管。
業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人:業(yè)務(wù)部只管進(jìn)貨前的質(zhì)量問(wèn)題,商品在銷(xiāo)售過(guò)程中發(fā)生的質(zhì)量事故,不由我們直接負(fù)責(zé)。(不耐煩的)
(電話鈴響……)
業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人:喂,啊,我馬上來(lái)。(匆忙下)
(顧客一臉愕然……)
旁白:請(qǐng)問(wèn)各位同學(xué):
如果你是這位顧客,你應(yīng)該怎么做?
如果你是這家公司的經(jīng)理,你應(yīng)該怎樣解決這一問(wèn)題?
元美公司“退鞋風(fēng)波”劇本
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