銷(xiāo)售談判技巧與電話談判的藝術(shù)
在電話中你無(wú)法獲悉對(duì)方的表情或體態(tài),很難辨別對(duì)方面對(duì)每個(gè)議題的態(tài)度,所以在一段話題結(jié)束后要詢問(wèn)對(duì)方是否清楚或者有何意見(jiàn),在雙方意見(jiàn)統(tǒng)一后再進(jìn)入另一個(gè)環(huán)節(jié),切勿擔(dān)心對(duì)方拒絕而加快語(yǔ)速,而不顧對(duì)方的感覺(jué)。下面是小編為大家收集關(guān)于銷(xiāo)售談判技巧與電話談判的藝術(shù),歡迎借鑒參考。
奇怪的壓力
提起魔術(shù)我們會(huì)首先想到大衛(wèi)·科波菲爾,他的魔術(shù)表演簡(jiǎn)直是匪夷所思,他把許多看似不可能的事情變?yōu)榭赡?。我們知道魔術(shù)并不是真實(shí)的,之所以能夠以假亂真靠得是魔術(shù)師們高超的技巧,相信每位觀眾都會(huì)睜大眼睛尋找著各種破綻,卻基本上很難如愿,但這絲毫不會(huì)影響人們對(duì)魔術(shù)的熱情,這就是魔術(shù)的魅力??纯创笮l(wèi)?科波菲爾在北京的火爆演出你就可以體會(huì)到了。
我認(rèn)為談判有時(shí)也像魔術(shù)一樣的神奇,明明是你占據(jù)著絕對(duì)的優(yōu)勢(shì),可等到談判結(jié)束后卻發(fā)現(xiàn)你付出了更大的代價(jià);明明是對(duì)方承受著巨大的壓力,但在談判過(guò)程中卻發(fā)現(xiàn)你的壓力在不斷地增大,這是為什么呢?唯一的解釋就是你的對(duì)手比你更有經(jīng)驗(yàn),他們更懂得如何使用技巧。
下面我們一起來(lái)揭開(kāi)他們的秘密。
某家電連鎖店是你公司的重點(diǎn)客戶,近幾年他們不斷地拓展新市場(chǎng),開(kāi)店數(shù)居全國(guó)第一,尤其在今年,你公司60%的利潤(rùn)都源自于這家企業(yè)。你作為重點(diǎn)客戶經(jīng)理,需要經(jīng)常同他們談判以及處理突發(fā)事件。某天上午對(duì)方的采購(gòu)總監(jiān)給你打了一個(gè)電話,因?yàn)閹?kù)存不足,要求你馬上配送五十臺(tái)影碟機(jī)到中心庫(kù)房,否則將按照相關(guān)規(guī)定對(duì)你方罰款。你聽(tīng)到這個(gè)消息時(shí)眼前漆黑一片,馬上調(diào)集五十臺(tái)影碟機(jī)是不可能的,你需要與總部、物流、財(cái)務(wù)等相關(guān)部門(mén)協(xié)商,如果一切順利也達(dá)不到對(duì)方的時(shí)間要求。雖然罰款金額不大,但終究不是一件光彩的事,剛剛提升不到半年,而且老板對(duì)你也十分的器重,這么一個(gè)莫名其妙的罰款會(huì)影響你職業(yè)生涯的發(fā)展。這時(shí)你已經(jīng)是焦頭爛額、手足無(wú)措,實(shí)在想不出解決問(wèn)題的方法。
在此時(shí)你最應(yīng)該冷靜下來(lái)想一想事情的來(lái)龍去脈,你會(huì)發(fā)現(xiàn)其實(shí)并非想象中的那般復(fù)雜。依據(jù)歷史銷(xiāo)售數(shù)據(jù)可以得知,該連鎖店不可能一天賣(mài)出五十臺(tái)影碟機(jī),同時(shí)可以排除團(tuán)體購(gòu)物的可能,因?yàn)槟愕鸟v店導(dǎo)購(gòu)員并沒(méi)有向你匯報(bào)。那么對(duì)方為什么會(huì)如此急切地向你要貨呢?
他們的秘密是:安全庫(kù)存出現(xiàn)了問(wèn)題!一定是銷(xiāo)售和庫(kù)存兩個(gè)部門(mén)銜接、協(xié)調(diào)出現(xiàn)了問(wèn)題,以至于門(mén)市店面無(wú)貨可賣(mài),甚至遭到了顧客的投訴。很明顯這是店方的問(wèn)題而不是你的責(zé)任,但他們卻把這個(gè)棘手的問(wèn)題轉(zhuǎn)嫁于你,讓你來(lái)承擔(dān)他們的壓力,這的確很不公平,如果你不能發(fā)現(xiàn)這個(gè)秘密,那只能把所有的壓力都自己扛了。
你是一家食品包材公司的業(yè)務(wù)經(jīng)理,公司有許多長(zhǎng)期合作的客戶,你的主要工作職責(zé)是維系和鞏固這種合作伙伴關(guān)系,值得引以自豪的是你不僅出色的完成了工作,還和對(duì)方幾個(gè)主要負(fù)責(zé)人建立了良好的私人關(guān)系,對(duì)于工作得心應(yīng)手。就在你暗中得意的時(shí)候,一位乳制品企業(yè)的產(chǎn)品經(jīng)理卻突然向你發(fā)難——他要求你公司必須在次日晚七點(diǎn)前將五萬(wàn)件酸奶包裝盒送至生產(chǎn)車(chē)間,否則該生產(chǎn)線會(huì)因無(wú)包裝而全部停產(chǎn)!這家企業(yè)的酸奶品質(zhì)超群,是本市的產(chǎn)銷(xiāo)大戶,停產(chǎn)所帶來(lái)的直接損失可想而知。如果真是因?yàn)榘牟蛔愣.a(chǎn),那么日后的麻煩事會(huì)接踵而至,搞不好要在法庭上見(jiàn)了。
包材不夠是誰(shuí)的責(zé)任?在合同上雙方約定訂貨需要提前一周,但在執(zhí)行中對(duì)方卻只提前了一天,以對(duì)方的經(jīng)驗(yàn)決不會(huì)犯下如此幼稚的錯(cuò)誤,一定是某一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問(wèn)題,而這不是你的問(wèn)題,如果你不將這種責(zé)任關(guān)系搞清楚就會(huì)掉進(jìn)對(duì)方的陷阱。當(dāng)然,你可以全力以赴地幫助客戶度過(guò)難關(guān),因?yàn)檫@是你的工作職責(zé),但事前必須與對(duì)方談清楚責(zé)任的歸屬,以免日后不必要的麻煩。
所以,問(wèn)題的確是你的就要勇敢地承擔(dān),倘若不是你的就要說(shuō)清道明。
讀者朋友們?cè)诳瓷厦鎯蓚€(gè)例子時(shí)可能認(rèn)為這很簡(jiǎn)單,是非曲直好像很容易分辨,并沒(méi)有多么復(fù)雜。其實(shí)不然,首先因?yàn)榇税咐呀?jīng)比較清楚的擺在眼前,做出結(jié)論還是相對(duì)容易一些,其次大家都是局外人,正所謂旁觀者清。如果你身處其中,談判經(jīng)驗(yàn)又不是非常老道,難免不困在其中從而失去理性的思維。
電話談判
優(yōu)勢(shì):
一、直接找到負(fù)責(zé)人
在以終端為王的渠道變革中,買(mǎi)家的話語(yǔ)權(quán)急速攀升,尤其是一些超級(jí)賣(mài)場(chǎng),采購(gòu)負(fù)責(zé)人往往處于絕對(duì)的強(qiáng)勢(shì),通常是找到他們的難度絲毫不亞于談判的過(guò)程,我想在這一方面重點(diǎn)客戶經(jīng)理們會(huì)有很深的感觸。難以約見(jiàn)的原因一般有兩種:
① 他們確實(shí)非常繁忙,一個(gè)工作日內(nèi)至少要與十位供應(yīng)商談判,采購(gòu)部的人員編制較少,每一名經(jīng)理需要負(fù)責(zé)一個(gè)類(lèi)別的所有廠商;
?、?采購(gòu)負(fù)責(zé)人不接待供應(yīng)商,采購(gòu)的工作流程并不是全天候與廠方談判,他們需要調(diào)查與分析每一單品的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)以及促銷(xiāo)活動(dòng)的實(shí)效,有時(shí)會(huì)下賣(mài)場(chǎng)巡視產(chǎn)品的陳列擺放,甚至?xí)狡渌u(mài)場(chǎng)“巡價(jià)”,這種情況你很難找到他們,即便是巧遇,他們也不會(huì)和你談些什么。
電話談判恰好可以解決這一難題,你可以通過(guò)辦公電話或移動(dòng)電話直接找到他們,倘若買(mǎi)方?jīng)]有時(shí)間與你面談,那么你完全可以通過(guò)電話與他們談判,在使用電話溝通技巧后最終提高對(duì)方的談判興趣,為日后雙方面對(duì)面的談判打下良好基礎(chǔ)。
二、減緩壓力
上面我們提到買(mǎi)方在談判中往往處于絕對(duì)的強(qiáng)勢(shì),當(dāng)雙方坐在談判桌前賣(mài)方總是背負(fù)更多的壓力,更容易做出讓步與妥協(xié)。除了一些銷(xiāo)售高手外,多數(shù)銷(xiāo)售代表在買(mǎi)方面前心理會(huì)有一些微妙的變化,主觀的拉大了雙方的談判地位,他們的原則與底線好似河道上的閘口,稍有壓力就會(huì)閘門(mén)大開(kāi),一瀉千里。
在電話中基本可以忽略這方面的壓力,當(dāng)你未與買(mǎi)家謀面時(shí)通常會(huì)保持良好的心態(tài),忽視雙方身份的差異會(huì)給談判帶來(lái)諸多的好處。無(wú)論對(duì)方是資深高手還是行業(yè)專(zhuān)家,你都不會(huì)感到緊張和無(wú)措,可以比較從容地運(yùn)用既定的談判策略。
三、降低成本
很多談判其實(shí)并不一定需要銷(xiāo)售人員親臨現(xiàn)場(chǎng),比如在一些涉及議題較少的案子,完全可以通過(guò)電話將事情說(shuō)清楚,并且與對(duì)方交換意見(jiàn)。交通成本是銷(xiāo)售部的較大的開(kāi)支之一,而且某些大型連鎖系統(tǒng)的總部并不在當(dāng)?shù)兀绻看握勁卸家ギ惖氐目偛?,那么這個(gè)部門(mén)年底的獎(jiǎng)金將成為很大的問(wèn)題。
如何進(jìn)行電話談判
一般的電話談判用時(shí)與談判議題都少于常規(guī)談判,但這并不能說(shuō)明電話談判就不重要。我們所接觸的大部分談判是從電話溝通開(kāi)始的,交易雙方的談判議題和目標(biāo)意向同樣是通過(guò)電話來(lái)完成的,很難想象一位不經(jīng)過(guò)事先溝通就直接求見(jiàn)買(mǎi)家的銷(xiāo)售代表能取得什么樣的談判結(jié)果?
在溝通學(xué)中第一印象是非常重要的環(huán)節(jié),你的言行舉止在七秒鐘之內(nèi)會(huì)給對(duì)方留有深刻的印象,在電話中談判也會(huì)起到相同的作用。當(dāng)你撥通對(duì)方的電話時(shí),你應(yīng)該意識(shí)到真正的 談判已經(jīng)開(kāi)始了,你做好準(zhǔn)備了嗎?
在拿起電話前你必須做好如下準(zhǔn)備:
1、首先把你想要表達(dá)的內(nèi)容想好,然后用簡(jiǎn)練的語(yǔ)言寫(xiě)在一張紙上,比如欲與對(duì)方約時(shí)間面談,你先要把自己空閑的時(shí)間范圍寫(xiě)出來(lái),如果對(duì)方安排的時(shí)間恰好與本方有沖突,你可以立即提出自己的修改建議;
2、在撥通電話后對(duì)方一定會(huì)問(wèn)你許多關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)的相關(guān)問(wèn)題,因此你需要將可能涉及的問(wèn)題一一列出來(lái),隨后把標(biāo)準(zhǔn)的答案附在后面,所有的回復(fù)要求既簡(jiǎn)單又全面,每一條問(wèn)題最好只用兩句話就可以說(shuō)清道明。
3、假如對(duì)方在你致電前已經(jīng)接過(guò)了五十次電話了,可能會(huì)很煩躁地再一次接聽(tīng)你的電話,他們很難以平靜的心態(tài)與你交流,甚至?xí)苯泳芙^你,這時(shí)你需要在準(zhǔn)備期就做好相關(guān)的準(zhǔn)備,用最短的言語(yǔ)來(lái)提高對(duì)方的談判興趣,即談判的三要素:①介紹你的產(chǎn)品或服務(wù)最與眾不同的方面,最能夠吸引人的賣(mài)點(diǎn) ;②陳述你最能滿足對(duì)方需求的東西; ③如果不能合作,對(duì)方有什么損失。
在進(jìn)入電話談判前你至少要把握以上三個(gè)要點(diǎn),這里建議做一次完整的演練,最終要達(dá)到順暢、簡(jiǎn)練的效果。
在接通電話后你要報(bào)出自己的姓名以及所代表企業(yè)的名稱(chēng),并說(shuō)明致電的意圖,這雖然是一個(gè)普遍的常識(shí),但還是有許多銷(xiāo)售人員在細(xì)節(jié)上不能很好的把握。比如在介紹自己的前三句話時(shí)一定要流露出足夠的信心和標(biāo)準(zhǔn)的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào),語(yǔ)速要適當(dāng),做到不急不緩,最終要讓對(duì)方在繁多的業(yè)務(wù)電話中明顯地感覺(jué)到你的與眾不同,并且與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手建立出有效的區(qū)隔。有些銷(xiāo)售人員談話時(shí)存在一些口頭禪,這是非常不良的習(xí)慣,倘若在常規(guī)談判中對(duì)方可能還可以容忍的話,在電話談判中卻是可以致命的弊病,買(mǎi)家很難相信一個(gè)表達(dá)混沌的銷(xiāo)售代表手里會(huì)有什么值得信賴(lài)的產(chǎn)品。
在開(kāi)場(chǎng)白之后不要匆忙地直接進(jìn)入主題,而是要向?qū)Ψ皆儐?wèn)是否方便接聽(tīng)。對(duì)方此刻可能正在談判或者準(zhǔn)備開(kāi)會(huì),你卻自顧自地滔滔不絕,很容易引起對(duì)方的反感。如果對(duì)方告訴你確實(shí)不方便接聽(tīng)時(shí),你不要就此結(jié)束通話,正確的方法是詢問(wèn)對(duì)方何時(shí)有時(shí)間交談,一定要明確具體的時(shí)間,避免對(duì)方利用拒絕的方式來(lái)搪塞你。
在電話中你無(wú)法獲悉對(duì)方的表情或體態(tài),很難辨別對(duì)方面對(duì)每個(gè)議題的態(tài)度,所以在一段話題結(jié)束后要詢問(wèn)對(duì)方是否清楚或者有何意見(jiàn),在雙方意見(jiàn)統(tǒng)一后再進(jìn)入另一個(gè)環(huán)節(jié),切勿擔(dān)心對(duì)方拒絕而加快語(yǔ)速,而不顧對(duì)方的感覺(jué)。
如果雙方是初次溝通,那么對(duì)方一定會(huì)有許多問(wèn)題向你詢問(wèn),這時(shí)你應(yīng)該用簡(jiǎn)單的語(yǔ)句盡可能將所有問(wèn)題都記在紙上,隨后從這些問(wèn)題中分析出對(duì)方最為關(guān)注項(xiàng)目。不要過(guò)分的相信自己的記憶力,你與對(duì)方通話時(shí)是處于一種思維高度集中的狀態(tài),也許你談得十分出色,但放下電話時(shí)通常會(huì)遺忘一些話題,從而影響你之后的信息分析。
電話談判情景演示
王玉松:M乳品公司大客戶經(jīng)理
宋衛(wèi)東:華惠(化名)大型連鎖超市采購(gòu)經(jīng)理
周一晨,王玉松撥通了陳經(jīng)理辦公室的電話。
王玉松:早上好,宋經(jīng)理,我是M乳品公司大客戶經(jīng)理王玉松,想和您談一談我產(chǎn)品進(jìn)店的事宜,請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在有時(shí)間嗎?(通過(guò)前期了解,王玉松已經(jīng)知道賣(mài)場(chǎng)的負(fù)責(zé)人姓名及電話)
宋衛(wèi)東:我現(xiàn)在沒(méi)有時(shí)間,馬上就要開(kāi)部門(mén)例會(huì)了。(急于結(jié)束通話,很顯然對(duì)此次交談沒(méi)有任何興趣)
王玉松:那好,我就不打擾了,請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)間有空,我再打電話給您。(這時(shí)一定要對(duì)方親口說(shuō)出時(shí)間,否則你下次致電時(shí)他們還會(huì)以另一種方式拒絕)
宋衛(wèi)東:明天這個(gè)時(shí)間吧。
王玉松:好的,明天見(jiàn)。(明天也是在電話里溝通,但“明天見(jiàn)”可以拉近雙方的心理距離)
周二晨,王玉松再次撥通了宋經(jīng)理辦公室的電話。
王玉松:早上好,宋經(jīng)理,我昨天和您通過(guò)電話,我是M乳品公司大客戶經(jīng)理王玉松。(首先要讓對(duì)方想起今天致電是他認(rèn)可的,所以沒(méi)有理由推脫)
宋衛(wèi)東:你要談什么產(chǎn)品進(jìn)店?
王玉松:我公司上半年新推出的乳酸菌產(chǎn)品,一共5個(gè)單品,希望能與貴賣(mài)場(chǎng)合作。
宋衛(wèi)東:我對(duì)這個(gè)品類(lèi)沒(méi)有興趣,目前賣(mài)場(chǎng)已經(jīng)有幾個(gè)牌子銷(xiāo)售了,我暫時(shí)不想再增加品牌了,不好意思。(顯然已經(jīng)準(zhǔn)備結(jié)束談話了)
王玉松:是的,賣(mài)場(chǎng)里確有幾個(gè)品牌,但都是常溫包裝,我產(chǎn)品是活性乳酸菌,采用保鮮包裝,您當(dāng)然了解消費(fèi)者在同等價(jià)格范圍內(nèi)肯定更愿意購(gòu)買(mǎi)保鮮奶;其次我產(chǎn)品已全面進(jìn)入餐飲渠道,銷(xiāo)售量每個(gè)月都在上升,尤其是您附近的那幾家大型餐飲店,會(huì)有很多消費(fèi)者到賣(mài)場(chǎng)里二次消費(fèi);我公司采用“高價(jià)格高促銷(xiāo)”的市場(chǎng)推廣策略,所以我產(chǎn)品給您的毛利點(diǎn)一定高于其他乳產(chǎn)品。(用最簡(jiǎn)短的說(shuō)辭提高對(duì)方的談判興趣,在這段話中王玉松提到了產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)、已形成的固定消費(fèi)群體、高額毛利,每一方面都點(diǎn)到為止,以免引起對(duì)方的反感從而結(jié)束談判)。
宋衛(wèi)東:(思考片刻)還有哪些渠道銷(xiāo)售銷(xiāo)售你的產(chǎn)品?(對(duì)方已經(jīng)產(chǎn)生了興趣,但他需要一些數(shù)據(jù)來(lái)支持自己的想法)
王玉松:現(xiàn)在已經(jīng)有100多家超市已經(jīng)在銷(xiāo)售我們的產(chǎn)品了,其中包括一些國(guó)際連鎖,銷(xiāo)售情況良好,我可以給您出示歷史數(shù)據(jù)。(通過(guò)事實(shí)情況的述說(shuō)增強(qiáng)對(duì)方的信心)
宋衛(wèi)東:好吧,你明天早上過(guò)來(lái)面談吧,請(qǐng)帶上一些樣品。
情景演示小結(jié):在首次通話時(shí),買(mǎi)方?jīng)]有給王玉松交談的機(jī)會(huì),很多銷(xiāo)售人員在此刻只能無(wú)奈地結(jié)束通話,而王玉松表現(xiàn)出靈活地應(yīng)變能力,爭(zhēng)取了一次合理的致電機(jī)會(huì)。在第二次通話時(shí),面對(duì)買(mǎi)方的拒絕,王玉松按照電話談判的要點(diǎn),在很短的時(shí)間內(nèi)簡(jiǎn)潔地向?qū)Ψ礁嬷a(chǎn)品的獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),成功的提高了對(duì)方的談判興趣,最終贏得了雙方常規(guī)談判的機(jī)會(huì)。
相關(guān)文章: