售樓處的談判技巧
今天小編為大家收集整理了關(guān)于售樓處的談判技巧希望大家會(huì)喜歡,同時(shí)也希望給你們帶來(lái)一些參考的作用!
1.開(kāi)場(chǎng)白
對(duì)于新客戶(hù)，銷(xiāo)售人員首先應(yīng)打招呼，然戶(hù)進(jìn)行自我介紹，如：“您好!我是某某公司的銷(xiāo)售代表。請(qǐng)問(wèn)你是……”“認(rèn)識(shí)您非常榮幸。請(qǐng)?jiān)试S我……謝謝!”。在這個(gè)過(guò)程中要注意的是銷(xiāo)售人員應(yīng)該強(qiáng)調(diào)公司而非個(gè)人。初次見(jiàn)面須言語(yǔ)謹(jǐn)慎，爭(zhēng)取給客戶(hù)留下良好的印象。
對(duì)于已經(jīng)見(jiàn)面的客戶(hù)，自我介紹等環(huán)節(jié)可以省去，但要保持必要的禮貌。
2.發(fā)問(wèn)技巧
常規(guī)問(wèn)題準(zhǔn)備
銷(xiāo)售人員應(yīng)根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，準(zhǔn)備10個(gè)客戶(hù)最關(guān)心的問(wèn)題，在客戶(hù)緘默無(wú)語(yǔ)或態(tài)度模糊時(shí)選擇性提出，同時(shí)注意客戶(hù)反應(yīng)，即時(shí)調(diào)整內(nèi)容。
有效引導(dǎo)客戶(hù)思路
掌握交談時(shí)間及關(guān)鍵內(nèi)容，統(tǒng)領(lǐng)客戶(hù)思路，避免過(guò)于游離主題。
擱置、合理引申問(wèn)題
在客戶(hù)不了解情況卻急于明確結(jié)論而銷(xiāo)售人員有不便回答時(shí)，銷(xiāo)售人員需委婉提出暫時(shí)拖后處理。在客戶(hù)不經(jīng)意的問(wèn)話(huà)中引申話(huà)題，增加客戶(hù)思考的深度。
3. 聆聽(tīng)技巧
傾聽(tīng)的目的是了解客戶(hù)問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn)，思考如何處理相關(guān)問(wèn)題。
何為積極聆聽(tīng)?
客戶(hù)的疑慮和不安都隱藏在其談話(huà)中，在交談的初期，銷(xiāo)售人員應(yīng)積極鼓勵(lì)客戶(hù)提出看法，盡快挖掘問(wèn)題所在。良好的傾聽(tīng)習(xí)慣，會(huì)令客戶(hù)感到備受重視。良好的傾聽(tīng)習(xí)慣，會(huì)令客戶(hù)感到備受重視。良好的傾聽(tīng)習(xí)慣包括平試客戶(hù)眼睛、經(jīng)常性點(diǎn)頭回應(yīng)、用筆及時(shí)記錄、關(guān)鍵問(wèn)題不能打斷、重復(fù)客戶(hù)相關(guān)語(yǔ)言，如：“是的……您的看法十分正確。”“當(dāng)然……我也是這樣認(rèn)為的。”“您是說(shuō)……，這個(gè)問(wèn)題很重要。”您所說(shuō)的……很具普遍性。““請(qǐng)?jiān)试S我把您所說(shuō)的……記錄下來(lái)。”
銷(xiāo)售人員可以通過(guò)重復(fù)客戶(hù)的話(huà)語(yǔ)，有效引導(dǎo)或暗示交談重點(diǎn)，引起雙方的重視，也可表明銷(xiāo)售人員在認(rèn)真傾聽(tīng)，鼓勵(lì)客戶(hù)交談。
有時(shí)“聽(tīng)不下去”的原因
常見(jiàn)情況有：客戶(hù)泛泛而談無(wú)實(shí)質(zhì)內(nèi)容，此時(shí)銷(xiāo)售人員及時(shí)調(diào)整其話(huà)題;客戶(hù)在個(gè)別問(wèn)題上糾纏不清，此時(shí)銷(xiāo)售人員需態(tài)度和緩，了解具體矛盾的關(guān)鍵，告知其公司是可以信賴(lài)的并立刻解決;客戶(hù)詆毀公司或公司產(chǎn)品且言語(yǔ)激烈，銷(xiāo)售人員應(yīng)保持冷靜，詢(xún)問(wèn)事發(fā)原因，提供有效解決辦法，無(wú)解決辦法時(shí)，可禮貌回避，推遲處理。
4.解決問(wèn)題的技巧
不可回避問(wèn)題
發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題是與客戶(hù)的最佳交流方法?？蛻?hù)的問(wèn)題原則上無(wú)大小之分，銷(xiāo)售人員都應(yīng)認(rèn)真對(duì)待。
確定問(wèn)題所在
常規(guī)問(wèn)題包括質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)及其他。銷(xiāo)售人員應(yīng)從客戶(hù)問(wèn)題中理順?biāo)悸罚杆倏偨Y(jié)歸納，逐一回復(fù)。
提出解決方法或替代方案
在公司政策范圍內(nèi)，提供明確答復(fù)(解決方案或替代方案)。遇無(wú)理要求，應(yīng)敢于拒絕。對(duì)于非客戶(hù)原因的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)立即換貨(盡量不退貨)。對(duì)于客戶(hù)原因的質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)由客戶(hù)負(fù)責(zé)，在不影響使用的情況下，銷(xiāo)售人員可提供促銷(xiāo)方案。同時(shí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)嚴(yán)格遵守企業(yè)的價(jià)格定位。與客戶(hù)探討產(chǎn)品質(zhì)量保證，強(qiáng)調(diào)物有所值。要讓客戶(hù)了解公司后續(xù)服務(wù)的基本流程，與公司步調(diào)保持一致，并根據(jù)客戶(hù)意見(jiàn)完善售后服務(wù)。
不能解決的問(wèn)題如何處理
遇到不能解決的問(wèn)題，銷(xiāo)售人員需坦率表明態(tài)度。請(qǐng)客戶(hù)達(dá)成諒解，并匯報(bào)公司業(yè)務(wù)指導(dǎo)，盡快把結(jié)果轉(zhuǎn)告客戶(hù)。如果客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售人員工作不滿(mǎn)，業(yè)務(wù)指導(dǎo)和銷(xiāo)售人員應(yīng)共同回訪(fǎng)客戶(hù)，與客戶(hù)及時(shí)緩和關(guān)系。
當(dāng)有多位同事共同參與時(shí)的角色分工
角色細(xì)分：明確談判需要達(dá)到的目的，根據(jù)銷(xiāo)售人員自身情況，分清主次角色。避免講解內(nèi)容重復(fù)、抵觸。
角色轉(zhuǎn)換：在客戶(hù)存有疑慮或?qū)忉尣粷M(mǎn)的情況下，另一名銷(xiāo)售人員可以從其他角度輔助說(shuō)明，并負(fù)責(zé)回歸主題。
談判過(guò)程處理拒絕的技巧
客戶(hù)之所以會(huì)拒絕，可能會(huì)有這樣幾個(gè)原因：價(jià)值較高的房屋，購(gòu)買(mǎi)時(shí)必須慎重;客戶(hù)怕上當(dāng)受騙，糟家人恥笑;客戶(hù)對(duì)房屋的優(yōu)點(diǎn)有所質(zhì)疑。這些都是客戶(hù)心中不甚明白之處，希望能一一獲得滿(mǎn)意的回答，而通常均以否定的語(yǔ)氣來(lái)拒絕我們。因此，拒絕并不可怕，只要針對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題點(diǎn)逐項(xiàng)確定，成交的希望就會(huì)增大，因此有人說(shuō)“拒絕是成功前的信號(hào)”。
客戶(hù)的拒絕有兩種類(lèi)型—客氣型和單刀直入型(豪爽型)。典型的客氣型的拒絕如：“真感謝您，聽(tīng)君一席話(huà)勝讀十年書(shū)，今天實(shí)在收益很多，我回去考慮一下，后天再答復(fù)您好嗎?”典型的單刀直入型的拒絕有：“老實(shí)說(shuō)你們要價(jià)太高了，如果價(jià)格降低一點(diǎn)或許我會(huì)考慮買(mǎi)一套。”“地點(diǎn)這么偏僻，人口不密集，交通也不便利，我如果倉(cāng)促地下決心買(mǎi)下來(lái)，恐怕日后脫手不容易，抱歉，我還是另外考慮吧!”
對(duì)于客戶(hù)的拒絕，銷(xiāo)售人員可以采用以下方法進(jìn)行應(yīng)對(duì)：
1.間接法
您說(shuō)得有道理，但
Ø 先生說(shuō)得不錯(cuò)，目前這里是稍偏遠(yuǎn)一點(diǎn)，但是不出兩年，這里的一切都會(huì)改觀，因?yàn)?hellip;…
Ø 先生認(rèn)為價(jià)格太高了一些，的確不錯(cuò)，價(jià)格是稍高了一些，但是請(qǐng)看我們的建材、地點(diǎn)、環(huán)境……你仔細(xì)分析，就會(huì)了解這個(gè)價(jià)錢(qián)其實(shí)并不算貴。
Ø 先生認(rèn)為這東西向的房子不好，比較喜歡南北向的房子，的確一般人喜歡南北向的房子，但我個(gè)人認(rèn)為就這房子與周?chē)沫h(huán)境的搭配來(lái)講，東西向的房子不見(jiàn)得不好。
Ø 先生認(rèn)為我們的房子不值這個(gè)價(jià)錢(qián)?剛才我已詳細(xì)向您介紹了，并且把成本分析給您聽(tīng)。老實(shí)說(shuō)，我們這個(gè)價(jià)錢(qián)已經(jīng)很實(shí)在了，如果再要減價(jià)的話(huà)，那我請(qǐng)教您一個(gè)問(wèn)題，先生希望將來(lái)我們?cè)谑┕r(shí)偷工減料嗎?羊毛出在羊身上的道理您是知道的，如果我們現(xiàn)在減價(jià)給您，等于我們的施工品出在羊身上的道理您是知道的，如果我們現(xiàn)在減價(jià)給您，等于我們的施工品質(zhì)、信譽(yù)也可以打折扣。我希望先生日后在品質(zhì)上、產(chǎn)品上、按期交房上斤斤計(jì)較，而不是在價(jià)格上計(jì)較。但是先生請(qǐng)您放心，我們公司也不是今天才開(kāi)始從事房地產(chǎn)行業(yè)的(詳細(xì)介紹以前的業(yè)績(jī))，你不妨四處打聽(tīng)一下，我們見(jiàn)了許多優(yōu)秀的樓盤(pán)，每一批都是如期交屋、按圖施工、產(chǎn)權(quán)清楚，所以您放心您大可放心購(gòu)買(mǎi)我們的房子。何況，買(mǎi)期房有幾大優(yōu)點(diǎn)：一是可親自參加監(jiān)工;二是付款非常輕松(按價(jià)目表說(shuō)明);三是可依照自己的喜好變更設(shè)計(jì);四是有時(shí)間可免交契稅。至于現(xiàn)房，買(mǎi)起來(lái)卻是穩(wěn)當(dāng)，但也預(yù)期不足之處：一是付款比較吃力;二是不易改變?cè)O(shè)計(jì);三是有無(wú)偷工減料不易看不出來(lái)。以上只是我粗淺的分析，相信先生您比我更清楚。
2.理由質(zhì)詢(xún)法
“請(qǐng)問(wèn)先生何以有這些疑問(wèn)?”
Ø 先生認(rèn)為200萬(wàn)太貴，請(qǐng)問(wèn)為什么呢?
Ø 先生這樣講的確很有道理，可否請(qǐng)教您這樣想的原因嗎?
Ø 考慮是應(yīng)該的，但不知您要考慮什么事項(xiàng)，我從事房地產(chǎn)行業(yè)已有十余年了，可我告訴我，讓我替您參考一下?
3. 比較法。
即以同樣類(lèi)型、區(qū)域的產(chǎn)品相互比較，而且以差異性來(lái)突出自己的產(chǎn)品。
Ø 先生提到的另一個(gè)樓盤(pán)比較便宜，請(qǐng)教一下，不知那個(gè)樓盤(pán)中房屋的面積、材質(zhì)、格局、環(huán)境等各種條件和這里都一樣嗎?
Ø 在鄰巷里有一個(gè)樓盤(pán)的房子無(wú)論建材、房齡、現(xiàn)況都比我們這件要差，卻索價(jià)80萬(wàn)元，由此可知我們的房?jī)r(jià)還是比較公道的。
Ø 先生認(rèn)為對(duì)面的樓盤(pán)便宜，但是否可以請(qǐng)教您，便宜的房子就一定有發(fā)展、有升值潛力嗎?
4. 避重就輕法。
任何產(chǎn)品都不可能十全十美，房子也是如此，銷(xiāo)售人員需灌輸給客戶(hù)這種觀念，即缺點(diǎn)一定會(huì)有，只要此缺點(diǎn)無(wú)傷大雅，不影響全局，則一切皆可突破。此法有一要領(lǐng)，即銷(xiāo)售人員應(yīng)將產(chǎn)品的缺點(diǎn)大化小，小化無(wú)，然后再多強(qiáng)調(diào)房子的其他優(yōu)點(diǎn)。
Ø 先生所提到的交通不便的問(wèn)題，我想這只是短暫的現(xiàn)象，相信過(guò)不了多久，政府一定會(huì)注意本地的交通問(wèn)題，因?yàn)?hellip;…最重要的是我們這套房子價(jià)格相當(dāng)便宜，所用的建材……
Ø 先生認(rèn)為價(jià)錢(qián)比上個(gè)月貴了許多，我想可能是您不甚了解本地房產(chǎn)的行情，最近的確漲了不少，因?yàn)?hellip;…我可以替您想辦法向銀行多貸一點(diǎn)，現(xiàn)在銀行貸款利率又低，而貸的金額又高，以先生您的經(jīng)濟(jì)狀況，一定可以輕輕松松還貸的。
Ø 先生方才提到房子會(huì)漏水，墻壁油漆又剖落了一大片，我想這是小事一樁，漏水的地方可以找水泥匠解決，油漆脫落可重新粉刷一新，這部就解決了嗎?
5. 迂回法。
即將正在交談的主題暫時(shí)擱在一邊不談，將話(huà)題轉(zhuǎn)換到與正事無(wú)關(guān)的地方，直至與客戶(hù)的對(duì)抗較緩和時(shí)再轉(zhuǎn)回主題。
Ø 先生始終認(rèn)為價(jià)格高了一些，其實(shí)這已經(jīng)相當(dāng)實(shí)在了。喔，對(duì)了，先生您請(qǐng)看對(duì)面那間房子，三年前……
Ø 先生一直強(qiáng)調(diào)在這里開(kāi)店不會(huì)有前途，喔，對(duì)了，您是位名醫(yī)，聽(tīng)說(shuō)醫(yī)科很難考……
可以轉(zhuǎn)換的話(huà)題相當(dāng)多，如客戶(hù)的職業(yè)、子女的教育、現(xiàn)場(chǎng)情況時(shí)勢(shì)分析等。此法在客戶(hù)強(qiáng)烈拒絕時(shí)適時(shí)運(yùn)用，可收到良好的效果。
6. 價(jià)格談判策略
盡量讓客戶(hù)相信我們所提出的價(jià)格是真實(shí)的價(jià)格，可在房地產(chǎn)價(jià)目表中詳細(xì)列出房屋價(jià)格、訂金、簽約金、過(guò)戶(hù)、交屋、款項(xiàng)明細(xì)目錄、貸款總價(jià)等，這樣客戶(hù)會(huì)認(rèn)為價(jià)格早已決定，比起隨口開(kāi)價(jià)較有真實(shí)感。還可出示已成交類(lèi)似房屋的訂單給客戶(hù)過(guò)目，這樣客戶(hù)會(huì)認(rèn)為有先例，自然不好意思再狠狠殺價(jià)。盡量以贈(zèng)品優(yōu)惠、避免在價(jià)錢(qián)上降低，如不得已要降價(jià)時(shí)須稍微減價(jià)，不可降價(jià)過(guò)多。若我方一再讓步，而客戶(hù)仍不滿(mǎn)意時(shí)，則可反主為客，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)何種價(jià)格方肯購(gòu)買(mǎi)。等客戶(hù)提出心中理想之價(jià)格后，銷(xiāo)售人員再促其酌量處理，將價(jià)格盡量上抬。銷(xiāo)售人員須堅(jiān)持到底，持之以恒，方能最終成功。
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