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溝通需要先學(xué)會傾聽

時間: 楊杰1209 分享

  傾聽,好像是一件很簡單的事,但我們是否真的會傾聽?其實未必。有人說:“80%的管理問題實際上就是由于溝通不暢所至。”如何解決這個問題呢?最簡單和最有效的方法就是從學(xué)會傾聽開始。下面是小編為大家收集關(guān)于溝通需要先學(xué)會傾聽,歡迎借鑒參考。

  先講個老笑話:兩個耳背的人,誰都不愿意承認(rèn)自己耳背。一天兩人碰到了一塊,一個還扛了根釣魚桿。

  沒扛魚桿的就問了:“怎么著,去釣魚啊?”

  那位回答:“不是,我釣魚去。”

  這位恍然大悟:“咳,我還以為你是去釣魚呢。”

  你看,兩人一直在釣魚這倆字上打轉(zhuǎn)轉(zhuǎn),雖然誰也沒聽見對方在說什么,但聊的還蠻熱鬧的,并且都認(rèn)為說到了點子上,其實還真就離中心不算遠(yuǎn),就是關(guān)于釣魚的談話啊,可就是誰和誰都不挨著。什么原因啊?就是兩人和別人說話的目的是怕別人知道自己耳朵背,心思根本沒放在別人那,談什么事反而并不是他要談的目的了。因此結(jié)果當(dāng)然是各自以為解決問題了,實際上根本不是那么回事,耽誤事吧。

  再講個現(xiàn)在的真實故事。有一次一家知名衛(wèi)視做節(jié)目,關(guān)于一位高齡農(nóng)民碩士生畢業(yè)后沒有合適工作的話題。這位當(dāng)事人幾乎從頭到尾都在強調(diào)他不能進(jìn)到理想的單位是社會的不公平(他想進(jìn)當(dāng)?shù)氐男麄鞑?,或者去大學(xué)教書)。根本不回應(yīng)現(xiàn)場各位嘉賓與他的交流,包括給他的一些很合理的建議。他完全是沉浸在自己的狀態(tài)中出不來。據(jù)說至今他還沒有實現(xiàn)他的目的。

  第一個例子大家哈哈一笑,覺得不是說自己的,而且生活中很少有這樣的事;第二個例子不少人也覺得自己不是這樣的,但是會覺得有這樣的人?,F(xiàn)實生活中恐怕不是這樣的吧。

  在這個世界上,人與人之間的主要交流方式是談話。但是在同事之間、朋友之間、客戶之間的交談中,人們往往忽略了傾聽的作用。君不見,在人的五官中,長了兩只耳朵,卻只有一張嘴,這無不說明傾聽要比說話更重要。

  根據(jù)人性的特點,我們知道,人們往往對自己的事更感興趣,對自己的問題更關(guān)注,更喜歡自我表現(xiàn)。一旦有人專心傾聽我們談?wù)撐覀冏约簳r,就會感到自己被重視。聽別人說話也是為自己說話做準(zhǔn)備,所以那些愿意傾心聆聽別人說話的人最受歡迎。

  一位小學(xué)三年級的孩子一放學(xué)回家,就將考了滿分的數(shù)學(xué)試卷拿出來,滔滔不絕地對母親說自己近段時間如何刻苦。在孩子的字里行間,帶著些炫耀和驕傲的成分了。這位母親聽后,說:“你是一個好孩子,有了你,我感到欣慰。”這種話很有分寸,既稱贊了孩子,又不會使孩子驕傲。但如果這位母親說:“你真是一個天才,在我看到的小孩中,沒有一個人趕得上你。”那她的話就不恰當(dāng)了,只會使孩子驕傲,把孩子引入歧途,而達(dá)不到教育孩子的目的。

  但是,并不是人人都會聽,一個真正做到有效傾聽的人,不僅要認(rèn)真聽取別人的每一句話,領(lǐng)悟說話者的意思外還必須做到及時配合說話者,如點頭,微笑或簡短的附合語,與說者達(dá)到共鳴。同時,還應(yīng)掌握聽人炫耀的技巧,了解說者的性情,在自己與對方談話時恰當(dāng)?shù)卮┎逡恍Ψ剿乓膬?nèi)容,這樣更能勾起炫耀者對你產(chǎn)生興趣,讓他愿意接納你并成為他受歡迎者的行列。

  與此同時,我們身邊的人又并不是人人都是成功的說者。有些人沒把握好談話技巧,不是短話長說,就是說些與主題無關(guān)的話題,甚至連陳年往事也牽扯上了。這樣的談話枝葉太多,漸漸地就會脫離主題。因此聽者此時須予以引導(dǎo),使談話重上軌道。如此一來,盡管會造成對方一時語塞,但只要說者能適時修正或抑制即可。這是聽者的重要責(zé)任,也是聽話技巧之一。

  聽者固然需要掌握語境,為避免說者出軌,就必須控制談話的節(jié)奏,適當(dāng)?shù)仨憫?yīng),做到有問必答,疏通交流管道,使整個談話更圓滿。

  說話的目的是表達(dá)個人的思想和意念。誰都具有想要表現(xiàn)自己,說出自己主張的強烈欲望,倘若有人能夠滿足他的自我表現(xiàn)欲望,則聽者對說者而言,必將其引為知己而大受歡迎。

  打個比方,你是一個商人,若接到顧客的投訴時,該怎么辦呢?首先必須站在顧客的立場上,冷靜且耐心地傾聽,一直等對方把要說的說完。訓(xùn)練有素的推銷員戴維曾經(jīng)說過:“處理顧客投訴,推銷員要用80%的時間來聽話,用20%的時間說話。”

  任何一個顧客來投訴,無論開始脾氣有多大,只要我們耐心地聽,鼓勵他把心里的不滿都發(fā)泄出來,那么,他的脾氣會越來越小,像個被扎了一個洞的皮球那樣,慢慢地“放氣”了。只有恢復(fù)了理智,才能正確地著手處理面前的問題。而且因情緒激動而失禮的顧客冷靜下來以后,必然有些后悔,這比我們迎頭批評他們要有效得多。

  在人與人之間的交流中,“聽”是如此自然,以至于人們常常不把它作為一個話題來研究。有效傾聽似乎理所當(dāng)然,雖然日常生活中有很多事例可以證明并不容易做到這一點,但人們并沒有意識到需要學(xué)習(xí)有效傾聽的方法,以致人們對傾聽的作用有所漠視。

  人際溝通學(xué)認(rèn)為傾聽和聽見并不是一回事。因為聽到只是你的聽覺系統(tǒng)接收到了聲音。很多人都能聽見聲音,但他們根本不能“傾聽”,也就是聽到并理解。比如,當(dāng)你看書的時候,周圍會有各種聲音,你的聽覺系統(tǒng)會接收到聲音,但你未必會注意到這些。有時人們聽到聲音,并且“看起來”是在傾聽,而實際上他們只是對內(nèi)在的聲音感興趣,這種現(xiàn)象就是“假聽”。

  當(dāng)然,傾聽的第一步就是聽見——聽覺器官接收聲音,然后人們注意這些聲音并將聲音組織為有意義的形式,也就是開始理解。

  我們并不經(jīng)常理解注意到的聲音,比如人們聽到自己不了解的語言,就不能理解語言的含義。不過人們普遍認(rèn)為只要聽到了聲音也就理解了聲音,這就是我們要談到的第二個誤解。

  有的人認(rèn)為注意聲音自然就會理解聲音。不過,想想你在聽到電影中的外語對話時,你就會明白,聽到并不意味著理解。你可以關(guān)注所有的聲音,但并不一定理解。“理解”就是將聲音重組為意義的模式或形式。

  交談中須相互交換意見,才能順利進(jìn)行。應(yīng)在坦誠交談并表示了解后,才陳述自己的意見。倘若不遵守這個原則,可能會造成各說各話的情形,以至于談話不投機,有害人際關(guān)系。

  然而,我們常因熱衷于談話而忽略了這原則。雖然完全沒有惡意要搶先,卻會發(fā)生打斷對方講話的情形。比方說,對方正在提問題時,你打岔說:“是啊,我也正想提這點呢。”或者對方反問之際,你連忙矢口否認(rèn):“不!不!”

  像這樣的談話方式,最容易引起對方不滿。應(yīng)等候?qū)Ψ秸f完,再正式提出自己的意見才是。在表達(dá)本人看法前,必須用心體會言談之間的真實含義。

  在工作上普遍受人歡迎的人,多是能了解傾聽的技巧。老趙是某公司的領(lǐng)導(dǎo),他就是因此而人緣極佳。例如,星期一上班時,他看到職員曬黑了,便自然地做出揮網(wǎng)球拍的動作,兩人的話匣子就此打開。剛開始時,對方可能會不好意思而客氣地說:“其實我昨天收獲不錯。”不時還會露出得意的表示。如果職員是個釣魚迷,傾聽之后,回答的話要寓含鼓勵,不妨說:“現(xiàn)在釣魚不簡單吧?”或“一天能釣上一條草魚就不錯啦!”等,即使對方成績不理想也不會難為情。因為這無疑是暗示對方,現(xiàn)在天氣不佳,你能釣上一條,可稱得上是高手了。

  由于他是如此善解人意,大多數(shù)職員都樂于找他談話,他不但不厭煩,還會給予精神上的支持,難怪會大受人歡迎。他就是以“聽話”增進(jìn)與人的親密感。

  總之,說話是人與人之間傳遞思想、交流情感最基本的手段。但真正的說話技巧不僅是會說,還要會聽。掌握良好的聽與說的技巧,在傾聽中響應(yīng),是聯(lián)絡(luò)情感、滿足需求必不可少的人際橋梁。


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