導游應急溝通的原則

　　當今社會，旅游業(yè)磅礴發(fā)展，身為導游，應該具備什么原則?下面是學習啦的小編為大家整理的一些有關(guān)導游應急溝通的原則的信息，歡迎閱讀。

　　1. 生命至上原則

　　在出現(xiàn)交通事故、食物中毒等危及游客生命安全的事故時，首先要采取的措施就是救助游客的生命。生命至上，是導游始終要恪守的重要原則。面對涉及游客生命、健康的問題，考生首先要做出的反應就是，生命至上，然后再采取其他的措施。

　　2. 多數(shù)利益優(yōu)先原則

　　多數(shù)利益優(yōu)先原則是指在個別人的利益與大多數(shù)人的利益產(chǎn)生沖突時，要以多數(shù)人的利益為基本出發(fā)點，優(yōu)先考慮大多數(shù)人。如個別游客要求改變行程，而大多數(shù)游客又不同意時，導游要站在大多數(shù)游客的立場上來處理問題。當個別游客遺失財務或者證件時，導游也要在保證大多數(shù)游客利益的同時，對個別游客提供必要的幫助。

　　3. 安全原則

　　安全指的是游客人、財、物的安全，這是導游茌處理突發(fā)情況時應當考慮的原則。比如，游客要求晚上外出參加娛樂活動。對于這一問題，導游應當首先考慮的是游客的人身和財產(chǎn)安全，晚上去的地方治安情況如何，游客人生地不熟，是否可能迷路等都是導游要考慮的，其次還要考慮如果游客回來得太晚了，影響了休息，是否會對第2天的行程造成影響。再者，當導游帶游客在景點游覽時，還要經(jīng)常提醒游客注意人身和財產(chǎn)安全，注意游客的行為，如站的位置是否有安全隱患，游客的行進速度是否太慢，是否有走失的可能，游客的財務是否得到了妥善的保管等，從而避免不必要的安全事故出現(xiàn)。

　　4. 執(zhí)行計劃原則

　　很多面試應急問題的出現(xiàn)，都可能對原先的行程計劃產(chǎn)生沖擊，如個別客人在景點走失、客人要求去商店退貨、有客人生病等。旅游活動涉及多個環(huán)節(jié)，環(huán)

　　環(huán)相扣，一個環(huán)節(jié)發(fā)生變化，其他的環(huán)節(jié)也可能被迫改變，這樣就會帶來更大的損失。因此，導游應遵循的一個原則就是計劃至上原則，即盡量不改變已經(jīng)制訂好的行程計劃。根據(jù)這一原則，地陪需要自己或者旅行社安排其他人員繼續(xù)帶領(lǐng)旅游團按照計劃進行游覽，其他人員或地陪負責處理相關(guān)問題。

　　5. 尊重客人原則

　　當客人提出合理而可能的要求時，導游應當盡量予以滿足。如果游客的要求根奉不合理，甚至很可笑時，導游也不應一口回絕，而應當耐心解釋不可能滿足的原因，盡可能取得游客的理解。當游客對導游的服務提出異議和意見時，導游應當認真聽取，虛心接受，即使客人的意見不正確，也不能同客人爭論，可以私下溝通。當客人受到損失或者驚嚇時，要盡量安慰游客，使游客盡快恢復平靜的心態(tài)。多對游客的理解和幫助給予表揚，努力同游客建立起友情。

　　6. 尋求幫助原則

　　當問題出現(xiàn)時，要盡可能尋求相關(guān)部門的幫助，這樣不但可以盡快解決出現(xiàn)的問題，將損失降低到最低限度，還有利于日后責任的劃分和問題的解決。如客人在景區(qū)(點)走失，導游應當盡快同景區(qū)(點)工作人員取得聯(lián)系，爭取得到相應的幫助。如果客人的行李在酒店不慎丟失，導游則需同酒店保衛(wèi)部門取得聯(lián)系。

　　7. 聯(lián)系旅行社原則

　　，是指在突發(fā)問題出現(xiàn)后，導游應及時聯(lián)系旅行社，請求旅行社做出正確的決策，并提供必要的幫助。無論導游是否有責任，都需要及時向旅行社匯報，即使是導游的責任引發(fā)的問題，也可以盡可能地將負面影響控制到最低限度。

　　8. 責任原則

　　多數(shù)應急問題都是人為引發(fā)的，因此，在處理問題的時候要考慮責任歸屬問題。當然，不是要求導游一開始就急于分清責任，將問題推給責任人而一走了之。導游應當本著客人利益至上的原則，同有關(guān)各方齊心協(xié)力，盡可能地將損失降到最低。但是，導游也應該注意保留相應的證據(jù)，以便將來分清責任歸屬。如交通事故、食物中毒等，導游要注意保護現(xiàn)場，收集證據(jù)，這是分清責任的關(guān)鍵步驟。