淘寶客服溝通技巧培訓(xùn)
淘寶客服溝通技巧培訓(xùn)
與客戶(hù)良好的溝通依賴(lài)于客服人員能抓住客戶(hù)的注意力并運(yùn)用合適的方法正確解釋所掌握的信息，讓客戶(hù)信服。作為客服人員，我們沒(méi)有權(quán)利去選擇服務(wù)的對(duì)象，只能用不同的方式來(lái)服務(wù)不同的客戶(hù)。下面學(xué)習(xí)啦小編整理了淘寶客服溝通技巧培訓(xùn)，供你閱讀參考。
淘寶客服溝通技巧培訓(xùn)一、淘寶客服需要熱情服務(wù)：
在淘寶里，買(mǎi)家和賣(mài)家淘寶客服是見(jiàn)不到面的，如何讓客人感受到淘寶客服的熱情呢?
1、淘寶客服可以利用一些旺旺表情，會(huì)讓你的話語(yǔ)更顯生動(dòng)，比如在說(shuō)你好的時(shí)候，可以加上微笑的表情;在“呵呵、嘿嘿”之類(lèi)的時(shí)候可以加上吐舌頭或者捂嘴笑的表情等等。
2、淘寶客服在回答客人的時(shí)候可以多打幾個(gè)字，例如：“恩”你可以寫(xiě)成“恩恩”，“請(qǐng)稍等”可以寫(xiě)成“請(qǐng)稍等喲”，這樣是不是讓客人覺(jué)得你更樂(lè)意做這件事情呢?
3、客人要離開(kāi)的時(shí)候記得多說(shuō)幾句話，例如，白天的時(shí)候淘寶客服可以說(shuō)“親，可以站起來(lái)活動(dòng)活動(dòng)啦”，晚上的時(shí)候淘寶客服可以說(shuō)“親，早點(diǎn)休息哦，這樣皮膚會(huì)更好”等等，讓客人覺(jué)得淘寶客服的服務(wù)很貼心哦。
淘寶客服溝通技巧培訓(xùn)二、待人真誠(chéng)：
1、淘寶客服須如實(shí)向客人描述你的寶貝。比如我家的本子，有一點(diǎn)小問(wèn)題我都不會(huì)發(fā)出去的，但是有些時(shí)候會(huì)遇到只剩一本的情況。這時(shí)候我就會(huì)和客人詳細(xì)說(shuō)明哪里有一點(diǎn)小問(wèn)題，如果客人愿意買(mǎi)的話我會(huì)優(yōu)惠多少賣(mài)出，如果不愿意的話就可以不要。其實(shí)這些小問(wèn)題在我家人和朋友看來(lái)都不是問(wèn)題，說(shuō)我老是戴著放大鏡看本子，呵呵。其實(shí)我只是希望我的客人能收到完美的寶貝，用它們來(lái)記錄美好的心情。
2、對(duì)于交易中的一切事項(xiàng)，淘寶客服要讓客人完全了解。比如有一次我發(fā)一個(gè)重8公斤的包裹去海口，之前打了好多個(gè)快遞公司的電話都說(shuō)最低60元，經(jīng)過(guò)協(xié)商，收了客人45元快遞費(fèi)。當(dāng)我發(fā)快遞的時(shí)候有人給我介紹韻達(dá)，我了解之后發(fā)了韻達(dá)快遞，郵費(fèi)被我砍到40元。發(fā)出貨物后，我告訴客人已經(jīng)發(fā)出，郵費(fèi)40元，請(qǐng)收到后申請(qǐng)退款5元?？腿撕艹泽@，說(shuō)你不用這么好，不告訴我我也不知道的。呵呵，5元，一個(gè)小數(shù)字，但是如果我不告訴客人的話，就違背了我的原則，我心會(huì)不安。當(dāng)然，這樣又多了一個(gè)回頭客
淘寶客服溝通技巧培訓(xùn)三、淘寶客服需高效細(xì)致：
這一點(diǎn)在那個(gè)雙冠服裝店和四鉆輔料店體現(xiàn)得更多一些。高效不難理解，客人很多，當(dāng)然就需要我們淘寶客服在很快的時(shí)間里對(duì)每一個(gè)客人的提問(wèn)做出回答，這不只需要打字速度快，還需要我們淘寶客服對(duì)產(chǎn)品的詳細(xì)了解，這樣才能盡快地回答客人的問(wèn)題。另外一點(diǎn)，細(xì)致，有些客人拍下衣服后忘記了留言備注所需尺碼，轉(zhuǎn)而旺旺告訴我，這時(shí)候就算再忙也要備注清楚，一定不能搞錯(cuò)，不然就出問(wèn)題了，關(guān)于備注，我們淘寶客服可以好好利用淘寶里的那5面旗幟，可以讓每個(gè)顏色的旗幟代表不同的意義，發(fā)貨的時(shí)候一看就一目了然。最后和客人核對(duì)一下收貨地址是否正確，詢(xún)問(wèn)XX快遞是否能夠送達(dá)。我遇到過(guò)不少客人選錯(cuò)收貨地址，在我詢(xún)問(wèn)的時(shí)候發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，更正過(guò)來(lái)的;還有貨物發(fā)出了，快遞不到，退回來(lái)的。所以這一步，并不是累贅哦!如果有時(shí)間，多說(shuō)這樣一句是完全有用的。
淘寶客服溝通技巧培訓(xùn)四、淘寶客服需實(shí)時(shí)跟蹤：
不是我們賣(mài)出一個(gè)寶貝，發(fā)完貨，我們的工作就完了。我發(fā)出貨物的快遞單，已收到貨和未簽收的是分開(kāi)放的，淘寶客服需在發(fā)出貨物后跟蹤快遞情況，如果超過(guò)預(yù)期的時(shí)間還未送到，便主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人是否收到，如果未收到淘寶客服需打電話催快遞。一定要客人簽收，我才會(huì)放下心來(lái)。
淘寶客服溝通技巧培訓(xùn)五、淘寶客服的完美售后：
就象上面說(shuō)的，不是賣(mài)出去寶貝就完了，售后也是很重要的。當(dāng)看到客人給我評(píng)價(jià)的時(shí)候，只要我有空，我會(huì)馬上聯(lián)系客人，詢(xún)問(wèn)本子是否滿意，包裝是否滿意，有什么意見(jiàn)或者建議給我。這樣不僅讓客人覺(jué)得你很專(zhuān)業(yè)，很貼心，對(duì)自己的服務(wù)以及店鋪的提高也是很有好處的。在很多不了解淘寶客服工作的人認(rèn)為，淘寶客服就是打打字，跟客服說(shuō)說(shuō)話就可以了。