客服溝通技巧培訓(xùn)
客服溝通技巧培訓(xùn)
在客戶服務(wù)的語言中,有一個(gè)“因?yàn)?rdquo;:要讓客戶接受你的建議,應(yīng)該告訴他理由,不能滿足客戶的要求時(shí),要告訴他原因。下面學(xué)習(xí)啦小編整理了客服溝通技巧培訓(xùn),供你閱讀參考。
客服溝通技巧培訓(xùn)01
1、有資料顯示,在雙方面談時(shí) ,你的身體姿勢、面部表情占談話效果的55%。每個(gè)人在溝通過程中,由于信任的程度不同,所采取的態(tài)度也不一樣。如果你的態(tài)度不是一個(gè)端正、良好的態(tài)度,那么溝通的效果肯定是不好的。請(qǐng)你注意,態(tài)度決定一切。如果態(tài)度問題沒有解決,溝通的效果就不好。
2、用換位思考的方式,可以使溝通更有說服力,同時(shí)樹立良好的公司信譽(yù)!
在工作中我們要完成有效的溝通,我們會(huì)把它分為六個(gè)步驟:
◇第一個(gè)步驟是事前準(zhǔn)備(對(duì)于物業(yè)工作人員,要求掌握你所轄區(qū)域內(nèi)業(yè)主的基本情況)。
◇第二個(gè)步驟是確認(rèn)需求。在聽取客戶的意見后確認(rèn)對(duì)方的需求,明確雙方的目的是否是一致的。
◇第三個(gè)步驟是闡述觀點(diǎn)。即如何發(fā)送你的信息,表達(dá)你的信息。
◇第四個(gè)步驟是處理異議。溝通中的異議就是沒有達(dá)成協(xié)議,對(duì)方不同意你的觀點(diǎn),或者你不同意對(duì)方的觀點(diǎn),這個(gè)時(shí)候應(yīng)該如何處理。
◇第五個(gè)步驟是達(dá)成協(xié)議。就是完成了溝通的過程形成了一個(gè)協(xié)議,實(shí)際在溝通中,任何一個(gè)協(xié)議并不是一次工作的結(jié)束而是溝通的結(jié)束,意味著一項(xiàng)工作的開始。
◇第六個(gè)步驟是共同實(shí)施。
培訓(xùn)總結(jié)
客戶不能直接看到你的公司,他看到是只是你這個(gè)人,怎樣說服客戶,讓客戶對(duì)你產(chǎn)生信任,進(jìn)而信任你所代表的公司就是靠溝通 .
客服溝通技巧培訓(xùn)02
(1)開列溝通情境和溝通對(duì)象清單
這一步非常簡單。閉上眼睛想一想,你都在哪些情境中與人溝通,比如學(xué)校、家庭、工作單位、聚會(huì)以及日常的各種與人打交道的情境。再想一想,你都需要與哪些人溝通,比如朋友、父母、同學(xué)、配偶、親戚、領(lǐng)導(dǎo)、鄰居、陌生人等等。開列清單的目的是使自己清楚自己的溝通范圍和對(duì)象,以便全面地提高自己的溝通能力。
(2)評(píng)價(jià)自己的溝通狀況
在這一步里,問自己如下問題:
·對(duì)哪些情境的溝通感到愉快?
·對(duì)哪些情境的溝通感到有心理壓力?
·最愿意與誰保持溝通?
·最不喜歡與誰溝通?
·是否經(jīng)常與多數(shù)人保持愉快的溝通?
·是否常感到自己的意思沒有說清楚?
·是否常誤解別人,事后才發(fā)覺自己錯(cuò)了?
·是否與朋友保持經(jīng)常性聯(lián)系?
·是否經(jīng)常懶得給人寫信或打電話?
......
客觀、認(rèn)真地回答上述問題,有助于了解自己在哪些情境中、與哪些人的溝通狀況較為理想,在哪些情境中、與哪些人的溝通需要著力改善。
(3) 評(píng)價(jià)自己的溝通方式
在這一步中,主要問自己如下三個(gè)問題:
·通常情況下,自己是主動(dòng)與別人溝通還是被動(dòng)溝通?
·在與別人溝通時(shí),自己的注意力是否集中?
·在表達(dá)自己的意圖時(shí),信息是否充分?
主動(dòng)溝通者與被動(dòng)溝通者的溝通狀況往往有明顯差異。研究表明,主動(dòng)溝通者更容易與別人建立并維持廣泛的人際關(guān)系,更可能在人際交往中獲得成功。
溝通時(shí)保持高度的注意力,有助于了解對(duì)方的心理狀態(tài),并能夠較好地根據(jù)反饋來調(diào)節(jié)自己的溝通過程。沒有人喜歡自己的談話對(duì)象總是左顧右盼、心不在焉。
在表達(dá)自己的意圖時(shí),一定要注意使自己被人充分理解。溝通時(shí)的言語、動(dòng)作等信息如果不充分,則不能明確地表達(dá)自己的意思;如果信息過多,出現(xiàn)冗余,也會(huì)引起信息接受方的不舒服。最常見的例子就是,你一不小心踩了別人的腳,那么一對(duì)不起就足以表達(dá)你的歉意,如果你還繼續(xù)說:"我實(shí)在不是有意的,別人擠了我一下,我又不知怎的就站不穩(wěn)了......"這樣羅嗦反倒令人反感。因此,信息充分而又無冗余是最佳的溝通方式。
(4) 制訂、執(zhí)行溝通計(jì)劃
通過前幾個(gè)步驟,你一定能夠發(fā)現(xiàn)自己在哪些方面存在不足,從而確定在哪些方面重點(diǎn)改進(jìn)。比如,溝通范圍狹窄,則需要擴(kuò)大溝通范圍;忽略了與友人的聯(lián)系,則需寫信、打電話;溝通主動(dòng)性不夠,則需要積極主動(dòng)地與人溝通等等。把這些制成一個(gè)循序漸進(jìn)的溝通計(jì)劃,然后把自己的計(jì)劃付諸行動(dòng),體現(xiàn)有具體的生活小事中。比如,覺得自己的溝通范圍狹窄,主動(dòng)性不夠,你可以規(guī)定自己每周與兩個(gè)素不相識(shí)的人打招呼,具體如問路,說說天氣等。不必害羞,沒有人會(huì)取笑你的主動(dòng),相反,對(duì)方可能還會(huì)在欣賞你的勇氣呢!
在制訂和執(zhí)行計(jì)劃時(shí),要注意小步子的原則,即不要對(duì)自己提出太高的要求,以免實(shí)現(xiàn)不了,反而挫傷自己的積極性。小要求實(shí)現(xiàn)并鞏固之后,再對(duì)自己提出更高的要求。
(5) 對(duì)計(jì)劃進(jìn)行監(jiān)督
這一步至關(guān)重要。一旦監(jiān)督不力,可能就會(huì)功虧一簣。最好是自己對(duì)自己進(jìn)行監(jiān)督,比如用日記、圖表記載自己的發(fā)展?fàn)顩r,并評(píng)價(jià)與分析自己的感受。
計(jì)劃的執(zhí)行需要信心,要堅(jiān)信自己能夠成功。記住:一個(gè)人能夠做的,比他已經(jīng)做的和相信自己能夠做的要多得多。
身體語言溝通的改善
我們已經(jīng)了解身體語言在人際交往中的作用。然而,真正將身體語言有效地運(yùn)用到人際交往中去卻不是一件很容易的事。這需要我們做兩件事情:一是理解別人的身體語言,二是恰當(dāng)使用自己的身體語言。
2.客服客戶溝通技巧
8.客服銷售溝通技巧