萬科物業(yè)客服溝通技巧
萬科物業(yè)客服溝通技巧
物業(yè)管理屬于服務(wù)行業(yè)，做好物業(yè)服務(wù)的有效方法之一就是加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，從而取得業(yè)主的理解和支持，實(shí)現(xiàn)構(gòu)建和諧社區(qū)的目的。下面學(xué)習(xí)啦小編整理了萬科物業(yè)客服溝通技巧，供你閱讀參考。
萬科物業(yè)客服溝通技巧 一、做好物業(yè)服務(wù)工作，溝通是手段，態(tài)度是關(guān)鍵
對員工的態(tài)度如何，對業(yè)主的態(tài)度如何，關(guān)系到溝通是否順暢，決定和影響著我們工作業(yè)績的優(yōu)劣和工作氛圍的好壞。專家們曾對溝通的方式、溝通的類型等作了多種論述，但筆者認(rèn)為，不論什么方式的溝通，歸根結(jié)底就是彼此了解情況，互通信息，目的是取得思想和認(rèn)識的統(tǒng)一。溝通大體可分為兩個(gè)方面，一是企業(yè)內(nèi)部的溝通，二是企業(yè)外部的溝通。
企業(yè)內(nèi)部的溝通屬于企業(yè)管理的范疇，在企業(yè)內(nèi)部，員工因?yàn)楣ぷ鞣止さ牟煌瑔T工所擁有的知識和信息是不一樣的，通過溝通實(shí)現(xiàn)信息共享，互通有無，可以豐富各自的信息庫。在企業(yè)內(nèi)部，這種溝通方式，可以是多種多樣的。如召開公司大會(huì)、工作例會(huì)、座談會(huì)、考核談心、登門拜訪等，都是溝通的基本形式。企業(yè)內(nèi)部的溝通是非常重要的，物業(yè)經(jīng)理人必須讓公司所有員工了解企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃、經(jīng)營理念、經(jīng)理目標(biāo)和文化內(nèi)涵，以此增強(qiáng)凝聚力。在企業(yè)內(nèi)部，無論是員工之間、干群之間、部門之間，沒有根本的利害沖突。大家地位是平等的，只有分工不同。企業(yè)管理者和員工之間要互相尊敬、互相關(guān)心、互相支持、互相理解、互相信任，致力于創(chuàng)造充滿親情，富有人性的工作環(huán)境。人人都能夠心情舒暢地工作，這樣就能夠克服和解決工作推諉、扯皮、溝通不暢的缺點(diǎn)，就能夠做好我們的工作。反之，如果態(tài)度不端正，就無法溝通，更談不上團(tuán)結(jié)一致和互相配合，更談不上內(nèi)部的和諧。
萬科物業(yè)客服溝通技巧 二、加強(qiáng)內(nèi)部溝通是正確決策的基礎(chǔ)
當(dāng)今的商業(yè)社會(huì)里，各類競爭蜂擁而至，沒有一成不變的事物，也沒有放之四海而皆準(zhǔn)的恒定對策。要提升服務(wù)品質(zhì)，提升企業(yè)的核心競爭力，就必須具有隨著市場、業(yè)主的不同，而靈活應(yīng)變的決策能力。當(dāng)我們做決策或解決難題時(shí)，應(yīng)當(dāng)借助于溝通的平臺，如利用公司的工作例會(huì)、管理評審會(huì)、合同評審會(huì)、座談會(huì)的方式進(jìn)行溝通和交流。“頭腦風(fēng)暴”無疑是一種好的溝通形式，在開會(huì)討論問題時(shí)，大家沒有一個(gè)成熟的決策方案，但在大家七嘴八舌、各抒已見、積極爭議甚至爭吵一番后，有時(shí)會(huì)心頭一震、眼前一亮，腦海中會(huì)閃現(xiàn)出一種方法和思路。這說明在溝通中，人們各種看法的碰撞，撞出了原來誰都沒有的新思路。這種溝通可以說是創(chuàng)新型溝通，就是在溝通中激發(fā)出解決問題的新靈感、新觀念、新思想和新方法，這也是溝通的最高境界。
在企業(yè)內(nèi)部溝通中，創(chuàng)新型溝通其實(shí)也是一種領(lǐng)導(dǎo)方法。作為一名職業(yè)經(jīng)理人和管理人員，每個(gè)人的知識和能力都是有限的，在決策和解決困難時(shí)，應(yīng)注意采取溝通的方式，廣泛聽取大家的意見和建設(shè)。集思廣益，才能找到解決問題的最佳方案，解決工作中遇到的各種困難。這樣做不僅可以把事情做對做好，同時(shí)還能夠調(diào)動(dòng)大家的積極性和創(chuàng)造性，造就員工的團(tuán)隊(duì)精神和成就感，營造團(tuán)結(jié)向上的企業(yè)文化。
萬科物業(yè)客服溝通技巧 三、外部溝通是化解矛盾、構(gòu)筑和諧的保障
企業(yè)外部溝通是常用的一種對外聯(lián)系方式，大體可分為一般社會(huì)關(guān)系溝通和特殊關(guān)系溝通。
一般社會(huì)關(guān)系的溝通是指企業(yè)與政府機(jī)構(gòu)、金融機(jī)構(gòu)、公安部門、公用事業(yè)單位、合作伙伴、代理商、供應(yīng)商等的溝通。這種溝通重在了解和掌握市場動(dòng)向，商業(yè)信息，加深互相了解，據(jù)此來調(diào)整和規(guī)范自己的商業(yè)行為，同時(shí)贏得社會(huì)力量對物業(yè)管理的理解和支持。
特殊關(guān)系溝通，是指企業(yè)與業(yè)主之間的溝通。這種溝通，特殊性就在于溝通對象是不確定的個(gè)體，溝通是經(jīng)常的、無所不在的。與業(yè)主之間的溝通也有兩種，一是服務(wù)型溝通，二是補(bǔ)救型溝通。服務(wù)型溝通，側(cè)重在服務(wù)上，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，我們要懂得比業(yè)主多，想得比業(yè)主遠(yuǎn)，主動(dòng)走訪業(yè)主，了解業(yè)主的需求，隨時(shí)幫助業(yè)主解決困難，贏得業(yè)主的信賴。我們還可以通過召開業(yè)主座談會(huì)、組織社區(qū)文化活動(dòng)等方式，與業(yè)主在娛樂之中溝通，讓業(yè)主感受到服務(wù)的價(jià)值，感受到驚喜。補(bǔ)救型溝通，側(cè)重在清除誤會(huì)和隔閡，像救火一樣是當(dāng)務(wù)之急。誤會(huì)將造成與客戶間的隔閡。誤會(huì)時(shí)間越長，隔閡越深，工作起來越難以有效合作，工作所蒙受的損失就越大。日常工作中，因員工的素質(zhì)不同、業(yè)主素質(zhì)不一樣及業(yè)主所處的具體環(huán)境不同，我們時(shí)常會(huì)發(fā)生與業(yè)主誤會(huì)或沖突的事情。當(dāng)誤會(huì)或沖突出現(xiàn)時(shí)，我們要滿懷誠心和耐心，多進(jìn)行溝通，在思想上崇尚“和為貴”，不與客戶論輸贏，和顏悅色待人，和風(fēng)細(xì)雨理事，以平和心態(tài)消除與業(yè)主的誤會(huì)和隔閡，化解與業(yè)主間的矛盾。
溝通無限，溝通是方法、是手段，更是創(chuàng)新。只要思想觀念端正，并且巧妙地利用溝通的方式和方法，就一定能夠做好物業(yè)服務(wù)工作，就一定能夠提升物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量，就一定能夠打造自己的服務(wù)品牌，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理的可持續(xù)性發(fā)展，為創(chuàng)造社會(huì)主義和諧社會(huì)做出新貢獻(xiàn)。
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