酒店服務(wù)中的溝通技巧
酒店服務(wù)中的溝通技巧
要與客人建立良好的賓客關(guān)系,就要對客人有個正確的認識,正確理解酒店員工與客人的關(guān)系,掌握客人的心理和與客人的溝通技巧。下面學(xué)習(xí)啦小編整理了酒店服務(wù)中的溝通技巧,供你閱讀參考。
酒店服務(wù)中的溝通技巧(一)重視溝通語言的使用
溝通缺失或溝通不當,是影響酒店總臺及其他服務(wù)部門服務(wù)質(zhì)量的重要因素。主動、規(guī)范的溝通語言,是提高酒店總臺接待質(zhì)量及酒店服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。下面這一案例很好地說明了這一點。
【案例】
平均每個月我有8次機會面對前臺接待員,但仍有很多前臺接待員只集中精神在他們面前的電腦工作:記錄客人資料及制做房卡等,這一來便忽略了與客人之間的接觸及服務(wù)行業(yè)的核心宗旨:殷勤好客的服務(wù)態(tài)度接待客人。但同時也有大部份酒店管理者明白酒店服務(wù)其實就是一種與客人溝通的學(xué)問及技巧,他們培訓(xùn)及指導(dǎo)所有接觸客人的員工如何成為主人。從“主人”的角度來看,服務(wù)員應(yīng)主動與客人溝通,服務(wù)員應(yīng)先開口與客人打招呼。我所遇見過的“主人”他們都會主動與我打招呼,然后再說“請問先生貴姓”,而不會直接說“住宿登記嗎?”
很多時候,當我在前臺登記完畢后,我會發(fā)覺自己變成房間號碼。譬如“305號房需要多幾包咖啡”或者“701號房需要多幾條浴巾”。作為“主人”而言,他們會很有禮貌地回答客人及確保完成所有要求。譬如說“甘乃迪先生,我們會馬上把毛巾送到您的房間,感謝您致電客房部。” 在我入往無數(shù)最佳的酒店當中,十次中肯定有一次房間內(nèi)會有一些問題,然后維修工人到來,毫無表情地看著我,然后說’排水溝塞了嗎?”然后我便點一下頭就說“是的,排水溝塞了”然后對話就此結(jié)束。。。 ------ Doug Kennedy
酒店服務(wù)中的溝通技巧(二)重視對客人的“心理服務(wù)”
酒店為客人提供“雙重服務(wù)”,即:“功能服務(wù)”和“心理服務(wù)”。功能服務(wù)滿足消費者的實際需要,而“心理服務(wù)”就是除了滿足消費者的實際需要以外,還要能使消費者得到一種“經(jīng)歷”。從某種意義上講,客人就是花錢“買經(jīng)歷”的消費者??腿嗽诰频甑慕?jīng)歷,其中一個重要的組成部分,就是他們在這里所經(jīng)歷的人際交往,特別是他們與酒店服務(wù)人員之間的交往。這種交往,常常對客人能否產(chǎn)生輕松愉快的心情,能否帶走美好的回憶,起著決定性的作用。所以,作為前廳服務(wù)員,只要能讓客人經(jīng)歷輕松愉快的人際交往,就是為客人提供了優(yōu)質(zhì)的“心理服務(wù)”,就是生產(chǎn)了優(yōu)質(zhì)的“經(jīng)歷產(chǎn)品”。
總而言之,酒店員工如果只會對客人微笑,而不能為客人解決實際問題,當然不行,但如果只能為客人解決實際問題,而不懂得要有人情味兒,也不可能贏得客人的滿意。
酒店服務(wù)中的溝通技巧(三)對客人不僅要斯文和彬彬有禮,而且要做到“謙恭”、“殷勤”
斯文和彬彬有禮,只能防止和避免客人“不滿意”,而只有“謙恭”和“殷勤”才能真正贏得客人的“滿意”。所謂“殷勤”,就是對待客人要熱情周到,笑臉相迎,問寒問暖;而要做到“謙恭”,就不僅意味著不能去和客人“比高低、爭輸贏”,而且要有意識地把“出風(fēng)頭的機會”全都讓給客人。如果說酒店是一座“舞臺”,服務(wù)員就應(yīng)自覺地去讓客人“唱主角”,而自己則“唱配角”。
酒店服務(wù)中的溝通技巧(四)對待客人,要“善解人意”
要給客人以親切感,除了要做“感情上的富有者”以外,還必須“善解人意”,即能夠通過察言觀色,正確判斷客人的處境和心情,并能根據(jù)客人的處境和心情,對客人做出適當?shù)恼Z言和行為反應(yīng)。如““先生,您不太舒服嗎?”。
為了營造溫馨的氛圍,使客人來到總臺就像回到家一樣溫暖、親切,我們還將親情服務(wù)融入到日常工作當中??腿藖淼娇偱_時,我們盡可能多地和他們交談,從中得到有益于我們服務(wù)的信息,例如客人的喜好、口味等等。有一個很冷的晚上,一位南京來的客人登記住宿,無精打采,而且不停地擦鼻涕,我便問:“先生,您不太舒服嗎?”那位客人無奈地說:“火車上凍得要死,車又晚點,藥都沒處買。”我于是給他安排了一間供暖好的房間,并告訴他要多喝些熱水。把那位客人安排好后,我便打了免費送藥的電話,半小時后藥就送來了。當我把感冒藥送到客人手中時,他激動地說:“你們的服務(wù)真是做到家了。就是我自己的親人,也只能做到這份兒上了,太謝謝你了。”
(酒店服務(wù)中的溝通技巧五)“反”話“正”說,不得對客人說“NO”
將反話正說,就是要講究語言藝術(shù),特別是掌握說“不”的藝術(shù),要盡可能用“肯定”的語氣,去表示“否定”的意思。比如,可以用“您可以到那邊去吸煙”,代替“您不能在這里吸煙”;“請稍等,您的房間馬上就收拾好”,代替“對不起,您的房間還沒有收拾好”。在必須說“NO”時,也要多向客人解釋,避免用鋼鐵般生硬冰冷的“NO”字一口回絕客人。
希爾頓酒店如何對客人說“No”?
希爾頓不允許員工對客人說“NO”。當客人問:“有房間嗎?”,如果沒有怎么說?
“對不起,我們最后的兩間保留房已經(jīng)賣出去了,很抱歉。”
做為五星級的希爾頓酒店,如果只說這句話,那他只說了一半。還有一半怎么說呢?他應(yīng)該說:“我給您推薦兩家酒店,檔次跟我們差不多,而且價格還低20元,要不要幫您看看?”客人聽到這句話,能不要嗎?接待員馬上聯(lián)線其他酒店的客房預(yù)訂中心,直到把客人送上車。這種出乎意料的服務(wù)一下就會贏得客人的好感,激起客人下次一定要住希爾頓的欲望。
酒店服務(wù)中的溝通技巧(六)否定自己,而不要否定客人
在與客人的溝通中出現(xiàn)障礙時,要善于首先否定自己,而不要去否定客人。比如,應(yīng)該說:“如果我有什么地方?jīng)]有說清楚,我可以再說一遍。”,而不應(yīng)該說:“如果您有什么地方?jīng)]有聽清楚,我可以再說一遍。”
酒店服務(wù)中的溝通技巧(七)投其所好,避其所忌
客人有什么愿意表現(xiàn)出來的長處,要幫他表現(xiàn)出來;反之,如果客人有什么不愿意讓別人知道的短處,則要幫他遮蓋或隱藏起來。比如,當客人在酒店“出洋相”時,要盡量幫客人遮蓋或淡化之,決不能嘲笑客人。
酒店服務(wù)中的溝通技巧(八)不能因為與客人熟,而使用過分隨意的語言
做酒店工作久了,就會有許多客人成為自己的朋友了。于是見面的問候不再是"您好"而是"哇!是你呀!"彼此之間的服務(wù)也由"格式"化變成"朋友"化了。這會導(dǎo)致溝通失誤,甚至造成嚴重后果。
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