不卡AV在线|网页在线观看无码高清|亚洲国产亚洲国产|国产伦精品一区二区三区免费视频

學習啦>演講與口才>口才技巧>社交口才>

物業(yè)與業(yè)主溝通技巧

時間: 鄧蓉795 分享

  運用行之有效的溝通技巧,實施積極有效的人際溝通,能夠把優(yōu)質(zhì)的服務落實到實處,減少物業(yè)管理中的沖突和糾紛,提高物業(yè)管理滿意度,促進整個行業(yè)的健康有序的發(fā)展。下面學習啦小編整理了物業(yè)與業(yè)主溝通技巧,供你閱讀參考。

  物業(yè)與業(yè)主溝通技巧一、換位思考

  換位思考是指人的一種心理體驗過程,將心比心,設身處地為他人著想,這是達成良好溝通不可缺少的心理機制。它客觀上要求我們將自己的內(nèi)心世界,如情感體驗、思維方式等與對方聯(lián)系起來,站在對方的立場上體驗和思考問題,從而與對方在情感上得到溝通,為增進理解奠定基礎。在物業(yè)管理實踐中,換位思考是化解層出不窮的矛盾沖突時最常用的溝通技巧。物業(yè)人員和業(yè)主發(fā)生矛盾時,物管人員要換位思考,站在業(yè)主的角度去思考問題,體會業(yè)主的心情,并且引導進行換位思考,去體諒物管人員的難處,理解與之有矛盾的做法,從而解決糾紛。

  如某中檔小區(qū),開發(fā)商為保持樓盤外觀的美觀,曾與物業(yè)公司簽約規(guī)定,任何人不得封閉陽臺。但開發(fā)商與業(yè)主的銷售合同書上并未明確此條款,因此當業(yè)主想封閉陽臺遭拒絕時,遷怒于物業(yè),許多業(yè)主聯(lián)合起來拒交物業(yè)服務費。物業(yè)公司并沒有采取與業(yè)主對立的做法,而是從業(yè)主角度去考慮,盡可能地去了解業(yè)主行為的動機。通過多次到實地調(diào)查研究,發(fā)現(xiàn)由于該城市的風沙較大,不封閉陽臺,的確會給業(yè)主的生活和安全造成不便和隱患。但開發(fā)商認為允許封閉陽臺,會影響外墻的美觀。物業(yè)公司經(jīng)過再三斟酌,認為應該從實際出發(fā),以人為本,要把給業(yè)主留下安居環(huán)境作為首要因素來考慮。通過與開發(fā)商的反復協(xié)商,最終達成共識,陽臺可以封,但要統(tǒng)一規(guī)格、材料等,既滿足業(yè)主的要求,又不影響外墻的美觀。而業(yè)主也認識到物業(yè)當初禁止封閉陽臺,是與開發(fā)商的約定,也是從維護小區(qū)整體外觀的角度去考慮的,也是為了廣大業(yè)主的利益。經(jīng)過換位思考后,雙方消除誤會,握手言歡。

  物業(yè)與業(yè)主溝通技巧二、多管齊下

  多管齊下,意思是指單憑一方或一己之力,很難解決問題,若匯聚各方力量、多人之力,問題就會迎刃而解。俗話說“一個好漢三個幫” ,有時光靠物管人員的努力,并不能解決與業(yè)主的糾紛,需要借助社區(qū)、業(yè)委會、政府主管部門等第三方力量,共同協(xié)作,把問題解決。第三方相對物管人員和業(yè)主兩方,因為沒有利益沖突,所以更容易客觀看待事情,從中立的角度分折雙方的過錯得失,有利于公平、公正地解決問題。在實際溝通過程中,多管齊下不僅指借助第三方力量,還指靈活運用其他的力量,如業(yè)主家中明事理的家人,與業(yè)主相熟的其他物管人員等。

  如某物管人員小王,接到業(yè)主的投訴,稱他所在的居民樓,有人在樓梯拐角處放煤爐燒水,污染空氣,也影響過往通行。小王找到煤爐的主人李先生核實情況,請他遵守《業(yè)主規(guī)約》,不要為了自己方便,就將煤爐這樣的私人物品,放在公共的區(qū)域里,影響整體環(huán)境。李先生絲毫不理睬小王的話,還是將煤爐放在老地方,于是小王接連去了李先生家三次,苦口婆心地請李先生尊重相鄰業(yè)主的權益,可李先生非常固執(zhí),執(zhí)意要將煤爐放在那里。要先生不講理,可問題還是要解決,于是小王想到請李先生有交情的保潔員小胡出面,和李先生溝通,勸他把煤爐拎回家。然后小王又請李先生的母親幫忙做他的思想工作,李先生是孝子,又講兄弟義氣,經(jīng)過多方面努力,問題得以解決。多管齊下,是非常積極的溝通技巧,一條路走不通,想方設法從其他方面入手,尋求緩解人際矛盾的各種力量,共同解決糾紛,促進小區(qū)和諧。

  物業(yè)與業(yè)主溝通技巧三、恰如其分

  恰如其分,就是恰處中間,既不過分,亦非不及,指辦事或說話正合分寸。恰恰相反如其分,不多一分,不少一分,對分寸掌握得當,才能化解潛在的危機,巧妙處理各種突發(fā)的事件。物業(yè)管理實踐中的人際溝通,是一門復雜的藝術,人與人之間的交往,有利益的驅(qū)動,更有情感的聯(lián)系。物管人員與業(yè)主建立深厚的感情,業(yè)主信任物管人員,物管人員關心業(yè)主,但并不意味著可以不講原則,有時還必須做到公私分明,否則做事始終考慮人情,而不考慮原則,就會打亂物管的秩序,影響管理的效率。

  如業(yè)主張先生與物管人員關系一向很好,物業(yè)公司搞活動需要幫忙時,他都出了很多力。但當他提出想在家中飼養(yǎng)一條大蟒蛇時,物管人員堅決反對,因為《業(yè)主規(guī)約》里有具體規(guī)定,業(yè)主不能在家中飼養(yǎng)一些有危險性的動物。若張先生家中有蟒蛇,哪天忘記關門,蟒蛇游出來,就會給其他業(yè)主帶來很大的危脅。張先生認為物管人員太不夠意思,一點不通融,物管人員向他說明情況,并表示如果不違反規(guī)定,張先生有任何困難,物管人員都會給予最熱忱的幫助。張先生最終理解了物管人員的做法,恢復了與他們的良好關系。人情歸人情,原則性的問題不能通融,不能模糊了界限,要做到恰如其分。

  物業(yè)與業(yè)主溝通技巧四、委曲求全

  委曲求全是指為了求全,忍受一時的委屈。委曲即勉強、即忍讓、即遷就。全即全部、即整體、即大局。老子說過“曲則全,就是后退,謙讓,退一步“海闊天空”的意思。物業(yè)管理,管理的是物業(yè),服務的是人,天天與人打交道,是一項復雜而艱辛的工作。物管人員提供服務,與業(yè)主抬頭不見低頭見,一點委屈都不能承受,就會與業(yè)主關系搞僵,不利于企業(yè)長期的發(fā)展。古語云“小不忍則亂大謀”,現(xiàn)實生活中,物管人員歐打業(yè)主,與業(yè)主積怨甚多,都是不能委屈自己,終難以求全。物管人員為業(yè)主排憂解難時,有時會遇到有苦難言的情況,為了企業(yè)的形象,為了良好的口碑,應該掌握委曲求全的溝通技巧,以一己的忍讓,換得業(yè)主的滿意。

  如某業(yè)主家中沐浴器出水太小,請物業(yè)維修人員上門察看是否水管有問題。維修人員一時查不出原因,業(yè)主要求再查,還是沒有查出問題。于是業(yè)主十分惱火,突然打開沐浴器,澆了維修人員一身水。維修人員一聲不響地重新檢查沐浴器,發(fā)現(xiàn)問題的癥結(jié),業(yè)主的沐浴器使用時間過長,銹漬堵塞了出水眼。維修人員為業(yè)主解決問題后,全身濕淋淋地離開業(yè)主家,雖然心里很委屈,但選擇了冷靜克制。如果當時維修人員受不了氣,與業(yè)主激烈爭吵,或是收拾工具,表示不修了,勢必引起業(yè)主更大的憤怒,對物管人員產(chǎn)生敵對心理。

  物業(yè)與業(yè)主溝通技巧五、以退為進

  以退為進,是指以暫時的退讓,取得更大的進展。有時針鋒相對,并不是解決沖突問題的最好辦法,適度的退讓,反而有利于溝通。不爭一時意氣。避其鋒芒,等業(yè)主冷靜下來,再去進一步溝通,并且相信問題一定能圓滿解決,運用“以退為進”的溝通技巧,表現(xiàn)了物管人員處理問題的智慧耐心和信心。

  如某高層住宅電梯發(fā)生故障,物業(yè)公司領導立即趕到現(xiàn)場,按照事先先制定的緊急預案組織的關人員進行搶修。經(jīng)過50分鐘的緊急處置,電梯故障得以排除。當困的3位業(yè)主走出電梯時,物業(yè)領導向他們解釋故障發(fā)生原因,并真誠地道歉,安撫他們的情緒。但業(yè)主們卻不領情,破口大罵,認為物業(yè)失職,還要向媒體投訴。這時物業(yè)公司領導說什么,業(yè)主也聽不進去,說一句回十句,強作溝通,反而會激起業(yè)主更大的反感。物業(yè)領導審時度勢,覺得還是冷處理較好,業(yè)主正在氣頭上,即便努力溝通,效果也是事倍功半,不如以退為進,等到第二天再向業(yè)主致歉。第二天領導派人送了水果籃給3位業(yè)主,并以卡片的形式向業(yè)主說明物管人員對電梯的維護保養(yǎng)工作是到位的,電梯故障是突發(fā)情況,讓業(yè)主受驚了,表示歉意,而業(yè)主的氣消了,也認為當時自己太沖動,口不擇言,對物管人員太苛刻。雙方冰釋前嫌,關系比以前更加融洽。

物業(yè)與業(yè)主溝通技巧相關文章:

1.物業(yè)如何加強與業(yè)主溝通

2.物業(yè)管理人員溝通技巧

3.物業(yè)管理溝通技巧

4.溝通的技巧有哪些

5.萬科物業(yè)客服溝通技巧

6.怎樣與業(yè)主有效溝通

7.物業(yè)客服溝通技巧培訓

8.正確溝通技巧案例3篇

1954156