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微商怎么跟顧客溝通

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微商怎么跟顧客溝通

  微商,必須要找到一套適合自己的方法,有人交流,有人引導(dǎo),這樣你可以找到更好的方法,更好的成長(zhǎng)。所以溝通是微商必須掌握的一項(xiàng)技能,下面學(xué)習(xí)啦小編整理了微商跟顧客溝通的技巧,供你閱讀參考。

  微商跟顧客溝通的技巧:與顧客溝通的七種情況

  1、與客戶接觸用什么語言打招呼好?(你好,有什么可以幫助您、這個(gè)商品有、親,有貨的) 優(yōu)秀的客服用語十分重要,使用好客服用語可以增加您的銷量,讓用戶對(duì)您產(chǎn)生好感。當(dāng)?shù)谝淮闻c客戶交流時(shí),盡量使用敬語,讓客戶體驗(yàn)到對(duì)他的重視和尊重。

  不推薦用語:“親,有貨的”、“要什么”、“買什么”、“有什么需要的”等這種語句,這會(huì)讓客戶感覺自己必須買商品才能得到你的尊重。 推薦用語:“你好,有什么可以幫助你!”、“親,我是XX店鋪曉曉,很高興為你服務(wù)!”、“你好,歡迎光臨!”等這種帶有關(guān)懷語句。

  2、遇到講價(jià)的客戶你該怎么應(yīng)對(duì)?(是拒絕還是順從) 客戶要求降價(jià),主要有四個(gè)原因:一是他認(rèn)為你的產(chǎn)品價(jià)值與價(jià)格不相符合;二是他以前買得產(chǎn)品比現(xiàn)在的便宜;三是他的經(jīng)濟(jì)承受能力與你的產(chǎn)品價(jià)格有差距。四是他認(rèn)為你的同行產(chǎn)品賣得更便宜;所以客戶要求降價(jià)。

  對(duì)于一個(gè)產(chǎn)品來說,什么叫貴,什么叫不貴,完全在于客戶的認(rèn)同。你應(yīng)該首先要確定客戶認(rèn)為產(chǎn)品貴在了哪里,再進(jìn)行解答,而不是客戶說貴,你就說一大堆理由。

  當(dāng)客服知道了客戶的抗拒點(diǎn)以后,自然就知道了他所需要的答案。因?yàn)閱栴}就是答案,只要客服有足夠的理由說明產(chǎn)品的價(jià)格符合客戶所想的價(jià)格,他們自然就容易接受。所以對(duì)于價(jià)格浮動(dòng)比較大的產(chǎn)品,客服可以反問他一句:“你覺得多少不貴嗎?”當(dāng)然,問這句話之前先要塑造產(chǎn)品價(jià)值。然后,才能問出客戶所能授受的價(jià)格,找到成交點(diǎn)。

  3、遇到退換貨的客戶改怎么應(yīng)對(duì)? 首先,不管是不是自己產(chǎn)品的問題,都應(yīng)給予道歉,讓顧客消減心中的不滿,其次,問清退換貨原因,及時(shí)處理退換貨。

  注意:不管退換貨的理由是什么,都應(yīng)該要注意自己的語氣,不和顧客發(fā)生爭(zhēng)吵,做到禮貌待客,即使是貨品問題,需要退換貨,也會(huì)因?yàn)橘N心服務(wù)而對(duì)店鋪產(chǎn)生好的印象。

  對(duì)于退換貨成功的顧客,可以進(jìn)行一個(gè)小回訪,詢問其換貨的物品是否已經(jīng)收到;退貨的退貨費(fèi)用是否已查收,以此增加友好度。

  4、遇到故意找麻煩的客戶怎么應(yīng)對(duì)? 如果真的遇到這樣的買家刁難,最好有一個(gè)防備心理,把聊天記錄截圖保存,反饋給你開微店的平臺(tái)官方,只要證據(jù)確鑿,官方都會(huì)公平出來的。

  5、商品有小瑕疵怎么應(yīng)對(duì)客戶? 因?yàn)榘l(fā)貨原因、或物流原因產(chǎn)生的商品小瑕疵我們經(jīng)常遇到。在顧客收到貨物時(shí)會(huì)進(jìn)行反饋,首先你不是快速的撇清問題,而是了解瑕疵會(huì)不會(huì)影響商品整體使用,在了解過程中,再與顧客進(jìn)行溝通,是換貨,還是給予補(bǔ)償。

  在補(bǔ)償上,一定不要過多,這樣會(huì)讓顧客以為你這個(gè)商品很廉價(jià),建議可以根據(jù)商品價(jià)格來定,如200元左右的商品,可以給出充值話費(fèi)5元或10元。當(dāng)然,如果顧客非得換貨,那么就只能換貨了。

  6、關(guān)于運(yùn)費(fèi)問題? 運(yùn)費(fèi)是設(shè)置好還是不設(shè)置好,不少微商都猶豫不決。關(guān)于設(shè)置運(yùn)費(fèi),可以根據(jù)自己商品定價(jià)來設(shè)置,如果自己商品在100元以上,建議不設(shè)置運(yùn)費(fèi),從用戶心理來講,都已經(jīng)花出了100多了,再讓多掏10元或幾元,會(huì)降低用戶購買。

  設(shè)置運(yùn)費(fèi):在商品與運(yùn)費(fèi)總和不超過100元時(shí),可以設(shè)置運(yùn)費(fèi)。

  7、關(guān)于物流信息! 如果確認(rèn)發(fā)貨了,買家反饋沒有快遞信息,首先檢查一下自己快遞單號(hào)有沒有填寫正確。在正確單號(hào)情況下沒有信息,可以與快遞公司獲得聯(lián)系,有時(shí)會(huì)因?yàn)橄到y(tǒng)原因,要幾個(gè)小時(shí)后才會(huì)有快遞信息,像這種情況一定要詳細(xì)的給顧客解釋清楚,讓顧客知道不是你沒有發(fā)貨的原因。

  微商跟顧客溝通的技巧:與客戶聊天技巧

  1、讓產(chǎn)品更接近于顧客的想象,當(dāng)然要靠說的

  你自己去買衣服,難道是想買丑的么?一定是好看的,并且你會(huì)想穿在自己身上是什么樣子?所以如果能過溝通,讓你覺得這件衣服真的會(huì)合適,會(huì)是自己想象中的樣子,你就會(huì)越來越有興趣,最后就是客服不催你買,不同意你的議價(jià),你也會(huì)買~

  當(dāng)然不是說你要把產(chǎn)品吹的多好,我們是實(shí)戰(zhàn)派,不斷進(jìn)來的客戶不會(huì)有時(shí)間讓你慢慢的去吹自己的產(chǎn)品,你只要抓幾個(gè)最重點(diǎn)做出心理暗示。如“親,您放心的,我相信這款產(chǎn)品肯定是您想要的品質(zhì)”“這款我自己也有用,真的挺不錯(cuò)”。

  2、當(dāng)你無法滿足顧客的要求,您要懂得維護(hù)顧客的購買欲

  這一點(diǎn)只要記住兩個(gè)原則,一個(gè)對(duì)比原則,一個(gè)等價(jià)交換原則。

  A.對(duì)比原則

  咱們的產(chǎn)品不可能百分百的滿足全部顧客的需求,銷售的過程中我們總會(huì)遇到一些顧客咨詢其他的產(chǎn)品,遇到這種情況,不必灰心,要學(xué)會(huì)通過對(duì)比原則引導(dǎo)顧客

  顧客:你們祛痘的面膜沒有嘛?(實(shí)際上沒有)

  微商:是的呢,因?yàn)殚L(zhǎng)痘痘的原因大部分因?yàn)榍鍧崨]有做好,您看看我們新推出的這款產(chǎn)品(清潔功效),咱們正在搞大促,最近銷量非常好。(珍惜每一個(gè)顧客,顧客要的是使用效果,不僅僅只是產(chǎn)品)

  B.等價(jià)交換原則

  你只要知道當(dāng)你拒絕顧客之后就一定要給他點(diǎn)什么,否則他就會(huì)不開心,就會(huì)不買,理解這件事情,你就不會(huì)發(fā)生,顧客議價(jià)你不同意,顧客就流失了。一把刀可能能換兩只牛,只要讓賣牛的那個(gè)人覺得刀的價(jià)值與兩只牛相等,當(dāng)然如果讓他覺得更高他就會(huì)更開心。

  顧客:本來想要祛痘的面膜呢(顧客已經(jīng)有些心動(dòng))

  微商:我們這款產(chǎn)品的效果非常棒,皮膚清潔到位,痘痘也會(huì)緩解,我再和倉庫申請(qǐng)多送一個(gè)給你。

  3、不斷的暗示與引導(dǎo)

  這點(diǎn)是最重要的,因?yàn)轭櫩鸵婚_始,問你適合什么膚質(zhì),包郵什么快遞,問好可能就走了,所以你一直在等待加強(qiáng)購買欲的機(jī)會(huì)還沒有出現(xiàn),你們的聊天就已經(jīng)結(jié)束了。

  所以只要在聊天,只要不突兀,你就要把事態(tài)往好的方面引導(dǎo)。

  顧客:我需要一款補(bǔ)水的產(chǎn)品?

  客服:根據(jù)您的膚質(zhì),建議您選XX(普通)

  微商:您選XX使用,用起來效果比較好(√)

  在平時(shí)回答問題的時(shí)候,加上一些暗示的詞,讓他感覺自己買的是正確的,選擇是好的??梢砸龑?dǎo)“活動(dòng)“”包郵“”產(chǎn)品“”保障“等等。

  這些知識(shí)理解并能利用到實(shí)際接待中,你應(yīng)該是可以避免很多莫名奇妙流失的客戶。

  大家一直說的和顧客成為朋友?感覺很難的樣子!

  因?yàn)槟闾俜搅耍闩c顧客溝通時(shí)使用了太多的快捷短語。簡(jiǎn)單的說就是太假了!

  1.你是在與顧客交流而不是問答

  這點(diǎn)是這個(gè)問題最關(guān)鍵的點(diǎn),你的話要感覺是在對(duì)他說的,有針對(duì)性。

  顧客:我后天要出差,所以你們今天要給我發(fā)貨。

  客服:親,我們是72小時(shí)內(nèi)發(fā)貨,不過我們會(huì)盡快給您安排當(dāng)天發(fā)出(這種就是官方客服)

  微商:您出差比較急,我給您和倉庫說說,看看今天能不能給您發(fā)出去。(這種就叫交流)

  交流就是讓顧客明顯感覺話是對(duì)他說的,有互動(dòng)。這個(gè)也可以利用到我們平時(shí)追單上,不要一味用那句,看您還沒有決定,不知道還有什么可以幫您的嘛?換一些針對(duì)性的,“您之前說考慮一下,現(xiàn)在什么情況啦?”“我等的花都謝了,您還沒決定呀“等等。

  2.使用自然的語氣

  不要太做作,把話說的更實(shí)在一些,更普通一些,就像平時(shí)現(xiàn)實(shí)中和人交談一樣,重點(diǎn)就是盡可能的少用快捷短。

  3.千萬不能站到顧客的對(duì)立面

  不管是議價(jià),售后,還是其他異議問題,你都必須和顧客是共同戰(zhàn)線的,就像上文說的,表現(xiàn)出的誠(chéng)意一樣,你要表現(xiàn)出,“兄弟,我是你一邊的”,顧客不是在和你議價(jià),而是和公司議價(jià)和主管議價(jià),你只是導(dǎo)購~當(dāng)然,要成為朋友,偶爾一起抱怨一下公司,抱怨一下控價(jià)都是可以接受的。

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