溝通中如何聆聽
在與人溝通過程中要怎么聆聽他人意見,促進(jìn)溝通效果呢?下面學(xué)習(xí)啦小編整理了溝通中聆聽的技巧,供你閱讀參考。
溝通中聆聽的技巧一、掌握溝通前的自我“五問”
溝通“五問”針對的不是客戶,而是在與客戶溝通過程中,業(yè)務(wù)員進(jìn)行自身溝通的五個(gè)問題。
1.是否明確溝通的定義
作為業(yè)務(wù)員,如果與客戶溝通不暢,很容易把對方定義為惡劣、沒素質(zhì)、態(tài)度差,不懂得尊重他人,人品不好。事實(shí)上,一旦對對方進(jìn)行負(fù)面定義,自身情緒也會(huì)隨之變得焦急、難以掌控,溝通難以繼續(xù)。
在溝通過程中,業(yè)務(wù)員要控制好自身情緒,仔細(xì)思考、研究對客戶和自身的態(tài)度定義,通過初步診斷找出病源。
2.是否收集了對方要傳遞的信息
找出溝通病源后,就要收集、徹底了解客戶傳遞的信息。
【案例】
補(bǔ)地毯洞
客戶李先生從業(yè)務(wù)員小王處買了一塊地毯,鋪放在客廳里。
一個(gè)月后,李先生找到小王:“小王,這個(gè)地毯有瑕疵啊。”
小王問道:“李先生,這個(gè)地毯有什么問題呢?”
“地毯中間有個(gè)洞。”
“我們賣出去的地毯都保證質(zhì)量,不可能有這樣的問題。”
“可現(xiàn)在就是有個(gè)洞在那兒啊。”
兩個(gè)人開始爭執(zhí)起來。后來,公司老總知道了這件事情,對小王說:“你還沒有完全了解李先生的情況,不要與客戶爭論,先把問題搞清楚。”然后對李先生說:“李先生,對不起,我們沒有教育好員工,給您添麻煩了。您有沒有帶地毯的照片?我們看一下問題出在哪里?”
李先生說:“沒什么,我只是來找業(yè)務(wù)員,請你們把地毯洞補(bǔ)上。”
最終,公司花很少的費(fèi)用替李先生將地毯洞補(bǔ)上了,李先生非常滿意。
業(yè)務(wù)員沒有真正了解李先生傳達(dá)的信息及需求,導(dǎo)致長時(shí)間的爭執(zhí),是非常不可取的行為,極易導(dǎo)致客戶產(chǎn)生憤怒情緒。
3.應(yīng)該如何轉(zhuǎn)換溝通定義
有的業(yè)務(wù)員不能正確定位客戶的立場,有時(shí)客戶只是希望業(yè)務(wù)員提供更多信息,卻被理解為客戶不尊重自己。
所以,業(yè)務(wù)員應(yīng)當(dāng)適時(shí)進(jìn)行定義轉(zhuǎn)換,保持良好情緒,把握高端情商。
4.為了讓我感覺更好,我該做什么
溝通的目的在于雙方感覺良好。為了達(dá)到目的,首先要轉(zhuǎn)換自身的負(fù)面情緒。
情緒是自身能量的表現(xiàn),是可以傳遞的。當(dāng)自身情緒愉快時(shí),容易感染、帶動(dòng)周圍的人,反之亦然。所以,在影響別人之前,請先影響自己。
5.應(yīng)該采取什么方式與對方溝通
不同的溝通方式,會(huì)給對方不同的感覺。通過正確的溝通方式,使雙方獲得良好的感覺,有效解決問題。
溝通中聆聽的技巧二、了解無法聆聽的原因
通常來講,無法聆聽的原因主要有:
1.一味地想說服對方聽命行事
抱著這種想法的人,只想單贏而不是雙贏,溝通時(shí)急于表達(dá)自己的觀點(diǎn),疏于聆聽,只想說服對方聽命行事。
解決這一問題的最好方法,就是做好聆聽者。學(xué)會(huì)樹立一個(gè)觀念:說服不等于讓對方聽命行事,在于讓彼此在感覺良好的情況下,找出共同點(diǎn)。
2.對方的想法與你不一致
一般來講,人們不會(huì)輕易接受與自己不同的觀點(diǎn),也不喜歡聆聽與自己觀點(diǎn)不一致的事物,面對與自己不同的觀點(diǎn)時(shí),會(huì)進(jìn)行自然過濾或者難以專心思考。
解決這一問題的最好方法,就是換位思考。聽到不同觀點(diǎn)、想法時(shí),應(yīng)當(dāng)站在對方的角度思考問題,做到客觀真實(shí)。
3.有心事或心不在焉
有心事或心不在焉,就會(huì)無法認(rèn)真聆聽。
解決這一問題的最好方法,就是培養(yǎng)好的習(xí)慣。在與他人溝通時(shí),要放下正在進(jìn)行的工作或事情,專心聆聽對方的講述。
4.拒絕聆聽
這一原因與對方的想法與自己不一致有一定的關(guān)聯(lián)度,即人在排斥對方觀點(diǎn)時(shí),容易產(chǎn)生抗拒心理。例如,公司領(lǐng)導(dǎo)要找員工談話時(shí),員工可能產(chǎn)生先期印象——領(lǐng)導(dǎo)可能要找自己的麻煩,就會(huì)“武裝起來”去見領(lǐng)導(dǎo)。拒絕聆聽的心理一旦產(chǎn)生,領(lǐng)導(dǎo)所傳達(dá)的信息自然很難被接收。
5.對對方的談話內(nèi)容不感興趣
對方的談話內(nèi)容不能激發(fā)人們的興趣,很容易被拒絕聆聽。
事實(shí)上,自己不感興趣的內(nèi)容并不等于沒有用,應(yīng)該學(xué)會(huì)打開心胸,寬容地接受不同事物。關(guān)注自己原本不感興趣的內(nèi)容,不僅能增長見識,還能減少與他人的溝通障礙。
6.討厭或排斥與你談話的人
對溝通對象抱有偏見,也會(huì)影響自身的聆聽能力。
偏見越少,溝通能力越強(qiáng)。作為溝通專家,需要具備健康的人格。
7.想要打斷某人的談話,急于發(fā)表自己的意見
一些人缺乏聆聽能力,總想打斷別人的談話,希望他人聆聽自己的講述。如果溝通雙方都抱著這樣的態(tài)度,溝通就是沒有效率的。越急于發(fā)表自己的意見,越難達(dá)到溝通的目的。
8.對對方表達(dá)的內(nèi)容已有預(yù)設(shè)的成見
對對方表達(dá)的信息內(nèi)容有成見,難以認(rèn)同。
9.認(rèn)為已知道對方要表達(dá)什么
一般來講,這種情況多發(fā)生在客戶本身對產(chǎn)品有一定了解的情形下。
聆聽分為四個(gè)層次:最低層次是聽而不聞,第二層次是聽不出對方弦外之音,第三層次是站在自己的角度聆聽,第四層次是站在他人的角度聆聽。
溝通中聆聽的技巧三、掌握聆聽的十大法則
溝通的技巧不僅與語言密切相關(guān),與語調(diào)、音量、態(tài)度、肢體動(dòng)作、表情等都有聯(lián)系。
1.眼神接觸并發(fā)布聆聽的附和聲
溝通過程中眼神對視,容易給對方造成壓力。恰當(dāng)?shù)姆绞绞茄凵窠佑|與對方同步,達(dá)到有效交流。
2.專心聆聽
溝通過程中要專心聆聽,集中注意力思考對方的表述。
3.不要打岔
打斷對方談話,是不禮貌的,容易打斷對方思路。在必要場合,為了有效溝通,應(yīng)當(dāng)以適當(dāng)?shù)姆绞酱驍鄬Ψ剑邕M(jìn)行提問等。
4.記錄對方的談話重點(diǎn)
記錄對方講話內(nèi)容,可以幫助自己有效記憶,同時(shí)也表達(dá)了對對方的尊重。
5.聽出弦外之音
中國人講求含蓄,通過對方談話,聽出弦外之音顯得很重要。
6.摒除偏見,心無成見
不存偏見的前提條件有兩個(gè):第一,開闊自身的心胸;第二,學(xué)會(huì)欣賞別人。
7.不要過早下結(jié)論
一般情況下,要在聆聽完對方的意愿表達(dá)之后再下結(jié)論。
8.對方表達(dá)完全再提出問題
對對方的表述有疑問時(shí),應(yīng)當(dāng)適時(shí)提出,解除疑惑。
9.復(fù)述重點(diǎn)
談話結(jié)束之前,要復(fù)述對方講話重點(diǎn),以免遺漏。
10.及時(shí)提出問題以澄清疑慮
聆聽完闡述后,用簡短的語言對對方所說的話進(jìn)行總結(jié),征詢對方意見。這樣能夠給予談話對方尊重感,同時(shí)防止對方的意思被誤解,達(dá)到有效溝通目標(biāo)。
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