口頭語言溝通技巧
語言是人與人溝通的直接橋梁,不是啞巴就會說話,但會說話不等如可以與人溝通,口頭語言溝通技巧有哪些?下面學習啦小編整理了口頭語言溝通技巧,供你閱讀參考。
口頭語言溝通技巧:三個要點
1、正確地遣詞用字
Ø 與顧客談話時,要使用通俗易懂,簡單明了的字句,恰如其分地表達自己的意思,避免產生誤會;
Ø 慎用專業(yè)術語,以免拉大與顧客之間的距離。
2、避開顧客不愛聽的話
Ø 根據(jù)場合及顧客的心理接受程度來斟酌用語,避開一些忌諱,不禮貌的話語,避免傷害顧客的自尊。
舉例:
如果對顧客說,“王太太,你皮膚又粗又黑,使用我們的雅姿®美白系列正合適。”顧客會感覺很沒面子,即使顧客對這個產品有需求,她也會離你而去。
Ø 無論何時,都要避免說一些容易引起顧客反感的話。
舉例:如果你送貨遲到了,你不能說“唉,現(xiàn)在的交通就是糟糕,害的我來遲了……”。這么說會令顧客覺得你想掩蓋問題或推卸責任。你應該說“對不起,我沒預計到交通堵塞,來遲了,真不好意思。”
3、巧妙說“不”
顧客最不喜歡聽到“不”這個字。但是,有些時候你卻不得不說。
舉例:
當你對顧客所問真的不知該如何作答時,你應該說“不”,因為你不能不懂裝懂;
當顧客要求你削價銷售時,你也需要說“不”,因為作為安利的銷售代表,你也有責任維護安利產品的價格體系,這樣才有利于安利事業(yè)的長期健康發(fā)展。
那么,如何才能做到在說了“不”之后,仍能取得顧客的理解呢?
你可以盡可能地從正面提出更多可供選擇的建議,從而避免形成對立情緒。你在說“不”之前,要問自己這樣一個問題:“這個顧客需要什么,我怎樣才能盡最大努力幫助他?”說完“不”后,你接著要說:“我要做的是……”,“我可以做的是……”
案例:
你的顧客趙小姐打電話給你,說:“我發(fā)現(xiàn)雅姿®系列的乳霜,盈潤唇膏等產品外包裝上標有“羥苯甲酮”的成分,不知道該成分是起什么作用的?”如果你不知道該如何解答顧客的疑問,你可以說:“哎呀,真抱歉,我還沒有弄清楚“羥苯甲酮”這個專有名詞的含義。讓我回去查查這方面的資料,也咨詢一下安利公司的美容講師。兩天之內回您的電話,您看這樣好嗎?”
總之,說了“不”之后,接著要告訴顧客,你會盡量想其它辦法來彌補,這樣或許不能完全符合顧客的心愿,但卻有助于減少顧客的沮喪與失望。
注意:
說“不”的時候,要避免令人難堪,甚至傷感情的直接拒絕。
口頭語言溝通技巧:聆聽與回應的技巧
1.聆聽技巧: 集中注意:不要魂游太虛,保持談話的專注和聆聽 不用努力尋找話題,擔心下一步要說些什么,我們只管細心聆聽,掌握對方的說話內容、事件、意見等,因為當我們在努力尋找話題時便不能細心聆聽,也就錯過了一些重要的資料和字眼。 留意隱藏的說話:人與人之間的說話有時不很直接,有些資料是隱藏的,我們耳朵和腦筋都要齊齊活動,找出隱藏的說話。在漫談資料中,留意對方說話時的內容及語氣,可能會幫助了解對方感受或言外之意。(我今天忙得要命,跑了大半天。)這可能代表對方坐下來和你談話,也可能表示很累,不想和你交談,那便要留心她的身體語言,或許要你直接提問了。 在效記憶:在我們靜心聆聽之時,也可以把對方的一些重要字眼和資料記下來,之后便可作回應。
2.回應技巧: 在談話時,如果能表達明白對方感受和說話背后的含意,對方更喜歡和你傾談,及能夠促進彼此了解。 簡單總結對方的內容 講出對方觀點及感受。
口頭語言溝通技巧相關文章:
4.銷售語言溝通技巧