律所向客戶報(bào)價(jià)的經(jīng)驗(yàn)之談
在很多律師看來，向客戶報(bào)價(jià)是件相當(dāng)麻煩的事。如果你去問他們?cè)趺磳?duì)自己提供的法律服務(wù)向客戶收費(fèi)，我想一百個(gè)人會(huì)有一百個(gè)答案;換句話說，關(guān)于這個(gè)問題并沒有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)答案。下面是小編為大家收集關(guān)于律所向客戶報(bào)價(jià)的經(jīng)驗(yàn)之談，歡迎借鑒參考。
律師常用的報(bào)價(jià)策略
據(jù)我了解，律師比較常用的方法有以下幾個(gè)：
1、了解同層次律師的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，然后根據(jù)自己的信心決定報(bào)價(jià)是高于或低于他們，還是和他們一樣。
2、先算出辦案的基本成本，在成本的基礎(chǔ)上加上預(yù)期的利潤，并依此收費(fèi)。
3、利用談判技巧。比如繼承糾紛，剛開始可以提出一個(gè)稍高的報(bào)價(jià)，直到他們中的某一位退讓，然后就暫時(shí)按這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。
上述三個(gè)方法都有其優(yōu)點(diǎn)，但也都有一個(gè)共同的弊端，那就是客戶并不參與價(jià)格擬定的過程。通常情況下律師很少邀請(qǐng)客戶參與定價(jià)的過程，主要是因?yàn)樗麄円詾榭蛻舳紩?huì)盡全力來壓價(jià)，但這只是個(gè)假設(shè)。乍一看律師的這種假設(shè)挺合理，實(shí)則會(huì)使他們陷入一種信息不對(duì)稱的狀態(tài)。其實(shí)，不少客戶愿意參與定價(jià)的過程，而律師的拒絕使其無法了解他們的真實(shí)想法;這可能會(huì)致使部分客戶的流失。
客戶參與報(bào)價(jià)的重要性
最近，出現(xiàn)一種和傳統(tǒng)小時(shí)計(jì)費(fèi)不同的報(bào)價(jià)方法，我非常認(rèn)可它的理念，也即客戶是定價(jià)過程必不可少的組成部分。定價(jià)專家塞思·戈丁認(rèn)為“只要你從買方的角度進(jìn)行思考，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行定價(jià)將是一件簡(jiǎn)單的事情。”托比布朗是法律圈內(nèi)比較精通定價(jià)的一位，他也認(rèn)為：“定價(jià)真正的技巧就是了解客戶的想法，而唯一有效的辦法是和他們直接交流，聽聽他們的意見”。
當(dāng)然，我不是說讓客戶來決定法律服務(wù)的價(jià)格。我之前在其它文章里提過，定價(jià)是賣方的職責(zé);托比布朗則認(rèn)為定價(jià)的多少必須要符合和客戶的想法;關(guān)于我倆的矛盾，丹尼·厄特爾提出了一個(gè)很好的解決方案，他認(rèn)為律師的應(yīng)該有理有據(jù)的說服客戶，引導(dǎo)他們認(rèn)同自己的定價(jià)策略。定價(jià)是一個(gè)雙向博弈的過程，更重要的是，這也是律師和客戶交流過程，而不應(yīng)該由律師來演一場(chǎng)獨(dú)角戲。
順著上這個(gè)思路再進(jìn)一步，我們便會(huì)發(fā)現(xiàn)，客戶參與不僅能使定價(jià)過程簡(jiǎn)單且令人滿意，還能真正使客戶成為你定價(jià)的前提。馬特·霍曼推薦過一本叫《創(chuàng)意人員的定價(jià)策略》的書，鑒于律師和創(chuàng)意人員都是提供解決方案的第三方服務(wù)商，書中的觀點(diǎn)對(duì)我們也有參考價(jià)值?，F(xiàn)將其中比較有價(jià)值的內(nèi)容摘錄下來：
“你不僅能為你提供的創(chuàng)意服務(wù)收費(fèi)，還能通過讓客戶參與你的創(chuàng)造性工作而獲的利益，這是一個(gè)鮮為人知的秘密;比方說讓客戶參與項(xiàng)目的整個(gè)流程。”
這種觀點(diǎn)完全適用于法律領(lǐng)域。律師大多不會(huì)請(qǐng)客戶來體驗(yàn)法律服務(wù)的過程，關(guān)于此，客戶們深有體會(huì)。大多數(shù)律師會(huì)把關(guān)注點(diǎn)放在提高業(yè)務(wù)能力和辦案水平上，而忽略了提供法律服務(wù)時(shí)的技巧和客戶的感受。一小部分的律師和律所則會(huì)關(guān)注客戶的感受，他們也因此得到了客戶的好評(píng);與此同時(shí)，這些律師也會(huì)享受提供服務(wù)的過程。不過，到目前為止還沒有律所明確表示過：“客戶體驗(yàn)是我們定價(jià)策略的關(guān)鍵組成部分。”
我們不妨想象一下以下場(chǎng)景。某律所這么跟客戶說：“我們擁有這座城市中最好的律師，所以我們要為此收取額外的費(fèi)用”;而另一個(gè)律所這么說：“我們是這個(gè)國家最大的律所，所以我們要為此收取額外的費(fèi)用”;而這個(gè)時(shí)候你所在律所這么跟客戶講：“我們一切以客戶為中心，我們所做每一件事情中心及目標(biāo)都是為您服務(wù)的，所以我們要為此向您收取額外的費(fèi)用”。想想客戶會(huì)怎么選擇吧?我想良好的客戶體驗(yàn)定會(huì)讓他們對(duì)你們所有所傾向;因?yàn)閹缀鯖]有律所能將此作為他們競(jìng)爭(zhēng)的基石;畢竟很少有人會(huì)把心思放在這方面上。
讓客戶為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)買單
法律行業(yè)在客戶服務(wù)方面通常落后于其他行業(yè)。在其他領(lǐng)域，你接受的服務(wù)的質(zhì)量不同，決定了你支付的費(fèi)用的不同。你不妨回憶下最近餐廳吃飯后給小費(fèi)的情形，并捫心自問為什么給這些小費(fèi)。我?guī)缀蹩梢员ＷC，你給的小費(fèi)與餐廳的菜肴、裝潢無關(guān)，因?yàn)椴藛蔚膬r(jià)格已經(jīng)為你包含了這些。而小費(fèi)是你為你享受到的服務(wù)埋單，這與你在接受服務(wù)時(shí)感覺息息相關(guān)。在服務(wù)過程中，你心情是否愉快、服務(wù)是否隨叫隨到、快捷、熱情、難忘，服務(wù)員是否真正關(guān)注你享受服務(wù)的過程，或者截然相反;這才是你給小費(fèi)的原因。律師和其他服務(wù)行業(yè)一樣，同樣是為客戶提供服務(wù)，那么為什么你的客戶不能這樣要求你呢?
如果你面對(duì)你的客戶時(shí)面帶笑容、隨叫隨到、快捷、熱情、令人難忘，且真正關(guān)注客戶利益，那么你也可以為此收費(fèi);在法律行業(yè)，這一點(diǎn)很少被人意識(shí)到。如果能把客戶服務(wù)做好，你可以為此提高你的收費(fèi)。你能改進(jìn)的有很多，比方說雇專人在提供服務(wù)后24小時(shí)內(nèi)給客戶撥打反饋電話;讓客戶有權(quán)全天候進(jìn)入其檔案及獲得賬單數(shù)據(jù);把客戶的生日記在客戶管理系統(tǒng)中并在該天向客戶寄生日賀卡。收費(fèi)時(shí)，你可以這么問：“有沒有其他事情需要為您效勞的?”。這是實(shí)實(shí)在在的客戶福利，他們使客戶們生活得更加簡(jiǎn)單、快樂，可大多數(shù)律師都不提供這些服務(wù)。
以上這些服務(wù)會(huì)在賬單中單獨(dú)列明嗎?當(dāng)然不會(huì)!但這是你們律所提供法律服務(wù)體驗(yàn)的一部分，也將會(huì)因此讓你的律所與眾不同。同時(shí)，這又不是一個(gè)商品，它并不受變幻莫測(cè)的市場(chǎng)所調(diào)控。幾乎每個(gè)律所提供的法律服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)格在接下來的十年里都將下降，但是律師的對(duì)客戶服務(wù)(在接待客戶和關(guān)注客戶利益時(shí)具備的私人性、個(gè)別定制、便捷性、可期待性、策略性、咨詢服務(wù)及關(guān)注方式)的價(jià)格將保持穩(wěn)定并很有可能上升。
不過，總有律師在做一些具有挑戰(zhàn)性，對(duì)客戶也非常重要的業(yè)務(wù);他們也有能力把事情處理的非常好;這個(gè)時(shí)候即便他們擺出一副臭臉，客戶也不會(huì)拒絕會(huì)支付任何形式、任何數(shù)量的賬單。但是，大多數(shù)的律師和他們的主營業(yè)務(wù)沒那么高精端;擺在他們面前的事實(shí)是，服務(wù)價(jià)格越來越低于以往的平均標(biāo)準(zhǔn);這個(gè)時(shí)候就需要在現(xiàn)實(shí)的基礎(chǔ)上想辦法創(chuàng)造新價(jià)值。
總而言之，律師都是聰明、博學(xué)、勤奮的人，但并不都對(duì)服務(wù)在行;也不是所有律師都對(duì)客戶有足夠的重視。如果你足夠明智的話，不妨從現(xiàn)在著手新的定價(jià)策略，同時(shí)完善業(yè)務(wù)管理并主動(dòng)和客戶交流，進(jìn)而使客戶體驗(yàn)最優(yōu)化。畢竟現(xiàn)在重視客戶體驗(yàn)的律所還是很少的，凡事物以稀為貴;如果能夠抓緊時(shí)間自我完善并給客戶帶來更好的體驗(yàn)，那么對(duì)別人而言的挑戰(zhàn)也許會(huì)變成你們的機(jī)遇。
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