導(dǎo)游口才：說的技巧

　　對(duì)“說”的表達(dá)要求，就是對(duì)導(dǎo)游員的引導(dǎo)、講解的要求，主要是指導(dǎo)游員的“說”要在不同的講解環(huán)境中根據(jù)具體游客的情況對(duì)導(dǎo)游辭進(jìn)行一些必要的調(diào)整，使“說”有針對(duì)性、技巧性。

　　(一)技巧性

　　技巧性主要是指導(dǎo)游員在導(dǎo)游交際的各個(gè)過程，比如在稱呼、問候、介紹、交談、置疑、應(yīng)對(duì)、拒絕、引導(dǎo)、導(dǎo)游講解之中都要講究表達(dá)技巧。稱呼要得體簡(jiǎn)潔，問候要熱情有禮，自我介紹要鎮(zhèn)定自信、謙虛有禮、簡(jiǎn)繁得當(dāng)?shù)鹊?。在與游客交談或?qū)в沃v解中置疑要主動(dòng)靈活，應(yīng)對(duì)要巧妙自如，拒絕要委婉含蓄等等。一個(gè)好的導(dǎo)游會(huì)在看似平淡的景觀中通過感召、渲染與繪聲繪色的描述將游客帶入觀賞的至高境界。再看置疑。置疑的基本目的主要有兩個(gè):一是通過發(fā)問解除疑惑，獲取必要信息;二是通過發(fā)問引導(dǎo)、規(guī)范對(duì)方的思路或言路，巧妙地不著痕跡地規(guī)定談話的方向。在導(dǎo)游講解中，置疑的最重要的目的是引導(dǎo)或規(guī)定游客的思路，以便與游客進(jìn)行有效的溝通。置疑的方式有:有疑而問、無疑暗示、無疑反駁等多種形式。在導(dǎo)游交際中主要是使用無疑暗示式疑問方式，如設(shè)問、反問、正問、奇問等等。對(duì)置疑的要求也有很多，在導(dǎo)游交際中，置疑時(shí)主要是要胸有全局，根據(jù)表達(dá)的基本目的，針對(duì)不同游覽場(chǎng)合以及不同游客靈活地采用不同的置疑方式。所置之“疑”要盡可能抓住表達(dá)要點(diǎn)或迂回抓住游客的興奮點(diǎn)，以使雙方的交際順利進(jìn)行。再看應(yīng)對(duì)。導(dǎo)游交際中應(yīng)對(duì)的要義是鎮(zhèn)定、靈活，就是要根據(jù)各種實(shí)際情況靈活采取各種應(yīng)對(duì)方式，或直言相告或誘言否定或借言發(fā)揮或反言駁斥或妙言回避，等等。

　　看一個(gè)例子。一位美國(guó)游客問導(dǎo)游:“你認(rèn)為毛澤東好，還是鄧小平好?”導(dǎo)游員以曲語(yǔ)回避應(yīng)對(duì)道:“您能否先告訴我，是華盛頓好，還是林肯好?”這類問題若直接回答，往往會(huì)使以下的交談變得難以把握，所以必須回避。但是回避既要巧妙又要及時(shí)，既要避開難題又不能影響交談氣氛。而導(dǎo)游員的機(jī)智回答就為自己在談話中贏得了主動(dòng)權(quán)，比“無可奉告”一類的表達(dá)高明得多了。最后看拒絕。在導(dǎo)游交際時(shí)，導(dǎo)游員會(huì)遇到游客的各種各樣的問題與要求，不可能都使之得到滿足，因此拒絕是難免的。遭到拒絕總是一件不愉快的事，所以，導(dǎo)游員要善于說“不”，要善于運(yùn)用語(yǔ)言技巧來表達(dá)拒絕之意，以使其拒絕的負(fù)面影響盡量減少，將游客的不快減到最小限度。拒絕的方法有很多，常見的有借故推脫、模糊多解、巧設(shè)圈套、先揚(yáng)后抑、避實(shí)就虛等。

　　(二)針對(duì)性

　　針對(duì)性是指導(dǎo)游員要針對(duì)不同游客的各種特點(diǎn)以及各種要求，在導(dǎo)游內(nèi)容、語(yǔ)言運(yùn)用、服務(wù)方式、導(dǎo)游技巧、講解方法等方面進(jìn)行針對(duì)性較強(qiáng)的靈活調(diào)整，使導(dǎo)游服務(wù)有的放矢，高質(zhì)量、高效率地進(jìn)行，從而為游客提供真誠(chéng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在上述各個(gè)方面中，最重要的是要有針對(duì)性的實(shí)現(xiàn)與游客的感情共振。導(dǎo)游員要與游客實(shí)現(xiàn)感情共振，首先要站在游客的立場(chǎng)上接待游客，并提供富于人情味的服務(wù)。其次，要以情感人，以情動(dòng)人，在導(dǎo)游過程中營(yíng)造一種輕松、親切、融洽的氣氛，使游客能夠真正享受旅游的樂趣。最后要注意盡可能與游客去共同感受。導(dǎo)游員引導(dǎo)游客游覽的景觀往往是導(dǎo)游員去過多次的地方，而游客卻往往是第一次，這樣，游客與導(dǎo)游員之間就會(huì)有一個(gè)感受上的差距。導(dǎo)游員應(yīng)該以高度的責(zé)任感積極調(diào)動(dòng)自己的情緒，應(yīng)表現(xiàn)出與游客一樣的興致勃勃，否則就會(huì)使游客感到受到了冷落，感到掃興，就會(huì)使旅游接待失敗。

　　比如，一位峨眉山的導(dǎo)游員不知陪過多少個(gè)旅游團(tuán)登過多少次峨眉山了，但他每次都能充滿激情。他在景區(qū)清水澗一帶多次遇到山猴覓食，有時(shí)候這些山猴也會(huì)發(fā)些獸性，抓傷游客，這位導(dǎo)游員也被抓過幾次。所以每次帶游客游覽時(shí)如果遇到猴群，他都會(huì)及時(shí)地提醒游客如何注意保護(hù)自己，同時(shí)也總是無比快樂、活潑地引導(dǎo)大家逗弄山猴、給山猴喂食，而每次也都能使游客樂而忘返。其實(shí)，這種情景對(duì)這位導(dǎo)游員來說根本不新鮮了，只要導(dǎo)游員表示出一點(diǎn)點(diǎn)厭煩情緒，游客的勃勃興致就會(huì)受到傷害。可見導(dǎo)游員與游客實(shí)現(xiàn)感情共振是多么重要，這一問題甚至可以提高到導(dǎo)游人員的職業(yè)道德層面去討論。關(guān)于有針對(duì)性的給游客提供真誠(chéng)服務(wù)的問題，著名人文學(xué)家葛劍雄先生深有體會(huì)，他說，有一次去歐洲訪問，在前往慕尼黑和維也納的旅途上是坐火車。那天上午10:30出了慕尼黑火車站，離下午的火車開往維也納足有兩個(gè)半小時(shí)，他徑直走進(jìn)了歐洲到處有的旅游咨詢服務(wù)中心，想乘便逛一下名城慕尼黑。咨詢中心服務(wù)人員見來了客人并問明白來意后，極有禮貌地為他設(shè)計(jì)了一條旅游線，并馬上奉送一套介紹全城風(fēng)光的地圖，最后建議他臨上火車前可去一家咖啡店，嘗一嘗慕尼黑的啤酒，這位服務(wù)員胸前還掛著韓國(guó)國(guó)旗的標(biāo)志。據(jù)介紹，服務(wù)員身上的國(guó)旗標(biāo)志就意味著該服務(wù)員會(huì)用該國(guó)語(yǔ)言為游客服務(wù)，他看見有的服務(wù)員胸前佩有好多塊其他國(guó)家國(guó)旗的標(biāo)志，這說明這位服務(wù)員能使用這些國(guó)家的語(yǔ)言為來自這些國(guó)家的旅游觀光者服務(wù)。那天為他服務(wù)的服務(wù)員同他進(jìn)行英語(yǔ)交流后，還用韓文表示要送他有關(guān)介紹慕尼黑的觀光材料。顯然，服務(wù)員是把他當(dāng)成韓國(guó)人了。有了如此周到的服務(wù)，外國(guó)人就會(huì)喜歡觀光這座城市，旅游的功能就會(huì)得到最大值的發(fā)揮(吳偉余《真誠(chéng)的服務(wù)是最好的旅游“設(shè)施”》，《旅游時(shí)報(bào)》2001年4月9日第22版)。此外，瑞士旅游學(xué)專家若澤?塞伊杜博士的見解也會(huì)給人們以深刻的啟示。他在《旅游接待的今天和明天》一書中認(rèn)為:新聞媒介作為信息傳遞的工具壓倒了旅行，是發(fā)生在現(xiàn)代社會(huì)的一項(xiàng)不容忽視的變革。

　　今天，新聞媒介提供著從前只能在旅行中才能獲得的信息。任何人足不出戶，便能通過文字、聲音和圖像“周游”世界，了解世界上發(fā)生的一切。由于新聞媒介的滲透性異常強(qiáng)大，任何一種形式的旅行(至少是傳統(tǒng)的旅行)都會(huì)給人一種“已經(jīng)看過”的印象。盡管如此，旅游還是不能被取代。這是因?yàn)樾侣劽浇闆]有任何“接待職能”，而“接待”是旅游業(yè)的本質(zhì)。塞伊杜博士認(rèn)為“接待”是頭等重要的，是旅游業(yè)的本質(zhì)。旅游業(yè)可以稱為工業(yè)，但它不等于工業(yè);旅游業(yè)的顧客也是消費(fèi)者，但消費(fèi)本身并不等于樂趣。只有“接待”才能把旅游業(yè)和工業(yè)區(qū)別開來，把樂趣和消費(fèi)區(qū)別開來。塞伊杜博士把“接待”當(dāng)做人與人之間互相接觸、打破隔絕的同義詞;當(dāng)做服務(wù)、禮節(jié)和微笑的同義詞;當(dāng)做人與人之間神圣義務(wù)的同義詞。他指出“接待”是旅游業(yè)中最富于人性的因素。旅游接待應(yīng)該在從與潛在游客的第一次接觸到其度假結(jié)束時(shí)道別的全過程中產(chǎn)生打動(dòng)人心的效應(yīng)。游客雖然情況各異，但有一點(diǎn)是相同的，這就是他們都希望受到富于人情味的接待。只有接待能使他們像一個(gè)完整的人而不只是消費(fèi)者，像受益者而不是機(jī)器人，像一名貴賓而不只是一名顧客(轉(zhuǎn)引自吳正平《旅游心理學(xué)教程》，旅游教育出版社1994.4)。

　　這些精辟的見解使人們認(rèn)識(shí)到，導(dǎo)游工作者只有提供優(yōu)質(zhì)的接待服務(wù)，才是真正把游客放到了第一位，導(dǎo)游員與游客的心理距離自然也就能夠拉近了。