導游出團千萬不能“詞窮”
“風景美不美,全憑導游一張嘴”，導游員講解得怎樣，往往是游客衡量一個導游員優(yōu)劣的標尺。一個講解好的導游員能夠從氣勢上征服游客,贏得游客的贊許，可以避免許多旅游行程中潛在的不利因素。下面是小編為大家收集關于導游出團千萬不能“詞窮”，歡迎借鑒參考。
1、怎樣接站(機)、問好、自我介紹?
我從接站開始說，接站(接機)，是導游與客人的初次接觸，是關系到導游留給客人包括能力、個性及外觀形象等在內(nèi)的第一印象好壞的關鍵時刻，套用“馬姐”的話來說，接站的時候是“把自己賣出去的第一步”，因此，必須予以高度重視。以早上接站(接機)為例;從車站接到客人并帶客人上車后，首先是問好，其次是致歡迎詞及自我介紹等。這是導游——這種特殊藝術表演的開始。實踐證明，這幾個語言節(jié)目表演的好壞，直接影響著客人對導游的信賴程度和客人與導游之間的人際關系，影響著客人的旅游情緒和導游今后工作的正常進行。當導游張口對初次見面的客人道第一次“各位親愛的游客早上好”并得到客人異口同聲的回問時，實際上便是徐徐拉開了導游藝術表演的序幕。
問好之后，我認為不應去說一些“我代表XX旅行社對大家的來訪表示熱烈的歡迎……”之類枯燥的歡迎詞及以“我叫xxx，請多多關照… …”等幾句簡單的寒喧，便匆匆宣告自我介紹的結(jié)束，而應根據(jù)客人們的心理，情緒狀況及其所在省份地區(qū)、習俗以及導游自己所在城市的特點、司陪人員的姓名等的特征，進行一定的藝術加工后再講，方能引起因長時間乘坐夜車而昏昏欲睡的游客們對“節(jié)目”表演的濃厚興趣和共鳴，簡單點說，就是歡迎詞一定要有特色，要出彩。
早上接站時，由于客人是坐夜車而來，因此，我在向客人問好后，我會首先以“各位坐了七八個小時的夜車，一定很累了吧?”之類體貼關懷的問候語為開場白，然后我會以“三個代表”作為歡迎詞。“三個代表”是新世紀時期，我黨提出的一個重要思想，可以說全國皆知，以這作為題材，來做歡迎詞，應該說還是蠻吸引客人的注意力。
上文講過，自我介紹時，亦要動一番腦筋。以我的學員名字——杜凱艷為例，自我介紹時，可以這樣說，“我姓杜，叫杜凱艷。杜，就是杜甫的杜， 凱呢，是凱旋而歸的“凱”，而這個“艷”字呢，就是艷麗的艷，是美麗的意思……”，介紹的如此詳細，目的只有一個：那就是為下文作鋪墊。接著再這樣講下去“……不是自吹，我的這個名字可有深意喲，那就是：我的姓名對各位來說更具有祝福之意……”，說到此，可稍作停頓，以“吊”客人的胃口，最后，再抖開“包袱”：“我祝福能大家在這次江西之行能帶著美麗的心情凱旋而歸”這種在名字上做文章的自我介紹法，不僅加深了客人對導游的印象，使導游的姓名深深地銘刻在客人的心中，而且還在自我介紹時表達了導游對游客們的美好祝愿，一舉兩得，何樂而不為呢?
2、問好、致歡迎詞、自我介紹后，該講啥?
不少導游在此之后，便立刻開始了冗長乏味的諸如本地區(qū)工業(yè)、農(nóng)業(yè)、文教衛(wèi)生等城市概況的介紹。殊不知，這個時候客人所關心的，并不是這些內(nèi)容，大家出來以休閑為主，所以教科書式的導游詞，只適合在比賽中使用，應盡量撿客人感興趣的東西為主來講。
所謂客人關心和感興趣的東西，無非是游客們耳聞、目睹、口語的內(nèi)容。如在南昌，客人于夏天乘火車或飛機抵南昌后，往往一下車，便會立刻發(fā)出“真熱啊!”之類的感嘆，因此，在接站 “三大項”——問好、致歡迎詞、自我介紹之后，就可以向客人用幽默的方式敘述一下南昌的氣候情況和當天的天氣情況。如：“剛才大家都說，‘真熱啊!’是啊，南昌地處盆地，屬于亞熱帶季風型氣候，在加上江西北面環(huán)水，東南西三面環(huán)山，這風吹不進來，熱氣也散不出去，因此，氣候十分炎熱，我們南昌就成了傳統(tǒng)的四大火爐之一……”這樣，以察言觀色的方法去講，既回答了客人們所關心的事情，又順便介紹出了當?shù)氐臍夂颉⒌乩砬闆r。那么從這也就引出了江西的地理概況，然后就從這開始講起，這樣既能引起客人的興趣，又讓客人順著你的思維漸漸了解江西。
我非常不贊成用一些書面語言的數(shù)據(jù)來概況江西，在導游詞的創(chuàng)作上，雖然我現(xiàn)在發(fā)表的一些概況導游詞有很多的數(shù)據(jù)，但我講解的時候，我往往會用對比法和講故事的形式來描述。這樣既不顯得生涉難懂，而且又讓客人很直觀的了解江西，比“紙上談兵”效果要好得多。如在上文的歡迎詞中，便可順其自然地提及城市人口數(shù)目。比如在三個代表中“首先我代表江西4800萬的江西老表歡迎各位到江西來旅游”，這樣既告訴大家江西的人口，又可以為下面講江西老表的故事做鋪墊。
3、沿途講解切忌“費力不討好”
沿途講解也是非常重要的講解內(nèi)容。沿途導游，切忌在剛出城的路上馬上就大“侃”關于要去景點的概況之類的內(nèi)容，那樣做，會因為太抽象而導致沒有吸引力，致使游客們?nèi)孔呱瘢芍^“費力不討好”。
一般來說，我喜歡在接到客人出城前往景區(qū)的時候，先講一些江西概況，或者南昌概況，當然里面穿插一些歷史故事，來吸引客人的注意力。客人聽講解，最佳的時間是40分鐘左右，過了這個時間，會因為客人起的早或者因為車體搖晃的原因，客人的精神就會漸漸疲倦，開始犯困。所以等出城以后，上了高速，我就開始講“搖籃”的故事，然后讓客人休息一到兩個小時，等客人上完服務區(qū)，開始有精神了，對于馬上到達的景點充滿好奇，我再開始沿途講解和前往的景區(qū)、目的地的概況講解。
前面講過，在沿途導游時，只有用察言觀色的方法，按照客人所聽、所看、所講即客人感興趣的內(nèi)容去導游，才稱得上是沿途導游，才能引起客人們的興趣。我以去井岡山的途中為例，看到途中路過的城市，可以向客人介紹途中這些城市有意思的歷史故事，比如在出城的時候大家看到沿途陸續(xù)建起的高樓大廈，可以和大家聊城市的房價等民生內(nèi)容，這一般都是客人比較關心的話題，但最好是結(jié)合周邊省份或者客源地來說，“我們南昌的房價現(xiàn)在均價8000多，個別樓盤甚至能賣到3萬多一平方，相對于周邊的湖南省的省會長沙來說，我們的房價在中部地區(qū)來說算是比較另類的。”
又比如：大家都知道江西最好的酒是四特酒，我們路過的樟樹就是出四特酒的地方，那四特酒因為1959年周恩來總理曾在品嘗此酒后給了“清香淳純，回味無窮”的評價使得四特酒名揚天下，但四特酒的名字卻不是周總理取的，那么它是怎么得名的呢?
再比如到了峽江，可以先講峽江名字的來由，從而極其自然地引出江西水資源豐富，江西在明清兩朝因為水運的發(fā)達，所以江西歷史上是個非常富庶的江南水鄉(xiāng)，從而造就了“江右?guī)?rdquo;商人的傳奇;而當看到川流不息的大貨車，又可以講江西的地理位置非常的優(yōu)越，這些年在省領導的重視下，廣修高速，現(xiàn)在江西的高速公路里程達到5100公里，四通八達，高速公路的里程數(shù)在全國排名前十，中國有句老話叫要致富先修路，所以現(xiàn)在江西便捷的交通也使得江西的經(jīng)濟不斷的攀升。
講這么多，關鍵是想強調(diào)兩點：一是利用途中的某一景物，以觸景生情佐以由此及彼的方法，順其自然地向客人詳細介紹江西各方面的情況，二則是類比式講法。比如在介紹江西面積的同時，把客源地的面積以比較的方法介紹給客人，比籠統(tǒng)地在接站時講江西的面積，效果要好得多。這樣介紹，不僅強調(diào)了江西面積之廣闊，資源之豐富，而且使客人對這些枯燥的數(shù)字牢記不忘。沿途導游做得好壞，對客人們了解本地區(qū)各方面的情況有著至關重要的作用。
4、精選講解內(nèi)容，把握哪些原則?
在旅游這個行業(yè)內(nèi)，講解是導游員最為重要的基礎工作內(nèi)容，是導游員和游客之間最直接的溝通方式。我們說風景美不美,全憑導游一張嘴。導游員講解好壞往往是游客衡量一個導游員優(yōu)劣的標尺,一個講解好的導游員能夠從氣勢上征服游客,贏得游客的贊許,可以避免許多旅游行程中潛在的不利因素,同時一個講解好的導游員也能夠力挽狂瀾,瞬間可以平復一車游客的心頭怒火,使之喜笑顏開，并為剩余的行程打好良好的情緒基礎?？傊?導游員講解好，才能獲得游客的尊重，導游員這個職業(yè)本身就是靠一張三寸不爛之舌吃飯的行當。
講解的內(nèi)容可以是包羅萬象，廣泛而論,只要是游客感興趣的話題只要不涉及相關法律和道德約束，都可以成為講解的內(nèi)容。這個沒有一個固定的概念，主要是重在和游客交流溝通。我們需要注意的是，作為一個專業(yè)的導游員，講解內(nèi)容不可偏失主題，要有自己知識的積累沉淀，并且還要有針對性。
一般而言，歷史淵源、人文典故、傳說故事、風土人情、當?shù)匚锂a(chǎn)、地理數(shù)據(jù)，這些是帶團過程中最基本的可講內(nèi)容，它非常的廣泛。重要的是如何去選擇這些內(nèi)容，接團的時候該講什么，送團的時候該講什么，帶團過程中該講什么，都要有一個明確的內(nèi)容，一點一點按照這些內(nèi)容編寫出有適合自己特色的講解詞。各地導游之間流傳很多相關景點或沿途講解詞，這些講解詞任其再好也只能借鑒，不能死記硬背。
這些導游員在創(chuàng)作相關講解詞時或多或少的都會帶有個人印記，并且每一個導游員他的知識構(gòu)造和層次是不同的，有的深一些，有的淺一些，有的偏重某些方面。而有的就要全面籠統(tǒng)些，所以，人家講得再好的講解詞也可能并不一定適合你自己。我一直強調(diào)講解詞一定要自己親力親為編寫，照本宣科，把別人的講解詞背下來然后再背給游客聽，游客聽了以后，味同嚼蠟。你的講解詞就變成了催眠曲，沒有和游客有交流溝通，也就失去了它本身的意義。
針對性是相對團隊的差異性而言，針對性是依據(jù)團隊的差異在帶團過程中調(diào)整自己的講解詞內(nèi)容。團隊的差異性是多方面的，有年齡的、有文化教育層次的、有所在行業(yè)屬別的等等，世界上沒有兩片完全一樣的樹葉，同樣也不會有兩個完全一樣的團隊。如果是學生團可多講傳說故事感興趣;如果是商務團，可注重本地的經(jīng)濟發(fā)展狀況數(shù)據(jù)類的東西，這就是團隊講解中的針對性。一個好的導游員會在講解的過程中有針對的依據(jù)不同的旅游人群，調(diào)整自己的講解詞內(nèi)容，像玩拼圖游戲一樣選擇不同的積木拼接不同的樣式出來，能夠做到收放自如。
我一直認為：一篇最好的講解詞就是在尊重歷史、尊重知識的前提下把客人感興趣的當?shù)仫L土人情，用最適合自己的語言表述出來，這種表述的目的是雙層性的，一要能使客人感受到當?shù)匚镔|(zhì)和精神文化的精髓，二要能對自己的團隊消費產(chǎn)生積極的促進作用。
這里面有幾個關鍵要素。
一是正確性。有些導游員喜歡人云亦云信口開河，我在帶團的時候多次在廬山聽到有導游員在講解三寶樹景區(qū)的時候，會提到毛澤東和賀子珍兩人見面的故事，但這件事無論是在美廬二樓有說明，還是當事人水靜的回憶，都不曾滑稽到年事已高的毛澤東會去山路崎嶇的三寶樹景區(qū)和其前妻約會!用這樣的野史來吸引客人的注意，吊起客人的胃口，實在不妥。導游是一個地方對外展示的窗口，如果這個窗口的方向都開錯，又談何展示?!失利是小，失節(jié)是大。退一步講,游客不是傻瓜，他們有自己的判別能力，一旦你過了一個底線，人家對你的信任點會降至最低。
二是適合性。對客人的喜好，適合自己的語言。不但要有適合的內(nèi)容，還要有適合的語言。太過高雅，大家聽了猶如云里霧里，那就曲高和寡，大家都要蒙頭睡大覺了。
三是雙層性。講解要明確一個目的，一篇系統(tǒng)的講解詞，既要對客人有益，又對自己的旅游產(chǎn)品促銷有益，要有一個雙贏的局面。大部份的新手,只是為了講解而講解，忽視了內(nèi)容的選擇要對旅游產(chǎn)品營銷有作用這一目的。旅游產(chǎn)品的銷售是游客的需求，是地方尤其是經(jīng)濟落后地區(qū)的經(jīng)濟促動力，這在以前也是我們導游員收入的主要來源。
以上是講的講解的內(nèi)容，包括內(nèi)容的選擇和標準。
5、帶團時，控制講解是王道
如何講,實質(zhì)講的是如何控制講解。要會講，能講，還要能控制自己的講解?？刂谱约旱闹v解是導游員成為高手必須要完成的學習目標，在實際的帶團講解過程中能夠控制自己的講解才是王道?？刂浦v解，首先就是學會時間的控制。
時間控制有時機選擇和時間長短控制兩方面內(nèi)容。
時機選擇，即選擇一個合適的時機來講解自己所要表達的內(nèi)容，這個時機一般是客人相對集中且情緒和精神狀態(tài)最飽滿的時候。我們應該善于把行程中重頭戲放在這個時候講解。只有這個時候，客人的注意力才最為集中，精神不渙散，這樣你講解的東西客人才能夠接受得比較多，印象比較深刻。比如剛出城的時候或者上完洗手間之后。
另外，同樣的內(nèi)容先后講區(qū)別也很大，同樣一個內(nèi)容如果放在前面講和事后再講本質(zhì)上可能就變了。例如一些注意事項禁忌類的和行程當中的突發(fā)性變動，就一定要事先能知游客，事前做到告之作用。在行業(yè)內(nèi)，我們稱之為“打預防”針。提前告之后，游客心理會有一個接受過程，就算萬一出現(xiàn)不良情況，導游員本身的責任要小很多。這些年我們江西部分景區(qū)開始提出環(huán)保的理念，其中一項就是部分旅游酒店不再提供一次性用品，這些用品需要自備或者有償購買。如果作為導游員在到達酒店之前在注意事項中并未提及并告之客人而是在到達甚至入住后由客人提出詢問再解釋，就容易引起客人的誤會，給自己造成不必要的麻煩。(比如說廬山部分賓館)
時間長短控制是指你講解詞時間長短的合理安排。一般來說，一個導游員的行程講解---尤其是沿途講解，時間不宜超過整個時間的五分之二，也就是整個時間的40%。太短了，要講解的內(nèi)容講不完;太長了，客人容易疲勞，對你講解所要表達的內(nèi)容接受有限度，達不到效果。
我們永遠要記住，客人不是來聽你講課的，他們更為關心的是整個旅游過程的舒適度。并不是講得更多更全，客人對你的評價就越高，如果越過了一個臨界點，客人的興致就會下降甚至于反感。新手導游往往容易犯這個毛病，多半認為講得多才能顯示一個導游的職業(yè)風范。其實，多講無益，過猶不及，講解不能過頭了。當客人眼神開始游離不定或者部份人略顯疲態(tài)時，你就要考慮是不是要收住話題結(jié)束此段講解內(nèi)容了。同樣是講解，如果是淘淘不絕，那是褒義，如果是喋喋不休，那完全是另一回事了。所以，我們要能夠控制好自己的講解時間。
控制講解中講解位置的控制。原則是，一定要在一個合理的位置開展你的講解。一般來講，如果是概括性的、并且時間比較長的講解最好是留在旅游車上，這個時間客人比較集中，能夠保證每一個人都能聽到你講的內(nèi)容，而且又不容易受到外界的干擾，不致于影響導游員講解思路。在景點參觀講解中，游客太多、太擠是帶團講解工作中最大的麻煩，這個時候，一定要合理安排自己的講解位置，盡量避開人流?；蛘哌x擇偏僻之處，講解完再讓客人拍照，或者選擇調(diào)動參觀景點的先后順序，盡量不隨大流，不讓導游員們在講解時相互受到影響。(比如說滕王閣參觀的時候)
控制講解中的講解方法的控制。導游員講解詞的講解并不是簡單的去說，附帶更多的應該是包括肢體語言、表情神態(tài)等形為語言的一系列展示過程。大家聽課的時候都不習慣老師一字一句照本宣科，都喜歡繪聲繪色、肢體表情、語言豐富的方式，同樣的，作為一名游客他理所當然的也希望自己的導游員，能夠在講解的時候神彩奕奕。
語言的講解只是一個表述方式，肢體表情語言才是講解過程靈魂，適當?shù)脑黾硬拍苁怪v解詞生動逼真，才能使一個導游員在游客心目當中形象能夠有血有肉。(講解方法也包括，你用什么樣的語氣語調(diào)語速講解，一個優(yōu)秀的導游講解出來的感覺一定是讓人聽了能增加對景點的認知度和認同感，并且能被聲音深深吸引住，讓游客不至于昏昏欲睡的感覺)
在“說”的這個層面上，多用問答法，制造懸念法，類比和觸景生情。這四種講解方法有一個共同的特點，就是強調(diào)導游員和游客之間的互動。如果只是直白式的講解方式，我看到過一個數(shù)據(jù)，說是在一堂45分鐘的課目中，學員僅僅只對前15分鐘的講課內(nèi)容產(chǎn)生有效記憶，后面30分鐘只是一個模糊印象了。這告訴我們，要能夠引導游客參與到你自己的講解中來，這樣才能提升游客的興致。事實也是如此，好的導游員往往在講解的時候與客人互動比較多。
6、導游講解會歷經(jīng)哪四個階段?
當然，因為每一個導游員在業(yè)務生疏程度、口才能力、知識量等方面是不一樣的，在“說”的能力層次上自然表現(xiàn)也不盡相同。如果僅僅按照個人導游生涯業(yè)務生疏程度來說，我把導游員的講解過程分成四個階段：第一個階段叫“措口無詞”，第二個階段叫“念念有詞”，第三個階段叫“何患無詞”，第四個階段叫“天下無詞”。
措口無詞階段。這一個階段是新導游階段，新得如同一張白紙，屬于剛接觸導游這個行業(yè)的新手。這個階段的導游上團前有強烈的“上團綜和癥”：心虛氣短、失眠緊張包括一系列的生理和心理癥狀，上團后面紅、耳赤、氣喘，尤其麻煩的是剛背好的導游詞忘記了，站在車前拿個麥克風望著下面一車的客人不知道要說些什么好，試圖努力去搜尋記憶中與之有關的東西，可惜的是，竟然無法把想到的東西用合適的語言表達出來。斷斷續(xù)續(xù)，說兩句休息三秒鐘，然后就啞口了。
那么遇到這種情況，作為新導游所要做的是克服“上團綜和癥”，消除其不良影響。講解內(nèi)容、講解時間那是由你的閱歷、眼界、知識豐富程度所決定的，這是一個漫長的日積月累的過程，不可能一促而蹴。我們所要做的是了解客源地客人單位、年齡層次分布、清楚團隊操作流程、鍛煉自己的膽量與口才，以消除對上團的恐懼及上團后的突發(fā)性恐慌。這個階段的導游就一定要寫適合自己的導游詞，然后背熟來，要讓自己看起來像一個導游，讓自己的形象在客人心目中職業(yè)化。
念念有詞階段。從事導游職業(yè)一到兩年甚至三年的導游基本上都屬于這個階段。這個時期的特點是：熟悉團隊操作，能保證基本的講解時間和講解內(nèi)容;擁有自己固定的一套講模式，且能按部就班的順利完成講解，偶然講解中會有亮點，但多半不是自主研發(fā)，而是靠套用同行的橋段;有時候會緊張客人問一些深層次的問題，在景點講解，尤其文物古跡、名人故里類景點講解過程中，有避開同行、搪塞客人的犯規(guī)心理。沒有講解底氣、怕比較，是這個階段導游的通病。
我給的建議是，把自己的全套導游詞系統(tǒng)化、個性化。系統(tǒng)化需要大量的工作，包括知識點的收集、匯編，講解內(nèi)容合理性劃分時段，推銷購物的合理性切入點的尋找等幾個大的方面。個性化的過程首先需要給自己定位，你自己將朝哪個方向上升進步，是要成為以知識見長的易中天、還是以風趣見長的趙本山或者以歌唱見長的宋祖英，然后就是將自己的個性特點融合到導游講解詞來。
何患無詞階段。這一階段的導游基本上都是老手了，對于業(yè)務知識和講解內(nèi)容都是駕輕就熟。正因為熟悉，所以講解詞開始公式化，一如既往的按照自己的講解詞千篇一律地講。這個類別的導游相對前兩個階段，想努力再提升自己的人為數(shù)不多，總認為自己對付客人綽綽有余，不太愿意再去看書深造自己。
天下無詞階段。這應該是一個導游員講解的終極目標?？腿诵枰裁矗椭v什么，既有深度又有趣味性，能夠滿足各個層次客人的要求。
其實，在導游的講解中，無非就是“講什么”和“怎么講”這兩個問題。新手導游在講解過程中如果能夠做到博采眾家之所長，一步一步豐富自己的講解詞，就能夠在自己和游客之間獲得一個雙贏的局面。生動豐富有趣的講解，一方面能夠愉悅游客，同時也能贏得游客更多嘉賞。一名講解優(yōu)秀的導游可能不一定是一名優(yōu)秀的導游員，但一名優(yōu)秀的導游員一定是一名講解優(yōu)秀的導游員。
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