店鋪如何防止客人流失

時(shí)間：2017-07-20 14:09:32 虹靜960由分享

　　小編今天告訴你們，吸引顧客進(jìn)店是經(jīng)營門店的第一步，其次就是顧客進(jìn)店之后如何才能購買店里的商品，也就是如何抓住顧客購買店內(nèi)商品的心理需求。所以小編提出了以下的建議。

　　店鋪顧客流失的原因

　　1、顧客進(jìn)店后由于導(dǎo)購接待不當(dāng)，感覺有壓力或不舒服而離開;

　　2、顧客進(jìn)來隨便看看一看，轉(zhuǎn)一圈沒有發(fā)現(xiàn)自己喜歡的而離開。

　　那么，我們想要提高門店的銷售業(yè)績，首先就得從兩方面解決問題，防止顧客流失，需要我們做好以下工作。

　　店鋪防止顧客流失的方法

　　Step1：顧客進(jìn)店后，要給顧客15秒的空間

　　這15秒鐘里讓顧客自己觀察店里的產(chǎn)品，此時(shí)導(dǎo)購要在跟顧客保持一定距離而且要在正確的方位(不要在顧客后面或看不到顧客的地方)，為的是不給顧客緊張感，不把顧客嚇跑。并且要利用這15秒對(duì)顧客進(jìn)行觀察和分析，并發(fā)現(xiàn)她第一眼看的產(chǎn)品或者注意最久的產(chǎn)品是哪些，為進(jìn)一步銷售做準(zhǔn)備。

　　Step2：要選擇合適的時(shí)機(jī)接近顧客

　　怎樣才是接近顧客的最好時(shí)機(jī)呢?一般來說，以下幾種情況都是接近顧客好時(shí)機(jī)：

　?、兕櫩统r(shí)間注視某一件產(chǎn)品時(shí)

　　②顧客抬起頭來尋找導(dǎo)購幫助時(shí)

　?、垲櫩椭鲃?dòng)提出試戴時(shí)或者提問時(shí)

　?、茴櫩秃屯樵u(píng)論起某產(chǎn)品時(shí)候

　?、蓊櫩蛼咭暤昝嫦笫菍ふ沂裁吹臅r(shí)候

　　在這些時(shí)候，作為導(dǎo)購可以迅速抓住機(jī)會(huì)去接待顧客，一般顧客都會(huì)接受，但是否就意味顧客就一定能接受你呢?不一定，這個(gè)時(shí)候還會(huì)有很多顧客會(huì)說："我隨便看看，有需要再叫你"之類的話，這個(gè)時(shí)侯要學(xué)會(huì)禮貌的撤退，并繼續(xù)用余光觀察顧客，尋找下一次接近顧客的機(jī)會(huì)，不要輕易放棄。

　　Step3：說好開場話，吸引注意，激發(fā)興趣

　　接近顧客的第一句話也相當(dāng)重要。說好了可以直接幫助銷售，說不好直接可能造成顧客的流失，所以我們說的第一句話就要打動(dòng)顧客的心，激發(fā)顧客的興趣，繼而使其產(chǎn)生試穿的欲望。這句話其實(shí)有很多種說法，不過最好要有最、非常、新款、很受歡迎、等形容詞詞，還要有贊美顧客的內(nèi)容，比如說："美女你真是好眼光，一眼就看中我們剛上市的最新款，她的設(shè)計(jì)很有品位且上身效果非常好，我?guī)湍隳贸鰜碓嚧┮幌隆?quot;一句贊美讓顧客心理舒服，同時(shí)也介紹了款式特征(剛上市的最新款)，吸引顧客注意，激發(fā)了顧客的興趣，這時(shí)讓顧客體驗(yàn)，一般顧客是不會(huì)拒絕的。

　　Step4：主動(dòng)推薦

　　這種情況多發(fā)生在那些看看后就要離開店顧客身上，這類顧客一般是走馬觀花的看完就走，大多是隨便看看，沒有什么購買意向。不過如果真的遇到很合意的產(chǎn)品，也不是沒有購買的可能。所以我們要細(xì)心觀察顧客，一旦發(fā)現(xiàn)她有要離去的意思，或者走完了大半店面快接近門口的時(shí)候，就要拿著我們宣傳單張迅速的上前去推薦某一款產(chǎn)品，只要能引起她的注意，則馬上帶回柜臺(tái)，找出相應(yīng)產(chǎn)品給她試穿，在一定層度上可以更多留住顧客，增加銷售機(jī)會(huì)。

　　如何防范老客戶流失

　　一、實(shí)施全面質(zhì)量營銷

　　客戶流失已成為很多賣家朋友所面臨的尷尬，他們大多也都知道失去一個(gè)老客戶會(huì)帶來巨大的損失，也許需要再開發(fā)十個(gè)甚至更多的新客戶才能予以彌補(bǔ)。但當(dāng)問及企業(yè)客戶為什么流失時(shí)，很多賣家朋友卻一臉迷茫，談到如何防范，他們更是誠惶誠恐。客戶的需求不能得到切實(shí)有效的滿足往往是導(dǎo)致企業(yè)客戶流失的最關(guān)鍵因素。

　　一般來講，企業(yè)應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手來堵住客戶流失的缺口。

　　1、實(shí)施全面質(zhì)量營銷買家追求的是較高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，如果我們不能給買家提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，那么買家就不會(huì)對(duì)我們滿意，更不要提建立什么買家忠誠度了。

　　因此，賣家應(yīng)實(shí)施全面質(zhì)量營銷，在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意和贏利方面形成密切關(guān)系。

　　另外，賣家在競爭中為防止競爭對(duì)手挖走自己的客戶，戰(zhàn)勝對(duì)手，吸引更多的客戶，就必須向買家提供比競爭對(duì)手具有更多“顧客讓渡價(jià)值”的產(chǎn)品，這樣，才能提高客戶滿意度并加大買賣雙方深入合作的可能性。

　　為此，賣家可以從兩個(gè)方面改進(jìn)自己的工作：

　　一是通過改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)、人員和形象，提高產(chǎn)品的總價(jià)值;

　　二是通過改善服務(wù)和促銷手段，減少客戶購買產(chǎn)品的時(shí)間、體力和精力的消耗，從而降低貨幣和非貨幣成本。某賣家為了更好地吸引客戶，將銷售收入的一部分資金用于新產(chǎn)品的研制開發(fā)，生產(chǎn)或采購市場上有良好需求的產(chǎn)品，還投入了大量的費(fèi)用改進(jìn)產(chǎn)品的各種性能，提高產(chǎn)品的價(jià)值。甚至在國外建立了“海外倉”產(chǎn)品，以提升買家的收貨速度。

　　二、提高市場反應(yīng)速度

　　1、善于傾聽客戶的意見和建議買家與賣家間是一種平等的交易關(guān)系，在雙方獲利的同時(shí)，賣家還應(yīng)尊重買家，認(rèn)真對(duì)待買家提出的各種意見及抱怨，并真正重視起來，才能得到有效改進(jìn)。在買家抱怨時(shí)，應(yīng)認(rèn)真坐下來傾聽，扮好聽眾的角色，有必要的話，甚至拿出筆記本將其要求記錄下來，要讓買家覺得自己得到了重視，自己的意見得到了重視。當(dāng)然僅僅是聽還不夠，還應(yīng)及時(shí)調(diào)查買家的反映是否屬實(shí)，迅速將解決方法及結(jié)果反饋給客戶，并提請(qǐng)其監(jiān)督。買家意見是賣家創(chuàng)新的源泉。通過傾聽，我們可以得到有效的信息，并可據(jù)此進(jìn)行創(chuàng)新，促進(jìn)賣家更好的發(fā)展，為買家創(chuàng)造更多的經(jīng)營價(jià)值。當(dāng)然，我們也要能正確識(shí)別買家的要求，并進(jìn)行正確的評(píng)估，以最快的速度生產(chǎn)或采購到最符合買家要求的產(chǎn)品，以滿足買家的需求。

　　2、減少老買家的流失部分的賣家會(huì)認(rèn)為，買家流失了就流失了，舊的不去，新的不來。而根本就不知道，流失一個(gè)客戶，賣家要損失多少。

　　一個(gè)賣家如果每年降低5%的客戶流失率，利潤每年可增加25%——85%，因此對(duì)買家進(jìn)行成本分析是必要的。

　　給大家舉個(gè)真實(shí)的例子，去年某賣家共有35個(gè)老買家(在其購買過兩次或兩次以上)，今年由于服務(wù)質(zhì)量的問題，該公司喪失了5%的買家，也就是損失了7個(gè)買家。平均每個(gè)買家每月可產(chǎn)生近10筆訂單(訂單每筆金額平均在150美金左右)，算一下，也就是基本損失10500美金左右，按20%的利潤來算，也是近2100美金，我們僅按照6.3的利率來算，也是13000多人民幣;那也就是說，這個(gè)賣家一年損失了近15萬元人民幣。

　　所以分析買家流失的原因，對(duì)于自己的銷售額是非常必要的，產(chǎn)品+服務(wù)，兩手都要硬，管理好自己的老買家，避免老客戶的流失，就是打了一個(gè)大勝仗。

　　3、用平和心態(tài)來對(duì)待客戶的建議對(duì)于買家來說，當(dāng)他對(duì)待一個(gè)產(chǎn)品不滿意的時(shí)候，95%的可能會(huì)向賣家和平臺(tái)來投訴，當(dāng)遇到買家的投訴的時(shí)候，且先不計(jì)較結(jié)果如何，我們首先應(yīng)該讓買家感覺到的是，我們是抱著積極的態(tài)度來解決問題，而不是來讓問題更加嚴(yán)重化的，所以當(dāng)買家提出一些要求或者建議的時(shí)候，只要合理且是我們接受的范圍，我們可以接受;但是，我們同樣要以理據(jù)爭，對(duì)于買家提出的不合理的要求，堅(jiān)決的抵制。這個(gè)度是根據(jù)應(yīng)買家而異的，相信各位賣家朋友能夠在不斷的實(shí)踐中掌握好這個(gè)度。

　　三、與客戶建立關(guān)聯(lián)通過為買家建立客戶關(guān)系檔案，及時(shí)了解買家的動(dòng)態(tài)，建立客戶關(guān)系資源庫，維護(hù)和買家的客情關(guān)系。

　　1、向客戶灌輸長遠(yuǎn)合作的意義買家與賣家合作的過程經(jīng)常會(huì)發(fā)生很多的短期行為，這就需要賣家對(duì)其客戶灌輸長期合作的好處，并對(duì)短期行為進(jìn)行成本分析，指出短期行為不僅給自己帶來很多的不利，而且還給客戶本身帶來了資源和成本的浪費(fèi)。賣家應(yīng)該向老客戶充分闡述自己的美好遠(yuǎn)景，使老客戶認(rèn)識(shí)到自己只有和自己長期發(fā)展才能夠獲得長期的利益，這樣才能使客戶與自己同甘苦、共患難，不會(huì)被短期的高額利潤所迷惑，而投奔競爭對(duì)手。

　　2、優(yōu)化客戶關(guān)系感情是維系客戶關(guān)系的重要方式，日常的拜訪、節(jié)日的真誠問候、婚慶喜事、過生日時(shí)的一句真誠祝福、一束鮮花，都會(huì)使客戶深為感動(dòng)。交易的結(jié)束并不意味著客戶關(guān)系的結(jié)束，在售后還須與客戶保持聯(lián)系，以確保他們的滿足持續(xù)下去。防范客戶流失工作既是一門藝術(shù)，又是一門科學(xué)，它需要企業(yè)不斷地去創(chuàng)造、傳遞和溝通優(yōu)質(zhì)的客戶價(jià)值，這樣才能最終獲得、保持和增加客戶，鍛造自己的核心競爭力，使自己擁有立足市場的資本。

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