游客服務(wù)中心年終工作總結(jié)范文
隨著信息技術(shù)的快速開(kāi)展,人類社會(huì)進(jìn)入了一個(gè)數(shù)字化時(shí)期,對(duì)游客服務(wù)中心的開(kāi)展是一次深化的社會(huì)創(chuàng)新。今天學(xué)習(xí)啦小編給大家整理了游客服務(wù)中心年終工作總結(jié)，希望對(duì)大家有所幫助。
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游客服務(wù)中心年終工作總結(jié)范文一
20__年，中心在集團(tuán)公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各相關(guān)部門(mén)的支持和幫助下，嚴(yán)格按照旅游行業(yè)服務(wù)規(guī)范，積極為游客提供各類服務(wù)，受到游客的一致好評(píng)。中心全年無(wú)重大旅游投訴事件和安全生產(chǎn)事故發(fā)生，圓滿完成了20__年游客接待任務(wù)。其中，“酒博會(huì)”、“民運(yùn)會(huì)”以及國(guó)家省市領(lǐng)導(dǎo)的政治接待等200多項(xiàng)接待任務(wù)都圓滿完成?，F(xiàn)將中心全年工作總結(jié)如下：
一、主要工作內(nèi)容
1、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃完成情況：
20__年，我中心認(rèn)真按照集團(tuán)公司“增收節(jié)支”工作會(huì)議要求，加強(qiáng)內(nèi)部管理，做好旅游服務(wù)接待工作。中心截止11月接待游客1255590人，同比20__年增長(zhǎng)45%;投訴服務(wù)部共接待游客投訴63起，其中對(duì)景區(qū)觀光車投訴22起，景區(qū)交通投訴7起，天星洞被堵投訴3起，對(duì)景區(qū)工作人員投訴6起、對(duì)天星橋索道因維修停運(yùn)投訴2起、景區(qū)優(yōu)惠票辦理投訴5起，景區(qū)內(nèi)游客意外受傷引起的投訴4起，景區(qū)攝影投訴8起，商品街消費(fèi)5起。對(duì)于以上投訴事件，我部分別進(jìn)行了有效處理和及時(shí)轉(zhuǎn)到相關(guān)職能部門(mén)進(jìn)行處理，防止了投訴事件發(fā)生及事態(tài)擴(kuò)大造成對(duì)我景區(qū)負(fù)面影響。門(mén)禁管理部加強(qiáng)入園管理，稽查票證不符及使用假證入園等情況，查補(bǔ)查補(bǔ)全額票631張、五折票425張，累計(jì)為集團(tuán)公司挽回直接經(jīng)濟(jì)損失達(dá)151830元。
2、加強(qiáng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平：
為給游客提供更好的服務(wù)，我部嚴(yán)格按照5A級(jí)景區(qū)和標(biāo)準(zhǔn)化示范工作的相關(guān)要求，票務(wù)銷售部、門(mén)禁管理部和商品銷售部，組織售、檢票人員和商品銷售員培訓(xùn)了服務(wù)禮儀、禮貌、普通話、微機(jī)操作等業(yè)務(wù)工作知識(shí)，門(mén)禁系統(tǒng)的相關(guān)應(yīng)急措施;配合公司作好景區(qū)20__年旅游市場(chǎng)相關(guān)優(yōu)惠政策宣傳執(zhí)行;投訴服務(wù)部收集整理的旅游行業(yè)相關(guān)法律、法規(guī)和景區(qū)各項(xiàng)優(yōu)惠、管理制度不斷進(jìn)行培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，以期通過(guò)對(duì)這些知識(shí)的理解，熟練掌握投訴處理技巧，提高投訴服務(wù)部的業(yè)務(wù)服務(wù)水平;為游客提供更周到、更完善的服務(wù)。
3、安全生產(chǎn)工作方面：
安全生產(chǎn)工作重于泰山。我中心為搞好安全生產(chǎn)，堅(jiān)持“安全第一、預(yù)防為主”的方針，按照“屬地管理”，本著“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，加大對(duì)中心各部安全重點(diǎn)區(qū)域的監(jiān)控力度，提高員工的安全責(zé)任意識(shí)，將安全責(zé)任制落實(shí)到崗點(diǎn)員工，定期對(duì)重點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行進(jìn)行安全檢查、檢修。
尤其是對(duì)索道、商品點(diǎn)和有價(jià)證券存放地和庫(kù)房，加大對(duì)此類區(qū)域的防盜、防火、防潮、防破壞的安全保障力度，及時(shí)消除安全隱患，避免安全事故的發(fā)生。全年無(wú)安全事故發(fā)生。
4、接待工作方面：
圓滿完成了全年各項(xiàng)政治、節(jié)日、節(jié)慶的旅游接待、入園工作;為保證節(jié)日期間旅游商品的供應(yīng)，商品銷售部積極聯(lián)系供應(yīng)商，做好旅游商品各節(jié)日、節(jié)慶期間的旅游商品的協(xié)調(diào)供應(yīng);配合集團(tuán)公司認(rèn)真做好“酒博會(huì)”、“民運(yùn)會(huì)”以及國(guó)家省市領(lǐng)導(dǎo)的政治接待等200多項(xiàng)接待任務(wù)都圓滿完成。在各項(xiàng)接待工作中，員工始終秉承以人為本、游客至上的服務(wù)意識(shí)。
5、切實(shí)維護(hù)旅游環(huán)境秩序：
加大對(duì)攝影人員持證入園管理。景區(qū)攝影人員大多是當(dāng)?shù)攸S果樹(shù)“半邊街”上的搬遷戶，由于景區(qū)開(kāi)發(fā)等諸多歷史原因，以照相謀生。這部分人員平時(shí)無(wú)組織紀(jì)律性，自由散漫、不服從管理、入園不帶證、用別人的證件佩戴入園等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，我中心工作人員阻止經(jīng)常會(huì)遭到無(wú)端的謾罵。但從大局出發(fā)，為了景區(qū)下一步發(fā)展，搬遷工作能順利進(jìn)行，不擴(kuò)大、不激化社會(huì)矛盾。在維護(hù)景區(qū)形象，規(guī)范攝影排號(hào)工作的同時(shí)，我中心工作人員真正做到忍辱負(fù)重，面對(duì)無(wú)端的挑釁常常是罵不還口、打不還手，維護(hù)了景區(qū)的旅游秩序。
6、提高服務(wù)質(zhì)量方面：
作為景區(qū)對(duì)外窗口，中心代表了景區(qū)的形象。為游客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不僅是景區(qū)的生存之本，更是景區(qū)發(fā)展的根本保證。中心狠抓服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，用實(shí)際行動(dòng)為游客提供方便。汛期到來(lái)，部門(mén)在各景點(diǎn)醒目位置張貼安全告知，使游客及時(shí)了解游覽安全信息;如遇漲水，及時(shí)向游客告知水簾洞和天星景區(qū)下半段封閉情況，耐心向游客作好解釋。協(xié)調(diào)旅游特色商品供貨銷售，滿足廣大游客的需要。接待、處理、轉(zhuǎn)接各類咨詢電話共計(jì)1402個(gè)，內(nèi)容涉及旅行社業(yè)務(wù)咨詢、景區(qū)旅游秩序管理、旅游線路、瀑布水量、門(mén)票價(jià)格、門(mén)票優(yōu)惠辦法、景區(qū)住宿、購(gòu)物等，為計(jì)劃出行的各地游客提供了比較全面和詳細(xì)的景區(qū)資訊服務(wù)。
7、門(mén)禁系統(tǒng)及監(jiān)控系統(tǒng)的維修、維護(hù)和更新以及攝影人員的管理：
為保證門(mén)禁系統(tǒng)的完好和正常檢票，提高檢票效率。我部多次與安順市郵政局聯(lián)系，對(duì)門(mén)禁檢票系統(tǒng)和監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行維修和維護(hù)，對(duì)不能正常使用的閘機(jī)進(jìn)行修復(fù)，保證檢票工作的正常開(kāi)展。同時(shí)，因?yàn)殚T(mén)禁系統(tǒng)和監(jiān)控系統(tǒng)的設(shè)備過(guò)于老化，我部在九月份對(duì)天星橋和陡坡塘景區(qū)的門(mén)禁系統(tǒng)進(jìn)行了全面更新;在十月份對(duì)大瀑布景區(qū)的門(mén)禁系統(tǒng)和整個(gè)景區(qū)的監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行了更新。
二、工作中存在的問(wèn)題和不足：
1、中心所轄各部都存在旅游旺季人手緊張的實(shí)際情況，請(qǐng)集團(tuán)公司酌情給予考慮加派人手。
2、對(duì)攝影人員的管理，因我部無(wú)行政管理權(quán)和執(zhí)法權(quán)，并且公司屬企業(yè)，攝影個(gè)體戶的管理應(yīng)交有行政管理權(quán)和執(zhí)法權(quán)的政府職能部門(mén)管理。因此，建議公司將此業(yè)務(wù)移交相關(guān)職能部門(mén)。
三、明年的工作打算：
1、認(rèn)真按照上級(jí)的要求，加強(qiáng)部門(mén)三個(gè)建設(shè)，特別是在當(dāng)前要在部門(mén)作風(fēng)建設(shè)和環(huán)境建設(shè)上下功夫，使窗口形象有新改善、大提高。
2、申請(qǐng)兩名全職門(mén)禁系統(tǒng)維護(hù)員，對(duì)門(mén)禁系統(tǒng)進(jìn)行全面維護(hù)，保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行。
3、加強(qiáng)索道站的安全營(yíng)運(yùn)管理。
4、加強(qiáng)部門(mén)制度化建設(shè)，健全管理制度，作好崗前培訓(xùn)，不斷提高員工的整體素質(zhì)。
5、加大成本控制，努力做好增收節(jié)支，力爭(zhēng)完成20__年公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)。
6、向管理要效益，認(rèn)真抓好標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)的管理工作，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，真正達(dá)到“讓游客高興而來(lái)、滿意而歸”。認(rèn)真抓好員工禮儀、禮節(jié)，文明禮貌服務(wù)，注重辦事效率，一切為游客著想，視游客為上帝，自覺(jué)抵制不正之風(fēng)，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的顯著提高，樹(shù)立良好的部門(mén)整體形象。
7、認(rèn)真作好本職工作，加強(qiáng)售票核查、檢票稽查力度，利用好門(mén)禁監(jiān)控設(shè)備，杜絕無(wú)票無(wú)證人員入園。
8、按照集團(tuán)公司的總體要求，積極完成公司交辦的各項(xiàng)任務(wù)，積極配合各部門(mén)做好各項(xiàng)工作。
9、配合集團(tuán)公司做好20__年度景區(qū)宣傳促銷工作，節(jié)慶活動(dòng)期間的入園接待服務(wù)工作。
10、豐富旅游商品的內(nèi)涵，提高旅游商品檔次，積極探索旅游商品與黃果樹(shù)本土文化的融合，讓旅游商品不但是集團(tuán)公司的一項(xiàng)重要收入，還能成為提高黃果樹(shù)知名度、美譽(yù)度的宣傳平臺(tái)。
游客服務(wù)中心年終工作總結(jié)范文二
今年上半年，風(fēng)景區(qū)旅游服務(wù)中心(以下簡(jiǎn)稱中心)在區(qū)旅游局的正確領(lǐng)導(dǎo)下，以“”重要思想為指導(dǎo)，努力踐行科學(xué) 發(fā)展觀和“四化”發(fā)展理念，認(rèn)真貫徹省、市、區(qū)旅游工作會(huì)議精神，緊緊圍繞“三抓一促進(jìn)，再上新臺(tái)階”這一主題，按照突出重點(diǎn)，狠抓薄弱，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹(shù)形象，努力打造臨潼旅游“窗口”形象的總體思路，深入開(kāi)展“誠(chéng)信文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽”活動(dòng)，強(qiáng)化內(nèi)部治理，加大導(dǎo)游服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，創(chuàng)新對(duì)外宣傳手段，狠抓旅游市場(chǎng)整治，實(shí)現(xiàn)了時(shí)間過(guò)半，任務(wù)過(guò)半，整體工作穩(wěn)步推進(jìn)的目標(biāo)，有效確保了各項(xiàng)工作的良性健康發(fā)展。
一、旅游接待情況
截止六月中旬，共接待中外游客13萬(wàn)人次，其中華清池片區(qū)接待2。4萬(wàn)人次，兵馬俑片區(qū)接待10.3萬(wàn)人次，高速路片區(qū)接待0.3萬(wàn)人次，同比均有所增長(zhǎng)。
二、主要工作
(一)強(qiáng)化內(nèi)部治理，促進(jìn)隊(duì)伍建設(shè)
在區(qū)旅游局的精心指導(dǎo)下，中心領(lǐng)導(dǎo)班子緊緊圍繞發(fā)展這一主題，團(tuán)結(jié)一致，合理分工，共同協(xié)作，通過(guò)建立領(lǐng)導(dǎo)班子定期學(xué)習(xí)制度，周一例會(huì)制度，溝通談心制度等方式，有效完善了班子成員民主決策的工作方法，分管領(lǐng)導(dǎo)各負(fù)其責(zé)，各盡其職，形成了一盤(pán)棋的治理格局，有效確保了各項(xiàng)工作的有序開(kāi)展。
一是合理引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。繼續(xù)實(shí)行年度中層員工招聘上崗的內(nèi)部治理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部治理人員的優(yōu)化重組。這一機(jī)制的建立，逐步得到了員工的認(rèn)可，同時(shí)，也極大促進(jìn)了員工愛(ài)崗敬業(yè)的工作熱情，調(diào)動(dòng)了全員的工作能動(dòng)性。
二是細(xì)化內(nèi)部治理制度。在深入貫徹中心各項(xiàng)治理規(guī)定的基礎(chǔ)上，年初，各片區(qū)根據(jù)工作實(shí)際，結(jié)合各自的工作特點(diǎn)，制定了片區(qū)內(nèi)部合理規(guī)范、具有較強(qiáng)針對(duì)性的治理辦法，通過(guò)實(shí)際運(yùn)作，整體工作開(kāi)展有序，中心的治理制度體系得到了逐步完善。
三是繼續(xù)深入開(kāi)展一線部門(mén)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽”活動(dòng)。以活動(dòng)為載體，加強(qiáng)內(nèi)部治理，從勤、能、德、績(jī)四個(gè)方面對(duì)中層和工作人員進(jìn)行量化考核。各片區(qū)形成了月月有總結(jié)、有匯報(bào)、有考評(píng)的長(zhǎng)效治理體系，在提高工作效率、改進(jìn)工作方法等方面有了較大突破，實(shí)現(xiàn)了一線部門(mén)治理工作的良性發(fā)展。四是進(jìn)一步落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)、中層、一線工作人員學(xué)習(xí)教育制度。中心領(lǐng)導(dǎo)班子堅(jiān)持周一例會(huì)制度;中層人員實(shí)行月報(bào)告制度;各片區(qū)安排員工每月學(xué)習(xí)會(huì)議不得少于兩次。通過(guò)不間斷的學(xué)習(xí)教育，既增強(qiáng)了員工的責(zé)任感和使命感，同時(shí)提高了全員的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，在員工實(shí)際工作中形成了“治理就是服務(wù)”的工作理念。
(二)加大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，努力改善導(dǎo)游接待工作環(huán)境
在區(qū)旅游局的支持協(xié)調(diào)下，兵馬俑片區(qū)辦公樓經(jīng)過(guò)詳盡的成本核算，精心規(guī)劃設(shè)計(jì)，于五月底正式完成室內(nèi)外裝修，并已投入使用。辦公樓的建成使用，為工作人員和導(dǎo)游人員創(chuàng)造了更加寬敞、舒適的工作環(huán)境，結(jié)束了兵馬俑片區(qū)流動(dòng)辦公的歷史。同時(shí)，中心投入大量資金，聘請(qǐng)專業(yè)美工人員，精心設(shè)計(jì)并制作了一套具有鮮明秦唐文化特色，風(fēng)格別致的導(dǎo)游服務(wù)亭，對(duì)原有的6處服務(wù)亭進(jìn)行了更換。新款的導(dǎo)游服務(wù)亭在制作上吸收了原有的特點(diǎn)，并具備一定的美觀實(shí)用性，為景區(qū)文明形象增添了新的亮點(diǎn)，受到社會(huì)各界的一致稱贊。
(三)整治旅游市場(chǎng)，凈化景區(qū)環(huán)境
旅游市場(chǎng)秩序整治是全面做好旅游接待工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容，在加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)查的基礎(chǔ)上，中心配合局稽查大隊(duì)、旅游質(zhì)量監(jiān)督所等部門(mén)，下大力氣進(jìn)行了專項(xiàng)整治。上半年共稽查無(wú)證導(dǎo)游60余人，違規(guī)違紀(jì)導(dǎo)游80余人，擾亂旅游市場(chǎng)秩序的閑雜人員20余人，收繳假證、過(guò)期臨時(shí)證件40余個(gè)，規(guī)范導(dǎo)游行為100余次，市場(chǎng)整頓力度明顯加大。
一是充分發(fā)揮稽查中隊(duì)職能，加大執(zhí)法力度，嚴(yán)厲打擊非法導(dǎo)游活動(dòng)。結(jié)合市場(chǎng)實(shí)際，合理分布執(zhí)法人員，形成執(zhí)法檢查網(wǎng)絡(luò)，有力保障旅游市場(chǎng)秩序健康穩(wěn)定。
二是加大上崗導(dǎo)游的監(jiān)管力度，遵照各級(jí)導(dǎo)游治理規(guī)定，從細(xì)節(jié)入手，嚴(yán)格規(guī)范上崗導(dǎo)游行為，每月初及時(shí)收回請(qǐng)假導(dǎo)游員證件，減少旅游市場(chǎng)不安定因素。
三是按照今年省市區(qū)旅游行政治理部門(mén)提出的“執(zhí)法規(guī)范年”的總體要求，建立了執(zhí)法檔案治理制度。每宗執(zhí)法案件具體備案，并分類存檔，對(duì)收繳的假證件進(jìn)行統(tǒng)管統(tǒng)存，維護(hù)執(zhí)法的嚴(yán)厲性，努力完善執(zhí)法程序，力求執(zhí)法工作程序化、規(guī)范化、法律化。上半年組織舉辦執(zhí)法人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)4次，為后期執(zhí)法工作的有序開(kāi)展奠定了基礎(chǔ)。
(四)加強(qiáng)導(dǎo)游治理，提升服務(wù)質(zhì)量
加強(qiáng)導(dǎo)游治理是中心工作職能的核心，提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量是中心發(fā)展的第一要?jiǎng)?wù)。今年上半年，在導(dǎo)游服務(wù)治理方面，做了大量卓有成效的工作。
一是根據(jù)中心年度工作計(jì)劃和區(qū)旅游局的工作要求，3月中旬召開(kāi)了景點(diǎn)導(dǎo)游工作會(huì)議，表彰了在20__年導(dǎo)游服務(wù)工作中成績(jī)突出、愛(ài)崗敬業(yè)的十名優(yōu)秀導(dǎo)游員，并號(hào)召全體上崗導(dǎo)游人員以優(yōu)秀導(dǎo)游員為榜樣，端正態(tài)度，扎實(shí)工作。
二是在導(dǎo)游中間繼續(xù)開(kāi)展“創(chuàng)佳評(píng)差”活動(dòng)。要求導(dǎo)游人員按照導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，堅(jiān)持“服務(wù)第一，游客至上”的原則，做好接待工作。公開(kāi)投訴電話，建立內(nèi)部檢查與社會(huì)監(jiān)督相結(jié)合，明查與暗訪相結(jié)合的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制。同時(shí)，上半年設(shè)計(jì)制作了5000余張導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量追蹤明信片，在各導(dǎo)游服務(wù)點(diǎn)進(jìn)行發(fā)放，征求意見(jiàn)反饋，有效減少了導(dǎo)游服務(wù)投訴，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升。
三是通過(guò)專業(yè)設(shè)計(jì)，為上崗導(dǎo)游量身定做了一套具有臨潼旅游特色的標(biāo)志性服飾，作為上崗的統(tǒng)一工作服。整體的藝術(shù)美感和特色的文化感染力有效提升了導(dǎo)游人員的服務(wù)形象，受到了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和廣大導(dǎo)游員的一致好評(píng)。
四是通過(guò)與相關(guān)部門(mén)的溝通，4月份在牡丹路口增設(shè)了導(dǎo)游服務(wù)點(diǎn)，擴(kuò)大了導(dǎo)游活動(dòng)范圍，為導(dǎo)游人員更好的承攬業(yè)務(wù)、增加收入提供了有力的保障。同時(shí)針對(duì)牡丹路口、高速路口攬客的特殊性和局限性，為杜絕安全隱患和損害正規(guī)導(dǎo)游形象，制定了相關(guān)治理措施，并為兩個(gè)點(diǎn)配置了擴(kuò)音器，進(jìn)行錄音，解決了導(dǎo)游隨意、無(wú)序和攬客難題。
五是依托西安市社會(huì)導(dǎo)游人員治理服務(wù)中心臨潼工作站職能，加強(qiáng)對(duì)注冊(cè)導(dǎo)游的治理。上半年新注冊(cè)社會(huì)導(dǎo)游人員51人，同時(shí)嚴(yán)格注冊(cè)導(dǎo)游出入制度，上半年工作站轉(zhuǎn)入導(dǎo)游人員15名，轉(zhuǎn)出5名，確保了社會(huì)導(dǎo)游治理規(guī)范化、秩序化。
六是針對(duì)上崗導(dǎo)游員常年在戶外工作，極有可能發(fā)生意外事故的危險(xiǎn)，繼續(xù)為每位導(dǎo)游人員購(gòu)買(mǎi)了人身意外綜合險(xiǎn)并辦理其它福利待遇。七是充分發(fā)揮導(dǎo)游員“民間大使”的作用，按照上級(jí)部門(mén)的安排，上半年圓滿完成了區(qū)級(jí)五次大型旅游接待任務(wù)，得到了區(qū)紀(jì)檢委、區(qū)委組織部、發(fā)改委、區(qū)非公有制經(jīng)濟(jì)發(fā)展局等部門(mén)的高度好評(píng)和肯定，樹(shù)立了旅游“窗口”單位的良好形象。
(五)突出對(duì)外宣傳，樹(shù)立品牌形象
宣傳是促進(jìn)各項(xiàng)工作的有效動(dòng)力，今年以來(lái)，中心突出宣傳，創(chuàng)新措施，在強(qiáng)化導(dǎo)游治理，提升服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)導(dǎo)游服務(wù)宣傳促銷工作，樹(shù)立中心對(duì)外宣傳形象，努力打造導(dǎo)游服務(wù)品牌。
一是在資金緊缺的情況下，按照年初計(jì)劃，設(shè)計(jì)印制了4萬(wàn)余份精美的宣傳彩頁(yè)，五一前夕大量投放市場(chǎng)，為提升中心形象，擴(kuò)大知名度，提供了保障，受到導(dǎo)游人員及來(lái)臨游客的一致肯定。
二是利用臨潼電視臺(tái)新聞?lì)l道《黃金周專題報(bào)道》欄目，錄制了集中宣傳中心形象，展示導(dǎo)游服務(wù)品牌的專題報(bào)道，節(jié)日期間進(jìn)行循環(huán)播放，為全區(qū)人民更加全面的了解中心，關(guān)注中心產(chǎn)生了積極的推動(dòng)作用。
三是依托“臨潼旅游網(wǎng)”這一有效載體，宣傳中心，開(kāi)展網(wǎng)上導(dǎo)游業(yè)務(wù)工作，展示中心資源優(yōu)勢(shì)，對(duì)重大業(yè)務(wù)的籌備、運(yùn)行、成果進(jìn)行全程發(fā)布，實(shí)現(xiàn)工作透明化、信息迅捷化、業(yè)務(wù)專業(yè)化、宣傳最大化。
(六)假日旅游接待水平日趨成熟
在十幾個(gè)黃金周接待工作經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)、探索下，中心在假日旅游接待水平上已趨于成熟，針對(duì)假日接待工作，中心能夠按照區(qū)假日辦工作安排，早動(dòng)手、早安排。通過(guò)周密部署，多方協(xié)調(diào)，制定各項(xiàng)措施，通過(guò)發(fā)放宣傳彩頁(yè)，設(shè)置便民服務(wù)盒，設(shè)立黨員義務(wù)服務(wù)崗等一系列人性化服務(wù)營(yíng)造了和諧、喜慶的接待氛圍。今年春節(jié)、五一黃金周接待工作平穩(wěn)度汛，未發(fā)生一起投訴事件，逐步形成了一整套假日旅游接待工作規(guī)范、完善的接待工作機(jī)制。
(七)加強(qiáng)黨群團(tuán)組織建設(shè)，努力提升精神文明建設(shè)程度
一是充分發(fā)揮黨支部的戰(zhàn)斗堡壘作用，加大對(duì)黨員同志的學(xué)習(xí)教育，鞏固先進(jìn)性教育學(xué)習(xí)成果，按照黨支部工作計(jì)劃，建立健全了《黨支部工作制度》，黨員同志通過(guò)開(kāi)展集體學(xué)習(xí)、自查、自糾、批評(píng)與自我批評(píng)、查漏補(bǔ)缺等活動(dòng)，在實(shí)際工作中能夠充分發(fā)揮自己的聰明才智和先鋒模范作用，有效保證了整體工作的良性開(kāi)展。
二是充分發(fā)揮工會(huì)職能，增強(qiáng)職工凝聚力和向心力。
在建立健全《工會(huì)工作制度》的基礎(chǔ)上，年初，精心組織并成功舉辦了“愛(ài)崗敬業(yè)、奉獻(xiàn)自我”主題演講比賽;年內(nèi)開(kāi)展員工“生日派送”活動(dòng)，將溫馨的生日禮物和美好祝愿送到員工家中;“三八”婦女節(jié)為女職工送去了節(jié)日的慰問(wèn)，發(fā)放了生活用品。各項(xiàng)活動(dòng)的開(kāi)展，充分調(diào)動(dòng)了全員愛(ài)崗敬業(yè)的工作態(tài)度，激發(fā)了大家積極進(jìn)取、無(wú)私奉獻(xiàn)的工作熱情。實(shí)現(xiàn)了人性化治理。三是充分發(fā)揮“青年文明號(hào)”的光榮稱號(hào)，以創(chuàng)建區(qū)級(jí)文明單位為契機(jī)，不斷增強(qiáng)員工愛(ài)崗敬業(yè)，服務(wù)旅游業(yè)發(fā)展的自覺(jué)性，積極推進(jìn)中心精神文明建設(shè)進(jìn)程。
三、存在的問(wèn)題
在區(qū)旅游局精心指導(dǎo)下，中心全體員工經(jīng)過(guò)不懈努力，上半年的工作取得了一定的成績(jī)，但與上級(jí)治理部門(mén)的要求還存在一定的差距，在以下幾個(gè)方面還有待進(jìn)一步的改進(jìn)和提高。
一是導(dǎo)游人員、工作人員個(gè)人素質(zhì)良莠不齊，業(yè)務(wù)能力還有待進(jìn)一步加強(qiáng);
二是治理機(jī)制還需繼續(xù)完善;
三是外部環(huán)境的協(xié)調(diào)工作有待進(jìn)一步完善;四是安全工作做的不夠到位。這些問(wèn)題還需我們?cè)诮窈蟮墓ぷ髦屑右愿倪M(jìn)。
四、下步工作打算
(一)深入開(kāi)展培訓(xùn)工作。
一是針對(duì)導(dǎo)游人員對(duì)華清池新增設(shè)景點(diǎn)芙蓉園講解不全面的現(xiàn)狀，聘請(qǐng)華清池宣教部講解員，對(duì)全體上崗導(dǎo)游分批進(jìn)行講解觀摩活動(dòng)，進(jìn)一步擴(kuò)充導(dǎo)游人員的知識(shí)面，規(guī)范導(dǎo)游講解用語(yǔ)。
二是開(kāi)展全程講解競(jìng)賽活動(dòng)，增加導(dǎo)游人員對(duì)臨潼區(qū)情的深入了解，彌補(bǔ)個(gè)別導(dǎo)游只能做純粹景點(diǎn)導(dǎo)游員的缺陷，樹(shù)立服務(wù)工作中的樣板，通過(guò)活動(dòng)選拔一批優(yōu)秀導(dǎo)游員，擴(kuò)充中心禮儀接待隊(duì)伍，提高禮儀接待的規(guī)模和檔次。
三是認(rèn)真做好西安市導(dǎo)游人員治理服務(wù)中心臨潼區(qū)工作站注冊(cè)導(dǎo)游人員的年審培訓(xùn)工作，提高臨潼社會(huì)導(dǎo)游人員的綜合素質(zhì)，為下年度旅游宣傳打好基礎(chǔ)。四是結(jié)合市場(chǎng)工作實(shí)際，聘請(qǐng)專業(yè)人士就旅游治理和執(zhí)法程序?qū)ぷ魅藛T進(jìn)行培訓(xùn)，同時(shí)聘請(qǐng)法律顧問(wèn)為中心提供法律咨詢服務(wù)。
(二)繼續(xù)加大旅游市場(chǎng)秩序整頓工作。
一是總結(jié)上半年市場(chǎng)監(jiān)管的成果，布控更為嚴(yán)密的監(jiān)督檢查體系，積極探索標(biāo)本兼治的新辦法，堅(jiān)持不懈的凈化旅游市場(chǎng)。
二是完善執(zhí)法程序和檔案治理，從執(zhí)法的細(xì)節(jié)入手，對(duì)每個(gè)步驟進(jìn)行嚴(yán)密監(jiān)督，規(guī)范執(zhí)法行為。
三是完善市場(chǎng)監(jiān)管手段，切實(shí)抓好景點(diǎn)導(dǎo)游的治理，嚴(yán)格執(zhí)行旅游條例法規(guī)及中心相關(guān)規(guī)定，加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管。
四是突出旅游安全工作，做到認(rèn)真落實(shí)旅游安全生產(chǎn)的各項(xiàng)制度，并將安全工作常抓不懈。
(三)進(jìn)一步開(kāi)展宣傳促銷工作。
一是利用旅游沿線的醒目位置，制作宣傳中心、推介景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)的巨型廣告牌，增加知名度。
二是“十一”前夕，策劃一部全方位、多角度展現(xiàn)中心形象的電視專題片，運(yùn)用美麗的音樂(lè)，高質(zhì)量的畫(huà)面及不同的藝術(shù)手法，詮釋導(dǎo)游服務(wù)的品牌形象。
(四)依托景旅游服務(wù)部，開(kāi)拓中心新的財(cái)源。
以旅游紀(jì)念品商店、旅游餐廳等服務(wù)項(xiàng)目為依托，對(duì)秦俑服務(wù)區(qū)辦公用房一樓160平米的商用房對(duì)外公開(kāi)出租，尋求合作伙伴，增加經(jīng)濟(jì)收入。
(五)力爭(zhēng)年內(nèi)創(chuàng)建區(qū)級(jí)“文明單位”稱號(hào)。
開(kāi)辦政務(wù)公開(kāi)欄，增加工作透明度，不斷推進(jìn)精神文明建設(shè)進(jìn)程。
(六)加強(qiáng)黨員隊(duì)伍建設(shè)。
一是以支部為核心，繼續(xù)鞏固先進(jìn)行教育成果;
二是按片區(qū)組建黨小組;
三是按照黨章規(guī)定，培養(yǎng)1-2名入黨積極分子，并發(fā)展1-2名新黨員。
(七)理順體制，完善收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
積極協(xié)調(diào)上級(jí)物價(jià)部門(mén)，盡快完成景旅游服務(wù)部導(dǎo)游綜合服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的審批工作，推進(jìn)景旅游服務(wù)部的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
游客服務(wù)中心年終工作總結(jié)范文三
一、齊心協(xié)力，品牌管理，我部工作呈現(xiàn)三大亮點(diǎn)。
業(yè)務(wù)接待爐火純青。自游客中心投入使用以來(lái)，我部門(mén)先后接待客人__人，每位導(dǎo)游平均接待次數(shù)__。我們先后通過(guò)規(guī)范化的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷學(xué)習(xí)，提高講解服務(wù)技能，同時(shí)實(shí)戰(zhàn)操練，鞏固創(chuàng)新，不僅形成了導(dǎo)游員的個(gè)人風(fēng)格，也夯實(shí)了我部門(mén)的經(jīng)常性工作的基礎(chǔ)。這__游客當(dāng)中，不僅有社會(huì)名流，更有來(lái)此考察的領(lǐng)導(dǎo)干部，據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年我們接待了處級(jí)以上的領(lǐng)導(dǎo)干部__次，受到了當(dāng)?shù)卣图瘓F(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的高度贊許。
在景點(diǎn)實(shí)地帶團(tuán)中，我們能按照規(guī)定、流程辦事，以“耐心、細(xì)致、文明、禮貌”的方針提供服務(wù)，深得客人的肯定。__次帶團(tuán)中，我們不但把美麗的太湖推薦給外地游客，也讓客人深深的留戀于這片熱土。值得一提的是，重陽(yáng)節(jié)當(dāng)日，我們破紀(jì)錄的接待了1400余位游客，我們有條不紊的按原計(jì)劃落實(shí)推進(jìn)，順利圓滿的打響、打好了這場(chǎng)攻堅(jiān)戰(zhàn)，為游客中心將來(lái)的大規(guī)模接待提供了寶貴經(jīng)驗(yàn)。
服務(wù)技能不斷求進(jìn)。在辦公室的親切指導(dǎo)下，我部門(mén)通過(guò)組織學(xué)習(xí)，不僅規(guī)劃化了服務(wù)流程，也加強(qiáng)了我部導(dǎo)游員業(yè)務(wù)素質(zhì)的提升，樹(shù)立了“以人為本”的服務(wù)原則。同時(shí)，用心對(duì)照“三亮、三創(chuàng)、三評(píng)比”的工作思路來(lái)塑造品牌化效益。還通過(guò)參加各類活動(dòng)和比賽，以點(diǎn)帶面，提升技能水平。一年來(lái)，我部成員先后參加了區(qū)旅游培訓(xùn)、區(qū)志愿者培訓(xùn)、集團(tuán)DIY講師培訓(xùn)以及集團(tuán)競(jìng)走比賽、集團(tuán)職工知識(shí)競(jìng)賽、集團(tuán)勤廉書(shū)畫(huà)展景區(qū)公司導(dǎo)游員大賽，景區(qū)公司主持人大賽等各類活動(dòng)，爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)，敢為人先，并取得一定成績(jī)，其中包括區(qū)級(jí)榮譽(yù)2項(xiàng)(組織1項(xiàng)、個(gè)人1項(xiàng))，景區(qū)公司“優(yōu)秀獎(jiǎng)”4項(xiàng)，“鼓勵(lì)獎(jiǎng)”2項(xiàng)。近日，又有兩位同志將入圍決賽，代表我部參加區(qū)講解員大賽。
員工成長(zhǎng)突飛猛進(jìn)。我部門(mén)通過(guò)例會(huì)，不斷提升組織影響力。人人參與，建言獻(xiàn)計(jì)，先后確立了“崗位責(zé)任制”、“專人專事制”，有效分擔(dān)了部門(mén)經(jīng)常性工作，不僅讓權(quán)利在陽(yáng)光下運(yùn)行，同時(shí)也起到了鍛煉人的功能。一年來(lái)，我部有1位同志上調(diào)至集團(tuán)工作，1位同志上調(diào)至游客中心辦公室并主持工作，2位同志擔(dān)任游客中心中層一職?，F(xiàn)有的12位成員中，本、專科率100%，中共黨員2位，持國(guó)導(dǎo)證成員7位。這些成績(jī)充分說(shuō)明我部人才輩出，是為公司提供“新星”的搖籃。
二，腳踏實(shí)地，穩(wěn)扎穩(wěn)打，抓好平日工作中心。
自游客游客中心運(yùn)行以來(lái)，在上級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)下，我們邊查邊改，整風(fēng)肅紀(jì)。抓牢我部平日中心工作的重點(diǎn)，讓成員在服務(wù)臺(tái)上坐下來(lái)、靜下心，深刻領(lǐng)會(huì)“萬(wàn)丈高樓平地而起”的至理。自10月以來(lái)，我部接手了團(tuán)區(qū)委的太湖綠“V”站服務(wù)臺(tái)，通過(guò)資料發(fā)放、解問(wèn)答疑、愛(ài)心助力等活動(dòng)，讓志愿者精神在我部成員間傳遞。
三，響應(yīng)上級(jí)，部門(mén)互助，讓“一家親”的精神持續(xù)給力。
隨著工作步入正軌，我們也積極配合領(lǐng)導(dǎo)，做好其他部門(mén)工作的協(xié)助。配合物業(yè)部發(fā)放4D眼鏡，配合食堂做好餐前準(zhǔn)備，輔助辦公室做好餐飲服務(wù)，如此等等。在辦公室確定的巡檢小組名單中，我部有6位同志入選。今年以來(lái)，我部成員比奉獻(xiàn)，比付出，比汗水，與公司一起成長(zhǎng)翱翔。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至12月，我部成員共存調(diào)休__天，餐廳加班服務(wù)__次。在數(shù)據(jù)面前，我們?nèi)哉J(rèn)為，比起公司的成長(zhǎng)，我們付出的還很少。步入14年，我們將沿著集團(tuán)發(fā)展的方向付出更多的努力!
過(guò)去的一年極不平凡，取得的成績(jī)也來(lái)之不易，我們切不可驕傲，不可自滿。如今，我們的任務(wù)還相當(dāng)艱巨，存在的問(wèn)題也擺在我們面前。面對(duì)工作中的懈怠，面對(duì)接待中的不到位，面對(duì)導(dǎo)游中的隨意性，我們要嚴(yán)肅對(duì)待，認(rèn)真整改。讓我們用共同的智慧，共同的擔(dān)當(dāng)，務(wù)實(shí)創(chuàng)新，開(kāi)拓進(jìn)取，協(xié)力齊心，為太旅集團(tuán)的明天更美好而奮勇前行!
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