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呼叫中心客服年度工作總結(jié)

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  呼叫中心客服年度工作總結(jié)怎么寫,從事客戶服務(wù)工作首先要學(xué)會(huì)的是傾聽。下面是小編為大家整理的:呼叫中心客服年度工作總結(jié),僅供參考,歡迎閱讀。

  呼叫中心客服年度工作總結(jié)【一】

  今年是我在機(jī)場(chǎng)呼叫中心工作的第二個(gè)年頭了。一年來,為了完成科室年度營銷目標(biāo),實(shí)現(xiàn)“成本中心”向“利潤中心”的轉(zhuǎn)型,在科室領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,我扎實(shí)努力,積極營銷,取得了較好成績,為完成科室中心任務(wù)做出了一定貢獻(xiàn)?,F(xiàn)將本年度工作總結(jié)以及下一年工作計(jì)劃匯報(bào)如下:

  一、20xx年工作情況

  1.恪盡職守,認(rèn)真完成本職工作

  一是認(rèn)真對(duì)待來電,服務(wù)熱情周到。作為呼叫中心的一名英語客服代表,機(jī)票專席。我認(rèn)真地對(duì)待每一通來電,嚴(yán)格遵守各項(xiàng)服務(wù)流程,用適當(dāng)?shù)恼Z音,語速以及表達(dá)方式為旅客提供熱情專業(yè)的服務(wù)。把簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做,把重復(fù)的事情耐心做。我的努力也得到了旅客的認(rèn)可,曾多次在電話中受到旅客的表揚(yáng)。另外,滿意度,掛機(jī)率等績效考核也是幾度排名第一。二是擴(kuò)展?fàn)I銷范圍,提升營銷業(yè)績。在機(jī)票預(yù)定服務(wù)開通以來,我主動(dòng)向身邊親朋好友宣傳機(jī)票業(yè)務(wù),也爭(zhēng)取抓住電話中每一個(gè)契機(jī)進(jìn)行營銷。提升了自己的營銷技巧,每月超額完成了營銷任務(wù),并且名列前茅。三是統(tǒng)籌培訓(xùn)工作,高效完成任務(wù)。作為呼叫中心的內(nèi)部講師,我努力學(xué)習(xí)課件制作,協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)制定新老員工的培訓(xùn)計(jì)劃,合理安排培訓(xùn)時(shí)間布置培訓(xùn)場(chǎng)地,編寫并批閱月考試卷,圓滿高效地完成了本年度的培訓(xùn)任務(wù)。

  2.穩(wěn)中求進(jìn),提高自身綜合素質(zhì)

  在做好本職工作之余,為了使自己得到更全面的鍛煉,我積極參與QC成果發(fā)布,并獲得省級(jí)以及國家級(jí)獎(jiǎng)項(xiàng)。在“長沙機(jī)場(chǎng)夏令營”活動(dòng)中擔(dān)任主講,帶領(lǐng)參與活動(dòng)的二十多位家長孩子參觀機(jī)場(chǎng),了解乘機(jī)安全知識(shí),得到了一致好評(píng)。在信息部組織的“百日勞動(dòng)競(jìng)賽”中,我和團(tuán)隊(duì)成員一起獲得“最佳服務(wù)獎(jiǎng)”。工作重要,身體更重要,為了提高身體素質(zhì),我堅(jiān)持練瑜伽,散步,也參加了“橘子洲頭馬拉松比賽”。

  二.20xx年工作計(jì)劃

  1.鞏固業(yè)務(wù),細(xì)心服務(wù)

  溫故而知新,將自己已掌握的業(yè)務(wù)知識(shí)系統(tǒng)化,精簡(jiǎn)優(yōu)化服務(wù)話術(shù),總結(jié)自己和其他同事出現(xiàn)過的差錯(cuò)。爭(zhēng)取在今后的工作中做到溝通零距離,業(yè)務(wù)零差錯(cuò),服務(wù)零投訴。

  2.思學(xué)結(jié)合,提升技能

  從乘機(jī)咨詢,到投訴受理,再到機(jī)票,貴賓服務(wù)預(yù)定,呼叫中心的業(yè)務(wù)在不斷深化。我意識(shí)到熱情耐心的服務(wù)已經(jīng)不能滿足崗位的需求。新的一年,我將不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí),提升營銷意識(shí),掌握營銷技巧,積累營銷經(jīng)驗(yàn)以適應(yīng)新的崗位需求。

  3.培訓(xùn)創(chuàng)新,與時(shí)俱進(jìn)

  培訓(xùn)作為信息傳遞,技能傳遞的重要手段對(duì)呼叫中心業(yè)務(wù)的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。作為講師,我將從培訓(xùn)制度,培訓(xùn)內(nèi)容,培訓(xùn)方式等方面創(chuàng)新思路來達(dá)到培訓(xùn)預(yù)期的效果。

  呼叫中心客服年度工作總結(jié)【二】

  20xx年4月,集團(tuán)公司重新改制,成立了西寧供水熱線雛形。9月進(jìn)行了人員調(diào)整,均經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)、考核,擇優(yōu)后上崗?!拔鲗幨泄┧瘓F(tuán)客服熱線”——一個(gè)充滿激情與活力的年輕團(tuán)隊(duì)正式成立了。公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們熱線寄予厚望,期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績?cè)诒臼蟹?wù)行業(yè)中脫穎而出,達(dá)到一流水平。

  在集團(tuán)公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷指導(dǎo)下、在各相關(guān)部門的大力支持下、在全體員工的共同努力下,20XX年我客服熱線較為圓滿地完成了各項(xiàng)任務(wù),順利的渡過了改制期并取得了一定的成績。但是由于組建時(shí)間不久,仍然存在一些問題?,F(xiàn)將我客服熱線20XX年的工作進(jìn)行總結(jié)匯報(bào),并將明年的工作進(jìn)展計(jì)劃匯報(bào)如下。

  一、20xx工作總結(jié)

  (一)取得成績

  1、積極推進(jìn)、落實(shí)行動(dòng),完善嚴(yán)謹(jǐn)客服熱線工作流程;自客服熱線成立以來,全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動(dòng)上對(duì)服務(wù)意識(shí)、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度等都有全新的認(rèn)識(shí)和理解。熱線工作人員從原來接聽電話隨意性強(qiáng)、口語化嚴(yán)重、處理問題不及時(shí)到現(xiàn)在的對(duì)待用戶的每通電話按照制定的工作流程執(zhí)行,有一個(gè)飛躍的進(jìn)步。從“接聽—受理—交辦—督辦—跟進(jìn)—回訪”以及后期用戶

  滿意度調(diào)查,每個(gè)步驟的實(shí)施都必須是嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的,我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當(dāng)?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂,都付出了極大的努力。

  自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時(shí)有效,客戶的滿意率攀升,投訴率直線下降。使整個(gè)集團(tuán)公司的工作實(shí)效性得到大大提高。

  2、用心用情,關(guān)愛用戶,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);

  優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個(gè)行業(yè)的生命線,也是我們集團(tuán)公司的生命線。我們堅(jiān)信只有繼續(xù)得到用戶的支持和信賴,我集團(tuán)公司才能長久穩(wěn)健的發(fā)展下去。作為客服熱線,我們每天的工作主要是:對(duì)外受理用戶訴求、對(duì)內(nèi)進(jìn)行交辦協(xié)調(diào)。()我們的服務(wù)就是企業(yè)形象的縮影,服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響集團(tuán)公司的聲譽(yù)。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹立服務(wù)意識(shí),本著“優(yōu)質(zhì)供水,精誠服務(wù)”的宗旨,發(fā)揚(yáng)“嚴(yán)謹(jǐn)、協(xié)作、進(jìn)取、卓越”的精神,急用戶所急、想用戶所想,以實(shí)際行動(dòng)體現(xiàn)“親情服務(wù)”、“微笑服務(wù)”,真正做到為用戶排憂解難。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢、主動(dòng)積極協(xié)調(diào)各個(gè)部門工作,認(rèn)真聽取各方面意見建議,在學(xué)習(xí)中學(xué)會(huì)總結(jié),不斷改進(jìn)提高服務(wù),為此贏得了廣大用戶的認(rèn)可和信賴,樹立了良好的企業(yè)形象。

  3、注重合作,齊心協(xié)力,以團(tuán)隊(duì)精神合力共創(chuàng)服務(wù)品牌;客服熱線肩負(fù)著西寧地區(qū)用戶對(duì)與用水的各類咨詢、報(bào)修、報(bào)漏等等,每日的工作量是非常大的,但我們的客服人員本著“政府放心、用戶滿意、員工樂業(yè)”的企業(yè)理念,在工作中一絲不茍、在工作中相互幫助、相互學(xué)習(xí),齊心協(xié)力共同建造一支高效、團(tuán)結(jié)、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的年輕向上的團(tuán)隊(duì)。對(duì)于我們來說,每一份成績是大家通過共同努力獲得的。

  (二)存在的不足

  在過去的3個(gè)多月里,呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績,但由于我中心成立的時(shí)間比較短,在經(jīng)驗(yàn)、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處,這要求我們?cè)僭诮窈蟮墓ぷ髦羞M(jìn)行認(rèn)真地總結(jié)、調(diào)研,并在工作中不斷的加以改善,以促進(jìn)我們公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的長期有效地發(fā)展。主要有以下方面:

  1、在硬件基礎(chǔ)設(shè)施方面,目前我行還存在一些硬件上的設(shè)施不齊備現(xiàn)象,我們會(huì)跟相關(guān)的上級(jí)、物資部門進(jìn)行聯(lián)系,盡快解決該問題,對(duì)于我公司的發(fā)展起到有利的促進(jìn)作用;

  2、由于我們中心剛剛建立,員工沒有多少工作經(jīng)驗(yàn),所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問題的根源、給用戶以及時(shí)的答復(fù),另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時(shí)候,協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺。

  3、我中心人員雖都很積極努力,但在大量的工作當(dāng)中,我中心員工有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況,員工的專業(yè)知識(shí)有所欠缺,對(duì)用戶的訴求無法提供專業(yè)解答。

  4。之所以出現(xiàn)以上的2、3的問題,我個(gè)人認(rèn)為是我們對(duì)員工還沒有建立“服務(wù)意識(shí)”、“協(xié)調(diào)意識(shí)”以及專業(yè)理論方面的培訓(xùn),現(xiàn)在基本上各個(gè)行業(yè)都有客服熱線,成熟的行業(yè)對(duì)于客戶熱線都建立了有效地培訓(xùn)機(jī)制,通過專業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶提供專業(yè)的服務(wù)。

  二、20xx年工作計(jì)劃

  對(duì)于我中心20xx年的發(fā)展,我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h(yuǎn),必須從意識(shí)上樹立服務(wù)意識(shí)、必須建立有效地服務(wù)規(guī)范體系,另外要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)理論知識(shí)的培訓(xùn),我們會(huì)著手這一系列的工作,力爭(zhēng)我中心能在20XX年為我集團(tuán)的發(fā)展起到舉足輕重的作用。具體計(jì)劃如下:

  (一)打牢工作基礎(chǔ)。讓全體員工通過各類學(xué)習(xí)、各類實(shí)踐不斷為自己注入新鮮的知識(shí),掌握扎實(shí)的專業(yè)知識(shí),為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ)。

  (二)通過開展各類培訓(xùn),各類考核進(jìn)一步讓員工提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平,以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝,打造一支精英團(tuán)隊(duì)。

  (三)完善管理制度,切實(shí)落實(shí)崗位責(zé)任制,進(jìn)一步完善科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制,制定更為有效的績效考核辦法。

  (四)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,保障我們中心的正常運(yùn)營。將常見、棘手的問題分類歸納,在工作中做到提前預(yù)防,建立問題庫,讓大家在最短的時(shí)間找到解決疑難問題的最佳途徑。

  綜上所述,20xx年我們呼叫中心初步建立,雖取得了一定的成績,但還有很多不足之處。在20XX年,我們將本著“用戶至上、集團(tuán)發(fā)展為先”目的,不斷總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)、不斷完善各方面的不足,為集團(tuán)發(fā)展貢獻(xiàn)我們的力量。

  呼叫中心客服年度工作總結(jié)【三】

  時(shí)光荏苒、日月如梭,這一年來,在部門領(lǐng)導(dǎo)以及主任的關(guān)心、幫助下,努力做到愛崗敬業(yè),恪盡職守,以務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)、堅(jiān)定的思想信念和飽滿的工作熱情,較好地完成了自己的本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質(zhì)量這兩個(gè)重點(diǎn),充分發(fā)揮崗位職能,不斷改進(jìn)工作方法,促進(jìn)呼叫中心工作效率的提高,較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)?,F(xiàn)簡(jiǎn)單總結(jié)如下:

  首先,由于不斷有新小區(qū)的開發(fā),我們業(yè)務(wù)量也在持續(xù)增加。這一年來共接到電話近()次。其中報(bào)修電話近()次,其中突發(fā)事故近()次。在受理突發(fā)事故時(shí)都在第一時(shí)間上報(bào)相關(guān)部門及各領(lǐng)導(dǎo),并做好和用戶之間的溝通,學(xué)會(huì)忍耐和寬容,需要包容和理解用戶。故障恢復(fù)后也會(huì)第一時(shí)間回訪用戶情況并向各領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告.

  其次,對(duì)用戶采取友好的態(tài)度,回訪用戶也是很重要的可以了解用戶對(duì)于我們服務(wù)的一些意見,有助于了解維修人員的維修情況與用戶的建議。

  作為一位優(yōu)秀的客服人員要具備親和、專業(yè)、真理瞬間的條件,因?yàn)榇_保用戶滿意的關(guān)鍵人物是每一位接聽用戶電話的員工。

  最后,客服人員替用戶解決問題的第一件事永遠(yuǎn)是處理用戶的情感,情感服務(wù)也是工作的一部分,遇到用戶不滿的時(shí)候要正確態(tài)度及時(shí)處理。要做到令用戶滿意,以構(gòu)筑良好客服關(guān)系為服務(wù)目標(biāo)。

  在這一年的工作中也領(lǐng)悟到在工作中心態(tài)很重要,工作不僅要有激情還要有著積積極的思想和平和的心態(tài)才能促進(jìn)工作進(jìn)步,不斷提高自己。不過在以后的工作中也還是需要吸取他人的經(jīng)驗(yàn)來彌補(bǔ)自己的不足,不斷豐富自己的專業(yè)技術(shù)知識(shí)才能更好的幫助用戶,讓自己更進(jìn)一步。

  我將努力改正過去工作中的不足,繼續(xù)認(rèn)真工作,時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問,不明白就多學(xué)的態(tài)度,與同事多合作,與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況,來更好的完成本職工作,合理安排工作,為公司的發(fā)展盡一份力。

  呼叫中心客服年度工作總結(jié)【四】

  對(duì)于客服呼叫中心來說,培訓(xùn)是一項(xiàng)比較重要的工作,因?yàn)榭头淼姆?wù)水平直接反映了公司的服務(wù)質(zhì)量,只有對(duì)客服代表進(jìn)行持續(xù)地業(yè)務(wù)及技能的培訓(xùn),才能不斷地提高員工的工作水平,從而全面提升公司整體形象,增強(qiáng)企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

  20XX年第一季度我部門的培訓(xùn)工作始終以“客戶的事情是最大的事情”為理念,以全面提高客服代表的服務(wù)水平為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo),積極建設(shè)學(xué)習(xí)型中心、培育學(xué)習(xí)型員工。具體總結(jié)如下:

  一、在職員工培訓(xùn)工作情況

  20XX年第一季度我中心共舉行內(nèi)部培訓(xùn)18場(chǎng)。其中業(yè)務(wù)培訓(xùn)占78%,系統(tǒng)操作培訓(xùn)占5%,規(guī)章制度與職業(yè)道德培訓(xùn)占11%,服務(wù)技能及心態(tài)培訓(xùn)占6%。共舉行考試3場(chǎng)。

  其中業(yè)務(wù)方面的培訓(xùn),著重點(diǎn)為省分每月下發(fā)的培訓(xùn)質(zhì)檢重點(diǎn)業(yè)務(wù)及總部撥測(cè)的熱點(diǎn)問題。如3g合約計(jì)劃、沃家庭、國際漫游業(yè)務(wù)、校園1+、靈通轉(zhuǎn)g等重點(diǎn)業(yè)務(wù),這些業(yè)務(wù)培訓(xùn)既有效保障了撥測(cè)成績,也滿足了客戶的咨詢需求。

  系統(tǒng)操作方面,因3月中旬客服呼叫系統(tǒng)由原3。0升級(jí)到6。0,系統(tǒng)在操作界面及功能上有了較大的改變,我中心及時(shí)組織了客服代表培訓(xùn),保證了客服代表對(duì)新系統(tǒng)的操作熟練度,實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)操作的平穩(wěn)過渡。

  為提高客服代表與客戶溝通能力,我中心針對(duì)日常錄音進(jìn)行分析,結(jié)合實(shí)際案例,理論聯(lián)系實(shí)際,深入淺出的的對(duì)溝通技能及語言表達(dá)技巧做了培訓(xùn),通過培訓(xùn)客服代表認(rèn)識(shí)到了工作中存在的缺陷并做出了改進(jìn)。

  為更好的規(guī)范員工的行為,創(chuàng)建和諧班組。我中心對(duì)20XX年公司及部門規(guī)章制度、績效考核等方面做了培訓(xùn)。通過培訓(xùn)大家更深刻的認(rèn)識(shí)了自己的本崗位要求,對(duì)于日后班級(jí)管理工作的順利進(jìn)行做了準(zhǔn)備。

  二、建全了新人崗前培訓(xùn)流程

  20XX年第一季度,我中心共進(jìn)新員工9位。因之前的新人培訓(xùn)流程不太完善,在中心領(lǐng)導(dǎo)及同事的幫助下,建全了新人崗前培訓(xùn)流程,完善了培訓(xùn)資料。具體如下:新人培訓(xùn)第一階段為理論培訓(xùn)。課程主要有:公司簡(jiǎn)介與部門規(guī)章制度、員工績效與激勵(lì)管理制度、客服中心業(yè)務(wù)流程范。第二階段為業(yè)務(wù)培訓(xùn),課程內(nèi)容是:移網(wǎng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、固網(wǎng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、融合業(yè)務(wù)及3g業(yè)務(wù)。第三階段為系統(tǒng)及技巧培訓(xùn),內(nèi)容為:客服系統(tǒng)的操作、營賬、朗新等系統(tǒng)培訓(xùn),溝通技能培訓(xùn)。第四階段為現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn),內(nèi)容為:第一周以跟聽?zhēng)Ы汤蠋熃与姙橹鳎?/p>

  并要求學(xué)員每天記錄來電。第二周以新員工試接電話為主,帶教老師負(fù)責(zé)跟聽和工單審核。

  通過新員工培訓(xùn)體系的建立建全,使得新員工培訓(xùn)工作能夠有步驟、有計(jì)劃的、有目標(biāo)的進(jìn)行,大大提高了培訓(xùn)效果,縮短了新員工的學(xué)習(xí)歷程,使其能更早的實(shí)現(xiàn)獨(dú)立工作,以解決中心的人員少,話務(wù)量大的困難。

  三、在崗員工考試分析

  第一季度我中心共舉行三次大型考試,其中實(shí)操類兩次,卷面類一次。通過考試發(fā)現(xiàn)員工無論是在業(yè)務(wù)還是技能方面都存在著較大的差距,水平參差不齊。平均水平在90分以上,但有個(gè)別員工成績總是在70分上下,針對(duì)這一情況,及時(shí)展開分析,發(fā)現(xiàn)這類員工學(xué)習(xí)積極性較低,集體榮譽(yù)感不強(qiáng)。為改變這一狀況,我們一方面開展個(gè)性培訓(xùn),因材施教。另一方面加大考核,做到有培訓(xùn)就有抽查,有抽查就有考核,有考核就有提高。積極尋求解決辦法。通過以上措施,部分員工已在思想上重視起培訓(xùn)工作,學(xué)習(xí)積極性也有了些提高。

  以上就是20XX年一季度以來我部門培訓(xùn)工作的一些基本情況。為更好的做好下一季度的培訓(xùn)工作,全面推動(dòng)中心服務(wù)水平的提高,做為培訓(xùn)崗位會(huì)在以下幾個(gè)方面繼續(xù)努力:1。增強(qiáng)培訓(xùn)針對(duì)性,使培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)際業(yè)務(wù)需求掛鉤。

  2。提高全員培訓(xùn)意識(shí),提高員工學(xué)習(xí)積極性。

  3。豐富培訓(xùn)形式,開展員工自我培訓(xùn)與互補(bǔ)培訓(xùn)。

  4。授課形式靈活多樣,提高與學(xué)員的互動(dòng)性。

  5。培訓(xùn)目的明確,做到有培訓(xùn)、有考核、有提高。

  一個(gè)看似簡(jiǎn)單的培訓(xùn)工作,做起來并不容易。從調(diào)查培訓(xùn)需求、制定培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)資料的搜集整理及培訓(xùn)課程的開展、培訓(xùn)效果評(píng)估,每個(gè)環(huán)節(jié)都非常重要。一個(gè)小細(xì)節(jié)的疏忽會(huì)影響整個(gè)培訓(xùn)效果。一個(gè)好的培訓(xùn)制度加上一個(gè)正確的培訓(xùn)方法,相信在未來的工作中會(huì)促進(jìn)客服工作更上一層樓。

  呼叫中心客服年度工作總結(jié)【五】

  我步入社會(huì)的第一份工作就是從事呼叫中心的接聽工作,這之前從沒有想過今后自己的人生會(huì)和小小的耳嘜扯上任何關(guān)系,而如今自己最親密的工作伙伴就是它。每次戴上耳嘜后,之前的無論悲傷,郁悶還是沮喪就會(huì)通通把它們拋到九宵云外,有的只是自信,愉快和飽滿的精神。想來也有四年的時(shí)間,在這期間有一些工作心得與大家分享。

  從事客戶服務(wù)工作首先要學(xué)會(huì)的是傾聽。我國地大物博,撥打電話的客戶也是來自五湖四海,難免會(huì)有語言的差異,加之每位客戶的表達(dá)能力不同,所以更要注意傾聽。從客戶的只言片語當(dāng)中尋找信息點(diǎn),來為客戶提供所需的幫助。再次是專業(yè)知識(shí)的掌握,這里指的專業(yè)知識(shí)不單只是本公司的產(chǎn)品信息及功能,更要適當(dāng)掌握同行業(yè),同類產(chǎn)品的信息及其優(yōu)缺點(diǎn)。三要學(xué)會(huì)換位思考,當(dāng)你以飽滿的精神,甜美的語音以及誠懇的態(tài)度換來的是客戶無理的指責(zé)和謾罵的時(shí)候,請(qǐng)你不要沮喪甚至憤怒。俗話說:一娘生九子,九子各不同。每個(gè)人的脾氣秉性不同,所受的教育程度不同,表達(dá)的方式也就不同,你應(yīng)該設(shè)身處地的為客戶著想,站在客戶的立場(chǎng)考慮。假想我是客戶,我是否會(huì)比他更氣憤,語言是否會(huì)更激烈。這樣你的心態(tài)就會(huì)平和,思路會(huì)更清晰,更好的為客戶服務(wù)。最后,就是專業(yè)溝通技巧的掌握及運(yùn)用。用符合客戶的語音、語速以及表達(dá)方式來為客戶提供優(yōu)質(zhì)、人性化的幫助。

  除此之外,越來越多的公司已經(jīng)開通了客戶增值服務(wù)系統(tǒng),我們可以引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)向自助服務(wù)以及推出VIP客戶的優(yōu)惠政策并提高客服代表自身的營銷意識(shí)。

  呼叫中心是一個(gè)朝陽產(chǎn)業(yè),存在更大的發(fā)展?jié)摿Γ鄬?duì)于各家產(chǎn)品本身的日趨成熟,客戶也越來越趨向是對(duì)服務(wù)的滿意度認(rèn)可,這也就更加顯示了客戶服務(wù)的重要性。讓我們和呼叫中心共同成長,成熟。

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