總結(jié)是指對(duì)某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗(yàn)或情況加以總結(jié)和概括的書(shū)面材料，它可使零星的、膚淺的、表面的感性認(rèn)知上升到全面的、系統(tǒng)的、本質(zhì)的理性認(rèn)識(shí)上來(lái)，因此我們需要回頭歸納，寫(xiě)一份總結(jié)了。那么總結(jié)有什么格式呢？以下是小編為大家收集的前臺(tái)客服上半年工作總結(jié)，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

前臺(tái)客服上半年工作總結(jié)1

忙碌的20xx年上半年即將過(guò)去?；厥卓蛣?wù)部半年來(lái)的工作，感慨頗深。這半年來(lái)客服部在企業(yè)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績(jī)。

一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺(tái)服務(wù)

自20xx年我部門(mén)提出“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的工作方針后，20xx年是全面落實(shí)該方針的半年。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題，我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證企業(yè)各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，今年前臺(tái)的電話接聽(tīng)量達(dá)26000余次，接待報(bào)修10300余次，其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次，公共報(bào)修3300余次；日平均電話接聽(tīng)量高達(dá)70余次，日平均接待來(lái)訪30余次，回訪平均每日20余次。

在“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí)，我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽(tīng)禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語(yǔ)〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核，而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào)，如“微笑、問(wèn)候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。

二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對(duì)物業(yè)企業(yè)的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止，并且同企業(yè)的法律顧問(wèn)多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽(yáng)臺(tái)罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書(shū)，責(zé)令其立即整改。

三、改變職能、建立提成制

以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視，沒(méi)設(shè)專職收費(fèi)人員，由樓宇管理員兼職收費(fèi)，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費(fèi)放在第二位，這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個(gè)樣，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以，從本年度第二季度開(kāi)始我們開(kāi)始改革，取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費(fèi)員，將工資與收費(fèi)率直接掛鉤，建立激勵(lì)機(jī)制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員，通過(guò)改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%；二期從60%提升到70%；三期從30%提升到40%。

四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的?？头渴桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門(mén)，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

（一）搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué)，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來(lái)訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái)，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面，陳經(jīng)理專門(mén)給全部門(mén)員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工。如前臺(tái)接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報(bào)家門(mén)“您好”，天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無(wú)論是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好”，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)企業(yè)的形象，更突出了物業(yè)企業(yè)的服務(wù)性質(zhì)。

（二）搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題，我們還邀請(qǐng)工程部師傅給給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí)，如業(yè)主報(bào)修，我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問(wèn)題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們企業(yè)就什么都負(fù)責(zé)的，我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)企業(yè)空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。

五、組織活動(dòng)、豐富社區(qū)文化

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開(kāi)展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動(dòng)，是物業(yè)企業(yè)與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)企業(yè)在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動(dòng)，如一些晚會(huì)、游園活動(dòng)，短途的旅游及各類(lèi)棋類(lèi)比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可，但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況，0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開(kāi)支都保證不了，更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開(kāi)思路、多想辦法，合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開(kāi)展活動(dòng)。

我們結(jié)合實(shí)際情況，聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來(lái)蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動(dòng)，這些企業(yè)提負(fù)責(zé)供完整的一臺(tái)節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參與，寓樂(lè)其中，經(jīng)銷(xiāo)商們不僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)企業(yè)還收取了一定的費(fèi)用來(lái)彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足，通過(guò)一次次的活動(dòng)，體現(xiàn)了xx小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)企業(yè)與業(yè)主之間的溝通與交流，并為企業(yè)增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)計(jì)自20xx年3月以來(lái)以園區(qū)內(nèi)開(kāi)展活動(dòng)形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約13850元。

六、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟(jì)損失

本年度客服部一直配合工程部對(duì)二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查，據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶沒(méi)安水表，從入住以來(lái)一直未交過(guò)水費(fèi)。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上，并盡力追回費(fèi)用。而且在安裝的過(guò)程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問(wèn)題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調(diào)出專門(mén)人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表，并且追繳了費(fèi)用。七、執(zhí)行新自來(lái)水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)調(diào)整水價(jià)。

在今年7月份全市自來(lái)水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整，園區(qū)內(nèi)20xx多住戶，我們必須在6月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清，便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順利過(guò)度。針對(duì)這一情況。時(shí)間緊任務(wù)重。我們及時(shí)調(diào)整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi)。通過(guò)大家的共同努力，在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們盡了努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價(jià)平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸。于此同時(shí)我們對(duì)于那些從未收過(guò)水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶，共計(jì)追繳費(fèi)用約2454.7元。就此問(wèn)題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取，取代以前一個(gè)季度才收一次的規(guī)定，減少工作失誤，細(xì)查到位每一戶。

七、不辭辛苦，入戶進(jìn)行滿意度調(diào)查

根據(jù)計(jì)劃安排，20xx年11月開(kāi)始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作，我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作，同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話，我們會(huì)將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計(jì)至今為止已發(fā)放1610份，返回1600份，回收率為62%。

20xx年下半年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善物業(yè)企業(yè)將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服部全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接下半年，共同努力為物業(yè)企業(yè)譜寫(xiě)嶄新輝煌的一頁(yè)！

前臺(tái)客服上半年工作總結(jié)2

時(shí)光飛逝，不知不覺(jué)已經(jīng)過(guò)去半年，在這過(guò)去的半年里，我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下，順利的完成了本職工作，現(xiàn)對(duì)上半年工作做一個(gè)總結(jié)。

一、前臺(tái)接待方面

前臺(tái)接待是客服部的服務(wù)窗口，保持信息渠道暢通，監(jiān)督區(qū)域管理、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門(mén)工作，是前臺(tái)接待的主要職責(zé)。接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人，一言一行都代表著公司，是聯(lián)系小區(qū)住戶的窗口。

通過(guò)這些平凡的日常工作，使我的工作水平有了明顯的提高，受到了小區(qū)業(yè)主及領(lǐng)導(dǎo)的一致好評(píng)，也塑造了我們物業(yè)人的新形象。

二、檔案管理方面

檔案是在物業(yè)管理中直接形成的文件材料，嚴(yán)格按照檔案管理規(guī)定對(duì)業(yè)主資料、各部門(mén)檔案、報(bào)修單、工作聯(lián)絡(luò)函、放行條等資料進(jìn)行較徹底的分類(lèi)整理，做到目錄清晰，檢索方便，各棟住戶資料進(jìn)行盒裝化、各部門(mén)檔案進(jìn)行袋裝化管理，按期、細(xì)致的整理完成。實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理，同時(shí)制定完善資料的保密制度。定期檢查檔案情況，改動(dòng)或缺少及時(shí)完善。上半年共接到各類(lèi)報(bào)修共64宗，辦理放行條42張，工作聯(lián)絡(luò)函10張。

三、樣板間方面

樣板間是我們對(duì)外展示的窗口，也是樹(shù)立企業(yè)形象的平臺(tái)。每個(gè)月的月末，我都要對(duì)樣板間的物品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，將損壞的物品記錄并上報(bào)工程維修部，確保樣板間的物品完好無(wú)損。上半年樣板間共接到參觀組數(shù)70組，參觀人數(shù)共計(jì)187人。

四、各項(xiàng)費(fèi)用的收繳工作

鑒于物業(yè)管理是一個(gè)高投資、高成本、低回報(bào)的服務(wù)行業(yè)。要確保工作持續(xù)正常進(jìn)行，必須做好各項(xiàng)費(fèi)用的收繳工作，并保證按時(shí)足額收繳。上半年共收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)用79212元；私家花園養(yǎng)護(hù)費(fèi)50386元；光纖使用費(fèi)xx元；預(yù)存水費(fèi)1740元；有線電視初裝費(fèi)450元；燃?xì)獬跹b費(fèi)3300元。

五、經(jīng)驗(yàn)與收獲

半年來(lái)，通過(guò)努力學(xué)習(xí)和不斷積累，思想認(rèn)識(shí)上還是工作能力上都有了較大的進(jìn)步，已具備了客服中心工作經(jīng)驗(yàn)，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語(yǔ)表達(dá)能力等方面，經(jīng)過(guò)半年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行，能夠以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù)，熱愛(ài)本職工作，認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性，具備較強(qiáng)的專業(yè)心、責(zé)任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。

六、下半年工作計(jì)劃

1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)提高，創(chuàng)新工作方法，提高工作效益。

2、進(jìn)一步加強(qiáng)客服中心的日常管理工作，明確任務(wù)，做到嚴(yán)謹(jǐn)有序。

3、結(jié)合實(shí)際情況，多從細(xì)節(jié)考慮，緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖，協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系，多為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難。

總之在20xx年第季度下年一季度我會(huì)努力提升我部人員素質(zhì)，提升工作效率，率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，使顧客不但可以享受到我公司的品牌文化，更能享受到公司的服務(wù)文化。

人生在世，想要與他人相處得輕松愉快，就要學(xué)會(huì)如何說(shuō)話。就要說(shuō)別人想聽(tīng)的話，說(shuō)好聽(tīng)的話。美文怡人，美圖怡心，每一天我們不見(jiàn)不散。