聯(lián)通營業(yè)員年終工作總結(jié)
年尾將近了,聯(lián)通營業(yè)員關(guān)于年終工作總結(jié)你準(zhǔn)備好了嗎?下面是學(xué)習(xí)啦小編給大家整理的聯(lián)通營業(yè)員年終工作總結(jié),供大家參閱!
聯(lián)通營業(yè)員年終工作總結(jié)篇1
今年七月,我非常榮幸的加入xxx,來到了公眾客戶中心,至今已有半年,在此期間我的主要工作是在營業(yè)廳里學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)和IBSS系統(tǒng)的操作,并熟悉營業(yè)廳的運作流程,現(xiàn)對此半年的工作進行簡單的回顧和總結(jié)。
在業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)方面,對各種優(yōu)惠套餐進行了比較系統(tǒng)的學(xué)習(xí),并規(guī)范了自己的解釋口徑。在這幾個月中,流動咨詢是我經(jīng)常做的一項工作,這對我的業(yè)務(wù)熟練程度提出了較高的要求。在工作的前期有時會遇到無法解答顧客提問的情況,需要找其他同事幫忙。后來在同事的幫助下,已經(jīng)可以較好的完成流動咨詢員和業(yè)務(wù)導(dǎo)航員的工作。在前臺辦理業(yè)務(wù)時,也能夠做到詳細(xì)的向顧客解釋業(yè)務(wù),消除可能產(chǎn)生的誤解。在學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)的同時,服務(wù)規(guī)范也是我學(xué)習(xí)的一個重要內(nèi)容,現(xiàn)在已經(jīng)對此有了較深的了解。
IBSS系統(tǒng)的學(xué)習(xí)是我這幾個月來的一項重要工作。在我老師的悉心指導(dǎo)下,我已經(jīng)可以比較熟練的進行操作,并在顧客較少時上位辦理業(yè)務(wù),但與其他營業(yè)員相比操作速度還是偏慢,這一點還需要我通過自己的努力進行改進。
對營業(yè)廳運作流程我也做了比較詳細(xì)的了解。包括營業(yè)員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),顧客投訴處理,營業(yè)廳的布置,宣傳品的擺放,不同崗位同事的分工和各自職責(zé),“四個能力”的展現(xiàn),排班,工單管理,營收款的處理,促銷禮品和卡類的管理等,為我以后開展工作創(chuàng)造了比較好的條件。
在十一月的時候,我在營業(yè)廳陳主任的安排下來到東山分局大客戶中心,協(xié)助兩位營業(yè)員進行大客戶的業(yè)務(wù)受理。由于大客戶業(yè)務(wù)數(shù)量較大,而且通常在月底比較趕時間,這給受理工作帶來了很大的壓力。不過我還是在同事的鼓勵和支持下,克服了時間緊任務(wù)重的困難,較好的完成了自己的任務(wù)。同時,也鍛煉了自己在任務(wù)較多的情況下工作的能力。
在這幾個月中,中山二路營業(yè)廳的各位領(lǐng)導(dǎo)同事過硬的業(yè)務(wù)水平和良好的敬業(yè)精神給了我很深的印象,也時時刻刻影響著我。作為新人,剛開始工作時也許在能力上存在著不足,這就需要自己用良好的工作態(tài)度去彌補,對于領(lǐng)導(dǎo)交給我的任務(wù),我做到了盡心盡力的去完成。也感謝中山二路營業(yè)廳的領(lǐng)導(dǎo)和同事,他們給我起了很好的表率作用。在工作中我還和營業(yè)廳的領(lǐng)導(dǎo)和同事形成了較好的關(guān)系,為今后工作中的合作打下了好的基礎(chǔ)。
聯(lián)通營業(yè)員年終工作總結(jié)篇2
工作千頭萬緒,難免會有一些地方顧此失彼?;仡櫾跔I業(yè)廳的工作,有成功,有失敗,又歡樂,也有苦惱。過去的一年中,在科辦領(lǐng)導(dǎo)及班組的關(guān)懷與指導(dǎo)下,在各位同事的鼎力支持幫助下,我的工作能力有了更大的提高,現(xiàn)將一年來的工作小結(jié)如下:
1,努力學(xué)習(xí),不斷提高。在工作中,認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識,不斷積累經(jīng)驗,積極參加學(xué)習(xí)培訓(xùn),不斷充實自己;2,遵章守紀(jì),認(rèn)真工作。一年來,自己在工作中做到不怕苦,不怕累,認(rèn)真完成了本崗位各項工作任務(wù);3,團結(jié)同事,共同努力。同事關(guān)系融洽,團結(jié)友愛,互幫互助,互相尊重;4,由于自己工作經(jīng)驗不足,在工作中缺乏處理用戶投訴的實踐經(jīng)驗,服務(wù)工作做得不夠細(xì)致。
2.本人自進入營業(yè)廳工作以來,在各位同事的關(guān)懷幫助下,通過個人的努力和工作相關(guān)經(jīng)驗的積累,知識不斷拓寬,業(yè)務(wù)工作能力取得了極大進步。
3,回顧過去的一年,我認(rèn)真學(xué)習(xí)電信行業(yè)知識,積極參加崗位培訓(xùn)。全心全意,以禮待人,熱情服務(wù),耐心解答問題,為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),并在不斷的實踐中提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平,成長為一名合格的營業(yè)員。
最近幾年來,隨著生活程度不停提高,人們的消費看法、消費方式、消費結(jié)構(gòu)、消費手眼都發(fā)生了巨變從"畸型"消費轉(zhuǎn)變到"科學(xué)康健"消費,從不***或者認(rèn)識不清***"升華"到理性***,消費者對市場上流通的商品以及各種服務(wù)的要求在快速提高,好比對各種商品的存眷從質(zhì)量優(yōu)劣到環(huán)保節(jié)能、性價比等,對服務(wù)的存眷從一般要求到個性化滿足、人性化體現(xiàn)及恬靜度等這些變化對消費***工作提出了更多、更新、更高的要求怎樣應(yīng)對消費膠葛不停發(fā)生的新變化,適應(yīng)消費***工作的新形勢,加強消費爭議多元化息爭機制設(shè)置裝備擺設(shè),成立一種消費者權(quán)益掩護的長效機制,成為存眷的話題為適應(yīng)新期間消費***形勢的成長,我們經(jīng)過實踐以及摸索,于2008年6月起,在全省范圍內(nèi)開展成立消費***義務(wù)息爭員步隊工作,全面立異、推進消費爭議協(xié)商息爭機制,起勁制造消費膠葛息爭新平臺,為增進湖北省經(jīng)濟又好又快成長做貢獻
1、拓寬思緒、立異機制、提高認(rèn)識
增進消費膠葛息爭,成立消費***義務(wù)息爭員步隊,是各級消費者社團義不容辭的責(zé)任經(jīng)過實踐以及摸索,我們認(rèn)識到開展這項工作意義有三,一是成立消費***義務(wù)息爭員步隊是構(gòu)建***社會形態(tài)的重要構(gòu)成部分,是消費者社團深切貫徹落實科學(xué)成長觀的具體體現(xiàn);二是成立消費***義務(wù)息爭員步隊切正當(dāng)律要求,《消法》第六章第34條第1款第⑴項劃定,消費者以及經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議后,可以通過"與經(jīng)營者協(xié)商息爭"路子解決;三是成立消費***義務(wù)息爭員步隊順應(yīng)社會形態(tài)需要,有利于降低消費者的***成本,有利于增進經(jīng)營者自律,有利于增強消費者社團社會形態(tài)***力量這類認(rèn)識的提升,使我們確定了"三個明確"、"六個統(tǒng)一"的工作方式"三個明確"一是明確成立消費***義務(wù)息爭員步隊的目的及意義;二是明確了成立義務(wù)息爭員步隊的工作內(nèi)容、原則及方式、要領(lǐng);三是明確了消費膠葛息爭步伐受理、調(diào)查、息爭、反愧回拜、保密六項工作步伐"六個統(tǒng)一"即:統(tǒng)一位稱、統(tǒng)一工作證、統(tǒng)一***臺帳、統(tǒng)一工作流程宣傳欄、統(tǒng)一服務(wù)承諾、統(tǒng)一宣傳口徑
同時,我們強調(diào)要在全省各大商嘗超市、商品發(fā)賣市嘗公用事業(yè)單位等服務(wù)性行業(yè)的對外營業(yè)廳或者經(jīng)營零售的店面成立息爭員步隊,并在切合前提的企業(yè)里聘任能代表消費者意愿、熱腸消費***事業(yè)的工作人員擔(dān)任;強調(diào)要成立、健全規(guī)章制度,保障消費膠葛息爭工作有序開展;強調(diào)要加強對義務(wù)息爭員的培訓(xùn)以及監(jiān)視辦理,督促、幫忙義務(wù)息爭員加強自身設(shè)置裝備擺設(shè),不停提高息爭員步隊的素質(zhì);強調(diào)要增進經(jīng)營者充實履行社會形態(tài)責(zé)任的踴躍性,借助其人力、物力,整合消費***資源進一步將成立消費***義務(wù)息爭員步隊工作引向不停深切以及越發(fā)有效的方向成長
在具體運作歷程中,我們著力抓了以下五個方面工作:
一是完善制度在工作開始的一段時間,省消委針對我省實際情況,別離擬定下發(fā)了《關(guān)于加強消費***義務(wù)息爭員步隊設(shè)置裝備擺設(shè)的定見》、《湖北省消費者委員會義務(wù)息爭員步隊辦理暫行辦法》、《消費膠葛息爭協(xié)議書》規(guī)范統(tǒng)一了義務(wù)息爭員的工作步伐、工作職責(zé)、工作原則、工作規(guī)律、學(xué)習(xí)制度、反饋制度、投訴規(guī)范及聘任與解聘前提等,規(guī)范了息爭步伐,推動了消費***義務(wù)息爭員步隊設(shè)置裝備擺設(shè)工作向規(guī)范化、制度化方向成長十堰市消費者委員會結(jié)合當(dāng)?shù)貙嶋H,擬定了消費膠葛息爭與投訴調(diào)解對接制度,當(dāng)出現(xiàn)消費膠葛時,首先由息爭員根據(jù)《湖北省消費者委員會義務(wù)息爭員步隊辦理暫行辦法》要求進行息爭,如息爭不可,息爭員快速保送轄內(nèi)消委社團,在由消委工作人員實時依法社團調(diào)解,有效的掩護了消費者權(quán)益荊州市消費者委員會重抓義務(wù)息爭員的規(guī)范辦理,成立了義務(wù)息爭員監(jiān)視辦理辦公室(設(shè)在市消委投訴部),并向公共發(fā)布了監(jiān)視舉報telephone,接待廣大消費者對義務(wù)息爭員工作進行監(jiān)視以及提議天經(jīng)營零售的店面消費者委員會成立了重點侵權(quán)提防監(jiān)視機制,主要針對消費者投訴比較集中的電、水、氣、電信、房地產(chǎn)等行業(yè),成立義務(wù)息爭員步隊,并成立"巡查***"不定期的到各點進行巡查以及暗訪,實時有效的掌握了消費***重點提防的主動權(quán)
二是分類指導(dǎo)為使我省消費***義務(wù)息爭員步隊設(shè)置裝備擺設(shè)工作有序開展,我們實施分級辦理義務(wù)息爭員由切合設(shè)立前提企業(yè)申報,縣市(區(qū))級消費者委員會(協(xié)會)評騭、保舉,地市級消費者委員會審定,報省消費者委員備案縣市(區(qū))級消委(協(xié))負(fù)責(zé)義務(wù)息爭員聲請、聘任及辦理工作,并定期派員指導(dǎo)義務(wù)息爭員工作,幫忙調(diào)查取證,闡發(fā)投訴案情,增進義務(wù)息爭員提高業(yè)務(wù)能力,適應(yīng)實際工作需要,重點在規(guī)范工作步伐,熟悉工功課務(wù)長進行指導(dǎo);地、市消委(協(xié))重點在加強息爭員工作效能的指導(dǎo)以及消費權(quán)益掩護方面法規(guī)知識的宣傳教誨及義務(wù)息爭員的法律法規(guī)以及業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn),使其熟悉消費投訴流程,具有息爭消費膠葛的能力,提高***工作的效率
三是抓好成長為使我省消費***義務(wù)息爭員步隊設(shè)置裝備擺設(shè)工作科學(xué)有效成長我們別離與省電信公司、省電力公司、省聯(lián)通公司、武漢工貿(mào)家電公司聯(lián)合發(fā)文,在全省各級電信、電力、聯(lián)通、工貿(mào)家電營業(yè)大廳(經(jīng)營零售的店面)成立義務(wù)息爭員步隊為止2009年7月,全省各級消費者委員會共禮聘消費***義務(wù)息爭員1516人,息爭消費膠葛4千余件,為消費者挽回經(jīng)濟損掉390余萬元其中在全省電信體系禮聘義務(wù)息爭員466人、在全省電力體系禮聘義務(wù)息爭員251人、在全省聯(lián)通體系禮聘義務(wù)息爭員199人、在全省工貿(mào)家電買場禮聘義務(wù)息爭員18人中國聯(lián)通荊州市分公司市區(qū)營銷中間客服主管熊靜,打從受聘為義務(wù)息爭員以來,樂成息爭消費膠葛31件,深受消費者好評價;湖北電力武漢分公司橋口營業(yè)所副主任李愛萍,打從受聘為義務(wù)息爭員以來,樂成息爭消費膠葛17件;武漢工貿(mào)家電有限公司鄂州店副店長黎慧,打從受聘為義務(wù)息爭員以來,樂成息爭消費膠葛23件
四是重抓培訓(xùn)我們先后二次對全省7百余名義務(wù)息爭員進行了《消法》、<湖北省實施《消法》辦法>、"三包"規(guī) 定及消費權(quán)益掩護相關(guān)法律法規(guī)業(yè)務(wù)的培訓(xùn),發(fā)放宣傳資料近2000千余份各地消委(協(xié))也別脫離展了培訓(xùn)工作通過培訓(xùn),義務(wù)息爭員初步掌握一些消費膠葛息爭工作技能,增強了***能力我們還依托有利前提增設(shè)了網(wǎng)上互聯(lián)互通平臺,通過互聯(lián)網(wǎng)實時與息爭員溝通與聯(lián)動,探討以及交流各種消費膠葛典型案件、消費動態(tài)以及企業(yè)信息等襄樊市消費者委員會特別正視義務(wù)息爭員步隊的培訓(xùn)工作,通過社團服務(wù)專班、選擇適合地點、籌辦響應(yīng)教材,對全市377名消費***義務(wù)息爭員進行了三次集中的封閉式培訓(xùn)蟠桃市消費者委員會注意在培訓(xùn)質(zhì)量上下勁夫,一是保證學(xué)習(xí)時間,天天授學(xué)時間不少于8個鐘頭,學(xué)員自學(xué)不少于2個鐘頭;二是保證學(xué)習(xí)內(nèi)容,約請大學(xué)教授教學(xué)了《消保法》及調(diào)解技法,市消委有關(guān)人員對湖北省消費者委員會《義務(wù)息爭員步隊辦理暫行辦法》進行了解讀;三是保證學(xué)習(xí)效果,開班儀式,專門約請省消委小蜜長發(fā)言指導(dǎo),辦班竣事,對所有學(xué)員進行集中自力測驗通過"三個保證",使學(xué)員對息爭員的工作職責(zé)、工作原則以及工作要求有了充實的認(rèn)識以及了解黃石市消費者委員會對義務(wù)息爭員培訓(xùn)工作,始終堅持了高尺度、嚴(yán)要求,一是以(市)區(qū)為單位由所在地消委小蜜長帶隊社團學(xué)習(xí);二是由市消委小蜜長親自課前點名考勤;三是擬定了"封閉通訊東西,嚴(yán)禁來回走動"等講堂規(guī)律
五是加強考核為推動消費***義務(wù)息爭員步隊設(shè)置裝備擺設(shè)工作開展以及制度落實,我們成立了考核辦法一是省消委對各地工作進行年度驗收考核,將成立義務(wù)息爭員步隊工作歸入整年方針考核責(zé)任制;二是省消委對已經(jīng)聘任的義務(wù)息爭員業(yè)務(wù)進行考核,并對成就凸起者進行表彰,并賜與肯定是的精神以及物質(zhì)獎勵,以調(diào)動工作踴躍性,激發(fā)工作活氣;三是省消委對已經(jīng)成立義務(wù)息爭員步隊的企業(yè)進行年度工作考核,并對考核評議合格的企業(yè)頒發(fā)"消費爭議息爭示范單位"聲譽稱號
2008年6月以來,我們集中精兵強將,廣泛協(xié)調(diào),精心社團,重效果,抓落實,在全省范圍內(nèi)開展消費***義務(wù)息爭員步隊設(shè)置裝備擺設(shè)工作,不停加強對息爭員步隊的同樣平常辦理以及業(yè)務(wù)指導(dǎo),充實闡揚了息爭員的踴躍作用,消費息爭機制導(dǎo)致了多贏的社會形態(tài)效應(yīng)
一是消費者患上實惠《消法》劃定,消費者享有五種***路子,一朝消費膠葛發(fā)生后,除"協(xié)商息爭"以外的另四種路子由于步伐龐大、環(huán)節(jié)較多,消費者倍感麻煩,***成本較高息爭機制奉行后,當(dāng)消費者與經(jīng)營者發(fā)生消費爭議后,不出店門(場門)就能夠把問題獲患上解決,減少了消費者的投訴成本2008年12 月,消費者柯先生在十堰市區(qū)一家阛阓花3200多元購買了一款男裝,不到一個月就發(fā)明袖邊磨損,后做買賣場義務(wù)息爭員息爭,該品牌專柜為消費者作了換貨措置懲罰,柯先生非常滿意2009年6月11日,王先生在半個鐘頭內(nèi),俄然連續(xù)接到500多條短信息,導(dǎo)致手機"癱瘓",便立即到趕赴荊州市塔橋聯(lián)通營業(yè)廳,情緒非常激動,要求與負(fù)責(zé)人直接對話在客服主管熊靜(義務(wù)息爭員)患上知情況后,立即把消費者請到了休息區(qū)耐心撫慰,表示任何問題城市極力幫忙解決經(jīng)息爭,公司為王先生改換了一部手機,并贈送了一份精彩禮品,表示在以后工作中會進一步加強辦理,只管即便細(xì)化服務(wù)中的漏洞,但愿能獲患上的體諒!對投訴措置懲罰成果,王先生也感到非常滿意,同時春聯(lián)通公司的后續(xù)服務(wù)還提出了自己的定見,但愿聯(lián)通能愈來愈好!
二是經(jīng)營者增效益當(dāng)我們開展以及奉行這項工作時,獲患上了很多企業(yè)的接待以及擁護,她們把做好消費者服務(wù)工作作為企業(yè)做強做大的重要措施荊州大潤發(fā)貿(mào)易有限公司為更好的服務(wù)主顧,提出"滿意服務(wù)"的承諾:"品位有保證,售后有服務(wù),買貴退差價,無前提退換貨"等還出臺便平易近的不收費措施,例如:開通購物不收費公交車?yán)阒黝櫝俗⒉皇召M停車場利便主顧停車、大件商品不收費送貨、不收費存包、不收費打打氣工具、不收費加冰塊、不收費辦理會員卡等深受消費者廣泛贊譽2009年1月,一位消費者在荊州大潤發(fā)貿(mào)易有限公司花了358元購買了一件男式夾克,一個月后發(fā)明右兜脫線,當(dāng)他找到阛阓義務(wù)息爭員黃志成時,黃志成提出兩條定見讓消費者選擇,一是退貨,二是換貨,消費者為黃志成的誠意所感動,當(dāng)即表示"不退貨、換一件就能夠了,以后還要到華洋堂購物"黃志成深有感想地說:"優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓品牌升華,息爭為企業(yè)贏患上了回頭客"企業(yè)成立息爭員后,企業(yè)收入一是面對面聽取消費者的定見;二是進行了社會形態(tài)調(diào)查;三是減少了"大蓋帽"的時常查處,樹立了企業(yè)形象
三是社會形態(tài)***提效能隨著經(jīng)濟的成長,市場交易的活躍,消費爭議相對增多,而社會形態(tài)***力量卻沒有響應(yīng)跟上通過在各大企業(yè)成立息爭員步隊,這一抵牾迎刃而解,不僅降低了消費者***成本,而且消費者社團增強了社會形態(tài)***力量,提高了***效率2008年底,趙女士在武漢工貿(mào)家電看上了一款標(biāo)價650元的電熱水器,由于倉儲無貨,服務(wù)員靈活地說:"你先把650元交了,可隨便選一款同品牌電熱水器先用,到貨后再換貨"用了一段時間,趙女士要的貨一直沒到,她決議把先使用的這款標(biāo)價550元的電熱水器買下,當(dāng)她找到營業(yè)員索退原先多交的100元時,營業(yè)員卻要她再交200元,聲稱"你使用的這款熱水器是850元"趙女士立即找到工貿(mào)家電的義務(wù)息爭員袁文萍為其解決在袁文萍的息爭下,趙女士拿到了商家的應(yīng)退款,她攜帶喜悅的表情迎來了2009年的愉快過年
消費***義務(wù)息爭員步隊設(shè)置裝備擺設(shè)工作開展以來,我們在踴躍推進、深切開展,取患上較猛進展,贏患上社會形態(tài)廣泛贊譽然而,我們清醒地認(rèn)識到,要將這項工作走向深切,形成長效機制,另有很多深切過細(xì)的工作等候我們?nèi)ッ?、實踐、完善以及提高我們將在省委、省政府以及中消協(xié)的不錯領(lǐng)導(dǎo)下,進一步總結(jié)經(jīng)驗,同心協(xié)力,拓寬朝上前進,以報酬本,著力制造我省***工作新亮點,全面立異、推進消費爭議協(xié)商息爭制度,為構(gòu)建社會形態(tài)主義***社會形態(tài)做出新的貢獻
篇五:聯(lián)通營業(yè)員工作總結(jié)
IBSS系統(tǒng)的學(xué)習(xí)是我這幾個月來的一項重要工作。在我老師的悉心指導(dǎo)下,我已經(jīng)可以比較熟練的進行操作,并在顧客較少時上位辦理業(yè)務(wù),但與其他營業(yè)員相比操作速度還是偏慢,這一點還需要我通過自己的努力進行改進。
對營業(yè)廳運作流程我也做了比較詳細(xì)的了解。包括營業(yè)員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),顧客投訴處理,營業(yè)廳的布置,宣傳品的擺放,不同崗位同事的分工和各自職責(zé),“四個能力”的展現(xiàn),排班,工單guǎn lǐ,營收款的處理,促銷禮品和卡類的guǎn lǐ等,為我以后開展工作創(chuàng)造了比較好的條件。
在十一月的時候,我在營業(yè)廳陳主任的安排下來到東山分局大客戶中心,協(xié)助兩位營業(yè)員進行大客戶的業(yè)務(wù)受理。由于大客戶業(yè)務(wù)數(shù)量較大,而且通常在月底比較趕時間,這給受理工作帶來了很大的壓力。不過我還是在同事的鼓勵和支持下,克服了時間緊任務(wù)重的困難,較好的完成了自己的任務(wù)。同時,也鍛煉了自己在任務(wù)較多的情況下工作的能力。
在這幾個月中,中山二路營業(yè)廳的各位領(lǐng)導(dǎo)同事過硬的業(yè)務(wù)水平和良好的敬業(yè)精神給了我很深的印象,也時時刻刻影響著我。作為新人,剛開始工作時也許在能力上存在著不足,這就需要自己用良好的工作態(tài)度去彌補,對于領(lǐng)導(dǎo)交給我的任務(wù),我做到了盡心盡力的去完成。也感謝中山二路營業(yè)廳的領(lǐng)導(dǎo)和同事,他們給我起了很好的表率作用。在工作中我還和營業(yè)廳的領(lǐng)導(dǎo)和同事形成了較好的關(guān)系,為今后工作中的合作打下了好的基矗
在取得一定成績的同時,我也存在一些不足之處,主要有如下幾點:
一.業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和IBSS操作上手都比較慢
與其他營業(yè)員相比,我的學(xué)習(xí)速度確實偏慢。這其中雖然有客觀上的困難,但更多的還是自己主觀上的原因。在今后的工作中要學(xué)習(xí)的東西還有很多,應(yīng)對自己高標(biāo)準(zhǔn),嚴(yán)要求,盡快盡好的掌握新的知識和技能。
二.對于*方言應(yīng)進一步加強掌握
雖然在*度過了自己四年的大學(xué)時光,但由于自己學(xué)習(xí)*話的意識不夠,加之舍友,同學(xué)多為講普通話者,結(jié)果四年下來*話雖然聽懂已不成問題,可在與年長的顧客交流時由于自己不懂講*話,對方普通話聽力又較差,給交流帶來一些困難。在今后的工作中*話也是一項比較重要的技能,應(yīng)引起自己重視。
三.有些服務(wù)規(guī)范做的還不到位
比如唱收唱付,微笑待客等,雖然看似只是一些細(xì)節(jié)問題,但實際上關(guān)系著營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象。有時這些服務(wù)規(guī)范我并沒有完全做到,在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下。我也認(rèn)識到了這些規(guī)范的重要性,并進行了改進。
聯(lián)通營業(yè)員年終工作總結(jié)篇3
今年七月,我非常榮幸的加入xxx,來到了公眾客戶中心,至今已有半年,在此期間我的主要工作是在營業(yè)廳里學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)和IBSS系統(tǒng)的操作,并熟悉營業(yè)廳的運作流程,現(xiàn)對此半年的工作進行簡單的回顧和總結(jié)。
在業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)方面,對各種優(yōu)惠套餐進行了比較系統(tǒng)的學(xué)習(xí),并規(guī)范了自己的解釋口徑。在這幾個月中,流動咨詢是我經(jīng)常做的一項工作,這對我的業(yè)務(wù)熟練程度提出了較高的要求。在工作的前期有時會遇到無法解答顧客提問的情況,需要找其他同事幫忙。后來在同事的幫助下,已經(jīng)可以較好的完成流動咨詢員和業(yè)務(wù)導(dǎo)航員的工作。在前臺辦理業(yè)務(wù)時,也能夠做到詳細(xì)的向顧客解釋業(yè)務(wù),消除可能產(chǎn)生的誤解。在學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)的同時,服務(wù)規(guī)范也是我學(xué)習(xí)的一個重要內(nèi)容,現(xiàn)在已經(jīng)對此有了較深的了解。
IBSS系統(tǒng)的學(xué)習(xí)是我這幾個月來的一項重要工作。在我老師的悉心指導(dǎo)下,我已經(jīng)可以比較熟練的進行操作,并在顧客較少時上位辦理業(yè)務(wù),但與其他營業(yè)員相比操作速度還是偏慢,這一點還需要我通過自己的努力進行改進。
對營業(yè)廳運作流程我也做了比較詳細(xì)的了解。包括營業(yè)員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),顧客投訴處理,營業(yè)廳的布置,宣傳品的擺放,不同崗位同事的分工和各自職責(zé),“四個能力”的展現(xiàn),排班,工單管理,營收款的處理,促銷禮品和卡類的管理等,為我以后開展工作創(chuàng)造了比較好的條件。
在十一月的時候,我在營業(yè)廳陳主任的安排下來到東山分局大客戶中心,協(xié)助兩位營業(yè)員進行大客戶的業(yè)務(wù)受理。由于大客戶業(yè)務(wù)數(shù)量較大,而且通常在月底比較趕時間,這給受理工作帶來了很大的壓力。不過我還是在同事的鼓勵和支持下,克服了時間緊任務(wù)重的困難,較好的完成了自己的任務(wù)。同時,也鍛煉了自己在任務(wù)較多的情況下工作的能力。
在這幾個月中,中山二路營業(yè)廳的各位領(lǐng)導(dǎo)同事過硬的業(yè)務(wù)水平和良好的敬業(yè)精神給了我很深的印象,也時時刻刻影響著我。作為新人,剛開始工作時也許在能力上存在著不足,這就需要自己用良好的工作態(tài)度去彌補,對于領(lǐng)導(dǎo)交給我的任務(wù),我做到了盡心盡力的去完成。也感謝中山二路營業(yè)廳的領(lǐng)導(dǎo)和同事,他們給我起了很好的表率作用。在工作中我還和營業(yè)廳的領(lǐng)導(dǎo)和同事形成了較好的關(guān)系,為今后工作中的合作打下了好的基礎(chǔ)。
在取得一定成績的同時,我也存在一些不足之處,主要有如下幾點:
一.業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和IBSS操作上手都比較慢
與其他營業(yè)員相比,我的學(xué)習(xí)速度確實偏慢。這其中雖然有客觀上的困難,但更多的還是自己主觀上的原因。在今后的工作中要學(xué)習(xí)的東西還有很多,應(yīng)對自己高標(biāo)準(zhǔn),嚴(yán)要求,盡快盡好的掌握新的知識和技能。二.對于廣州方言應(yīng)進一步加強掌握
雖然在廣州度過了自己四年的大學(xué)時光,但由于自己學(xué)習(xí)廣州話的意識不夠,加之舍友,同學(xué)多為講普通話者,結(jié)果四年下來廣州話雖然聽懂已不成問題,可在與年長的顧客交流時由于自己不懂講廣州話,對方普通話聽力又較差,給交流帶來一些困難。在今后的工作中廣州話也是一項比較重要的技能,應(yīng)引起自己重視。
三.有些服務(wù)規(guī)范做的還不到位
比如唱收唱付,微笑待客等,雖然看似只是一些細(xì)節(jié)問題,但實際上關(guān)系著營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象。有時這些服務(wù)規(guī)范我并沒有完全做到,在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下。我也認(rèn)識到了這些規(guī)范的重要性,并進行了改進。
四.工作的條理性還應(yīng)加強
在有時顧客比較多的情況下,我容易出現(xiàn)手忙腳亂的現(xiàn)象,影響了我的服務(wù)質(zhì)量。在今后的工作中,應(yīng)當(dāng)學(xué)會對工作進行合理的安排。
這些不足之處應(yīng)當(dāng)引起我的重視,及時吸取教訓(xùn),在今后的工作中加以避免。
在營業(yè)廳的工作已經(jīng)結(jié)束了,回顧幾個月來的工作,可以說成績與不足并存。在今后的工作中我會改正不足,盡最大努力搞好自己的工作。我的總結(jié)就到這里,請各位領(lǐng)導(dǎo)予以指正。