關于酒店個人工作總結
關于酒店個人工作總結
下面是小編為大家整理的酒店個人工作總結,歡迎大家閱讀。
酒店個人工作總結
回顧酒店試業(yè)的一個月時間里,各部門克服了剛剛起步、經(jīng)驗不足、欠缺默契等方方面面困難,經(jīng)歷了因知名度不夠、準備不足而在廣交會吃零蛋的尷芥,經(jīng)受了耐恒公司、環(huán)亞公司等團隊入住的接待考驗,各部門通力合作,逐漸由創(chuàng)業(yè)走向了成熟的團隊協(xié)作模式。
正式運作的前半段,由于經(jīng)驗不足、溝通不夠,部門與部門之間出現(xiàn)了各自為政、相互打壓的混亂局面。在董事會的正確領導下,及時規(guī)范了各部門規(guī)章制度,分清了權責,使管理工作逐漸走向完善。具體工作如下:
1.要求各部門制定部門規(guī)章制度和工作流程,分清權責,并嚴格按照制度辦事,以制度管人,避免了人管人的管理不足之處。
2.成立酒店質(zhì)檢小組,每周二下午全酒店范圍內(nèi)大檢查,發(fā)現(xiàn)問題記錄在案并要求相關部門限期整改并上報董事會。日常不定期抽查各部門工作狀態(tài),及時整改,長抓服務質(zhì)量!
3.建立值班經(jīng)理制度,負責處理夜間突發(fā)事件,15分鐘處理不了的問題必須及時匯報總經(jīng)理,建立起快速的處理機制。
4.整頓保安部,打掉小幫派導致的集體怠工現(xiàn)象,補充了新鮮血液,嚴格按照服務規(guī)范開展保衛(wèi)工作,使保安部逐步向好的方向發(fā)展。
各部門經(jīng)過試業(yè)后將近一個月的磨合期,有喜也有憂,現(xiàn)將各部門工作狀態(tài)整理如下:
前廳部作為酒店的窗口部門,從客人到店的第一分鐘到離店的最后退房,無不起到一個橋梁的作用。對于這一批新進的員工,由于經(jīng)驗不足、管理不到位,導致經(jīng)常出錯,特別是在收銀方面,直到目前尚未走上規(guī)范化,經(jīng)常出現(xiàn)錯帳、少錢等現(xiàn)象。在禮節(jié)禮儀方面,遠未達到酒店要求的熱情有禮、殷勤、快捷、專業(yè)的服務規(guī)范,經(jīng)常導致客人投訴。有鑒于此,下一階段將嚴格管理、整頓前廳部工作規(guī)范。
在銷售推廣方面,銷售部克服了交通不便的困難,對東區(qū)周邊企業(yè)進行了全面的鋪市,在開業(yè)前期對周邊企業(yè)、翡翠綠洲等目標客源市場進行了針對性的夾報宣傳、派發(fā)傳單,對黃埔區(qū)主要潛在消費人群進行了短信群發(fā),并在15號和23號成功召開了小型的試業(yè)酒會,有效地加強了與主管上級部門和周邊企業(yè)的溝通,讓粵來悅商務酒店的知名度進一步提升。
今年的廣交會,由于政府嚴抓、競爭激烈的外因和酒店知名度不高、準備不充分的內(nèi)因,導致出現(xiàn)了很不理想的業(yè)績,經(jīng)過對銷售部的及時調(diào)整,在廣交會后半段,成功接待了耐恒公司8間房住3天的小團體和環(huán)亞公司56間房住4天的大型團隊入住,使酒店迎來了第一個營業(yè)高峰。酒店工作總結西餐廳參照上島管理模式,嚴格要求,高起點高要求,管理團隊日益成熟。圓滿完成了三大接待任務,即兩場百人自助餐酒會和環(huán)亞公司百人早餐用餐。在散點市場的開拓方面,西餐部根據(jù)地理位置和客源習慣,及時推出了全場8折、餐后送飲料、喝飲料送早餐等營銷策略,有效地吸引了一批目標客源,通過優(yōu)質(zhì)的服務,牢牢抓住了這一批客人成為西餐廳忠實顧客。現(xiàn)在基本上保持每天4500元以上的營業(yè)額,并不斷向更高的營收進發(fā)。
管家部是酒店最大的一個部門,同時也是管事最多最雜最累了部門。開荒前期經(jīng)受住了時間緊、工作范圍大、加班加點的考驗,在全面試業(yè)運營后,管家部配合業(yè)主方驗收了各部門的工程,不厭其煩地與施工方就工程遺留問題磋商,敦促其按酒店要求整改。在對客服務方面,嚴格按照服務規(guī)范,把好質(zhì)量關,做到了客房衛(wèi)生零投訴!服務員對客熱情有禮,目前員工心態(tài)穩(wěn)定,并逐步走上正軌。
人力資源部作為酒店的后勤部門,從員工進店到離職的最后一刻,無不由人資部負責。在上月的工作中,人資部除負責日常的人員招聘外,還整理、完善了各部門的崗位職責,規(guī)范了各部門工作流程,制定出了酒店員工儀容儀表、員工宿舍、員工餐廳用餐規(guī)定等規(guī)章制度,張貼上墻,使酒店制度有章可尋。在人員招聘方面,人資部目前只有經(jīng)理一個人,工作量巨大也最繁瑣,但也及時補充了人員,使各部門正常運作。
酒店就像一個大家庭,大家來自五湖四海,有自己的固有工作方法方式,部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生摩擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。作為當家人,站在酒店的立場,公平公正地處理工作中的配合問題至關重要。目前管理尚存以下問題及不足:
1.部門之間的溝通還是不到位,必須加強協(xié)調(diào)。
2.由于員工大部分是新人,有時處理問題欠圓滑。
3.業(yè)務知識技能還需再加強培訓,統(tǒng)一規(guī)范。
4.開源節(jié)流工作要長抓不懈,大堂、過道、樓層燈光過多,管理不到位將出現(xiàn)長明燈現(xiàn)象,要嚴格敦促前廳部作好燈光管理工作。
5.工程尚存或多或少的毛病,必須與施工方多作協(xié)調(diào)解決。
6.財務流程不清晰,特別是前臺收銀錯帳多、漏洞大,必須盡快完善管理。
7.采購流程尚存不足,購貨有拖沓現(xiàn)象,未有及時為部門采購到合適的貨品,影響部門開展工作,需進一步完善。
8.管理人員權限不清晰,難以規(guī)范管理。
下月份工作計劃及安排
一.銷售推廣繼續(xù)加強,敦促銷售部開拓更多客源并維護好。加快酒店對外形象宣傳(外墻燈光、路牌指示等)的開展。
二.敦促各部門加強員工培訓工作。
三.嚴格做好開源節(jié)流工作,制度化各區(qū)域燈光管理,責任到人。
四.整頓前臺接待服務工作,開展微笑服務培訓,以最好的精神面貌迎接每一位客人。加強在禮儀、禮節(jié)方面的培訓,加大技能操作的熟練度,限時開退房。
五.收銀方面嚴格按財務制度執(zhí)行,把好每一關,進一步完善錢的管理,更好地防范財務漏洞。
六.跟進沐足部的籌備工作,安排各部門配合好,敦促銷售部作好宣傳推廣工作。
七.跟進好保安部內(nèi)部管理工作,把保衛(wèi)安全工作擺在首要位置,把隱患處理在萌芽狀態(tài)。
八.加強與員工的溝通,及時了解員工心聲,把員工的吃和住安頓好。
九.日常檢查客房衛(wèi)生及設施狀況,及時解決工程遺留問題。
十.加強與各部門管理層的溝通,協(xié)調(diào)部門之間的關系,統(tǒng)一步伐向更高的目標沖刺。
急需解決的問題細分:
1.房間無小冰箱、保險箱,引致長住客不滿。
2.廚房抽風系統(tǒng)太差,油煙味天天飄到大堂,影響客人對酒店的評價。
3.房間內(nèi)無走火通道圖、5F6F油漆味重。
4.床墊太軟,部分已變型。
5.前臺不能刷國際卡,給境外客人帶來不便。
6.員工伙食問題,很多員工投訴伙食差,早餐吃不飽。
7.客人投訴熱水時冷時熱,回水管沒裝好。
8.電梯沒鋪大理石,影響酒店形象。
9.樓層應急燈少裝插座(直接從天花接線下來),給日后維修留下麻煩,3F4F居多。
10.天臺門還沒裝,留下很大的安全隱患。
酒店個人工作總結
三月份正值新年之際,客房部雖處淡季,但由于各種節(jié)日的到來,也顯得有一些忙碌,三月份有春節(jié)、情人節(jié)、兩個重大節(jié)日,客房部也采取了相應的惠客措施;現(xiàn)將XX年三月份個人工作總結報告如下:
1.節(jié)日期間對老客戶的回訪,贈送水果、干果等慰問活動。
2.做好個人工作計劃,做好員工節(jié)日的休息安排,除保證正常的工作之外,最主要的是做好春節(jié)的接待工作,保證用餐房間的衛(wèi)生情況。
3.節(jié)能降耗??头坎吭?0xx年12月份低值易耗品出現(xiàn)上升狀況,所以客房部在20xx年1月份采取相應的措施,全體員工簽署保證書,保證不拿、不浪費酒店的一次性用品,努力回收一次性用品,為酒店節(jié)約現(xiàn)節(jié)約,采取的相應措施也得到了一定的成效,20xx年1月份,相對于20xx年的12月份,根據(jù)房間的比例節(jié)約了近2800元整。這是客房部的員工共同努力的結果。
4.人力資源的調(diào)整。調(diào)整了2文員,由于2名文員提出辭職,春節(jié)過后離職,為了不影響客房20xx年旺季時的接待工作,新年過后馬上進入3月份,還有一個月的時間進入旺季,在培訓新的員工上存在新一系列的問題,所以我們及時補招了2名文員,在淡季時對員工進行培訓,以便于以后的工作。辭退一名員工,此員工不適合酒店工作,經(jīng)過一段時間的培訓后,員工有所提高,但時間一常,會把子自己的工作情緒帶給客人,造成客人的不滿,為不影響20xx年客房部的整體工作,給予辭退。
5.設施設備的維護保養(yǎng)。本月將20xx年的工程遺留問題,工程部做了一個修復,除木制面未修外,大的工程問題做了一項維修,未完成的工作木制面的修補、3006、3008。3026。3028房間氣味難聞未解決,6015外面衛(wèi)生間管道井未上鎖,3018。3019擋風墻冬季特冷,在201x年應考慮做保溫墻。
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