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公司話務(wù)員個人工作總結(jié)及工作思路

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公司話務(wù)員個人工作總結(jié)及工作思路

  話務(wù)員通常是在公司的呼叫中心工作,主要是接聽客戶來電,解決相關(guān)業(yè)務(wù)問題,從事值守長途話務(wù)、國際話務(wù)、查號、無線尋呼、信息服務(wù)、用戶交換機等各類話務(wù)臺,以及處理機上業(yè)務(wù)查詢的人員。今天學(xué)習(xí)啦小編給大家整理了公司話務(wù)員個人工作總結(jié),希望對大家有所幫助。

  公司話務(wù)員個人工作總結(jié)范文一

  有人說時間飛逝如光箭,現(xiàn)在我終于體會到了。不知不覺中我都來公司半年多了,在xx年里,本人在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在同事們的團結(jié)合作和關(guān)心幫助下,較好地完成了這半年的各項工作任務(wù),在業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想政治方面都有了更進(jìn)一步的提高。為了更好的促進(jìn)工作,我現(xiàn)將這半年多來我個人工作總結(jié)匯報如下:

  在剛進(jìn)公司那時,一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語和普通話的加強練習(xí)。都說細(xì)節(jié)決定成敗,很多人都會不以為然而去忽略它??善鋵嵨覀兠刻觳⒉恍枰龆嗝炊嗝创蟮氖虑?,只要我們把自己工作上的每一個細(xì)節(jié)都堅持細(xì)心做好了,就是一件很了不起的事了。作為新來的我,我首先感謝我的同事對我的關(guān)心和照顧,使我對我的工作越來越有信心。

  可是,往往好多事情我們都以為一切只要開始了,只要什么都準(zhǔn)備好了,一切就不會有問題了,可是結(jié)果卻總不是我們想象中的那么好。平時幾個同事一起工作的時候,都覺得可以了,不會有問題了。剛開始的時候,或多或少的有些緊張,而一緊張就會有時忘記了導(dǎo)語。還好自己及時調(diào)整過來。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道,原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期,或多或少都會有些緊張的。所以,我覺得,凡事只要調(diào)整好心態(tài),沒什么我們做不好的。我也絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好,相信自己一定能行!后來,我每次坐在電話前面的時候就深呼一口氣,然后調(diào)整好心態(tài),慢慢的次數(shù)多了,就感覺一切都習(xí)慣了,工作程序也就自然而然了。我相信這并不會影響我日后的工作,我相信我一定會一直堅持公司的原則在日后的工作里加強學(xué)習(xí),并努力做好自己的本份工作。

  俗話說:沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,我們在日常工作中,首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,執(zhí)行好每一個工作流程,牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外,我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點細(xì)節(jié),要自己在實踐中不斷完善自我。

  一、積極打電話。在商品經(jīng)濟時代的今天,時間就是金錢,所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。

  二、表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見,通過聲音來傳達(dá)訊息,所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員,但我深知,我的一舉一動、一言一行,代表著我們公司的形象。因此,在電話中,一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,語氣平和,語調(diào)輕松,用詞規(guī)范、得當(dāng),給客戶愉悅的感受,讓客戶被我們的輕松愉悅所感染,讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起,我就下定決心:一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說起來,做一名話務(wù)員容易,但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行,始于足下。我會從小事學(xué)起,從點滴做起。

  我接觸話務(wù)員的時間不長,跟老同事相比,我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,越是因為這樣,我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí),從而跟上大家的步伐,為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績。

  20xx年上半年我將進(jìn)一步發(fā)揚優(yōu)點,改進(jìn)不足,拓寬思路,求真務(wù)實,全力做好本職工作。為此工作計劃如下:

  一、是加強工作統(tǒng)籌。根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求,對下半年工作進(jìn)行具體謀劃,明確內(nèi)容、時限和需要達(dá)到的目標(biāo),加強部門與部門之間的協(xié)同配合,把各項工作有機地結(jié)合起來,理清工作思路,提高辦事效率,增強工作實效。

  二、是加強工作作風(fēng)培養(yǎng)。始終保持良好的精神狀態(tài),發(fā)揚吃苦耐勞、知難而進(jìn)、精益求精、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、積極進(jìn)取的工作作風(fēng)。

  人人都說,想做好一份工作,一定要做到首先愛這份工作。在這半年半時間的工作中,我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里,我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度,做好話務(wù)員工作計劃,執(zhí)行好每一個工作流程,牢記好每一個規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自己:沒有最好,只有更好。

  我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,但我相信我會在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn),取長補短,做得更好!

  公司話務(wù)員個人工作總結(jié)范文二

  首先我認(rèn)為作為一名普通的話務(wù)員,除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外,更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流,解答客戶的咨詢和疑問。因此,我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。

  在平時的工作中,對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動,我都認(rèn)真學(xué)習(xí),充分領(lǐng)會其精神,并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識,要做到溫故而知新,熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話,那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師,只有具備高超的廚藝,才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,服務(wù)也是同樣的道理。

  如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務(wù)知識培訓(xùn),通過學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,并將其運用到服務(wù)工作中去。

  一、 作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度,俗話說:“沒有規(guī)矩不成方圓”。毋庸置疑,我們在日常工作中,必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,執(zhí)行好每一個工作流程,牢記好每一個規(guī)范用語。

  上個月我們的工作紀(jì)律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整,都比前都進(jìn)步了很多,我相信我們還會做得更好。

  二、 表情、語氣愉悅。話務(wù)員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見,通過聲音來傳達(dá)訊息,所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。

  上個月我們的行為規(guī)范有所提升,能夠把行為規(guī)范的18條綜合應(yīng)用到外呼中,所以我們的總體成績很不錯,一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,語氣平和,語調(diào)輕松,用詞規(guī)范、得當(dāng),給客戶愉悅的感受,讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染,使服務(wù)深入人心。

  三、 要學(xué)會調(diào)解心態(tài),還會因為數(shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒,凡事只要調(diào)整好心態(tài),沒什么我們做不好的。

  四、 外呼時間上的控制,現(xiàn)在是商品經(jīng)濟時代,時間就是金錢,所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間?,F(xiàn)在我們外呼時間就沒有得到很好的控制,我們現(xiàn)在外呼成功率提高了,那投訴率也提高了,所以還沒有達(dá)到我們所外呼的目的。

  五、 團結(jié)就是力量。團結(jié)就是力量,這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。團結(jié)就是力量,這力量是鐵,這力量是鋼,比鐵還硬,比鋼還強……

  團結(jié),一切困難都可以迎刃而解;團結(jié),任何敵人都可以戰(zhàn)勝;一個集體如果不團結(jié)就是一盤散沙。我們所取得的一切成績要歸功于同事們的共同努力。

  公司話務(wù)員個人工作總結(jié)范文三

  有人說青春是一壺剛沏好的花茶,香味略淡卻綿延悠長;有人說青春是一首自編的歌,不成曲調(diào)卻真實自然。揚州電信網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心的徐小楊說:“青春是一個火種,要全力釋放它的光和熱,照亮整個人生。”

  10000號客戶服務(wù)中心是中國電信在激勵的市場競爭中著力打造的品牌形象,是化解各種復(fù)雜矛盾,持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié),一方面通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶滿意度,增強客戶忠誠度,保持市場存量;另一方面通過與客戶的良好溝通向客戶推介新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù),收集市場需求信息。

  進(jìn)行客戶關(guān)系管理,它不僅是差異化服務(wù)平臺,更是對渠道、對客戶經(jīng)理的營銷支撐平臺。時光飛逝,轉(zhuǎn)眼間來到10000號客服中心已經(jīng)有一年多的時間了,在這一年多的磨練中,我欣喜地看到自己的悄然變化,也親眼目睹隨州電信10000號客服中心在堅決執(zhí)行“用戶至上,用心服務(wù)”的服務(wù)理念中經(jīng)歷的種種改革浪潮。

  20xx年6月,由于工作的需要,我被調(diào)入10000號,由一名機務(wù)員變成了一名話務(wù)員,成為這個大家庭中的一員。初來乍到,對于我來說,這里的一切都是新鮮的,明亮的機房、溫馨的氣氛、陌生的面孔、甜美的聲音,然而新鮮過后,的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求,由于在鄉(xiāng)鎮(zhèn)時散漫慣了,一下子要改變這種習(xí)慣還著實有些不大適應(yīng)。

  剛到10000號,首先要從最基本的114查號開始學(xué)起,這件工作的難度系數(shù)在10000號的各項工作中算是較低的,但是要想真正熟練掌握,也不是件很容易的事情。面對成千上萬條單位編碼,同一個單位,有著許多不同的名稱,一些比較出名的風(fēng)景區(qū)、廠礦企業(yè)、培訓(xùn)機構(gòu)、訓(xùn)練基地在什么地方,隸屬于哪個單位,全國23個省的省會、有哪些有名的城市及其區(qū)號等等,都需要我花大量的精力來熟讀、牢記。一般單位的編碼都是有規(guī)律的,但也有些是根據(jù)人們的習(xí)慣說法來進(jìn)行編碼的,這些都沒有什么技巧可言,也就需要我去死記硬背。

  由于當(dāng)時人員緊張,主任給我的要求是十天上崗,在她滿心期盼的背后,我感到沉重的壓力,但是有壓力才會有動力,為了不辜負(fù)大家對我的希望,我一心用在學(xué)習(xí)上,每天除了記編碼還是記編碼,讀累了就寫,寫累了就在微機是敲,把那些特殊的編碼單獨記下來,為了將所學(xué)的東西記牢,我每天晚上睡覺前都要將白天記下的重點重復(fù)溫習(xí)一遍,早上起床前在心里把容易混淆的相近單位的編碼默記一遍。學(xué)習(xí)過程是枯燥的,我每天在電腦前一坐就是四五個小時,有時候時間看長了,眼睛酸痛流、模糊,就滴點眼睛水繼續(xù)看。功夫不負(fù)有心人,在連續(xù)幾次的測試中,我都取得了較好的成績,并順利上崗。

  由于原來114和10000號用的是兩個不同的平臺,所以平時很少有機會接觸到10000平臺,對于平臺上的一些新業(yè)務(wù),新咨詢,我都要比別人晚一拍知曉,但這并不能成為我拒絕學(xué)習(xí)的理由,于是我常常抽閑暇時間將別人打開頁面就能看到的東西抄下來,遇到疑惑主動向同仁咨詢求教,并且通過做固話障礙報表分析統(tǒng)計的機會,了解10000號平臺的各項操作功能及各項處理流程。

  憑著自己認(rèn)真的學(xué)習(xí)態(tài)度和對知識的積累,終于在20xx年3月份,我成為一名 10000號客服代表。都說經(jīng)歷是財富,由于原來在鄉(xiāng)鎮(zhèn)分局很多工作環(huán)節(jié)都是親歷親為,而且直接與用戶接觸,并且親自上門給用戶安裝和維護過寬帶,這些經(jīng)歷讓我積累了很多經(jīng)驗,使得我在接到用戶反映電話或?qū)拵栴}時,能夠很快地判斷出問題的癥結(jié)之所在,大大縮短了處理時限。每每遇到用戶帶著滿腹埋怨而來,在我的引導(dǎo)下慢慢發(fā)現(xiàn)問題并解決問題后,聽到用戶誠心的謝謝時,莫名的成就感就會涌上心頭。

  10000號作為電信企業(yè)一個與客戶不見面的服務(wù)窗口的性質(zhì),決定了我們的語音、語調(diào)運用的好壞將直接影響到與客戶的溝通和表達(dá)。為此,我通過網(wǎng)上大學(xué)和其他渠道,不斷來提高自己語音表達(dá)能力和溝通能力,并把它們應(yīng)用到服務(wù)的過程中去。人人都說,微笑著的聲音是最甜美、最有感染力的。所以在服務(wù)工作中,我都努力做到這一點,讓客戶在被我服務(wù)的過程中得到體貼、關(guān)心和快樂。

  在工作中我始終謹(jǐn)記對待用戶要做到態(tài)度和藹、語氣親切、耐心體貼、服務(wù)到位,并且時刻保持良好的心態(tài),決不把自己的情緒帶到工作中去。不過人都是感性的,在平時的工作中,難免會遇到一些難纏的用戶,有些甚至?xí)诔鑫壅Z,他們的態(tài)度會給我們的情緒帶來波動。每次遇到這樣的客戶,我都會暫停幾分鐘,深呼吸幾下,對著鏡子看到自己最美麗的微笑時,我的心情也就會平靜下來,繼續(xù)面對新的客戶,而不會因為個別用戶的蠻橫無理而影響到我的心情。通過自己的不斷努力,我順利通過了全國普通話二乙考試并獲得證書。

  在5月份的新平臺割接中,我整月沒有休息一天,每天除了上班外,還要利用空余時間了解工程進(jìn)度,新平臺的各項功能如何使使用等,以確保在新平臺投入使用后能為大家提供指導(dǎo)和幫助。

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