工作自我鑒定材料
工作自我鑒定材料
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工作自我鑒定材料篇一
客服工作是一個(gè)很大的話題,單說(shuō)一方面未免有失偏頗,但要各個(gè)方面都展開來(lái)說(shuō),又未免太泛,很難說(shuō)到重點(diǎn)。只能選擇其中印象比較深刻的方面來(lái)探討一下。
首先想說(shuō)說(shuō)的是團(tuán)隊(duì)的組建,一個(gè)公司的客戶服務(wù)部從無(wú)到有,該如何組建呢?我覺得第一步應(yīng)該是先立制度,制度是組建團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)。具體需要哪些制度是需要根據(jù)公司情況和服務(wù)對(duì)象而言的,基本的制度應(yīng)該包括:
客服部門管理制度
投訴管理制度
業(yè)績(jī)考核制度
處理問(wèn)題流程
制定制度的同時(shí),招聘作為整個(gè)客服工作的重點(diǎn)也應(yīng)該同時(shí)開展了,正如文章開頭所說(shuō),優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì),因此在甄選的時(shí)候通過(guò)談話,問(wèn)卷等方式溝通基本上可以知道一個(gè)人是否適合從事客服工作,談話是最好的方式,因?yàn)榭头ぷ骶褪侵苯訙贤ǖ倪^(guò)程,面對(duì)面的談話更能識(shí)別出一個(gè)人是否滿足客服工作的要求。在招聘客服助理的時(shí)候,可考慮心態(tài)積極,溝通能力良好的應(yīng)屆生。應(yīng)屆生優(yōu)點(diǎn)是積極,接受能力強(qiáng),可塑性強(qiáng),但也存在一些缺點(diǎn),如心態(tài)容易不正,工作經(jīng)驗(yàn)不多,不夠成熟等等。
在團(tuán)隊(duì)組建的同時(shí),尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎(chǔ)上,搞清楚諸如碰到誰(shuí)受理,怎么處理,誰(shuí)反饋,誰(shuí)跟蹤,誰(shuí)記錄等等。
團(tuán)隊(duì)需要經(jīng)常進(jìn)行培訓(xùn),包括業(yè)務(wù)知識(shí)和溝通技巧,特別是更新了的業(yè)務(wù)知識(shí),具體可以郵件和例會(huì)等方式實(shí)現(xiàn),原則是簡(jiǎn)單有效。
其次談?wù)効蛻羝谕墓芾?,在軟件行業(yè),由于客戶使用習(xí)慣以及業(yè)務(wù)變化等多種原因,提出變更的需求是經(jīng)常的事情。如果客戶提出的事情都答應(yīng),不可能,如果拒絕客戶,又怕影響公司形象,這就涉及到需求管理中的一個(gè)環(huán)節(jié)-客戶期望管理了??蛻羝谕芾淼淖罡咴瓌t是信譽(yù),也就是答應(yīng)客戶的事情一定要按時(shí)辦到。沒有信譽(yù),其他技巧都免談。其中一種方法叫做“降低承諾,提高交付”,如果一件事情預(yù)計(jì)需要1個(gè)小時(shí)完成,你應(yīng)該和客戶說(shuō)需要一個(gè)半小時(shí)或者2個(gè)小時(shí),因?yàn)楹茈y保證實(shí)際情況會(huì)不會(huì)超出預(yù)計(jì),而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿足客戶的需要的時(shí)候,需要耐心有技巧的解釋,如果平時(shí)信譽(yù)良好而你又解釋得當(dāng)?shù)脑?,十有八九客戶是?huì)理解的。
還有一個(gè)客服人員業(yè)績(jī)考核的問(wèn)題。良好的業(yè)績(jī)考核制度是保持客服人員工作積極性的一個(gè)重要因素。我個(gè)人覺得可以從以下方面考慮:客戶滿意程度,考勤情況,工作量飽滿情況,工作及時(shí)完成情況, 團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神,崗位紀(jì)律,工作態(tài)度,工作積極性,工作創(chuàng)新能力,月度工作推進(jìn)情況,負(fù)責(zé)人考評(píng),日??荚u(píng),業(yè)務(wù)知識(shí)考核等都可以納入考核。
工作自我鑒定材料篇二
來(lái)到xx的工作時(shí)間雖然不是很長(zhǎng),但是學(xué)習(xí)到了許多新知識(shí)、新技術(shù),接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過(guò)要接觸的工作內(nèi)容,這一切都是對(duì)自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長(zhǎng)。
回顧十月份的工作情況,我主要負(fù)責(zé)兩方面的內(nèi)容:一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新,二是53客服,因?yàn)闆]有將這兩項(xiàng)內(nèi)容很出色的完成,所以我對(duì)自己的表現(xiàn)還不是很滿意。下面具體的來(lái)說(shuō)明一下工作的完成情況:
一、網(wǎng)絡(luò)工作內(nèi)容
1、更新xx網(wǎng)站沈陽(yáng)校區(qū)的新聞,包括校內(nèi)動(dòng)態(tài)、考試信息和出國(guó)留學(xué)的信息,讓瀏覽我校網(wǎng)頁(yè)的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、掌握我校每日動(dòng)態(tài)、學(xué)習(xí)與英語(yǔ)考試和出國(guó)留學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識(shí)。
2、在新浪、搜狐、網(wǎng)易、百度、和訊、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章,宣傳xx英語(yǔ)。
3、向搜索引擎提交更新的文章和博客,爭(zhēng)取被搜索引擎抓取。
4、查看百度貼吧、百度知道中涉及到xx英語(yǔ)學(xué)校的相關(guān)信息,掌握大家對(duì)xx英語(yǔ)的最新看法和需求,如果遇到有惡意中傷和廣告及時(shí)向貼吧提出申述,申請(qǐng)刪除帖子。(這段時(shí)間沒有發(fā)現(xiàn)惡意問(wèn)題)
5、在培訓(xùn)網(wǎng)站、分類廣告的外語(yǔ)培訓(xùn)和出國(guó)留學(xué)培訓(xùn)等相關(guān)分類,留學(xué)論壇和沈陽(yáng)本地論壇,百度貼吧等地方發(fā)布廣告。
6、撰寫xx英語(yǔ)公益活動(dòng)——高中建設(shè)的文章。
7、編寫xx英語(yǔ)網(wǎng)站新增版塊——雅思保分計(jì)劃的相關(guān)內(nèi)容。
二、53客服咨詢情況
在學(xué)校眾多來(lái)訪人員中有一項(xiàng)來(lái)訪方式就是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)咨詢來(lái)約訪學(xué)員,這也就是和53客服能否有效咨詢直接掛鉤的,所以也對(duì)我的工作內(nèi)容有了更高的要求,除了將網(wǎng)站整理好,也必須提高和客戶在網(wǎng)上交流的能力。
網(wǎng)絡(luò)是虛擬的,我不知道在與我對(duì)話的人是什么性格的人,到底有什么真正的想法,也不知道他是好意還是惡意,所以在存在這些未知數(shù)的前提下,如何能夠真正揣測(cè)好對(duì)方的心里,用什么樣的語(yǔ)言來(lái)吸引他對(duì)我們學(xué)校有極高的興趣甚至真正想來(lái)我校學(xué)習(xí),這都是需要很好的研究。通過(guò)這一個(gè)月以來(lái),53客服工作的完成我對(duì)自己并不是很滿意,主要存在一下問(wèn)題:
1、咨詢量本身與上月相比有所降低。
2、針對(duì)咨詢的人約訪數(shù)量降低。
3、咨詢者的學(xué)習(xí)意向并不強(qiáng)烈、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢看看轉(zhuǎn)變到被我們學(xué)校真正所吸引。
針對(duì)以上問(wèn)題,在下個(gè)月的工作中,我計(jì)劃從幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn):
1、分析上個(gè)月客服咨詢內(nèi)容,找出溝通中存在的問(wèn)題,變化交流方式、交流語(yǔ)氣,努力揣測(cè)說(shuō)話人的心里活動(dòng),提高咨詢能力,這也是重中之重。
2、加強(qiáng)在網(wǎng)站上對(duì)xx英語(yǔ)的宣傳力度,將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁(yè),提高點(diǎn)擊率。
3、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)能力,有時(shí)偶爾會(huì)因?yàn)閷?duì)咨詢?nèi)怂鶈?wèn)問(wèn)題的一些反感,從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變,今后轉(zhuǎn)變自己的心態(tài),完善業(yè)務(wù)能力、提高咨詢量。
下個(gè)月即將到來(lái),針對(duì)上述提到的問(wèn)題,有則改之無(wú)則加勉,出色的完成接下來(lái)的工作。
工作自我鑒定材料篇三
我在項(xiàng)目組中不是最優(yōu)秀的,更不是最聰明的,技術(shù)也談不上最牛的,但我從來(lái)沒有妄自菲薄。人和人本來(lái)就是不同的,天賦條件的差異及后天環(huán)境的不同,也就使得我們不可能和某些牛人一樣,我們能做的只是以他為遠(yuǎn)方的那個(gè)燈塔,向他慢慢靠近。
每個(gè)人都在自己的親身經(jīng)歷中不斷犯錯(cuò),進(jìn)而不斷地成長(zhǎng)。而我呢,在這已然成為回憶的一年半時(shí)間里,也真實(shí)地經(jīng)歷過(guò)了點(diǎn)點(diǎn)滴滴。在這期間積累的一磚一瓦中,除了很直接的獲得了專業(yè)知識(shí)、提高了專業(yè)技能外,更多的是從項(xiàng)目實(shí)踐中得到的足以讓我們受益終生的其他信息。
(1)團(tuán)隊(duì)中的自己
在一個(gè)團(tuán)隊(duì)里的成長(zhǎng)是最直接最快速的。首先我們得明確自己在這個(gè)團(tuán)隊(duì)中的角色,以整個(gè)項(xiàng)目組的進(jìn)度為參考,合理的安排好自己的工作,發(fā)揮好自己的作用;再就是需要以柔和的態(tài)度和大家相處,男人的智慧在于“剛而強(qiáng)”,而女人的智慧更多的在于“柔而韌”。作為一名女性,我們要學(xué)會(huì)帶有一絲堅(jiān)持的妥協(xié),也要學(xué)會(huì)帶有一絲主見的不固執(zhí);最后要懂得合作學(xué)會(huì)合作。合作更多的是互補(bǔ),而不是苛刻地要求對(duì)方須與自己保持各種一致。
(2)做好自己
馬云曾說(shuō)過(guò)的一句話:什么是人才?人才是你讓他做一件事,他做好了,你再讓他做件事,他又做好了。對(duì)此印象特別深,這也是我的一個(gè)座右銘。我覺得,人生就像蓋樓,現(xiàn)在看似普通的每一件小事情都是未來(lái)的缺一不可的基石,等蓋好了這平凡的一磚一瓦,終有一天,我們會(huì)看到真正屬于自己的摩天大樓。
(3)正確的心態(tài)
一般情況下,等工作到一定階段,大家會(huì)覺得所從事工作是毫無(wú)技術(shù)含量的重復(fù)體力勞動(dòng),我相信每個(gè)人都有過(guò)這樣的體會(huì)。有一段時(shí)期,我也很迷茫、很困惑,感覺就這樣Ctrl+C、Ctrl+V的日子是多么地浪費(fèi)體力,也質(zhì)疑過(guò)如此繁瑣完全沒有創(chuàng)新可言的工作干著還有什么樣的意義。一個(gè)偶然的機(jī)會(huì),我看到了一篇文章,里面有句話讀了讓人如夢(mèng)初醒“一份工作到兩三年的時(shí)候,大部分人都會(huì)變成熟手,這個(gè)時(shí)候往往會(huì)陷入不斷的重復(fù),有很多人會(huì)覺得厭倦,有些人會(huì)覺得自己已經(jīng)搞懂了一切,從而懶得去尋求進(jìn)步了。其實(shí)這個(gè)時(shí)候比賽才剛剛開始?!薄懊刻欤恳豢涛覀兌荚谧鲞@樣那樣的決定,我們可以漫不經(jīng)心,也可以多花些心思,成千上萬(wàn)的小選擇累計(jì)起來(lái),就決定了最終我們是個(gè)什么樣的人。” 結(jié)合自己那時(shí)的處境,覺得簡(jiǎn)直就是再說(shuō)自己,當(dāng)時(shí)猶如醍醐灌頂,頓時(shí)豁然開朗,于是又重新開開心心地工作。
或許,小選擇積累起來(lái)就是一種人生。我可以選擇如何把工作做得更好更細(xì)致;我可以選擇怎樣才能和同事同學(xué)更友好的相處;我可以選擇怎樣讓自己的生活過(guò)的更輕松快活些,而不是到處充斥著忙碌的工作;我也可以選擇去堅(jiān)持自己的課外生活;我也可以選擇去過(guò)一個(gè)健康快樂的人生。其實(shí)很多時(shí)候,變得不是周圍的人和事,而只是自己的內(nèi)心。
(4)知識(shí)面的重要性
每每想起自己剛進(jìn)入項(xiàng)目組的狼狽相,就發(fā)自內(nèi)心地明白了公司在招聘時(shí)為何偏向知識(shí)面寬的人了。因?yàn)樗?,因?yàn)樗私?,所以在面?duì)一個(gè)同樣難題的時(shí)候他就會(huì)較快地進(jìn)入狀態(tài),然而這個(gè)還是其次,最重要的是知識(shí)面寬了,解決問(wèn)題思路的也就不那么狹隘了。
(5)借助外力
很多時(shí)候,我并不排斥多干活。因?yàn)楫?dāng)一個(gè)人懶洋洋的什么事也不做的時(shí)候,肯定是不會(huì)犯錯(cuò)的,然而,人卻常常是在犯錯(cuò)中改變和成長(zhǎng)的。不做事,雖然眼下是少了些許麻煩,但稍稍長(zhǎng)遠(yuǎn)地望一下,其實(shí)你失去的是一個(gè)個(gè)機(jī)會(huì),一個(gè)發(fā)現(xiàn)自己?jiǎn)栴}(性格缺點(diǎn)、知識(shí)盲點(diǎn))的機(jī)會(huì)、一個(gè)改正缺點(diǎn)的機(jī)會(huì)、一個(gè)成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)、一個(gè)慢慢前進(jìn)的機(jī)會(huì)。所以,需要學(xué)會(huì)借助外力PUSH自己。
(6)不足
經(jīng)過(guò)這一年半的工程實(shí)踐,我也深刻體會(huì)到了自身的不足。一個(gè)是為人處事方面,有時(shí)候略顯幼稚,不懂得變通;另一個(gè)是自己的知識(shí)體系還不夠完備,仍需在以后的學(xué)習(xí)和實(shí)踐中慢慢積累。
回想之前走過(guò)的路,對(duì)于犯過(guò)的錯(cuò)誤,我只能吐吐舌頭,感嘆下當(dāng)時(shí)自己怎么那么傻;對(duì)于進(jìn)步,我會(huì)露出真心的微笑,只是慶幸自己當(dāng)時(shí)那么做了。不論現(xiàn)在自己所處水平如何,我都會(huì)對(duì)過(guò)去發(fā)生的所有點(diǎn)滴說(shuō)聲謝謝,因?yàn)槭撬鼈兪棺约撼蔀榱私裉斓奈摇?/p>
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