餐飲火鍋服務(wù)員禮貌用語(yǔ)
餐飲業(yè)的服務(wù)員,首先的就要有服務(wù)員最基本的禮貌,你知道多少呢?下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的餐飲火鍋服務(wù)員禮貌用語(yǔ),希望能夠幫到大家哦!
餐飲服務(wù)員禮貌用語(yǔ)
一、禮儀總規(guī)范
1.儀表要大方,服務(wù)要整潔,頭發(fā)常梳理,指甲要常剪,長(zhǎng)發(fā)要盤(pán)起,衫袖不折高,手不插褲兜,襪子無(wú)破損,面部化淡妝。
2.臉要帶微笑,態(tài)度要和藹,說(shuō)話(huà)要親切,舉止要謙遜。
3.“請(qǐng)”“謝”不離口,稱(chēng)呼要得當(dāng),迎客要在前,送客要在后,客過(guò)要讓路,同行不搶道,超越先致歉。
4.站立要端正,不能手叉腰,兩手要垂放,不要伸腿坐,行路要輕步,說(shuō)話(huà)要輕聲,輕放又輕拿。
5.有問(wèn)必有答,還要講分寸,不講粗言語(yǔ),不叫小花名,不可高聲喊,不可鬧喧嘩。
6.對(duì)客不議論,動(dòng)作不模仿,嘲笑要嚴(yán)禁,與客不玩笑,笑也不嘻哈。
7.面對(duì)賓和客,不能吃東西,不能抽香煙,不能打呵吹,不能打噴嚏,不能抓頭皮,不能挖耳鼻,當(dāng)班不飲酒,蔥蒜也要忌。
8.征詢(xún)客意見(jiàn),稱(chēng)呼后言理,工作有差錯(cuò),不瞞不回避,解釋?xiě)?yīng)婉言,不亢也不卑。
9.注意客忌諱,尊重客風(fēng)俗,照顧客習(xí)慣,接待講尊卑。
10.賓客談話(huà)時(shí),不靠近打聽(tīng),插話(huà)要禁忌,客人在唱跳,不能去圍觀,旁站有距離,凡事要有禮,件件要入微。
二、禮貌服務(wù)“三個(gè)五”
1.五心:
對(duì)老年顧客要耐心,
對(duì)病殘顧客要貼心,
對(duì)兒童照顧要細(xì)心,
對(duì)拘謹(jǐn)顧客要關(guān)心,
對(duì)一般顧客要熱心。
2.五聲:
顧客進(jìn)門(mén)有“迎聲”,
顧客詢(xún)問(wèn)有“答聲”,
顧客幫忙有“謝聲”,
照顧不周有“歉聲”,
顧客離店有“送聲”
3.五先:
先女賓后男賓,
先客人后主人,
先首長(zhǎng)后一般,
先長(zhǎng)輩后晚輩,
先兒童后大人。
三、禮貌服務(wù)“四要求”
主動(dòng)、熱情、耐心、周到
四、工作時(shí)間要“四勤”
眼勤、嘴勤、手勤、腿勤
五、言談規(guī)范“八要”、“八不要”
要簡(jiǎn)練明確,不要啰嗦嘮叨;
要主動(dòng)親切,不要干澀死板;
要謙虛誠(chéng)懇,不要傲慢矜持;
要委婉靈活,不要簡(jiǎn)單生硬;
要吐字清晰,不要含糊吞吐;
要沉著大方,不要過(guò)分拘謹(jǐn);
要聲調(diào)柔和,不要過(guò)高過(guò)低;
要速度平穩(wěn),不要過(guò)快過(guò)急。
六、微笑服務(wù)“八個(gè)一樣”
領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)不在場(chǎng)一樣,
內(nèi)賓外賓一樣,
本地客外地客一樣,
生客熟客一樣,
大人小孩一樣,
生意大小一樣,
消費(fèi)不消費(fèi)一樣,
主觀心境好壞一樣。
七、衛(wèi)生規(guī)范:
五勤:勤洗澡、勤理發(fā)、勤刷牙、勤刮胡須、勤剪指甲。
三要:工作前后要洗手、大小便后要洗手、早晚要漱口。
五不:(在工作時(shí)間,賓客面前)不抓頭皮、不掏耳、不摳鼻子、不剔牙、不打呵欠。
二注意: (工作時(shí))注意不吃韭菜、大蔥、蒜、榴蓮等有強(qiáng)烈氣味的食物,注意要背對(duì)賓客咳嗽、打噴嚏,并用手絹打住口鼻。
八、舉止規(guī)范:
站如松、坐如鐘、走如風(fēng);
指引手勢(shì):掌心向上,五指并攏,手臂伸直;
九、電話(huà)禮儀規(guī)范:
鈴聲三響內(nèi)接起,
問(wèn)好之后報(bào)部門(mén),
語(yǔ)言簡(jiǎn)潔要得體,
聲音熱情和友好,
私人電話(huà)不要打。
十、職業(yè)道德規(guī)范:
熱情友好,賓客至上;
真誠(chéng)公道,信譽(yù)第一;
文明禮貌,優(yōu)質(zhì)服務(wù);
團(tuán)結(jié)協(xié)作,顧全大局;
遵紀(jì)守法,廉潔奉公;
鉆研業(yè)務(wù),提高技能;
平等待客,一視同仁。
隨時(shí)注意:“請(qǐng)”字當(dāng)頭,“謝”字隨后,
“您好”不離口。
一、歡迎語(yǔ)——歡迎光臨、歡迎您等。
二、祝賀語(yǔ)——恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您生日(圣誕、新年、新婚、新春)快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)?shù)取?/p>
三、告別語(yǔ)——再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)等。
四、道歉語(yǔ)——對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了、抱歉、非常抱歉等。
五、道謝語(yǔ)——謝謝、非常感謝等。
六、應(yīng)答語(yǔ)——是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等。
征詢(xún)語(yǔ)——我能為您做點(diǎn)什么?您還有別的事嗎?請(qǐng)您……好嗎?您喜歡(需要、能夠)……嗎?等
微笑并不費(fèi)力,但能帶來(lái)無(wú)窮魅力
餐飲火鍋服務(wù)員禮貌用語(yǔ)
1、臉迎賓客,自然大方并親切問(wèn)候:“您好,歡迎光臨!請(qǐng)問(wèn)一共幾位?”如果是男女結(jié)伴而來(lái),應(yīng)先問(wèn)候女賓,再問(wèn)候男賓。對(duì)老幼殘賓客,應(yīng)主動(dòng)上前照料。
2、根據(jù)賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨,應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中最好的位置;夫婦、情侶就餐,應(yīng)把他們引領(lǐng)到安靜的角落位置;全家、親朋好友聚餐,應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中央的位置;對(duì)老幼殘賓客應(yīng)把他們安排在出入比較方便的位置。 安排座位應(yīng)盡量滿(mǎn)足賓客的要求,如果該座位已經(jīng)被先到的賓客占用,服務(wù)員應(yīng)解釋致歉,求得諒解,推薦其他令賓客較滿(mǎn)意的座位。
3、賓客走近餐桌,服務(wù)員應(yīng)按先女賓后男賓,先主后賓,一般賓客的順序用雙手拉開(kāi)椅子,招呼賓客入座;賓客曲膝入座的同時(shí),輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩(wěn)。
4、賓客送上茶水,切忌用手接觸茶杯杯口。適時(shí)主動(dòng)恭敬地遞上菜單,不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點(diǎn)菜時(shí)要耐心等候,不能催促,讓賓客有考慮的時(shí)間。 點(diǎn)菜時(shí),拿好紙、筆隨時(shí)記錄。如賓客猶豫不決,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)好參謀,熱情介紹菜肴品種和特色。應(yīng)注意語(yǔ)言藝術(shù),禮貌委婉,不要勉強(qiáng)或硬性推薦,以免引起賓客反感。如賓客點(diǎn)的菜已經(jīng)無(wú)貨供應(yīng),應(yīng)禮貌致歉,求得諒解。 如賓客點(diǎn)的菜,菜單上沒(méi)有,不要拒絕,可以說(shuō):“請(qǐng)?jiān)试S我與廚師商量一下,盡量滿(mǎn)足您的要求。”賓客點(diǎn)菜時(shí),服務(wù)員應(yīng)面帶笑容,上半身略微前傾,身體不能靠在餐桌邊,不能把手放在餐桌上,要認(rèn)真傾聽(tīng),準(zhǔn)確記錄,避免出錯(cuò)。
5、有兒童就餐,可給兒童加上小凳,方便兒童入座。
6、賓客不慎掉落餐具,應(yīng)迅速為其更換干凈的餐具,不能在賓客面前一擦了事。
7、賓客的電話(huà),應(yīng)走近賓客輕喚,不能在遠(yuǎn)處高喊。
8、工作中必須隨時(shí)應(yīng)答賓客的召喚,不能擅離崗位或與他人聊天。
9、賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時(shí)手指不能碰及菜肴,每上一道菜要報(bào)菜名,簡(jiǎn)要介紹其特色,說(shuō)話(huà)時(shí)不能唾沫四濺。斟酒時(shí)手指不能觸摸酒杯杯口,應(yīng)按酒的不同種類(lèi)決定斟酒的程度。倒香檳或冰鎮(zhèn)飲料時(shí),酒瓶應(yīng)用餐巾包好,以免酒水滴落到賓客身上。
10、賓客的物品不慎落到地上,應(yīng)主動(dòng)上前幫助拾起,雙手捧上。
11、賓客應(yīng)一視同仁,生意不論大小都應(yīng)服務(wù)周到。逢年過(guò)節(jié),要對(duì)每一位賓客致以節(jié)日的問(wèn)候。
12、在全部賓客離去后,再進(jìn)行清掃,不能操之過(guò)急。
13、結(jié)賬時(shí),應(yīng)把帳單放在托盤(pán)中,正面朝下遞給賓客。賓客付賬后,要致謝。賓客起身后,服務(wù)員應(yīng)拉開(kāi)座椅,并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子,在餐廳門(mén)口與賓客友好話(huà)別:“再見(jiàn),歡迎您再次光臨。”
14、餐廳服務(wù)員要與食物、餐具打交道,所以要對(duì)服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生嚴(yán)格要求。應(yīng)穿著干凈整潔的制服,勤洗澡,勤理發(fā),勤剪指甲,勤刮胡須,勤刷牙,勤洗手,不佩戴首飾,不濃妝艷抹,不梳披肩發(fā)。在賓客面前不掏耳朵,不剔牙,不抓頭發(fā),不打哈欠,不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽,應(yīng)背轉(zhuǎn)身體,用手帕遮住口鼻,并向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。
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