呼叫中心培訓心得
在呼叫中心上班需要進行培訓。呼叫中心是充分利用現(xiàn)代通訊與計算機技術。下面是學習啦帶來的呼叫中心培訓心得，希望大家喜歡。
呼叫中心培訓心得篇1
在這次呼叫中心課程的培訓中，我知道呼叫中心是一種處理大量打入和打出的電話并提供銷售市場、拓展客戶服務技術支持或其他特定信息的服務部門。也清楚了呼叫中心的基本流程有4種用戶撥打統(tǒng)一的號碼，語音提示、接入相應的數(shù)據(jù)庫、獲取相關服務。
呼叫中心對就業(yè)的意義是中國的呼叫中心可以容納4500萬工作人員，至2009年6月份僅有80萬人從事呼叫行業(yè)的工作。呼叫中心也需要大量的人才，而我作為殘疾人對于這個行業(yè)應該是非常適合的。只要掌握一定的技能，普通話標準，能夠融入集體‘社會，懂得溝通，善于表達，友善待人。通過呼叫中心的學習我知道了無論做任何事都要有一定的反應能力、承受能力和心理調節(jié)能力。生活中學習中都要有一定的禮儀規(guī)范和規(guī)章制度，這樣生活學習的時間都會有一個合理的安排。
在這次學習中，我也認識了許多與我一樣情況的朋友，我們無論在生活上和學習上都是互相幫助、互相開導，我從前是個自卑、沒有信心的女孩。這次出來，我看到了許多比我還要嚴重的朋友們都能積極的自信的面對生活，我該向他們學習，揚長避短，積極面對人生，擁有自己的一片天空!
呼叫中心培訓心得篇2
呼叫中心是充分利用現(xiàn)代通訊與計算機技術，如IVR(交互式語音800呼叫中心流程圖應答系統(tǒng))、ACD(自動呼叫分配系統(tǒng))等等，可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務和服務的運營操作場所。呼叫中心在企業(yè)應用中已經逐漸從電話營銷中心向著CTI(計算機通信集成)綜合呼叫中心轉變，已經將電話、計算機、互聯(lián)網(wǎng)等多種媒介綜合應用于營銷、服務等等多項工作當中。
呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構，通常利用計算機通訊技術，處理來自企業(yè)、顧客的垂詢與咨詢需求。以電話咨詢?yōu)槔?，具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。一個典型的以客戶服務為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務的同時，可以進行顧客回訪、滿意度調查等呼出業(yè)務。
《2013-2017年中國呼叫中心產業(yè)市場前瞻與投資戰(zhàn)略規(guī)劃分析報告》[1]數(shù)據(jù)顯示，由于電信運營商重組、坐席利用率的提高、集中式趨勢等各種因素，到2015年，電信業(yè)呼叫中心的坐席總數(shù)將上升到20萬，累計投資額將接近240億元。報告認為，“十二五”期間，金融業(yè)的發(fā)展重心應在銀行業(yè)和保險業(yè)，相對應地，這兩個行業(yè)的呼叫中心業(yè)務規(guī)模也是金融業(yè)呼叫中心行業(yè)發(fā)展的主要拉動力。預計，“十二五”末期，金融業(yè)呼叫中心無論在坐席數(shù)還是在累計投資規(guī)模上都會有較大幅度的增長，截止到2015年末，累計投資規(guī)模將會逼近270億元。[1]每到年末，公司、企業(yè)、商家都要對一年的經營狀況做一個回顧，而算經濟帳注定是重點。
據(jù)記者走訪了5家企業(yè)報道，由于在經營和服務方面改變了傳統(tǒng)方式，400電話被企業(yè)作為進軍市場、擴大營銷的主渠道，經過一年的實踐，年經濟效益增長分別達到20%到55%不等，較上年相比都有了較大提高。這幾家企業(yè)相關負責人都有一個共同的認定，就是企業(yè)必須隨市場變化而動，只有與社會發(fā)展同步，企業(yè)才不會落伍，才會保證取得良好的經濟效益。
呼叫中心培訓心得篇3
步入呼叫中心行業(yè)已經有2年了，一直從事有關員工培訓方面的工作，在呼叫中心這個人員密集，勞動力集中的行業(yè)里，培訓工作要比一般意義上的培訓更具情感，在這里我簡單的談些自己的心得及收獲。
在現(xiàn)代企業(yè)中，培訓部門存在的重要性是顯而易見的。培訓不僅僅是一個企業(yè)文化、產品知識的傳播途徑。通過對新員工及在職人員的培訓，要使員工看清企業(yè)的發(fā)展方向，員工的職業(yè)規(guī)劃，團隊的凝聚力，提升員工對企業(yè)的忠誠度。在培訓過程中，培訓人員可以通過分析考核培訓結果的數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)員工從業(yè)技能缺失、員工個人發(fā)展需求，和選拔企業(yè)的優(yōu)秀人才。
目前從呼叫中心外包行業(yè)整體情況來看，受成本控制、薪資待遇、工作性質這些因素的限制，從業(yè)人員的整體文化水平較低、年齡較小、工作經驗少，這就要求培訓人員應該更多的結合現(xiàn)有人員的基本素質制定行之有效的培訓方案，從而達到一個理想的培訓效果，而且在培訓的同時要根據(jù)受訓群體運用不同的培訓方式及方法。。
我個人認為，要做好一個培訓人員，不僅僅是將知識單向的傳播給學員就可以，而是要起到相互進步的作用才能體現(xiàn)培訓師存在的價值。
首先，培訓是培訓師和學員之間教與學的互動，在培訓的過程中，如果只是單方面的講，最后的效果是培訓師講的心力交瘁，學員聽的是索然無味，整個的培訓時間就白白的浪費掉了，在培訓的過程中一定要做到互動，整個過程可以是聊天的形式，其間穿插一些游戲及自主思考，在一種活躍的氛圍中，互相交流，把知識傳給學員，單一的填鴨式教學是得不到效果的，而且現(xiàn)在的學員不是在校的學生，強壓的形式只會使他們的學習情緒低靡。
其次，語言是培訓師、學員之間溝通的橋梁，語言主要是通過音量、語速、語調、重音、停頓組成，而且要做好一個培訓師，則需要根據(jù)課程內容及氣氛適度調控這五個方面，以達到最佳的培訓效果。
再者，培訓是一個情感交流的過程，一個關注的眼神、一個激勵的手勢、一句體貼的問候，都可以使現(xiàn)場的氣氛活躍，溫暖對方的心。在培訓的過程中，我們要關注的不僅僅是學員所需要的知識，更多的是先從她們的生活開始，例如：第一次就可以記住他們的姓名，記住他們第一次來公司時候的模樣，都可以很好的感動學員。人是情感的動物，很多時候需要用情動人。才可以使他們更好的為公司工作。
而且，培訓師在培訓的過程中最忌諱的是高高在上、自我陶醉、與學員爭執(zhí)不休、唯我獨尊的姿態(tài)，通過夸大的名頭或成就來推銷自己，往往會招致學員的挑釁和不屑，只有自己在一種虛心的情況下，別人才會更好的接收他自己不會的知識，如果培訓師自己在那里自我陶醉，相信任何一個學員都會覺得你說的話是在夸大其詞、不切實際，最后他們學不到知識，自己的培訓師形象也就在學員的心中毀滅掉了。
同時，及時的考核也是培訓中必不可少的環(huán)節(jié)，只有通過考核，才可以體現(xiàn)出學員在培訓之后對于知識吸收的具體情況，通過對考核結果的分析，可以更好的了解到學員的學習能力，接收能力等各方面的具體情況，分析出培訓需求，建立更好的培訓體系。
最后，培訓師自身的提升是一個非常重要的環(huán)節(jié)，在學員的知識不斷增長的過程中，培訓師的壓力也會隨著增大，一定要堅持學習不斷充實自我，才能制定出行之有效的培訓計劃及教材。
古有用兵之法，教戒為先。一人學戰(zhàn)，教成十人;十人學戰(zhàn)，教成百人;百人學戰(zhàn)，教成千人;千人學戰(zhàn)，教成萬人;萬人學戰(zhàn)，教成三軍。這應該就是培訓師所及的最高境界了。希望從事培訓工作的朋友們一起努力吧。
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