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公司客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)心得

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  培訓(xùn)是一種增強(qiáng)技能和專(zhuān)業(yè)能力的一種手段,是為企業(yè)和公司服務(wù)的一項(xiàng)課程,下面是小編整理的客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)心得,歡迎大家參閱。

  公司客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)心得

  公司客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)心得為提高客戶(hù)經(jīng)理履崗能力,2007年8月6日,省分行公司部為全省公司業(yè)務(wù)線(xiàn)條客戶(hù)經(jīng)理精心組織了第三批客戶(hù)履崗能力培訓(xùn)班,我有幸參加了此次培訓(xùn)班,在三天既充實(shí)又豐富的培訓(xùn)中,無(wú)論從建行知識(shí),還是工作熱情,我都獲得了很大的收益,因此,我感謝上級(jí)行為大家提供的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。對(duì)于此次學(xué)習(xí),我有以下心得:

  第一、建設(shè)銀行的業(yè)務(wù)是很廣泛的,總、分行根據(jù)客戶(hù)需求設(shè)計(jì)出很多相關(guān)金融產(chǎn)品,但我們?cè)谌粘9ぷ髦杏泻芏喈a(chǎn)品都未開(kāi)展起來(lái),還局限在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)上,那么我們?cè)摲此家幌拢烤故强蛻?hù)不需要,還是我們知識(shí)掌握得不熟練,沒(méi)有替客戶(hù)想到等等??傊泻芏嗟暮卯a(chǎn)品,我們都需要認(rèn)真學(xué)習(xí),只有在深諳業(yè)務(wù)知識(shí)的同時(shí),才能更好地開(kāi)展客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)工作,這就是維護(hù)好客戶(hù)的紐帶。就好象一棟建筑物,基礎(chǔ)打得好,那么上層建筑就會(huì)越堅(jiān)固,也越容易拔高,客戶(hù)經(jīng)理的業(yè)務(wù)知識(shí)好比建筑物的基礎(chǔ),底層基礎(chǔ)越好、業(yè)務(wù)能力越完善,那么工作開(kāi)展的“加速度”就會(huì)越快。

  第二、要做好風(fēng)險(xiǎn)防范就需要學(xué)習(xí)各項(xiàng)知識(shí),此次培訓(xùn)我們學(xué)習(xí)和觀看了很多案例,這些案例教育了我們要按章辦事,其實(shí)建總、分行對(duì)很多業(yè)務(wù)制定了相關(guān)政策和規(guī)章制度,仔細(xì)閱讀后就會(huì)發(fā)現(xiàn)總、分行對(duì)一些風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)早已做了規(guī)避控制,但由于不去學(xué)習(xí)這些條文,所以造成了風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生。由此可知,我們工作之余還是應(yīng)該抽大量時(shí)間來(lái)關(guān)注上級(jí)行的發(fā)文,不斷積累知識(shí),隨時(shí)掌握當(dāng)前的政策,從源頭上就規(guī)避好風(fēng)險(xiǎn)。

  第三、經(jīng)濟(jì)是一個(gè)國(guó)家的重要基礎(chǔ),金融作為經(jīng)濟(jì)的中心,我們金融工作者更需要把視野打開(kāi),關(guān)注國(guó)家大政方針政策、經(jīng)濟(jì)形勢(shì)及國(guó)際金融領(lǐng)域各種信息,如果單單只把注意力放在每天瑣碎的事務(wù)中,或只是替客戶(hù)送單,那只能是閉門(mén)造車(chē),所做出來(lái)的工作將遠(yuǎn)遠(yuǎn)脫離實(shí)際發(fā)展需求,甚至是背離發(fā)展方向。另外,了解宏觀經(jīng)濟(jì)知識(shí)也有利于提高客戶(hù)經(jīng)理素質(zhì),給客戶(hù)經(jīng)理提供更多與客戶(hù)交流的平臺(tái)。

  第四、三天的學(xué)習(xí)時(shí)間是很短暫的,對(duì)于一個(gè)客戶(hù)經(jīng)理來(lái)說(shuō),要實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的學(xué)習(xí),達(dá)到質(zhì)的飛躍光依靠單位組織培訓(xùn)是不夠的,更重要的是自己形成一個(gè)學(xué)習(xí)意識(shí),理解不斷學(xué)習(xí)的重要意義,這不僅是要做一名優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理所需要的意識(shí),也是做人的更高要求,它適用于全社會(huì)各行各業(yè)。我們建設(shè)銀行的戰(zhàn)略愿景目標(biāo)是這樣說(shuō)的:“把建設(shè)銀行建設(shè)成為為客戶(hù)提供最佳服務(wù),為股東創(chuàng)造最大價(jià)值,為員工提供最好發(fā)展機(jī)會(huì)的國(guó)際一流商業(yè)銀行。”這都需要以不斷的學(xué)習(xí)作為基礎(chǔ)才能實(shí)現(xiàn),才能不被時(shí)代拋棄。

  煙草客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)學(xué)習(xí)心得

  本人參加近期的客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn),現(xiàn)在談一下自已的心得體會(huì)。工作一年多來(lái),算是接觸過(guò)了形形色色的各種零售客戶(hù),其中有些長(zhǎng)者是原先讀過(guò)些書(shū)、退了休的鄉(xiāng)村老干部,雖然有時(shí)候他們的知識(shí)已經(jīng)有些跟不上這個(gè)時(shí)代,但是他們的社會(huì)閱歷異常豐厚,跟這樣的老者交流起來(lái),氛圍如沐春風(fēng)。他們的性格儒雅剛勁,對(duì)于卷煙的供應(yīng)以及銷(xiāo)售也有著自己獨(dú)到的見(jiàn)解,

  很多方面很值得我們這樣的后輩學(xué)習(xí)。細(xì)細(xì)想來(lái),也許××××作為南宗孔氏勝地,儒家的思想一代一代多少熏陶了這里的人民。眾所周知,源遠(yuǎn)流長(zhǎng)的儒家思想對(duì)中國(guó),對(duì)東亞乃至對(duì)世界的影響都非常深刻,其核心倫理觀:“仁、義、禮、智、信、恕、忠、孝、悌”也依然是中國(guó)現(xiàn)當(dāng)代主流思想基礎(chǔ)。就像一壇上好的佳釀,歷久彌香,耐人尋味。

  那么,我想到作為一名煙草人、一名客戶(hù)經(jīng)理,儒家思想的學(xué)習(xí)可以提升自我的修養(yǎng),如果一名客戶(hù)經(jīng)理在具備專(zhuān)業(yè)知識(shí)的同時(shí)又有儒家核心倫理觀思想作為根基,對(duì)于提高服務(wù)客戶(hù)的質(zhì)量也一定有莫大的幫助,這兩者又可相輔相成,豈不妙哉。

  仁:意即博愛(ài)、宏愛(ài)、愛(ài)人,這種博愛(ài)體現(xiàn)在我們客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)性工作上就是要待人處事用一顆博愛(ài)的心,與零售客戶(hù)交流態(tài)度上要和顏悅色,笑容燦若春風(fēng),面對(duì)客戶(hù)的合理要求不推委,及時(shí)有效的完成,無(wú)論是怎么樣的客戶(hù)我們先把自己的態(tài)度放好。

  義:是儒家思想中很重要的一個(gè)方面,主要強(qiáng)調(diào)人做事要講究一個(gè)合理性,在思想體系上,儒家思想并不排斥人對(duì)自身利益的追逐,但強(qiáng)調(diào)自身利益要以“義”為前提。比如時(shí)下國(guó)內(nèi)乳制品行業(yè)對(duì)乳制品中摻進(jìn)三聚氫氨,飼料中摻進(jìn)三聚氫氨等事件就是營(yíng)銷(xiāo)不道德,不符合義的思想,此為見(jiàn)利忘義。其實(shí)現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展越來(lái)越 注重民生、民權(quán),所有的團(tuán)體都要在義的基礎(chǔ)上來(lái)實(shí)現(xiàn)利,否則,利必不能長(zhǎng)久,反受其害。我們的“義”其中一方面就是我們的煙草行業(yè)的“國(guó)家利益至上,消費(fèi)者利益至上”的行業(yè)共同價(jià)值觀,面對(duì)零售客戶(hù)做到真情、溝通、增值,面向社會(huì)公眾做到擔(dān)責(zé)、有為、感恩。

  禮:是指人的行為倫理,表現(xiàn)在現(xiàn)在是人們普遍認(rèn)可的社會(huì)法律規(guī)范和人們普遍信仰的道德規(guī)范。不同的地域有不同的消費(fèi)文化、宗教信仰和商業(yè)氛圍。表現(xiàn)在我們客戶(hù)經(jīng)理的工作上就是應(yīng)該網(wǎng)遵循這些信仰、消費(fèi)文化和商業(yè)氛圍,而不是對(duì)所有的零售客戶(hù)都是千篇一律的工作方式,更不應(yīng)該為了暫時(shí)的效益和成績(jī)而違背了廣大消費(fèi)者以及零售客戶(hù)普遍認(rèn)可的行為倫理,這樣必將被公眾所否定,受損的只會(huì)是我們客戶(hù)經(jīng)理自身的工作,甚至危害到煙草行業(yè)。

  智:在儒家思想上表示了解、知道、智慧,是指人的行為規(guī)范知識(shí)。表現(xiàn)在現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)學(xué)上是指人的聰明才智和熟練的專(zhuān)業(yè)技能。以零售客戶(hù)拜訪(fǎng)工作流程為例,從查看拜訪(fǎng)計(jì)劃,收集可供信息的拜訪(fǎng)前準(zhǔn)備,到實(shí)地拜訪(fǎng),再到每日總結(jié)和工作例會(huì)。整個(gè)流程都處處體現(xiàn)“智”的光環(huán)。應(yīng)該說(shuō)“智”發(fā)揮的好往往對(duì)工作能起到事半功倍的效果,與零售客戶(hù)難以避免的供需矛盾,很多時(shí)候是可以通過(guò)智慧來(lái)解決的。

  信:指待人處事誠(chéng)實(shí)無(wú)欺,言行一致。一個(gè)企業(yè),從領(lǐng)導(dǎo)到普通員工都要遵循:“言必行,行必果”的原則,特別是我們客戶(hù)經(jīng)理,對(duì)零售客戶(hù)承諾的事情一定要辦到,否則,不要輕易承諾。一旦所承諾的事情沒(méi)有做到,受損只會(huì)是我們自身的信譽(yù),進(jìn)而危害到我們煙草公司的信譽(yù)。

  恕:儒學(xué)思想上表示包容、寬恕之意。表現(xiàn)在具體工作中就是要有容人之心。在日常工作中,由于種種原因,我們客戶(hù)經(jīng)理難免會(huì)遇到不愿配合的零售客戶(hù),有時(shí)候零售客戶(hù)在覺(jué)得自身利益受損時(shí)更會(huì)惡語(yǔ)中傷,這在我們的日常工作中可以說(shuō)是屢見(jiàn)不鮮。但是面對(duì)這樣刁難的客戶(hù),我覺(jué)得我們需要一種包容之心,換位思考下如果你是零售客戶(hù),自己內(nèi)心的想法會(huì)是怎樣。而不是“以暴制暴”,這樣只會(huì)兩敗俱傷,對(duì)于工作的長(zhǎng)期開(kāi)展有百害而無(wú)一利。

  忠:己欲立而立人,己欲達(dá)而達(dá)人??鬃诱J(rèn)為忠乃表現(xiàn)于與人交往中的忠誠(chéng)老實(shí)。表現(xiàn)在現(xiàn)在則是為忠于自己的單位,忠于自己的集體,不做有損集體整體利益的事情;忠于自己的崗位,堅(jiān)持不懈,力爭(zhēng)上游,于己于整個(gè)集體都好。集體發(fā)展了,個(gè)人的工作自然也會(huì)得到肯定,從而形成個(gè)體與整體的良性循環(huán),同時(shí)也實(shí)現(xiàn)了個(gè)人的人生價(jià)值。

  孝:俗話(huà)說(shuō),百善孝為先。孝是做人的根基,是每個(gè)人無(wú)論如何都必須具備的基本素質(zhì),因此暫不多述。

  悌:意指對(duì)兄長(zhǎng)的尊敬。這就要求我們對(duì)行業(yè)老前輩以充分的尊敬,多請(qǐng)教,多溝通,而作為客戶(hù)經(jīng)理,對(duì)于廣大的零售客戶(hù)我們?cè)诠ぷ髦幸餐瑯有枰硎咀銐虻淖鹬?。只有做到這些,個(gè)人才能更好的的融入這個(gè)行業(yè);只有做到這些,才能與零售客戶(hù)保持融洽的關(guān)系從而利于工作的開(kāi)展。

  1988年,75位諾貝爾獲獎(jiǎng)?wù)咴诎屠璋l(fā)表聯(lián)合宣言,呼吁:“21世紀(jì)人類(lèi)要生存,就必須汲取兩千年前孔子的智慧。”這些天才的科學(xué)家說(shuō)的并不一定都對(duì),可是中國(guó)儒家文化作為中國(guó)傳統(tǒng)文化的核心能夠長(zhǎng)存千年必然有他的道理,當(dāng)然,面對(duì)現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展,對(duì)于儒家思想我們也必須進(jìn)行提煉、重塑以適應(yīng)時(shí)代。我忽然又想到,其實(shí)儒學(xué)的思想核心與“精實(shí)創(chuàng)和”的浙煙精神、“誠(chéng)信透明,播灑真情”衢煙陽(yáng)光服務(wù)品牌不正是殊途同歸么?

  銀行客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)班學(xué)習(xí)心得體會(huì)

  “超越夢(mèng)想,贏向未來(lái)”,這句話(huà)是我們二班二組的隊(duì)呼,我就從它開(kāi)始吧。為期三天的“贏向未來(lái)”客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)班結(jié)束了,時(shí)間雖然不長(zhǎng),但我覺(jué)得收獲很大,深受鼓舞。通過(guò)這次培訓(xùn), 我也感到很受教育,對(duì)我今后的工作和學(xué)習(xí)有很大的幫助和啟發(fā)。

  作為一名進(jìn)行不算太久的員工,能夠參加這次培訓(xùn),在感到榮幸的同時(shí),也伴有一點(diǎn)壓力。在個(gè)銀部已經(jīng)有兩年的時(shí)間,對(duì)自己所從事的這份工作,有著深刻的理解和認(rèn)識(shí),通過(guò)這次客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn),在我的大腦中更形成了很深的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)的知識(shí)框架,增強(qiáng)了營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的理念和意識(shí),學(xué)習(xí)到了更多的客戶(hù)服務(wù)技巧,也對(duì)自己的職業(yè)目標(biāo)更加有了信心。

  本次培訓(xùn)時(shí)間緊湊,內(nèi)容新穎,條理清楚,既有理論指導(dǎo),又有經(jīng)驗(yàn)之談。從培訓(xùn)的一開(kāi)始,我就被培訓(xùn)中的氣氛所感染,每一節(jié)課,我都會(huì)想:我該怎么做,我該怎么回答,我能得幾分。老師的一言、一行,提出的每一個(gè)問(wèn)題,我都認(rèn)真體會(huì),從而使自己得到更多。整個(gè)的培訓(xùn)讓我受益匪淺,也有很有幾點(diǎn)體會(huì): 首先,團(tuán)隊(duì)精神是我體會(huì)最深的部分。在培訓(xùn)之前,所有學(xué)員就被分為兩個(gè)班八個(gè)組,一開(kāi)課,先選出了組長(zhǎng),班長(zhǎng),每個(gè)組還定下了隊(duì)名和隊(duì)呼并進(jìn)行了展示,課內(nèi)課外的每時(shí)每刻,我們都在通過(guò)團(tuán)體和個(gè)人的精彩表現(xiàn)來(lái)獲取積分,為我們的團(tuán)隊(duì)爭(zhēng)取最后的優(yōu)勝,在這個(gè)過(guò)程中,每個(gè)人的團(tuán)隊(duì)意識(shí)都被充分調(diào)動(dòng)了起來(lái),都在為著自己的團(tuán)隊(duì)而努力。我,很榮幸地得到了組員們的信任而成為了組長(zhǎng),但更加深刻感受到的,是我肩上的壓力和責(zé)任,幾天下來(lái),組員們表現(xiàn)得都很不錯(cuò),我想對(duì)組員們說(shuō):你們都是最優(yōu)秀的。而我,也更加地看到了自己的不足,以后我會(huì)更加努力地提高自己。

  “沒(méi)有完美的個(gè)人,只有完美的團(tuán)隊(duì)”,我們每個(gè)人的能力都是有限的,只有我們有機(jī)地結(jié)合在一起,各自充分地發(fā)揮自己,為著一個(gè)共同的目標(biāo)前進(jìn),才能做的最好。在平時(shí)的工作中也是這樣,沒(méi)有團(tuán)隊(duì)合作的精神,就很難達(dá)到一個(gè)理想的工作效果,只有通過(guò)集體的力量,充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神才能使工作做的更出色,完成得更優(yōu)秀,我們要“建設(shè)一流的團(tuán)隊(duì),創(chuàng)造一流的效益”。 其次我感受到,在工作中,我們要有強(qiáng)烈的客戶(hù)服務(wù)意識(shí),站在客戶(hù)的角度為客戶(hù)服務(wù),要以客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)為標(biāo)準(zhǔn),并要有超越客戶(hù)的期望的標(biāo)準(zhǔn),要充分考慮到客戶(hù)的需求,急用戶(hù)之所急,想客戶(hù)之所想,讓客戶(hù)得到超越期望的更加滿(mǎn)意的答復(fù),只有這樣才能贏得更多的客戶(hù)。特別還要注重細(xì)節(jié),學(xué)會(huì)使用溝通的技巧,任何一個(gè)微小的失誤都可能決定成敗,在日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)中

  客戶(hù)隨時(shí)可以離開(kāi)我們,而選擇其他人。

  服務(wù)是制勝的關(guān)鍵,客戶(hù)服務(wù)是產(chǎn)品的重要組成部分。服務(wù)和產(chǎn)品本身都是競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天,銀行產(chǎn)品在價(jià)格和性能上的差異表現(xiàn)得越來(lái)越不明顯,要想突出產(chǎn)品的個(gè)性化,打響自己的品牌,獲得客戶(hù)的青睞,新穎和完善的客戶(hù)服務(wù)是我們致勝的法寶,客戶(hù)服務(wù)的差異性形成了產(chǎn)品的差異性,所以客戶(hù)服務(wù)是至關(guān)重要的,我們要用卓越的服務(wù)來(lái)贏取客戶(hù)。還有一點(diǎn),“合理的要求是訓(xùn)練,不合理的要求是磨練”,在培訓(xùn)中我們是這樣要求自己的,而在工作中,往往也存在著某些或多或少的合理的或不合理的東西,我們都要保持一種積極的心態(tài)去對(duì)待,抱著更大的熱情的去面對(duì)挑戰(zhàn)。要注意調(diào)節(jié)自己的情緒。面對(duì)工作壓力時(shí),應(yīng)該將每次的困難當(dāng)作一種考驗(yàn),當(dāng)作是再次體現(xiàn)自身價(jià)值的一個(gè)機(jī)遇。在每次對(duì)新的考驗(yàn)機(jī)會(huì)的期待中,使自身的價(jià)值得以提高,也就將壓力轉(zhuǎn)變成前進(jìn)的動(dòng)力。

  三天很短,三天又很長(zhǎng),三天的培訓(xùn)中我學(xué)到了很多,但需要繼續(xù)學(xué)習(xí)的就更多。營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)是一門(mén)永遠(yuǎn)學(xué)不完的藝術(shù),更多的意識(shí)及技巧需要我們到工作中不斷地去總結(jié),去實(shí)踐。最后我還想說(shuō)一句,非常感謝有這次培訓(xùn)的機(jī)會(huì),相信在以后的工作當(dāng)中,我一定會(huì)做得更好。
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