投訴處理技巧培訓(xùn)心得
投訴處理技巧培訓(xùn)心得
客戶部的相關(guān)人員通過參加投訴處理技巧培訓(xùn),能夠找到自身工作的不足,不斷的改善投訴處理技巧,在以后的工作中努力做得更好。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家收集整理的投訴處理技巧培訓(xùn)心得,歡迎大家閱讀。
投訴處理技巧培訓(xùn)心得篇1
客服中心在集團(tuán)、站務(wù)總公司及中心站各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷下組織參加了一次關(guān)于投訴管理與處置技巧培訓(xùn)的研討會(huì)。學(xué)習(xí)的主題是投訴管理及處理技巧,學(xué)習(xí)的目標(biāo)是如何提高服務(wù)意識(shí),提升服務(wù)的有效性。
通過這次學(xué)習(xí),我學(xué)到了不少知識(shí),以前一直是在慢慢的摸索,積累經(jīng)驗(yàn),而這次學(xué)習(xí),幫我分析了處理投訴的整個(gè)流程,使我理清了思路,并找到了相對(duì)應(yīng)的理論依據(jù)。
導(dǎo)致客戶投訴最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù),即實(shí)際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平,但只要與客戶的期望有距離,投訴就有可能產(chǎn)生。雖然投訴在所難免,我們不希望有太多投訴,但更不應(yīng)回避投訴。應(yīng)以“主動(dòng)、認(rèn)真、高效、嚴(yán)謹(jǐn)”的工作作風(fēng)去處理投訴問題,并從中查找原因,扎扎實(shí)實(shí)地提高工作質(zhì)量。這樣才可以變壞事為好事,從根本上減少投訴,并持續(xù)改進(jìn)組織績效。對(duì)于投訴,兩個(gè)最有價(jià)值的取得,就是客戶的滿意最大,公司的損失最小。
經(jīng)過這次培訓(xùn),我們進(jìn)一步提高了投訴處理技巧,比如在處理投訴中會(huì)有一些忌諱的服務(wù)用語,如:不要一味重復(fù)旅客投訴的內(nèi)容,不要在未了解清楚事件內(nèi)容時(shí)給旅客道歉,不要推卸責(zé)任、不能輕易使用“賠償”二字。首先是要認(rèn)真傾聽。要時(shí)刻注意旅客的語氣,這有助于了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒,揣摩旅客的心理。其次是要認(rèn)同旅客的感受。每位旅客打來電話投訴,絕大部分的旅客情緒都是十分不穩(wěn)定的,大多數(shù)在敘述事情的過程中,會(huì)對(duì)坐席發(fā)泄,甚至謾罵與抱怨,但不要把旅客當(dāng)做對(duì)某個(gè)人的不滿,要設(shè)身處地的為旅客著想,使旅客明白坐席代表正在用心為他們服務(wù)。理解他的心情,關(guān)心他的問題。再次就是要立即響應(yīng),如果投訴受理下來,就要盡快去落實(shí)處理,即便該問題比較復(fù)雜,也要每天給予旅客回復(fù),使旅客了解事件處理的進(jìn)展情況。這樣做也可以使旅客放心。最后就是超越期望,彌補(bǔ)完過失之后,不要草草收?qǐng)?,?yīng)該好好利用這次投訴將投訴客戶變?yōu)橹艺\客戶,以超出旅客的期望值再給與旅客真誠的道歉回復(fù),有時(shí)候,善終比善始更重要。
通過這次學(xué)習(xí),使我深切感受到聶總曾說過的一句話:客服工作就像是“120”,在處理投訴時(shí)要快速、準(zhǔn)確、及時(shí);也像是“119”,當(dāng)客戶情緒十分激動(dòng)時(shí),我們也要學(xué)會(huì)怎么來“滅火”。“你改變不了客戶,你只能改變你自己;你改變不了事實(shí),但你可以改變態(tài)度;你改變不了過去,你可以改變現(xiàn)在;你不能事事順利,你卻可以事事盡心,服務(wù)態(tài)度是決定一切的根本!”通過老師的講解和大家在一起對(duì)案例分析的討論我真正的體會(huì)到了這幾個(gè)“改變”的含義。這次學(xué)到的處理投訴的知識(shí),希望在今后的工作中和大家一起探討、交流、學(xué)習(xí)。
投訴處理技巧培訓(xùn)心得篇2
為了提高電話溝通及投訴處理技巧,5.11日公司組織班組所有人員參加了為期一天的“電話營銷溝通及投訴處理技巧”培訓(xùn),通過一天的培訓(xùn),大家從中學(xué)到很多東西。由于本期是學(xué)習(xí)的溝通技巧及投訴處理技巧,所以培訓(xùn)老師通過基礎(chǔ)知識(shí) 案例分析 專業(yè)知識(shí)來向我們進(jìn)行講解,這樣也便于我們能夠?qū)W以致用,將所學(xué)工具運(yùn)用到實(shí)際工作中來,提高工作效率。為了提高電話營銷人員的電話溝通技巧,就需要提升在電話中的感染力及傾聽技巧,同時(shí)也需要注意在電話溝通中措辭的感染力及聲音的甜美,在電話中,我們要把自己積極、熱情的一面帶給客戶。
在受理客戶投訴時(shí),為了能了解到客戶投訴的具體原因,可以使用開放式的提問方法,以從客戶口中得到更多的信息,也可以了解客戶的期望值,在處理時(shí)也不會(huì)走彎路,能及時(shí)有效的為客戶解決問題。 在培訓(xùn)過程中,培訓(xùn)老師也為我們分享了一些案例,通 過好的案例和需要改善的案例進(jìn)行對(duì)比,在好的案例中學(xué)習(xí) 到了面對(duì)騷擾客戶機(jī)智的應(yīng)對(duì)技巧,讓我們以后在工作中也可以借鑒,同時(shí)對(duì)于需要改善的案例在結(jié)合自身平時(shí)的工作情況,找到自己不足,加以改善,在以后的工作中努力做得更好。
投訴處理技巧培訓(xùn)心得篇3
1.虛心接受客戶投訴,耐心傾聽對(duì)方訴說??蛻糁挥性诶媸艿綋p害時(shí)才會(huì)投訴,作為客服人員要專心傾聽,并對(duì)客戶表示理解,并做好記要。待客戶敘述完后,復(fù)述其主要內(nèi)容并征詢客戶意見,對(duì)于較小的投訴,自己能解決的應(yīng)馬上答復(fù)客戶。對(duì)于當(dāng)時(shí)無法解答的,要做出時(shí)間承諾。在處理過程中無論進(jìn)展如何,到承諾的時(shí)間一定要給客戶答復(fù),直至問題解決。
2.設(shè)身處地,換位思考。當(dāng)接到客戶投訴時(shí),首先要有換位思考的意識(shí)。如果是本方的失誤,首先要代表公司表示道歉,并站在客戶的立場上為其設(shè)計(jì)解決方案。對(duì)問題的解決,也許有三到四套解決方案,可將自己認(rèn)為最佳的一套方案提供給客戶,如果客戶提出異議,可再換另一套,待客戶確認(rèn)后再實(shí)施。當(dāng)問題解決后,至少還要有一到二次征求客戶對(duì)該問題的處理意見,爭取下一次的合作機(jī)會(huì)。
3.承受壓力,用心去做。當(dāng)客戶的利益受到損失時(shí),著急是不可避免的,以至于會(huì)有一些過分的要求。作為客服人員此時(shí)應(yīng)能承受壓力,面對(duì)客戶始終面帶微笑,并用專業(yè)的知識(shí)、積極的態(tài)度解決問題。
4.有理遷讓,處理結(jié)果超出客戶預(yù)期。糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理,不應(yīng)回避。在客戶聯(lián)系你之前先與客戶溝通,讓他了解每一步進(jìn)程,爭取圓滿解決并使最終結(jié)果超出客戶的預(yù)期,讓客戶滿意,從而達(dá)到在解決投訴的同時(shí)抓住下一次商機(jī)。
5.長期合作,力爭雙贏。在處理投訴和糾紛的時(shí)候,一定要將長期合作、共贏、共存作為一個(gè)前提,以下技巧值得借鑒:
A、學(xué)會(huì)識(shí)別、分析問題;
B、要有寬闊的胸懷,敏捷的思維及超前的意識(shí);
C、善于引導(dǎo)客戶,共同尋求解決問題的方法;
D、具備本行業(yè)豐富的專業(yè)知識(shí),隨時(shí)為客戶提供咨詢;
E、具備財(cái)務(wù)核算意識(shí),始終以財(cái)務(wù)的杠桿來協(xié)調(diào)收放的力度;
F、有換位思考的意識(shí),勇于承擔(dān)自己的責(zé)任;
G、處理問題時(shí)留有回旋的余地,任何時(shí)候都不要將自己置于險(xiǎn)境;
H、處理問題的同時(shí),要學(xué)會(huì)把握商機(jī)。通過與對(duì)方的合作達(dá)到雙方共同規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的共贏目的。
此外,客服人員應(yīng)明白自己的職責(zé),首先解決客戶最想解決的問題,努力提升在客戶心目中的地位及信任度,通過專業(yè)知識(shí)的正確運(yùn)用和對(duì)公司政策在不同情況下的準(zhǔn)確應(yīng)用,最終達(dá)到客戶與公司都滿意的效果。
投訴處理技巧
一、要熟悉自己的業(yè)務(wù)及產(chǎn)品。
這里所說的產(chǎn)品,是指的廣義上的產(chǎn)品,包括自家的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、處理流程以及各種系統(tǒng)查詢能力。
1、熟悉業(yè)務(wù):
只有熟悉自己的產(chǎn)品,才能使解決客戶問題成為可能,一旦你熟悉自己的產(chǎn)品,自然會(huì)在與客戶溝通中充滿信心,增加雙方的信任。
為了提升我們自己處理投訴的能力,我們除了要熟悉基本的業(yè)務(wù)外,還可以根據(jù)歷史的投訴數(shù)據(jù)(一般的呼叫中心都會(huì)留存),分析出投訴比較敏感的業(yè)務(wù),然后再有針對(duì)性的學(xué)習(xí),重點(diǎn)鞏固,這樣自然能在與客戶溝通中游刃有余,輕松應(yīng)對(duì);
2、對(duì)各種情況的處理流程心中有數(shù):
一些成熟的呼叫中心,會(huì)根據(jù)客戶歷史投訴的情況,制訂出不同的投訴客戶,在各種情景下的特殊處理流程。這些是歷史累積下來的經(jīng)驗(yàn),非常實(shí)用,解決問題的效率非常高,不管你是否會(huì)接到投訴的客戶,務(wù)必要熟悉,防患于未然。
人有時(shí)的無緣無故的擔(dān)心是因?yàn)槲粗?,而如果我們提前熟悉客戶來電的行為,又有?yīng)對(duì)的固定套路,我們就不會(huì)有無謂的擔(dān)心了。
3、掌握系統(tǒng)查詢的能力:
有些答案,不是你懂業(yè)務(wù)就能解決的,還要結(jié)合系統(tǒng)來查詢。特別是一些大型服務(wù)中心同時(shí)有多套系統(tǒng)查詢資料,也許你的答案可能會(huì)分散在不同的系統(tǒng)(現(xiàn)在才知道“系統(tǒng)一體化”多么的重要吧?),不熟悉系統(tǒng)的查詢,估計(jì)你無法快速定位客戶的問題。相反,如果你熟悉系統(tǒng)的各項(xiàng)菜單,以及查詢的路徑,它能幫助你在通話均長中占盡優(yōu)勢。快速且專業(yè)的服務(wù),自然能博得客戶的好感。
二、具備良好的心態(tài)
心態(tài)改變行為,而行為又反作用于我們的心態(tài)。
如果老是害怕,說不定說話都顫抖了,表達(dá)都不清楚,談何處理投訴,客戶還沒發(fā)話,你先自亂陣腳,自然就輸了三分,所以,在處理投訴之前,先要調(diào)整好心態(tài)。
我們只有先從意識(shí)方面做出改變,發(fā)自內(nèi)容的服務(wù)好客戶,才能更好解決客戶的問題,也能從底氣十足和客戶順暢的溝通。
1、端正心態(tài):
別把客戶想像得那么可怕,并不是每個(gè)客戶,都是喜歡投訴,或者不講理的,他們只是在自己需要服務(wù),或者需求得不到滿足的情況下,才會(huì)選擇投訴這種維權(quán)的途徑來處理,所以,你只要處理好,就沒有什么問題了,更不需要刻意在意,否則你越在乎,處理的效果會(huì)適得其反(相信考驗(yàn)大家聽過“墨菲理論”)。
其次:要對(duì)自己有信心,相信自己能利用處理投訴的機(jī)會(huì),鍛煉自己的解決問題的能力,相信自己能充分利用自身的知識(shí)點(diǎn)、溝通技巧,和公司的資源,想盡辦法解決客戶的問題。如果能處理好,無形成就是對(duì)自己成長的一個(gè)很好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),你感謝客戶都來不及,談何害怕,喜歡得很。
2、良好的服務(wù)態(tài)度:
什么才算是好的服務(wù)態(tài)度呢?通俗的講,要為客戶提供有溫度的服務(wù),具體表現(xiàn)為:不要急,慢慢說,說話柔和,音量適中,與客戶有良好的互動(dòng)過程,對(duì)每個(gè)問題能熱情回答,不因時(shí)長而出現(xiàn)不耐煩等。
縱觀以往的投訴,有一部分并非問題沒解決,或者需求沒滿足,更多的是由于員工自身服務(wù)態(tài)度的服務(wù)引發(fā)客戶的不滿意,進(jìn)而投訴員工。
3、主動(dòng)服務(wù)的意識(shí):
人的聲音就是那么奇妙,對(duì)于聲音比較敏感的客戶,即使沒有和你面對(duì)面,一樣能通過電話中感受你的每個(gè)表情、動(dòng)作。所以服務(wù)中不能過于輕視,否則你的服務(wù)質(zhì)量會(huì)大打折扣。
傳統(tǒng)意義的服務(wù),只是解決問題就可以,但隨著物質(zhì)、精神水平的提高,客戶對(duì)于服務(wù)的要求也有所差異。我們服務(wù)還要多為客戶多考慮幾步,主動(dòng)提醒,解決客戶的潛在需求,甚至可能向客戶推介適合的產(chǎn)品,幫客戶節(jié)省費(fèi)用,這些都是做為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)需要具備的基本要求。
而要達(dá)到這些要求,如果你沒有具體主動(dòng)服務(wù)的意識(shí),是不可能發(fā)自內(nèi)心的去做這些事情的。
三、學(xué)習(xí)應(yīng)對(duì)的智慧:
光具備以上兩點(diǎn),還是不夠的,那我們?nèi)绾屋p松應(yīng)對(duì)?我們需要兩項(xiàng)輕松應(yīng)對(duì)的能力:
1、學(xué)會(huì)變通:
公司規(guī)定的各項(xiàng)流程只是大概思路,無法將全部情況概括進(jìn)去,你接聽電話,永遠(yuǎn)都不會(huì)知道下一通電話會(huì)遇到什么問題,特別在一些敏感的節(jié)日,維權(quán)、媒體來電、求助、騷擾都有可能出現(xiàn)。
成熟的呼叫中心會(huì)讓員工處理問題有一定的處理原則,甚至?xí)o一定額度話費(fèi)權(quán)限,所以,你要有一定的變通能力,這種體現(xiàn)在既要不損壞公司的利益,又不會(huì)得罪客戶,這很講究一個(gè)員工把握尺度的能力。
這一點(diǎn),可以參考一些星級(jí)酒店給予員工(甚至清潔工)免房費(fèi)權(quán)限的例子,例如香格里拉的員工,包括清潔工都有免房權(quán)限,海底撈的普通員工也直接能免單,或者送小菜。
通俗說,做服務(wù),就是要盡量在遵守公司規(guī)范與客戶需求的中間取得均衡,這是一門藝術(shù),不是三兩句能說明,這需要從事服務(wù)的同事慢慢去琢磨,去研究。
2、尋求支援:
你要知道,雖然只是你一個(gè)人在處理客戶的來電,但你背后有一個(gè)強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)在無形的支撐你,包括業(yè)務(wù)確認(rèn),還是流程處理,甚至包括你手中的可以使用的權(quán)限。一旦你在熟悉流程的前提下,如果判斷自己無法解決的,可以在征得客戶同意的情況下,及時(shí)尋找你的上級(jí)或者后臺(tái)支撐協(xié)助,給予處理意見,在短期內(nèi)無法處理的情況下,你要將客戶記錄下來交給專人跟進(jìn)。
成熟的呼叫中心,每個(gè)人都有自己的崗位職責(zé),你不要試圖將別人的工作全部做完,一來你沒有這個(gè)能力。二來和你的工作定位并不符合。
不要試圖硬碰硬,這樣只會(huì)兩敗俱傷,傷了客戶,更傷了你的服務(wù)。