農(nóng)業(yè)銀行學(xué)習(xí)培訓(xùn)心得

　　通過前一階段的農(nóng)業(yè)銀行學(xué)習(xí)培訓(xùn)，我深刻的認(rèn)識到，合規(guī)文化教育活動是在特定的歷史時期形成具有農(nóng)業(yè)銀行金融特點(diǎn)的教育方式及與之相適應(yīng)的管理制度和組織形式心得。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家收集整理的農(nóng)業(yè)銀行學(xué)習(xí)培訓(xùn)心得，歡迎大家閱讀。

　　農(nóng)業(yè)銀行學(xué)習(xí)培訓(xùn)心得篇1

　　撫遠(yuǎn)縣農(nóng)業(yè)銀行開展《中國農(nóng)業(yè)銀行員工違反規(guī)章制度處理辦法》學(xué)習(xí)活動后，我能從思想上高度重視，積極配合本部室做好此次學(xué)習(xí)教育活動，認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)規(guī)定，并做好筆記。

　　通過學(xué)習(xí)，使我認(rèn)識到加強(qiáng)規(guī)章制度的執(zhí)行，是我們農(nóng)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)快速發(fā)展的保證，也是防止各類案件和違規(guī)問題發(fā)生的基本前提。加強(qiáng)《員工違反規(guī)章制度處理辦法》學(xué)習(xí)，是貫徹執(zhí)行上級行各項(xiàng)規(guī)章制度的重要工作任務(wù)，也是我們每位員工的責(zé)任。為了提高省分行員工執(zhí)行規(guī)章制度的自覺性，強(qiáng)化管理及操作人員合規(guī)意識，建立良好的道德誠信標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)內(nèi)部控制及風(fēng)險防范能力，創(chuàng)建農(nóng)業(yè)銀行良好的合規(guī)文化。開展這次活動的目的，就是要幫助員工學(xué)好用好《中國農(nóng)業(yè)銀行員工違反規(guī)章制度處理辦法》，使員工熟知本職工作崗位相關(guān)的處理?xiàng)l款，了解不同違規(guī)行為所對應(yīng)的處分檔次;幫助員工樹立正確的價值觀，找準(zhǔn)工作立足點(diǎn)，增強(qiáng)合規(guī)管理、合規(guī)經(jīng)營意識;切實(shí)提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和執(zhí)行制度的自覺性，增強(qiáng)識別風(fēng)險和控制會計風(fēng)險的能力，切實(shí)規(guī)范操作行為，有效遏制違規(guī)違紀(jì)問題和案件的發(fā)生，樹立農(nóng)業(yè)銀行改革發(fā)展的信心，增強(qiáng)維護(hù)農(nóng)業(yè)銀行利益的責(zé)任心和使命感，建立良好的合規(guī)文化。

　　根據(jù)學(xué)習(xí)活動開展要求，我通過自學(xué)和集中學(xué)習(xí)，結(jié)合自己實(shí)際情況，對《中國農(nóng)業(yè)銀行員工違反規(guī)章制度處理辦法》所涉及的內(nèi)容進(jìn)行了認(rèn)真學(xué)習(xí)，使我進(jìn)一步提高了對處理方式及規(guī)則、違規(guī)行為及處理、違反電子銀行業(yè)務(wù)規(guī)章制度行為及處理、違規(guī)銀行卡業(yè)務(wù)規(guī)章制度行為及處理、違反個人貸款業(yè)務(wù)規(guī)章制度行為及處理、違反中間業(yè)務(wù)規(guī)章制度行為及處理、違反固定資產(chǎn)管理及集中采購規(guī)章制度行為及處理、違反規(guī)章制度管理行為及處理、違反計算機(jī)管理規(guī)章制度行為及處理，以及違反保密管理規(guī)章制度行為及處理等規(guī)章制度處理方法有了一個全新的認(rèn)識，使我對認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度的意識得到加強(qiáng)，并時刻告誡自己嚴(yán)格遵守，達(dá)到了開展此次教育活動的預(yù)期目的。

　　下面是我對這次《中國農(nóng)業(yè)銀行員工違反規(guī)章制度處理辦法》學(xué)習(xí)的幾點(diǎn)體會：

　　首先，保證規(guī)章制度有效執(zhí)行的基礎(chǔ)是增強(qiáng)自覺性。只有增強(qiáng)了規(guī)章制度執(zhí)行的自覺性，才是保證規(guī)章制度有效執(zhí)行的基礎(chǔ)。

　　其次，認(rèn)識規(guī)章制度的重要性是規(guī)章制度有效執(zhí)行的有利保障。當(dāng)前農(nóng)行案件防范面臨嚴(yán)峻形勢的情況下，由于我們平時疏于學(xué)習(xí)，對規(guī)章制度學(xué)習(xí)不深，理解不夠全面，只抱著兢兢業(yè)業(yè)干好工作，遵守紀(jì)律，規(guī)章制度和法律法規(guī)等與己關(guān)系不大的可學(xué)可不學(xué)，在這種思想支配下，久而久之，就會萌生一些自由散漫的思想，造成違規(guī)違紀(jì)的現(xiàn)象發(fā)生，甚至走上犯罪的道路。通過這次執(zhí)行規(guī)章制度年活動的開展，使我深刻地認(rèn)識到，不學(xué)習(xí)法律法規(guī)有關(guān)條文，不熟悉規(guī)章制度對各環(huán)節(jié)的具體要求，就不可能做到很好地遵守規(guī)章制度，并成為一名合格的員工。掌握法律法規(guī)基本知識，學(xué)好內(nèi)部的各項(xiàng)規(guī)章制度，對我們的工作和生活具有重要的指導(dǎo)意義和現(xiàn)實(shí)意義。

　　最后，通過開展規(guī)章制度學(xué)習(xí)活動，聯(lián)系自身實(shí)際情況，我認(rèn)為要加強(qiáng)對信息技術(shù)管理人員的合規(guī)教育，要切實(shí)把那些政治思想上靠得住的員工放到計算機(jī)操作崗位上;要強(qiáng)化制約，嚴(yán)格計算機(jī)密碼管理;在級別管理技術(shù)上，對不同的行業(yè)功能和不同的使用權(quán)限要嚴(yán)格控制;修改文件和數(shù)據(jù)要自動進(jìn)行登錄備查;要加強(qiáng)對生產(chǎn)數(shù)據(jù)的備份，防止生產(chǎn)系統(tǒng)因意外事件而停止服務(wù)，造成操作風(fēng)險;強(qiáng)化對備份介質(zhì)的管理，防止數(shù)據(jù)無法恢復(fù)。

　　通過參加《中國農(nóng)業(yè)銀行員工違反規(guī)章制度處理辦法》學(xué)習(xí)月活動，我加強(qiáng)了對規(guī)章制度的學(xué)習(xí)，并認(rèn)真按照各項(xiàng)規(guī)章制度的要求，檢查自己日常學(xué)習(xí)和工作中存在的不足之處。經(jīng)過檢查比對，主要發(fā)現(xiàn)實(shí)際工作中仍然存在一些問題，比如，各項(xiàng)規(guī)章制度和崗位職責(zé)方面執(zhí)行還不夠細(xì)致，不善于總結(jié)工作中存在的問題和經(jīng)驗(yàn)，對業(yè)務(wù)部門的規(guī)章制度掌握不夠深入等等。針對自己存在的這些問題，在今后的學(xué)習(xí)和工作中，我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)。今后工作中，我不僅要加強(qiáng)對有關(guān)業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)、更要加強(qiáng)對規(guī)章制度的學(xué)習(xí)，熟悉和掌握規(guī)定要求，提高自身的綜合素質(zhì)的分析能力，不斷增強(qiáng)自己的合規(guī)管理、合規(guī)經(jīng)營意識。我將認(rèn)真按照各項(xiàng)管理制度的要求履行工作職責(zé)。今后的工作中我要嚴(yán)格按照各項(xiàng)規(guī)章制度要求，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的順利進(jìn)行。

　　農(nóng)業(yè)銀行學(xué)習(xí)培訓(xùn)心得篇2

　　通過前一階段的學(xué)習(xí)，我深刻的認(rèn)識到，合規(guī)文化教育活動是在特定的歷史時期形成具有農(nóng)業(yè)銀行金融特點(diǎn)的教育方式及與之相適應(yīng)的管理制度和組織形式，是農(nóng)業(yè)銀行信奉和借鑒巴塞爾銀行監(jiān)管委員會的管理經(jīng)驗(yàn)方式并付諸實(shí)踐的價值觀念，集中體現(xiàn)了農(nóng)業(yè)銀行員工的價值準(zhǔn)則、經(jīng)營觀念、行為規(guī)范、共同信念及創(chuàng)造力、凝聚力、戰(zhàn)斗力，是推動農(nóng)業(yè)銀行改革與發(fā)展的堅(jiān)強(qiáng)政治保證和組織保證，農(nóng)行合規(guī)學(xué)習(xí)心得體會?？梢哉f，這次活動的開展，讓我進(jìn)一步認(rèn)清了崗位職責(zé)、凈化了了思想、提高了領(lǐng)導(dǎo)務(wù)能力。下面，就這次學(xué)習(xí)的收獲，我談點(diǎn)我的見解。

　　一、加強(qiáng)合規(guī)文化教育，是提高經(jīng)營管理水平的需要。開展合規(guī)文化教育活動對規(guī)范操作行為，遏制違法違紀(jì)和防范案件發(fā)生具有積極的深遠(yuǎn)的意義。一方面，要統(tǒng)一各級領(lǐng)導(dǎo)對加強(qiáng)合規(guī)文化教育的認(rèn)識，使之成為企業(yè)合規(guī)文化建設(shè)的倡導(dǎo)者，策劃者、推動者。當(dāng)今社會是一個知識經(jīng)濟(jì)社會，各種新事物不斷涌現(xiàn)，新業(yè)務(wù)、新知識更是層出不窮。形勢的發(fā)展要求我們不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，全面系統(tǒng)地學(xué)習(xí)政治理論、金融業(yè)務(wù)、法律法規(guī)等各方面的知識，不斷更新知識結(jié)構(gòu)，努力提高綜合素質(zhì)，更好地適應(yīng)全行業(yè)務(wù)提速發(fā)展的需要。按照“一崗雙責(zé)”的要求，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，特別是要注重加強(qiáng)對政治理論、經(jīng)濟(jì)金融、法律法規(guī)等方方面面知識的學(xué)習(xí)，不斷提高自身的綜合素質(zhì)，增強(qiáng)明辯事非和拒腐防變的能力，做到在大是大非面前立場堅(jiān)定、頭腦清醒。同時，要進(jìn)一步端正經(jīng)營指導(dǎo)思想，增強(qiáng)依法合規(guī)審慎經(jīng)營意識，把我行各項(xiàng)經(jīng)營活動引向正確軌道，推進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)健康有效發(fā)展。

　　要在我行內(nèi)部大興求真務(wù)實(shí)之風(fēng)，形成講實(shí)話，報實(shí)情，出實(shí)招，辦實(shí)事，務(wù)實(shí)效的經(jīng)營作風(fēng)，營造良好的經(jīng)營環(huán)境，提升管理水平，嚴(yán)明紀(jì)律，嚴(yán)格責(zé)任，狠抓落實(shí)，嚴(yán)格控制各類道德風(fēng)險、經(jīng)營風(fēng)險和管理風(fēng)險，維護(hù)和提升農(nóng)行形象。一方面，要提高全體員工對加強(qiáng)企業(yè)合規(guī)文化教育的認(rèn)識，全行干部職工是泉州農(nóng)行企業(yè)合規(guī)文化建設(shè)的主體，又是企業(yè)合規(guī)文化的實(shí)踐者和創(chuàng)造者，沒有廣大員工的積極參與，就不可能建設(shè)好優(yōu)良的合規(guī)文化企業(yè)，更談不上讓員工遵紀(jì)守法。從現(xiàn)實(shí)看，許多員工對企業(yè)合規(guī)文化教育建設(shè)的內(nèi)涵缺乏科學(xué)的認(rèn)識和理解，把企業(yè)合規(guī)文化建設(shè)與企業(yè)的一般文化娛樂活動混淆起來，以為提幾句口號，組織一些文體活動，唱唱跳跳就是企業(yè)合規(guī)文化建設(shè)。要集中時間、集中精力做好財會人員的培訓(xùn)、考核，業(yè)務(wù)培訓(xùn)力求達(dá)到綜合性、系統(tǒng)性、專業(yè)性、實(shí)用性、提升性，要使所有會計出納人員人人熟知制度規(guī)定，個個爭當(dāng)合格柜員，柜面成為營銷舞臺;要強(qiáng)化財會人員政治、思想和職業(yè)道德的培訓(xùn)，針對不同崗位的實(shí)際情況，采取以會代訓(xùn)、專題培訓(xùn)等不同形式，力求使財會隊(duì)伍的綜合素質(zhì)在原有基礎(chǔ)上再上一個等級。通過系列活動，使全體員工準(zhǔn)確把握企業(yè)合規(guī)文化建設(shè)的真正科學(xué)內(nèi)涵，自覺地融入到企業(yè)的合規(guī)文化建設(shè)中去，增強(qiáng)內(nèi)控管理意識，狠抓基礎(chǔ)管理，促進(jìn)依法合規(guī)經(jīng)營。

　　二、加強(qiáng)合規(guī)文化教育，是建立長效發(fā)展機(jī)制的需要。企業(yè)合規(guī)文化教育建設(shè)是一項(xiàng)工程浩大的系統(tǒng)性工程，不是一朝一夕就能建成的。要合理確定發(fā)展目標(biāo)，在一個時期內(nèi)要有一定的規(guī)劃目標(biāo)，最終建立適應(yīng)企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的機(jī)制。從我行來看，他應(yīng)該包括企業(yè)精神、價值觀念、企業(yè)目標(biāo)、企業(yè)制度、企業(yè)環(huán)境、企業(yè)形象、企業(yè)禮儀、企業(yè)標(biāo)識等內(nèi)容，形成有自已特色的文化經(jīng)營理念。首先要采取走出去、請進(jìn)來等形式，通過學(xué)習(xí)、交流、研討使全體員工認(rèn)識到農(nóng)業(yè)銀行應(yīng)如何發(fā)展，員工在自已的崗位上應(yīng)如何做好自已的工作，與別的員工相比差別有多大，應(yīng)如何改進(jìn);在新興支行這個大家庭中自已是什么角色，自已出了多少力，對農(nóng)行的改革。

　　農(nóng)業(yè)銀行學(xué)習(xí)培訓(xùn)心得篇3

　　對于ISO9000其實(shí)我們在早幾年前就有聽說，比如：日本某汽車公司完成ISO9000質(zhì)量達(dá)標(biāo)，某鋼鐵公司完成ISO9000質(zhì)量達(dá)標(biāo)。這些企業(yè)為什么要搞ISO呢?其實(shí)很多人都知道ISO就是國際質(zhì)量的一種標(biāo)準(zhǔn)，或者說某企業(yè)通過ISO認(rèn)證就是對他的產(chǎn)品質(zhì)量的一種認(rèn)可。但是，ISO針對的不一定都是有形的東西，不一定是某產(chǎn)品要證明質(zhì)量合格，它要通過ISO。其實(shí)它也針對很多無形的東西，比如服務(wù)問題，環(huán)境問題等等。

　　我行在中國加入WTO后，面對各種外界各種經(jīng)濟(jì)壓力，各種挑戰(zhàn)的同時，總行決策性的決定，農(nóng)行要想在，未來各種挑戰(zhàn)中站穩(wěn)，就一定要通過ISO9000的質(zhì)量認(rèn)證，服務(wù)搞好了，制度明確了，風(fēng)險控制了，這就是未來農(nóng)行要發(fā)展的根本中的根本，重點(diǎn)上的重點(diǎn)，難道說，我行各項(xiàng)服務(wù)水平都是一流的，制度非常嚴(yán)明，能為客戶提供各種一流的服務(wù)，能讓客戶把他的所有都寄托給你，他都能放心。那么他還會選擇其他的銀行嗎?

　　其實(shí)說這些大家都能明白ISO就是抓管理，抓質(zhì)量。不錯，但是在我們中間很多人都還沒有認(rèn)識到ISO真正的重要影響，在現(xiàn)代社會發(fā)展來看，銀行企業(yè)化改革勢在必行，我行作為企業(yè)要某發(fā)展，要控制風(fēng)險，才能長期穩(wěn)定的發(fā)展，銀行不再是在國家的保護(hù)傘(宏觀調(diào)控)下運(yùn)行的金飯碗，現(xiàn)在要承擔(dān)的是各種風(fēng)險，破產(chǎn)，倒閉等等。危機(jī)其實(shí)就在我們的眼前。實(shí)行ISO管理體制，其實(shí)就是鍛煉我們的體格，加強(qiáng)我們的體質(zhì)。通過ISO管理體制，大家能夠按造作業(yè)指導(dǎo)書上所規(guī)定的，一步一步的做，可以減少差錯，降低風(fēng)險，也就是能夠更好的保護(hù)好我們自己。

　　在我行現(xiàn)在深入開展各種ISO的學(xué)習(xí)的同時，我看到很多地方上寫著，要完全按ISO9000的標(biāo)準(zhǔn)辦事，讓每個人知道在某崗位，就該辦某事，其實(shí)，我對這句話的理解并不是這樣的，對于ISO來說，它所表達(dá)的并不全是，在某崗位，就辦某事，或是辦好某事，應(yīng)該是不論在某崗位，都能辦好某事。這樣才是最好的體現(xiàn)。其實(shí)，深入貫徹ISO9000質(zhì)量體系的認(rèn)證不能算作我行的目標(biāo)或目的，我想談?wù)劦氖牵钊胴瀼豂SO9000的同時，要以ISO9000體系為藍(lán)本，加強(qiáng)建立我行自己的企業(yè)文化，樹立我行的品牌形象。我們要把ISO像我們的文化一樣深入學(xué)習(xí)，實(shí)施下去，就算是沒有某項(xiàng)業(yè)務(wù)的作業(yè)指導(dǎo)書，那又怎么樣呢?我們的企業(yè)文化形成的就是ISO質(zhì)量體系所規(guī)定的那樣，“這事就只能這么辦”我會這么說。我最少不會說，“我沒看見有這方面的文件，我不清楚”。我們要把對ISO的學(xué)習(xí)認(rèn)識像對我們自己的文化一樣貫徹落實(shí)到每個人的深處，我們對待ISO就要像我們讀小學(xué)，學(xué)文化，學(xué)知識，要讀語文，數(shù)學(xué)，歷史，地理這些一樣，我們學(xué)ISO也有軟件上的規(guī)定和硬件上的規(guī)定，如果說我們只是做個ISO的樣子，大廳看起來很整潔，有花，有休息的椅子，有統(tǒng)一的環(huán)境，這些都可以算是在ISO規(guī)劃中的硬件設(shè)施，如果說，某客戶像你咨詢貸款的事，可你只會做會計，或出納，你怎么去接待他呢?你怎么樣的給他最好的服務(wù)和幫助呢?又或者你下班了，在坐車的時候，有個老太太每座位，那你又會怎么做呢?你只要記住你是農(nóng)行人，農(nóng)行實(shí)施的是ISO9000質(zhì)量認(rèn)證，我們要上班下班一個樣，都要為身邊的每一個人做到最好的服務(wù)，文化的深淺可以體現(xiàn)一個人的素質(zhì)和修養(yǎng)，ISO我們也把它作為文化在我行發(fā)展下去，讓我們學(xué)習(xí)更多的文化，更好的加強(qiáng)我們自身的素質(zhì)和修養(yǎng)。

　　前面，我說的是要深入貫徹ISO9000建立好我行的企業(yè)文化，但從根本角度來談，我們是要通過ISO通過我們自己的企業(yè)文化來樹立我行的品牌形象，這其中包括業(yè)務(wù)，服務(wù)等等。

　　那么我們先談?wù)勅绻麃斫⑵放菩蜗螅绾蝸斫⑵放品?wù)?那我們先從品牌的客戶服務(wù)來談吧。

　　一：建立品牌客戶服務(wù)體系，須先認(rèn)識"五個是什么"?

　　1、我們的使命是什么?

　　銀行的使命一般是從客戶、社會、環(huán)境、股東(改制后)和員工等幾個方面進(jìn)行表述的，其中首先是以客戶的需求和利益而考慮的，因此銀行在建立客戶關(guān)系管理、完善售后服務(wù)管理前，必須制定明確的、激勵性和實(shí)現(xiàn)性強(qiáng)的銀行使命，在此基礎(chǔ)上，再延伸制定出銀行服務(wù)理念以及具體的為客戶提供服務(wù)的管理方法、內(nèi)容、形式、程度等。

　　2、我們的客戶是什么?

　　簡單地將客戶認(rèn)為是上帝，在我們國家是不實(shí)際的，因?yàn)槲覀兒芏嘞M(fèi)者不知道上帝是什么，企業(yè)也不知道上帝是什么。我認(rèn)為：我們有很多企業(yè)的客戶不是上帝，企業(yè)也不應(yīng)該倡導(dǎo)客戶是上帝，因?yàn)槿绻J(rèn)同有上帝的話，上帝和客戶是有很大差異的，主要表現(xiàn)在以下五個方面：

　　a. 上帝是唯一的，客戶是多樣化的，是個性化的;

　　b. 上帝是永恒的，客戶是有生命周期的;

　　c. 上帝是造物主，它不以人類的意識而存在(虛擬)，客戶因?yàn)樗目蛻舻男枨蠖嬖诤桶l(fā)展;是被創(chuàng)造出來的;

　　d. 上帝創(chuàng)造了客觀世界的規(guī)律，而市場規(guī)則則是由共同處于市場里的客戶和商家協(xié)同制定和完善的;

　　e. 上帝是虛無縹緲的，而客戶是現(xiàn)實(shí)和潛在的。

　　而我行現(xiàn)在的口號就是“客戶是我們的衣食父母”這遠(yuǎn)比客戶是上帝重要。

　　3、我們同客戶的關(guān)系是什么?

　　我們現(xiàn)在有很多企業(yè)講："客戶和企業(yè)是命運(yùn)共同體"，或者講："客戶利益第一，客戶至上"等，這些認(rèn)識和觀念都不錯，但是，作為銀行企業(yè)和客戶來講，更應(yīng)該清晰的認(rèn)識銀行和客戶的關(guān)系到底是什么，我認(rèn)為，主要應(yīng)該認(rèn)識銀行和客戶之間的關(guān)系是作用和反作用的關(guān)系，具體來講，分以下兩個方面：

　　(1)、客戶對銀行來講：

　　a. 客戶是考評銀行售前、售中、售后服務(wù)人員(現(xiàn)場工作人員)績效的主考官(權(quán)重系數(shù)最大);

　　b. 客戶是銀行產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的總評官;

　　c. 客戶是銀行后續(xù)產(chǎn)品最具作用的推銷員;

　　d. 客戶是影響銀行形象最具說服力的宣傳員。

　　(2)、銀行對客戶而言：

　　a. 銀行是穩(wěn)定客戶現(xiàn)實(shí)正常運(yùn)營的后援、即時保障;

　　b. 銀行是持續(xù)增強(qiáng)客戶服務(wù)社會競爭力的技術(shù)支撐;

　　c. 銀行是促進(jìn)客戶創(chuàng)新經(jīng)營和服務(wù)的引導(dǎo)者、推動者;

　　d. 銀行是促進(jìn)客戶與客戶之間健康競爭、共同發(fā)展的推動者。

　　4、我們同客戶的客戶的關(guān)系是什么?

　　a. 客戶的需求是銀行所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的功能和質(zhì)量的保證;

　　b. 客戶的投訴也是銀行改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量需要分析的數(shù)據(jù)和參考信息;

　　c. 客戶的現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求(有意識的潛在需求和無意識的潛在需求)是銀行研發(fā)新產(chǎn)品的方向。

　　5、我們的產(chǎn)品和我們的服務(wù)之間的關(guān)系是什么?

　　a. 服務(wù)是在產(chǎn)品的售前、售中、售后都應(yīng)該存在的行為，服務(wù)不是只在售后才有的，在售前就有服務(wù)的內(nèi)容和要求，如指導(dǎo)客戶依據(jù)環(huán)境和實(shí)力選對產(chǎn)品。售前注重技術(shù)交流(信息咨詢服務(wù)為主要內(nèi)容和形式)，售中注重技術(shù)交底(客戶使用人員的崗位養(yǎng)成和認(rèn)證、上崗培訓(xùn))，售后注重技術(shù)交代(維護(hù)、跟蹤服務(wù)、更換產(chǎn)品指導(dǎo))。

　　b. 產(chǎn)品是硬產(chǎn)品，服務(wù)是軟產(chǎn)品，硬產(chǎn)品和軟產(chǎn)品相互作用，互為前提，缺一不可。

　　二、如何建設(shè)品牌客戶服務(wù)體系

　　范品牌的客戶服務(wù)體系，其背后一定是包括有科技、規(guī)和文化的內(nèi)涵，如何發(fā)現(xiàn)和利用這些內(nèi)涵呢?我結(jié)合指導(dǎo)北京貝爾通信設(shè)備制造有限公司建設(shè)品牌客戶服務(wù)體系的案例，認(rèn)為需要處理好以下幾個方面的關(guān)系，當(dāng)這些關(guān)系建立和處理好的時候，品牌客戶服務(wù)體系的建設(shè)就走入正軌了，否則就難以形成真正的品牌客戶服務(wù)體系。

　　(一)、品牌特性的客戶服務(wù)體系與企業(yè)文化建設(shè)具有不可分割的關(guān)系。

　　客戶服務(wù)是展示企業(yè)文化和企業(yè)形象的最直接的通道，客戶服務(wù)是企業(yè)文化的一個重要組成部分，建立品牌客戶服務(wù)體系需要用建設(shè)特色企業(yè)文化的導(dǎo)向思想來進(jìn)行。

　　企業(yè)文化不是給自己的員工欣賞的，更重要的是社會性傳播的過程，品牌的形成過程是特色企業(yè)文化的傳播、輻射、滲透等;品牌的背后是文化的內(nèi)涵積累，品牌的周圍是文化電波的輻射。

　　一個服務(wù)體系之所以能成為品牌，是文化的作用，文化是軟性的，服務(wù)也是軟性的，是與全體社會性員工的職業(yè)生涯發(fā)展緊密相關(guān)的。

　　企業(yè)與客戶之間交易的是產(chǎn)品，但享受的是服務(wù)。北京貝爾的交換機(jī)類產(chǎn)品是北京貝爾為客戶提供服務(wù)的"機(jī)器使者"，"機(jī)器使者"如果因?yàn)橘|(zhì)量問題沒有發(fā)揮好作用，就需要貝爾的另一種使者--維修工程師、維護(hù)工程師、遠(yuǎn)程支援工程師等去提供修復(fù)服務(wù)，兩種使者與客戶之間溝通的是文化，機(jī)器、設(shè)備的外觀是美的享受，更重要的是機(jī)器、設(shè)備的功能能持續(xù)幫助客戶創(chuàng)造企業(yè)效益和社會價值，由此我們將引發(fā)和實(shí)現(xiàn)一種理念--我們是客戶創(chuàng)造效益和價值的友誼使者。

　　(二)、品牌客戶服務(wù)體系須是全方位、全程式的具有良好溝通關(guān)系的客戶服務(wù)。

　　我們與客戶的交易、交流，其背后都有文化的溝通，服務(wù)快車的顯著特點(diǎn)就是暢通;

　　售后服務(wù)只是客戶服務(wù)中的一個組成部分;

　　售后服務(wù)的主要特征是守侯式服務(wù)，全程服務(wù)是售前、售中、售后的主動服務(wù);

　　售后服務(wù)是營銷活動完成、客戶購買產(chǎn)品后的服務(wù)，全程服務(wù)具有營銷的功能;

　　售后服務(wù)的載體和前提是產(chǎn)品，全程服務(wù)的特性是文化的滲透和產(chǎn)品的服務(wù);

　　由此引發(fā)和需要實(shí)現(xiàn)一種理念--溝通零距離，服務(wù)無止境。

　　"溝通零距離，服務(wù)無止境"的內(nèi)涵及特點(diǎn)：

　　1、"溝通"兩字與我們的產(chǎn)品--交換機(jī)的溝通功能相契合;

　　2、在服務(wù)快車的服務(wù)功能方面，"溝通"是服務(wù)的主要方式和前提，溝通的好壞直接影響著服務(wù)質(zhì)量，衡量"溝通"好壞的用詞采用"零距離"一詞，既有服務(wù)快車與朝著客戶開行的"距離"的意思，又有溝通本身的質(zhì)量意思，"零距離"既是一種尺度的衡量，更是一種質(zhì)量目標(biāo)的反映，表明了我們服務(wù)快車與客戶之間的全程、親密關(guān)系，當(dāng)溝通零距離的前提、目標(biāo)設(shè)定以后，服務(wù)自然就有永無止境的要求。

　　3、"溝通零距離"和"服務(wù)無止境"，還是我們服務(wù)快車服務(wù)客戶時方法的目標(biāo)、行為的目標(biāo)。

　　4、"零距離"和"無止境"兩詞正好形成強(qiáng)烈的對比，前者是往小的方向進(jìn)步，后者是往大的方向延伸，富有哲理，容易記，也容易傳播。

　　5、從關(guān)系上來講，有與客戶、潛在客戶、員工等三種主體的溝通：

　　(1)北京貝爾同現(xiàn)有客戶的溝通，零距離意味著與客戶打交道應(yīng)該是售前、售中、售后全過程，而且需要掌握客戶的全面需求;

　　(2)潛在客戶的溝通;媒體的宣傳和技術(shù)論文的交流都是與潛在客戶的交流與溝通，首先是貝爾單向與受眾的單向信息發(fā)布，潛在的直接或間接的客戶在有實(shí)現(xiàn)自身價值支持性要求時，就會產(chǎn)生反饋和溝通的意識和需求，溝通一定有先后之分，一定有一方先發(fā)布溝通的信號或信息。因此，潛在客戶的這種溝通企業(yè)不可忽視。口碑效應(yīng)也是現(xiàn)實(shí)客戶與潛在客戶之間的溝通，還會引發(fā)潛在客戶與潛在客戶之間的溝通。

　　(3)服務(wù)快車的領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的溝通，除了工作的指令和任務(wù)完成的溝通外，還有經(jīng)驗(yàn)技術(shù)等的溝通。

　　溝通的內(nèi)容是多方面的，從大的方面來講

　　經(jīng)驗(yàn)技術(shù)性信息;

　　文化性意識;

　　期望和承諾的溝通。

　　尤其要注重服務(wù)部門的部門文化理念的溝通，當(dāng)一個員工對企業(yè)自身的文化沒有實(shí)現(xiàn)溝通的情況下，企業(yè)與企業(yè)之間的溝通就會發(fā)生失真或信息流失等現(xiàn)象。

　　(三)、品牌與有效宣傳的關(guān)系，品牌離不開宣傳，宣傳不一定能成為品牌。

　　任何品牌都離不開宣傳，但宣傳是有效果、有技巧、有成本等問題的。

　　用最少的成本獲得最佳效果的宣傳、讓社會大眾感覺不到是作秀的、不動聲色的宣傳、讓現(xiàn)實(shí)客戶感覺到是光榮的宣傳、讓潛在客戶感覺到不加入客戶的行列是一種遺憾的宣傳、讓已經(jīng)加入別人客戶行列的客戶感覺到后悔的宣傳，等等，是最有效的宣傳。但要達(dá)到這種境界是非常難的。在宣傳方面可以參考采取以下方法：

　　1、企業(yè)主動報道：由企業(yè)的員工自己主動寫稿，但要防止夸大，為此，我們擬編制鼓勵員工積極投稿的獎勵辦法，達(dá)到有效宣傳企業(yè)、提高知名度的目的的同時，也增強(qiáng)員工的文化修養(yǎng)。企業(yè)文化靠員工的文化集合而成，企業(yè)文化靠員工的親歷行為來實(shí)現(xiàn)和保證，也就是說，我們要在每一個角落體現(xiàn)員工的社會價值和文化的價值。而我們的員工的很多就在全國各地的角落，為此我們還要引入理念--時時處處體現(xiàn)規(guī)范性服務(wù)的文化價值。

　　2、媒體采訪報道：我們應(yīng)該把媒體采訪報道認(rèn)為是更好地取得社會監(jiān)督的心態(tài)，和建立更廣泛的社會性交流渠道，因?yàn)槊襟w的報道宣傳能引起社會關(guān)注，起點(diǎn)更高。

　　3、管理、技術(shù)、經(jīng)營等經(jīng)驗(yàn)文章的交流傳播：是體現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品技術(shù)內(nèi)涵、技術(shù)先進(jìn)性的真實(shí)寫照，是體現(xiàn)管理、技術(shù)、經(jīng)營等能力的寫照和宣傳。

　　4、客戶的口碑效應(yīng)：巧用客戶、旁觀者的角度來宣傳，是一種最好的推銷手段(因此我們應(yīng)該對于那些聯(lián)系在媒體報道的客戶給予獎勵)。

　　(四)、直接和客戶通過服務(wù)實(shí)現(xiàn)文化交流的現(xiàn)場工作人員是塑造企業(yè)品牌客戶服務(wù)體系的主力軍。

　　一方面要穩(wěn)定這類員工隊(duì)伍，這類職員與客戶的關(guān)系對企業(yè)與客戶的影響非常大，職員的穩(wěn)定性與素質(zhì)進(jìn)步提高也須處理好，新增一個員工是對企業(yè)增加了一個和幾個讓社會和客戶了解企業(yè)的渠道。流失一個這樣的員工意味著流失一群客戶。

　　另一方面，每個到客戶現(xiàn)場提供服務(wù)的工作人員，其工作態(tài)度、工作技是體現(xiàn)貝爾的社會價值的，企業(yè)的使命需要靠這類人員平凡的工作來實(shí)現(xiàn)，因此對于這類員工一定要激勵他們的社會責(zé)任感和敬業(yè)精神。

　　在認(rèn)識這類員工時，我們要樹立這樣的觀念--服務(wù)客戶的工程師是貝爾的人財;要想感動客戶，先要感動員工;員工的技能體現(xiàn)企業(yè)的價值。

　　同時，品牌的建立需要社會性員工職業(yè)生涯規(guī)劃積累，先進(jìn)的功能是品牌基礎(chǔ)，而每一個產(chǎn)品的新的適應(yīng)客戶需求的功能無一不凝結(jié)社會性員工的進(jìn)步、智慧和心血，所以我們在服務(wù)快車要實(shí)施社會性員工職業(yè)生涯規(guī)劃。

　　( 五)、品牌的背后不能沒有規(guī)范化管理。

　　企業(yè)生產(chǎn)過程與售后維護(hù)、維修等規(guī)范性的流程、工序之間都是客戶的關(guān)系，管理的規(guī)范性和服務(wù)客戶的規(guī)范性操作是品牌的基本要求，規(guī)范性的管理和操作是科技進(jìn)步在企業(yè)的表現(xiàn)。規(guī)范性的東西具備了社會競爭力以后，品牌才有可能實(shí)現(xiàn)，因此我們在制度方面要編制和實(shí)施"形成和完善規(guī)范性文件的規(guī)定"。另外，規(guī)范性操作性文件的形成都是實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的積累和進(jìn)步，都是創(chuàng)新性解決故障問題的集合，具有競爭力的規(guī)范性文件是創(chuàng)新的產(chǎn)物，是集體的智慧，因此我們要培養(yǎng)我們的服務(wù)人員樹?quot;團(tuán)結(jié)就是力量、知識就是力量、創(chuàng)新就是力量"的理念，以及"規(guī)范是創(chuàng)新的基礎(chǔ)，創(chuàng)新離不開規(guī)范、規(guī)范是文化的象征"等規(guī)范和創(chuàng)新的觀念。

　　(六)、滿足客戶需求的適應(yīng)性和優(yōu)良的質(zhì)量是品牌的基本要素。

　　產(chǎn)品質(zhì)量包括硬性的實(shí)物產(chǎn)品的質(zhì)量和軟性的服務(wù)質(zhì)量。

　　產(chǎn)品質(zhì)量的先進(jìn)性需建立在適用性、穩(wěn)定性方面，產(chǎn)品質(zhì)量的等級、深度要注重處理好與企業(yè)的成本、客戶的成本的關(guān)系。

　　在服務(wù)快車的服務(wù)質(zhì)量方面，服務(wù)快車人員心中和肩上的質(zhì)量的份量是最重的，它是企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)口的最后一道防線，產(chǎn)品質(zhì)量出了問題，才有服務(wù)的機(jī)會，為此我們要引入--每一次售后服務(wù)機(jī)會的來臨，可能就是客戶遭受了一次損失，可能就是客戶的客戶的權(quán)益受到了一次傷害。

　　(七)、品牌建立需要良好借助客戶的支持

　　"觀念決定行動，思路決定出路"是現(xiàn)代成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，對于我們服務(wù)快車的健康發(fā)展來講，我們也需要樹立正確的觀念，尤其要正確認(rèn)識和利用客戶對我們發(fā)展的影響力和作用，為此我們提出：客戶的態(tài)度決定我們的今天和明天，客戶的態(tài)度是否積極或消極，很顯然會以申告或投訴、溝通、交流等方式影響到我們今天的服務(wù)工作計劃和服務(wù)工作的效率以及質(zhì)量，同時會影響到我們服務(wù)快車今后的發(fā)展方向和思路?？蛻舻膽B(tài)度不是從天而降的，其態(tài)度也不是一成不變的，是源于我們的產(chǎn)品和服務(wù)的，我們要正確認(rèn)識產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)系：交換機(jī)產(chǎn)品是硬產(chǎn)品，售后服務(wù)是軟產(chǎn)品，硬產(chǎn)品和軟產(chǎn)品相互作用，互為前提，缺一不可，軟產(chǎn)品不到位或跟不上，硬產(chǎn)品的功能和價值就要降損，硬產(chǎn)品不過關(guān)(不達(dá)到客戶的需求)，軟產(chǎn)品難有用武之地。為此我們引入和提倡一種理念--客戶的態(tài)度決定了我們的今天和明天，客戶的態(tài)度取決于我們的產(chǎn)品和服務(wù)。

　　企業(yè)的承諾須與客戶的期望相協(xié)調(diào)，客戶是上帝的說法是有條件的，服務(wù)范圍、程度(標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、增殖服務(wù)、客戶分類)的界定需要社會化和規(guī)范化，品牌是由客戶用了算、比了算、說了算的，為此我們要引入理念--客戶是我們健康發(fā)展的督導(dǎo)者、推進(jìn)者。

　　在這種理念的引導(dǎo)下，我們要編制和實(shí)施"服務(wù)熱線管理辦法"。"政令和指令的回復(fù)管理辦法"在這一辦法里，規(guī)定了對于客戶的回復(fù)速度要快于內(nèi)部的回復(fù)，我們還創(chuàng)新性啟用了能體現(xiàn)貝爾文化、能體現(xiàn)客戶是我們建設(shè)品牌服務(wù)體系的主要力量的、具有與客戶進(jìn)行文化交流效果的--"現(xiàn)場服務(wù)記錄簿"，以充分體現(xiàn)我們的"客戶第一、服務(wù)第一"服務(wù)意識，讓客戶受到真正意義上的尊重。 總之，建立北京貝爾通信設(shè)備制造有限公司的品牌客戶服務(wù)體系時，將體現(xiàn)和實(shí)現(xiàn)三個方面的創(chuàng)新：

　　一、 服務(wù)理念上的精神、觀念、思路的創(chuàng)新;

　　二、 規(guī)范性和創(chuàng)新性管理制度的形成和有效實(shí)施;

　　三、 服務(wù)方式和服務(wù)工具的創(chuàng)新性、適應(yīng)性使用。

　　通過北京貝爾通信設(shè)備制造有限公司對客戶服務(wù)體系品牌建設(shè)的案例我們可以聯(lián)系到我行自身要怎樣才能建立客戶品牌，總行現(xiàn)在給我們的口號是“您的需要，我們的追求”就是客戶需要我們，或是客戶想要我們提供什么樣的金融服務(wù)，那么我們在步違反制度的前提下，我們就要努力去做。按造ISO9000的標(biāo)準(zhǔn)，建立我行自己的銀行企業(yè)文化，就能更好的為客戶服務(wù)，農(nóng)行設(shè)立我行為金融超市，那么金融超市就是農(nóng)銀行的一個品牌，我們就要把金融超市的優(yōu)秀的品牌產(chǎn)品服務(wù)帶動給所有的客戶，那么這就形成了一個連鎖品牌效應(yīng)，這樣我行在未來的發(fā)展中就會越來越壯大!

　　總之，深入貫徹ISO9000建設(shè)我行企業(yè)文化，樹立我行品牌形象，是未來我行發(fā)展的根本。