當(dāng)工作進行到一定階段或告一段落時，需要回過頭來對所做的工作認真地分析研究一下，肯定成績，找出問題，歸納出經(jīng)驗教訓(xùn)，提高認識，明確方向，以便進一步做好工作，并把這些用文字表述出來，就叫做工作心得總結(jié)。下面小編為大家?guī)砜头ぷ餍牡茫Ｍ蠹蚁矚g。

工作心得

新的顧客需要花費大量的時間和精力才能促成交易，但是老顧客就不一樣，因為他們了解我們的服務(wù)和產(chǎn)品，所以只要有他們滿意的，那么他們不需要多詢問，就會自助購物了。因此，維護老客戶是我們的一項重要任務(wù)。淘寶網(wǎng)近幾年的不斷改版，也為賣家提供了很多新的功能，其中也注意到維護老客戶的重要性，所以特別推出了軟件給賣家實用，讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡(luò)買家并增加和買家的感情。

一、xx群發(fā)消息。xxxx不僅是買賣雙方聯(lián)系并交流問題的工具，也是賣家和買家聯(lián)絡(luò)感情的重要工具之一。利用xxxx可以把買家們分組添加為聯(lián)系人，也可以群發(fā)消息給買家，如果有新貨到或者什么促銷活動等信息，那么xxxx的群發(fā)功能就可以迅速地通知買家們。

二、發(fā)送站內(nèi)信。通過站內(nèi)信隨時通知買家關(guān)于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡(luò)買家的方式。站內(nèi)信是淘寶網(wǎng)類似于發(fā)送郵件的功能，我們可以通過站內(nèi)信在特別的節(jié)日或者在買家生日當(dāng)天送上祝福，這會讓買家感受到我們的貼心，既增進了賣家和買家之間的感情，同時也會讓買家一直支持我們的店鋪。如果買賣雙方都不愿意走近一步，那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關(guān)系。但是如果我們很熱情，而且會努力親近買家并和買家做朋友，那么相信雙方會不只限于買賣關(guān)系，而且買家會一直支持我們的。

三、xx網(wǎng)店版。xx網(wǎng)店版是賣家的好助手，三星以上等級的賣家便可以開通xx網(wǎng)店版，網(wǎng)店版相對于普通版，有很多功能可以幫助賣家更好地管理店鋪、整理寶貝和聯(lián)絡(luò)買家。通過客戶頁面可以查看買家的購買數(shù)量和金額等情況，有助于賣家跟買家的聯(lián)系。面頰可以設(shè)置給予買家的優(yōu)惠額度等，還可以查看買家的交易情況、交易比數(shù)和金額等。

四、手機短信。手機是大多數(shù)人都使用的通信工具，手機也有群發(fā)功能，我們可以在平時積累買家的電話號碼，把每個買家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來，然后在買家生日的時候送上一條祝福信息，或者在買家第二次購買的時候，根據(jù)買家的喜好來給買家發(fā)信息。相信貼心的服務(wù)，肯定會讓顧客很感動，從而讓他們成為店鋪的忠實顧客。

天貓客服總結(jié)心得

從做客服到現(xiàn)在，差不多有3個月的時間了，因為還是在校應(yīng)屆畢業(yè)生，所以，一直是實習(xí)生的身份。

這點其實倒是無所謂，重要的是希望自己能利用在校實習(xí)的這段時間，盡快成長，正式畢業(yè)之后，可以實現(xiàn)一個良好的轉(zhuǎn)型，更好地走好自己的電商路。

目前，在一家天貓月銷量排行第一的店鋪，做售前客服。作為一個電子商務(wù)專業(yè)的本科生，學(xué)校也不錯，我還是很愿意從基礎(chǔ)做起，了解第一手的資料，更好的積累，為以后做準(zhǔn)備。

客服的工作比較繁瑣，每天都是一樣的工作內(nèi)容，不同的是你面對的顧客在變化。今天你遇到一個很煩的顧客，明天你遇到一個很好說話的顧客，自己一天天沒有變化，跟你聊天的顧客卻在不斷地變化，更多客服迷失在了這日復(fù)一日的重復(fù)工作。

反向，這中間其實也有一個問題，值得我們客服去思考，如何在每天不變的自己中，最大限度地穩(wěn)定一批不變的顧客，為店鋪積累更多的忠實粉絲。

這些忠實的粉絲，不僅需要店鋪的寶貝品質(zhì)的強力支持，也非常需要客服極具技巧性的溝通與服務(wù)。

作為一個網(wǎng)店客服，售前要做的基礎(chǔ)，就是熟悉阿里旺旺的各項操作及賣家后臺的具體使用，這點是基礎(chǔ)，就不多說了。但是，有幾點需要強調(diào)一下;

不要將想加你為好友的顧客拒之千里，驗證會降低客戶體驗。

2、客服工作臺的設(shè)置，盡量設(shè)置一個顧客等待多久之后的一個提醒，防止咨詢量大的時候，忽略某些已等待過久的顧客，降低顧客的服務(wù)體驗。

3、自動回復(fù)的設(shè)置：首次接到顧客的自動回復(fù)設(shè)置，不要過長，最好不要超出4行;

字數(shù)過多，會影響人們的閱讀習(xí)慣;字體也不要太大，10號字就好了;

字體顏色不要太花俏，一段文字含多種顏色是禁忌。一般兩種顏色，還是可以接受的，但是，不要給人亂的感覺。

兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動信息，分別用兩種顏色的字體，突出出來，便于一目了然。

4、個性簽名的設(shè)置：客服的旺旺最好都設(shè)置一個個性簽名。內(nèi)容可以是店鋪的活動信息，也可以是店鋪的主推產(chǎn)品，可以滾動播放，這是一個很好的免費展示位置，最好好好利用哦!

5、快捷短語的設(shè)置：快捷短語的設(shè)置可以最大化地提高我們客服的接待速度，減少顧客等待的時間，提升轉(zhuǎn)化率。

一些常用的，顧客經(jīng)常問到的一些活動信息，快遞問題，接待的結(jié)束語，都可以設(shè)置一下快捷短語，這將極大地方便我們客服的工作。

除了旺旺的操作技方面，作為一個售前客服，也要掌握一些銷售溝通技巧，讓顧客心里舒服，自己把自己口袋里的錢放進你的口袋，還一個勁地跟你說謝謝。

這點一般每個客服都有自己的一套經(jīng)驗，在這里，我也就簡單地提到幾點，有哪些地方有更好的方法，還請大家不吝賜教哦!

顧客的要求不要輕易的答應(yīng)，即使他的要求很簡單。輕易地答應(yīng)，顧客會覺得我們理所當(dāng)然的，我們在掙他們的錢，而且，很可能會懷疑我們的利潤問題。

當(dāng)顧客提出還差幾塊讓包郵，或者降價等條件時，可以首先跟顧客說，親，我們實在已經(jīng)是很優(yōu)惠了呢，您看我們已經(jīng)賣了這么多件了，還沒遇到過這種情況呢。

看您是老顧客，也就差一點就包郵了，我給您申請一下吧，一般的顧客可沒有這種待遇的呢。

然后，客服可以等30秒，再回復(fù)顧客，裝作已經(jīng)申請過了。其實，很多類似情況，客服自己都可以自己做主的。這時，您再答應(yīng)顧客的要求，顧客就會覺得您非常地尊重他，為他爭取權(quán)益，一般也會很感謝您的。

其實客服，自己給自己的定位，不應(yīng)該僅僅是一個售前咨詢的客服，也要具有處理一定售后問題的能力。

售前客服除了接待一些售前的咨詢問題，也會不可避免的處理一些售后的問題件。一般退換貨就不必說了，像其他的，快遞丟件，發(fā)錯貨，少發(fā)貨等等一些問題，售前一般要在同事的協(xié)助下，面對顧客，盡快地安撫顧客情緒，主動地解決問題。

客服切忌過多解釋，而逃避問題的解決。顧客有問題了，來找你，都是為了解決問題的，過多的解釋，顧客只會覺得你在逃避責(zé)任。

客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的，然后給顧客說句抱歉，不好意思啊，話題一轉(zhuǎn)，馬上要切入我們馬上給您解決問題。

重點在如果解決問題，和我們會怎么做，顧客需要怎么做。一般的顧客看到你積極解決問題的態(tài)度，都會諒解的。

在我的工作中，其中，就有一個顧客上來就問我，你們怎么還沒給我換貨啊?

我一看備注，訂單已經(jīng)差不多20天了，倉庫也收到貨差不多半個月了，備注的換貨無貨?？赡芡ㄖ櫩偷臅r候，顧客沒接到電話，問題就放了一下，交易都已經(jīng)成功了。

這時，我首先三言兩語地跟顧客解釋了下沒換貨的原因，然后，告訴顧客不要著急，即使交易成功了，我這邊會馬上通知倉庫核實您寄回來的包裹，把您的錢都轉(zhuǎn)賬退給您。

顧客這時就會感覺到安全感，然后，再跟顧客聊衣服，其他的那個款式有貨啊，好看啊，尺碼合適啊，這位顧客結(jié)果馬上又拍了好幾件衣服，臨走的時還一個勁的說謝謝。

其實這種問題，主要的問題還是在我們身上，換貨無貨，還未通知到位，這點在以后的工作中，需要不斷改進。

客服工作心得

對于一個產(chǎn)品來說，什么叫貴，什么叫不貴，完全在于客戶的認同。有人花1000元買一份巧克力也說不貴，有人花10元買一份巧克力也說貴。因為產(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒有多少關(guān)系，而跟客戶的自我判斷有關(guān)系。他認為值就不貴，不值就貴。所以優(yōu)秀的客服他不會急于跟客戶討價還價。

他會問客戶：“你為什么會覺得貴呢?”雖然看似簡單的一句話，但是這里面很有學(xué)問。問話的目的是找到客戶的價值觀。聽聽他是怎么回答的，看看以上四種原因客戶是屬于哪一類?如果他說我以前買得都沒有那么貴，那么就是屬于第二類;如果他說別人的產(chǎn)品都沒有那么貴，那么就是屬于第四類;如果他說這么貴我哪里買得起?也許是屬于第三類;如果客戶說不出具體的原因，那么多屬于第一類。當(dāng)客服知道了客戶的抗拒點以后，自然就知道了他所需要的答案。因為問題就是答案，只要客服有足夠的理由說明產(chǎn)品的價格符合客戶所想的價格，他們自然就容易接受。所以對于價格浮動比較大的產(chǎn)品，客服可以反問他一句：“你覺得多少不貴嗎?”當(dāng)然，問這句話之前先要塑造產(chǎn)品價值。

然后，才能問出客戶所能授受的價格，找到成交點。如果產(chǎn)品本身不能降價怎么辦?客服必須給他一個合理的解釋。也可以從以下幾個方面來講：第一是公司規(guī)定不能降價;第二是單件產(chǎn)品不能降價;第三是客戶平等不能降價;第四是物超所值不能降價。第五是增加附價值，滿足客戶需求而不讓價。只要客服話說得好，客戶就能理解你的心情，自然就不會跟你講價了。

因此，一個優(yōu)秀的客服，如果客戶提出讓價，他會說：“我非常理解你的心情，當(dāng)然，誰都希望能以最低的價格購買到最好的產(chǎn)品。”您絕對放心，像這么好吃的巧克力，我們每天銷售N份，從來沒有降過價。

而且我們有完美的包裝服務(wù),還有消保支持,讓您完全無任何的后顧之憂.如果降價，一是老板不允許的，降價銷售我是要從我的工資中帖錢的;二是銷售不公平，我們這個產(chǎn)品一直都是統(tǒng)一價格銷售;三是……等等，你要讓客戶有臺階下，有面子。讓他高興，讓他放心，讓他感覺到物超所值。客戶自然就不會討價還價了。