中國電信政企客戶部工作心得體會
中國電信政企客戶部工作心得體會
在中國電信政企客戶部工作期間，以服務質(zhì)量為保證，以提高效益為目標，不斷強化主營業(yè)務和優(yōu)勢產(chǎn)品，不斷優(yōu)化內(nèi)部管理和運作模式，不斷深化企業(yè)重組與改革，方方面面的工作都有了新的進展。下面是學習啦小編為大家收集整理的中國電信政企客戶部工作心得體會，歡迎大家閱讀。
中國電信政企客戶部工作心得體會篇1
我作為廣東郵電人才的電信政企服務經(jīng)理，在中國電信****區(qū)分公司政企客戶部，已工作了六個月了。我現(xiàn)在被安排到政企客戶部聚類行業(yè)組的同濟區(qū)域小組中工作。這半年的工作中是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，給我留下了深刻回憶。在這段時間里領導、同事都給予了我這個新人足夠的寬容、支持和幫助，讓我充分感受到了大家對我的肯定和關(guān)心。我為能有機會成為這里的一份子而感到十分榮幸。
這段時間，在領導和同事們的關(guān)懷和指導下，我努力，展開各方面工作?，F(xiàn)將我2013年的工作情況作以下總結(jié)。
主要的工作是圍繞下面幾方面展開：
1、協(xié)助客戶經(jīng)理開展群決策關(guān)鍵人的營銷維系服務工作。包括：完善關(guān)鍵人資料、為關(guān)鍵人提供個性化服務、關(guān)鍵人日常關(guān)懷等等。
2、協(xié)助客戶經(jīng)理開展群的售中工作。包括：客戶員工業(yè)務辦理資料的收集、處理;客戶使用手冊的優(yōu)化調(diào)整;群的客戶交付;用戶的電信業(yè)務使用培訓等。
3、負責群的價值提升，開展增量營銷。包括：新用戶的主動拓展以及攬裝;用戶的套餐行業(yè)應用和增值業(yè)務推薦、流量經(jīng)營等，促進收入提升。
4、開展群的主動關(guān)懷維系。包括：采集群的競爭信息并及時向客戶經(jīng)理反饋;有計劃的開展協(xié)議到期續(xù)約準備工作，并協(xié)助客戶經(jīng)理開展合同續(xù)約;用戶套餐到期主動維系;群內(nèi)批量用戶消費異常的預警維系;用戶的節(jié)日問候、短信關(guān)懷;群的欠費追繳;其他有利于存量保持的關(guān)懷活動。
5、負責群的日常服務。包括但不限于：提供群內(nèi)用戶業(yè)務咨詢、查詢、賬務、故障處理等;推廣網(wǎng)上、掌上營業(yè)廳等自助服務工具，指導群內(nèi)用戶應用。
為了以后更好地展開工作，我認為要在以下幾方面要繼續(xù)努力：
1、保持恪盡職守的工作精神，繼續(xù)認真完成本職工作。在工作中，要嚴格遵守班組里的各項規(guī)章制度，愛崗敬業(yè)、扎實工作、熱情服務、勤學苦干，充分發(fā)揮一不怕苦、二不怕累、確保成功的戰(zhàn)斗精神，任勞任怨，不畏困難。在本職崗位上發(fā)揮出應有的作用。
2、必須努力學習，不斷提升業(yè)務水平。我深知在社會發(fā)展如此之快的今天不斷學習提高是多么的重要，只有能認真學習才能更好的完成自己的工作任務，更好的為客戶服務。為了不斷提高自身技能，我從不放過每一個學習的機會，在工作中虛心求教，不斷總結(jié)完善，創(chuàng)新思路，科學統(tǒng)籌，大大的提高了工作效率。
3、要樹立工作目標，創(chuàng)品牌服務形象。心系客戶，想之所想，急之所急，“客戶滿意，業(yè)務發(fā)展”始終要作為我的工作目標，盡自己所能為客戶排憂解難，主動熱情，迅速辦理，及時回復，用誠心、細心、耐心、精心，為客戶提供優(yōu)質(zhì)熱忱的服務。
在新的一年中，我一定要把工作做的更出色些，把每一位用戶都當成自己知心的朋友，熱心的為用戶服務。勇于面對各種困難和挑戰(zhàn)，努力鑄就生命的輝煌。盡自己最大努力，為我們的企業(yè)貢獻自己的一份力量，為我們的企業(yè)樹立新的形象，朝著“更快、更高、更強”方向邁進，突破，沒有終點。
中國電信政企客戶部工作心得體會篇2
光陰似箭，轉(zhuǎn)眼間，三年的大學生活已經(jīng)結(jié)束。面臨著就業(yè)的我們，第一次走出社會。我有幸在長沙市寧鄉(xiāng)電信分公司實習工作。在這里，我接觸了許多的人和事，在實踐中檢驗自我。讓我收獲不少.
寧鄉(xiāng)縣電信局屬國營企業(yè)。該企業(yè)的主要業(yè)務由傳統(tǒng)的固定電話業(yè)務，寬帶及小靈通組成。最近幾年還新發(fā)展電子商務，展望今后幾年里發(fā)展3g電話業(yè)務。
在為期近一個月的實習期間，我有幸能在政企部門實習學習。學習一些業(yè)務的辦理，信息的采集，文案的制作等等。政企客戶部前身是大客戶中心，成立于XX年。因機構(gòu)調(diào)整于XX年3月由原大客戶中心與商業(yè)客戶中心合并，成立政企客戶部。下設四個分部：既行業(yè)分部、聚類分部、農(nóng)村分部、轉(zhuǎn)型分部。負責全縣大客戶單位，原商業(yè)客戶單位，農(nóng)村七站八所，工業(yè)園區(qū)和專業(yè)市場等的營銷服務和管理工作。現(xiàn)有1214家單位。
實習的第一天我當然是先熟悉工作環(huán)境了，在辦公室看同事如何的工作，看他們都需要去哪些地方。其實我覺得在工作的一開始，我是從做信息采集表開始做的，幫同事進行一些信息采集表方面的記錄。其實看起來很簡單的，但是里面有好多需要你去掌握的。至少你還需要知道哪些東西是需要的，哪些東西是一定需要記在表上面的。隨后，我就接手了幾次打電話的工作，因此在那段時間，我成了一個專攻打電話的工作者了。雖然工作很簡單，但能夠幫上一些忙，也鍛煉了自己的勇氣和信心，感到非常的開心。后來，寧鄉(xiāng)縣要創(chuàng)立文明城市，于是公安局就委托我們來進行一項電話形式的民意，而且都是在加班的時間內(nèi)打電話，說起來也挺累的，打了3天，估計是打了1000多的電話吧，幾乎寧鄉(xiāng)縣每個村每個城市都打了電話。其實這是個比較艱難的任務，要每天都用自己的耳朵對著電話聽筒，還要不停的重復著一段已經(jīng)可以倒背如流的話，還要用最真正的態(tài)度，禮貌的和對方交流。不過，只要我們認真的完成這項工作其實還是有很多樂趣的。其中真的有很多細節(jié)，很多平時上課學不到的知識\搜集整注重品牌的建設方案范=文庫為\您搜.集整'理_的，通過學習我了解了品牌的概念，同時我也懂得了只有品牌的建設方案范=文庫為\您搜.集整'理_才能贏得市場，從中我們了解了電信的品牌，懂得品牌和顧客之間的關(guān)系。
在實習其間，我深切感受到，我所在的政企部是一個團結(jié)，上進，充滿了活力的集體。每天大家都是笑臉相迎，即使面臨很大的工作壓力，辦公室里仍然會聽到笑聲;面對客戶，大家總是熱情真誠;面對工作上的困難，大家總是互相幫助，直至解決難題。整個部門和睦相處，就像一個溫馨的大家庭。而部門領導就是這個家庭中的家長，給每個人很大的空間自由發(fā)揮。特別令我感動的是，每當我遇到困難向大家求助時，誰都會無私地告訴我。有時候，辦公室的職員還會要我去嘗試通過打電話的形式去催別人交話費，他說，這對于我們大學生其實是一個挑戰(zhàn)，也是一個心理素質(zhì)的挑戰(zhàn)，因為有時候人家會不聽你的，會突然掛掉電話，甚至會罵你之類的，當然那是極少數(shù)。不過我比較幸運，打了一上午的電話通常都是非常通情達理的，非常成功!通過向同事學習，認真完成領導和同事們交給我的每一項工作，得到了部門和同事尊重和好評。
中國電信政企客戶部工作心得體會篇3
20xx年是中國電信具有紀念意義的一年，是全業(yè)務經(jīng)營的開始。在這一年里我部在公司的正確領導下，在主業(yè)的大力支持和扶持下，深入學習貫徹和落實全省電信20xx年工作會議精神，探索和開拓生存與發(fā)展的新思路。進一步解放思想，轉(zhuǎn)變觀念，以經(jīng)營發(fā)展為中心，以改革創(chuàng)新為動力，以服務質(zhì)量為保證，以提高效益為目標，不斷強化主營業(yè)務和優(yōu)勢產(chǎn)品，不斷優(yōu)化內(nèi)部管理和運作模式，不斷深化企業(yè)重組與改革，方方面面的工作都有了新的進展。
一、20xx年1-11月份通信業(yè)務指標完成情況
1、實現(xiàn)政企客戶收入2114.54萬元，完成年計劃84.96%，同比增幅14.22%。
2、完成ICT業(yè)務收入286.50萬元，完成全年指標的98.79%，同比增幅524.32% ;
4、政企固話彩鈴滲透率59.47%，較上年提升5.55個百分點。
5、凈增寬帶628戶，完成進度102.9%;
6、凈增商務領航信息版364戶，完成進度79.13%;凈增商務領航XT版85戶，完成進度85%;
同時，新增固定電話621部，來電顯示528戶，超級無繩574戶，我的E家129戶，商務彩鈴用戶342戶。
二、20xx年重點經(jīng)營服務工作
繼續(xù)保持政企服務綜合滿意度, 落實省公司提出的“融合、差
異化、聚焦客戶”全業(yè)務運營新理念。立足機制創(chuàng)新，以“用戶至上，專心服務”為服務宗旨，切實落實“首問負責制”，倡導“四個一”親情服務;加強部門的業(yè)務治理和考核，重點做好日常業(yè)務處理中各種原始資料、報表和營收資金的把關(guān)。在業(yè)務宣傳、業(yè)務指導、資源共享等方面支撐到位。從多種形式，轉(zhuǎn)變員工服務意識和理念。讓“用戶至上、專心服務”的宗旨深入人心，從而轉(zhuǎn)化為員工的自覺行動。比如：對服務工作受表揚的員工不單給予績效加分，還要求寫心得，內(nèi)部交流，共同進步，同時優(yōu)先考慮其選優(yōu)評先等;對服務工作做得不夠的員工，不僅給予經(jīng)濟處罰，還與其談話，要求進行換位思考，讓其深刻熟悉服務不周的種種弊端，切實提高服務質(zhì)量。
三、重點工作
全面實施品牌經(jīng)營戰(zhàn)略，積極組織市場營銷各項工作，有效地保存激增。先后組建了人武部視頻會議系統(tǒng)，公安二期監(jiān)控，南洋尚城智能化項目，信用合作銀行等其它ICT項目。在政企客戶中強化商務領航品牌推廣。商務領航信息版凈增364戶，商務領航XT版凈增數(shù)85戶。實現(xiàn)ICT 收入286.50萬元。通過小靈通與固話的融合，保存量效果明顯。加快推廣超級無繩等融合產(chǎn)品。
以下從幾個方面談過去一年的一些工作：
1.保存量方面：指導每個客戶經(jīng)理建立本片區(qū)的固話、寬帶、商務領航等客戶離網(wǎng)檔案信息資料，并逐一上門調(diào)查原因，采取針對性措施。加強政企客戶寬帶續(xù)包工作。支撐經(jīng)理每周通報當月寬帶續(xù)包進度，要求政企寬帶續(xù)包率達80%，商務領航信息版占90%以上。同時要求客戶經(jīng)理進一步加大重點客戶走訪頻次，從而
及時了解其他運營商的市場動向，針對近來競爭形勢出現(xiàn)的新特點，發(fā)現(xiàn)異常情況，及時采取措施。對于一些月租、寬帶、電路費用較高的政企客戶，在收入不下降的前提下，制定風險釋放方案。同時調(diào)整客戶經(jīng)理月度KPI指標設臵，加大流失考核權(quán)重。
2. 把寬帶作為經(jīng)營工作的重點任務，細分客戶群，強化派單管理，開展領航定制終端組合方案的銷售活動，采取商務領航信息版、融合套餐推廣、寬帶升級等手段，爭取客戶增裝寬帶或進行光纖升級。
3. 加快“商務領航”品牌客戶的發(fā)展。保持政企客戶收入的穩(wěn)定和增長，對于穩(wěn)住企業(yè)發(fā)展的基本面至關(guān)重要。20xx年，我們繼續(xù)以客戶消費特征為基礎，以客戶品牌統(tǒng)領市場經(jīng)營，緊緊依托“商務領航”客戶品牌，進一步做好政企客戶群營銷工作，不斷豐富產(chǎn)品、終端填充品牌價值。從提供綜合信息服務的角度出發(fā)，通過品牌經(jīng)營和業(yè)務融合，有效地開展目標客戶的保存激增。以“商務領航”統(tǒng)領政企客戶的營銷工作。
4. 隊伍建設方面，強化員工培訓工作，引導、幫助員工認清形勢，扭轉(zhuǎn)觀念，強化員工市場意識、危機意識、競爭意識教育。針對員工意識形態(tài)的“熱、難點”問題，通過個別談心、集中討論等形式，及時做好疏導、溝通，把思想統(tǒng)一到各項業(yè)務發(fā)展，應對競爭和改善服務的工作“重心”上來。
5. 引導客戶經(jīng)理重視商機挖掘，要求客戶經(jīng)理進一步加大重點客戶走訪頻次，從而及時了解其他運營商的市場動向，分析客戶情況，羅列目標客戶，有針對性的進行營銷，加大號百業(yè)務和ICT業(yè)務的發(fā)展，推進行業(yè)信息化，以有效拉動收入增長。
四、不足及下一步打算
20xx年我部雖然取得了一些成績，但是工作中也存在許多不足之處，主要體現(xiàn)在以下幾個方面:
1、在保存量方面，我部今年的存量收入有所下降，部分政企客戶競爭風險未能得到充分釋放。
2、政企寬帶增速較慢，拆機較多，總量上不去。
3、促增量方面，新業(yè)務與增值業(yè)務發(fā)展不快。政企客戶的拓展與轉(zhuǎn)型推進速度較慢。全球眼、新視通、家校E通、酒店完美聯(lián)盟、放心通、平安商鋪、電話看家等轉(zhuǎn)型業(yè)務發(fā)展情況不夠理想。
20xx年，我部將不足之處分析研究，轉(zhuǎn)變工作方法，進一步提升各方面的工作水平，努力增強抵御風險的能力，為企業(yè)今后更好、更快地發(fā)展積蓄力量、創(chuàng)造條件、夯實基礎。為此，我部將從以下幾個方面入手做好政企客戶營銷服務工作：
1、強化員工培訓工作，持續(xù)深化隊伍轉(zhuǎn)型。以績效管理為促進企業(yè)發(fā)展的有力杠桿，有力提升了員工工作積極性。面對09年世界金融危機的嚴峻形勢，將最大的危機看做最大的機遇，沒有商機挖掘商機，沒有條件創(chuàng)造條件，抓住機遇，發(fā)揮優(yōu)勢，以最好的服務贏得客戶的認可。
2、繼續(xù)不遺余力地發(fā)展固網(wǎng)電話，重點挖掘房地產(chǎn)業(yè)、汽車工業(yè)園、賓館、新興企業(yè)，與聯(lián)通、移動公話針鋒相對，主動出擊，選點定位，覆蓋式發(fā)展公話業(yè)務，組建廣域虛擬網(wǎng)，商務靈通網(wǎng)。
3、做好話務量分析，對異常話費和話務量波動分析，根據(jù)話務量波動情況，組織客戶經(jīng)理，有針對性地上門走訪，了解話費波
動原因，在做好客戶話務量流失調(diào)查基礎上，認真分析客戶整體通信情況，利用“中國電信”業(yè)務組合的多元化優(yōu)勢，采取靈活的營銷策略，制訂個性化營銷預案，與客戶簽訂全面合作協(xié)議，排擠競爭對手，鞏固和發(fā)展電信業(yè)務。
4、在保存量上，我們將通過對重組后通信市場格局中及對手競爭重點的分析，在存量保有過程中做到了“攻防結(jié)合”。即保有存量客戶，重點避免中高端客戶流失;維護新增市場份額，最大限度搶奪新增客戶;維持現(xiàn)有客戶話務量，減少話務流失;重點突破競爭對手高價值集團客戶市場;通過多業(yè)務捆綁，削弱競爭對手強勢的移動市場占有率;有針對性選擇重點家庭和企業(yè)，推進移動和固網(wǎng)業(yè)務的融合。
5、對于寬帶，將采取以下措施：1)擴大宣傳，降低寬帶印象價格。2)定期對它網(wǎng)即將到期用戶進行派單,有針對性策反。3)大力拓展社會營銷渠道。4)開展聚類目標客戶專項調(diào)查和營銷，細致梳理和調(diào)查寬帶目標客戶，建立動態(tài)檔案，跟蹤營銷，積極開展團購活動。5)鎖定教育行業(yè)，開展專項調(diào)查和針對性營銷。6)實施對離網(wǎng)用戶的兩級管控，不斷提高挽回成功率。
6、做好轉(zhuǎn)型，促進增量：1)以“百千萬”工程為抓手，在酒店、教育等行業(yè)繼續(xù)推進寬帶接入發(fā)展。2)積極與公安部門合作，推進平安工程。重點放在場所監(jiān)控、平安商鋪工程、平安看家工程。組織好新業(yè)務的社會面安防工程的合作及推廣。 3)根據(jù)特定行業(yè)用戶的特點，適時開展有針對性的團購活動。利用政企客戶三類關(guān)鍵人(主要領導、分管領導、經(jīng)辦人)的影響力，充分挖掘行業(yè)客戶的員工寬帶市場。
7、為積極應對競爭，取得競爭主動，保證科學的經(jīng)營決策，健全和完善中小企業(yè)檔案，以電話聯(lián)系形式，逐個了解包括企業(yè)所有電話號碼、公司規(guī)模和人數(shù)及老板或負責人在內(nèi)的信息，再根據(jù)已收集的中小企業(yè)資料，有針對性地上門走訪，在做好服務工作，解決客戶通信問題，引導客戶通信需求的同時，進一步了解和把握公司情況，根據(jù)走訪結(jié)果，不斷完善客戶資料。 面對日益激烈的市場形勢，我們必須正視現(xiàn)實，發(fā)奮努力，以改革創(chuàng)新、與時俱進的思想品格和知難而上、艱苦創(chuàng)業(yè)的工作作風，不斷解決工作中存在的問題、應對前進道路上的各種風險和挑戰(zhàn)，為儀征電信深化改革、加快發(fā)展做出新的更大的貢獻。
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