商場銷售心得體會感想
銷售是一門藝術(shù),作為商場的銷售員,講求語言的技巧,本文是商場銷售心得體會,希望對大家有幫助。
商場銷售心得體會篇一
通過此次關(guān)于管理與銷售方面的培訓,使我更深的了解到作為一名管理者,因該用怎樣的方法管理,才能提高公司的效率。下面就結(jié)合實際談?wù)劥舜闻嘤柕男牡?
一、服務(wù);
商場的管理首先要從服務(wù)著手;員工是決定商場服務(wù) 質(zhì)量的關(guān)鍵因素。服務(wù)通常不是一種有形的物質(zhì)實體,而是一種行為或過程,服務(wù)既不能與服務(wù)提供者(服務(wù)人員)分離,也不能與服務(wù)接受者(顧客)分離,而是服務(wù)人員與顧客之間的相互作用。
1、商場服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量,無論是在內(nèi)容上,還是在管理方式上都有很大的不同。由于服務(wù)主要表現(xiàn)為一種過程,一種行為,服務(wù)質(zhì)量歸根結(jié)底必須通過商場員工的形象和行為反映出來,人的行為是服務(wù)的中心。
2、商場的服務(wù)質(zhì)量管理不僅僅是要建立健全服務(wù)質(zhì)量體系和制度,更重要的是要把提高服務(wù)質(zhì)量的思想、原則和方法傳達和落實到每一個員工,并為他們理解和接受。如果商場管理者能充分意識到員工在提高服務(wù)質(zhì)量和吸引、保留顧客中的重要作用,并采取有效措施加強和改善人員管理,提高員工素質(zhì),調(diào)動全體員工為顧客服務(wù)的積極性和主動性,就一定能夠創(chuàng)造出一流的服務(wù)質(zhì)量,其經(jīng)營業(yè)績和競爭實力也一定會有實質(zhì)性的提高。
二、激勵
為獲得外部市場的回應,商場就業(yè)項為顧客提供優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù),內(nèi)部市場也是如此。為了調(diào)動員工為顧客服務(wù)的積極性和自覺性,需要不斷地對其進行有效的激勵,因此,激勵是商場內(nèi)部營銷管理的又一項重要內(nèi)容。
1、要充分尊重員工的服務(wù)性勞動,經(jīng)常在各種場合強調(diào)員工為企業(yè)所做的貢獻。
2、要努力為員工提供合適的工作崗位,以及良好的工作環(huán)境和發(fā)展機遇。
3、在工作中要充分信任員工,要給予各部門員工特別是一線員工一定的權(quán)限,允許他們在一定范圍內(nèi)有權(quán)處理顧客服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題,這樣既可以激發(fā)一線員工的積極性和自覺性,加強為顧客服務(wù)的責任感,避免一有問題就問上級部門或主管人員身上一推了之,又能縮短解決問題的時間,緩解顧客的不滿情緒。
三、溝通
商場的各類員工都需要有充分的信息來完成各自的工作,為內(nèi)部和外部的顧客提供服務(wù)。他們需要的信息包括公司的經(jīng)營理念和經(jīng)營戰(zhàn)略、崗位規(guī)章制度、產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)、公司對顧客的承諾或保證等等,此外,商場內(nèi)部上下級之間、部門之間,以及員工之間也需要交流和溝通,因而,溝通是商場內(nèi)部營銷管理的又一個重要內(nèi)容。
1.首先管理人員、服務(wù)人員及各部門員工,可以通過正式的和非正式的互動式的信息溝通和信息反饋,理解和接受商場的使命、戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù),以及產(chǎn)品、服務(wù)和營銷活動,這樣,商場的服務(wù)理念和戰(zhàn)略思想才能成為員工的自覺行為。
2、其次,由于服務(wù)質(zhì)量不僅取決于一線服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、技能和服務(wù)水平,而且還取決于一線服務(wù)人員與內(nèi)部其他各部門人員的相互理解、合作與快調(diào)。因為所有員工都參與了為顧客服務(wù)的過程,很多員工雖然不與顧客直接接觸,阻他們的工作表現(xiàn)也會間接地影響到顧客所獲得的服務(wù),一線員工為顧客服務(wù)的能力在很大程度上依賴于其他員工的服務(wù)意識。提供高質(zhì)量的服務(wù)不是一線服務(wù)人員或其他某個部門人員所能單獨完成的,它是各部門人員相互作用。共同努力的結(jié)果。而溝通則有助于實現(xiàn)內(nèi)部人員之間、部門之間的相互理解、合作與支持,特別是包括高層管理者在內(nèi)的各級管理人員對一線服務(wù)人員的支持及相關(guān)部門對一線服務(wù)部門的支持。
四、培訓
培訓是市場內(nèi)部營銷管理的基本組成部分,對員工進行有計劃的培訓,不僅對提高員工的基本素質(zhì)和服務(wù)技能是必須的,而且有助于員工充分了解企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略和自身的職責,牢固樹立顧客導向的服務(wù)觀念。培訓的目標和任務(wù)主要有三個方面:
1、要使每個員工對企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略及其本人在其中的位置和作用有一個深入和全面的認識;
2、樹立和增強員工的顧客意識和服務(wù)的自覺性;
3、提高員工溝通、銷售和服務(wù)的技巧。因此,在制定培訓方案時,應把知識與技能和理念與態(tài)度緊密結(jié)合在一起,使兩者相互促進,相輔相成,不可有所偏廢。
除了上述內(nèi)容之外,內(nèi)部營銷還包括其他許多旨在培育員工服務(wù)理念的行為和活動。但是,如果我們僅僅是把內(nèi)部營銷看作一般意義上的一項營銷活動,那么,內(nèi)部營銷就無法取得戰(zhàn)略意義上的成功,因為僅在這個層次上實施內(nèi)部營銷活動是無法培育公司的服務(wù)文化,也難以從根本上激發(fā)員工對優(yōu)質(zhì)服務(wù)和顧客導向的追求??梢姡瑑?nèi)部營銷管理實際上已經(jīng)突破了人員管理的簡單含義,成為企業(yè)戰(zhàn)略管理的一個組成部分,內(nèi)部營銷更多的應該是作為一項戰(zhàn)略活動而不是一項戰(zhàn)術(shù)活動來予以實施,它首先是一種管理哲學,然后才是一種管理策略。
商場銷售心得體會篇二
我此次實習的重點主要放在了具體的賣場:家樂福和大潤發(fā)。
自五月十號根據(jù)公司的安排,隨廣州區(qū)負責人XXX到達廣州后,先后走訪了(家樂福:新市店、康樂店、萬國店、員村店;大潤發(fā):新塘店、大瀝店)經(jīng)過十天的現(xiàn)場實習,基本上了解掌握了一些賣場的操作模式和維護流程,現(xiàn)將這些天的學習心得和體會整理一下,就當是這次實習的工作匯報。
一、提供賣場信息,讓公司規(guī)避業(yè)務(wù)風險
業(yè)務(wù)員是公司派駐賣場的特勤人員,既是公司和賣場的橋梁,也是公司與賣場之間的潤滑劑、傳感儀和調(diào)節(jié)器。所以,作為一名優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員,一定要明白公司的戰(zhàn)略目的,領(lǐng)會公司的戰(zhàn)術(shù)方針;不僅要清楚公司進入賣場產(chǎn)品的明細和特性,也要熟識賣場的操作流程,以及一些鮮為人知的業(yè)內(nèi)潛規(guī)則;不僅能承載公司和賣場雙重的壓力,還要能因勢利導地消弭、這種壓力下運營中的摩擦系數(shù),使公司和賣場始終保持愉快和諧的合作局面。只有這樣,才能順利地通過一切可能的渠道(諸如采購處、財務(wù)處、課長、促銷員,甚至收銀處)收集賣場的營銷業(yè)績、進貨周期、退貨頻率、供應商的進退場情況等相關(guān)信息,并及時反饋給公司,作為公司規(guī)避賣場風險的參考依據(jù)。
家樂福的背景和規(guī)模(這里忽略不提),單從其在大型連鎖零售企業(yè)中的信譽度,市場覆蓋率和競爭力來看,應該歸屬A類企業(yè),也是我們公司重要的銷售渠道之一,盡管其采購途徑,賣場運營,客情維護等較之同類企業(yè)沃爾瑪要復雜得多,但總體來說運營良好。
二、賣場業(yè)務(wù)合作談判
這里提及的賣場業(yè)務(wù)合作談判,是指在公司既定的總體方針和策略下的,一些局部的、有針對性的臨時合約,比喻:季度、月度和海報等促銷活動中細化、量化到某個暢銷或滯銷單品的安排和調(diào)節(jié)。包括提供‘黃金陳列位’、演示臺等對競品有制約和壓倒性的便利條件。
這種做法既能迎合賣場總的運作方式,抓住賣場走量的銷售特征,也能藉此有效地提升公司產(chǎn)品在區(qū)域的占有率,更重要的是能與賣場,尤其是賣場的具體執(zhí)行人達成互惠互利,皆大歡喜的雙贏格局,從而化不利為有利,為下一步拓展奠定基礎(chǔ)。
三、零售終端的維護
在公司正確、完善的銷售策略的指導下,在華東市場異軍突起的品牌效應下,公司得以順利地與各地知名賣場簽約,隨著銷售渠道的不斷拓展,銷售業(yè)績也呈幾何倍數(shù)地與之驟增,良好的市場效應不僅為公司創(chuàng)造了巨大的經(jīng)濟效益,同時,也給公司制造了相應的工作困難和潛在隱患,所以,作為一線的業(yè)務(wù)應該居安思危,同時,也要迎難而上。因此,我覺得零售終端的客情維護成了我們工作的重中之重,因為所有的前期工作和努力,只有在零售終端這里才具有意義,才能產(chǎn)生價值。
可以這樣說:與賣場的簽約,只是上層抽象的總體規(guī)劃,就好比創(chuàng)業(yè);而零售終端的客情維護,是對總體規(guī)劃的具體運作和執(zhí)行,甚至可以理解為鼎力支持,則好比守成。這就是俗話所謂的:創(chuàng)業(yè)容易,守成難之說。是以,零售終端的客情維護必須面面俱到地悉心呵護!
具體細節(jié)可能會因人而異,但總的來說也是些人之常情,比喻電話聯(lián)系,實地拜訪課長、采購主管、收貨主管、財務(wù)經(jīng)理,甚至競品的促銷員、收銀員等,必要時還要分期分批地聚會或送些小禮物,以維持良好的關(guān)系,在實際工作中如新品上架、滯品促銷、專柜銷售等方面才易于溝通,便于處置。
尤其是部門課長,更是重點的公關(guān)對象,一旦獲得課長的支持或默許,我們就能隨時安排促銷和新品上架,另外,課長有安排單品排面的權(quán)力,而排面位置的好壞至關(guān)重要,一個好位置的排面會有事半功倍的作用,黃金陳列位不僅能充分招攬顧客,還能起到很好的廣告宣傳效應;不僅能提高產(chǎn)品的知名度和企業(yè)形象,也能確保銷售量。更有甚者,即使我們的促銷員采用移花接木,等方式將其它競品混亂陳列于貨架一側(cè),而將我們公司的產(chǎn)品整齊劃一地陳列于寬闊醒目的黃金陳列位,只要不影響他的工作,沒有投訴,課長也會網(wǎng)開一面視而不見。
四、訂單的促進與維護
定期對每個賣場的訂單數(shù),庫存數(shù)進行匯總統(tǒng)計,并對進貨金額和銷售金額做對比性的排名比較,找出暢銷和滯銷品,分析原因,解決問題。根據(jù)健康的客情維護和良好的合作關(guān)系,積極策應老產(chǎn)品的銷量提升和新產(chǎn)品的上架進程,及時明確地向賣場提出各種有建設(shè)性的銷售提議,促使賣場增加訂單量和縮短訂單周期,并按時間的先后順序?qū)€賣場的訂單進行分別存檔管理,作為銷售數(shù)據(jù)和歷史檔案備查,也便于平時及時補充排面的貨物。
五 保持與促銷員的溝通和督導
促銷員是產(chǎn)品與消費者之間直接的轉(zhuǎn)換體,保持與促銷員的交流和溝通,隨時了解、掌握促銷員的動態(tài)和心態(tài),是業(yè)務(wù)的必修之課;促銷員的流動性大,在業(yè)內(nèi)早已是不爭的事實,尤其是目前勞動力資源相對匱乏的特殊時期,好的促銷員更是不可多得,因此,作為業(yè)務(wù),必須時刻留心招賢納才,更要花心思悉心穩(wěn)固已有的銷售團隊。
一個優(yōu)秀的促銷員無疑是銷量的保證,這一點我想大家應該不會否認。而對促銷員適當?shù)墓膭詈涂隙?、以及適時的鞭策和引導,則能充分調(diào)動促銷員的積極性和熱情,一個演示熟練,講解準確,熱情飽滿的促銷員,既可以抓住實時的客戶,也可以贏得很多潛在的客戶,同時,也能塑造產(chǎn)品的品牌效應和公司的企業(yè)形象。
以上是這次實習的一些心得體會,十分感謝XXX對我的墾切訓導,以及各位同事的幫助;更加感激公司羅XX和XXX百忙之中的耳提面訓!
商場銷售心得體會篇三
在服飾上班到現(xiàn)在為止已經(jīng)整一個星期了。這個星期里的每一天都處于一種緊張忙碌的學習狀態(tài)之中。通過學習,我深深感到水晶的博大深厚,深深發(fā)現(xiàn)需要學習的知識太多太多。來水晶后我被分在鞋區(qū),通過幾天的學習,我想從以下幾個方面來匯報我的學習情況和思想狀況。
1.現(xiàn)場工作方面
來到鞋區(qū),首先在現(xiàn)場站柜學習,了解鞋子的分類,質(zhì)量,價位,產(chǎn)地以及鞋子的銷售技巧,從而彌補對所在區(qū)域物品的不了解。其次,在每天的例行工作中,督促柜組衛(wèi)生,疏通消防通道,監(jiān)督導購穿工服,戴工卡,留意標價簽的整齊擺放,正確書寫,檢查銷售小票,磁扣的打定,錄入單的填寫,做到最好的預防工作。最后,根據(jù)實際情況,分析各柜組的不足之處,讓各個柜組的各項工作都能得到更好的改進。
這些現(xiàn)場工作看似都是一些繁瑣的不值一提的小事,但是銷售無小事,服務(wù)無小事,無數(shù)個小事堆積起來就是大事了。有本書寫得好:細節(jié)決定成敗。只有關(guān)注細節(jié),關(guān)注日常小事,才能保持一個良好的銷售環(huán)境,才能保證一個服務(wù)的良好進行,才能保證銷售到更好業(yè)績。
2.業(yè)務(wù)熟悉方面
這幾天在業(yè)務(wù)方面也學了很多,從錄入單的正確錄入,標簽的正確填寫,導購員規(guī)章制度等簡單的業(yè)務(wù)到跟重貨制度,售后服務(wù)標準,商品質(zhì)量三包的實施細則等高難度業(yè)務(wù)。但我個人認為,學得雖然不少,但真正能用得到的并不是很多,因為所有的事情都是看人看事看情況而定,要做到真正服務(wù)于顧客,服務(wù)于供貨商,并不僅僅是靠背會制度就能辦到的。這就需要我們從實踐中去學習制度,去體會水晶理念,去處理所遇到的事情,需要我們不間斷的學習,提高自身的素質(zhì),才能成為一名合格的水晶管理人員。
3.工作中的心得與體會
在水晶工作的這幾天,因為鞋區(qū)是商場所有區(qū)域里售后最多的區(qū)域,所以除了現(xiàn)場工作和業(yè)務(wù)的學習外,看到最多的就是處理售后。而這些售后的處理又讓我不止一次的感嘆:顧客在水晶就絕對是上帝!所有的售后服務(wù)都是以顧客為中心,站在顧客的立場上去理解顧客,去處理問題,盡量的讓顧客滿意。由于水晶的售后服務(wù)好,也就同時給那些蠻不講理的顧客帶來了機會,強詞奪理,但我們的售后人員并不與其強爭,而是溫和的給他們講解三包的規(guī)定范圍,用自己的態(tài)度和服務(wù)去感動這些難纏的上帝。
我作為一個新的管理人員,我一定要取其精華,努力學習,真正領(lǐng)會企業(yè)服務(wù)理念,并在日常工作細節(jié)上認真對待,爭取成為一名優(yōu)秀的管理人員,還希望各位前輩和領(lǐng)導能給予更多的指導。
看了商場銷售心得體會的讀者還看了:
2.商場員工銷售心得