心得的目的是分享個(gè)人在特定活動(dòng)、經(jīng)歷或?qū)W習(xí)中的體驗(yàn)和感悟，以便回顧、反思和總結(jié)。它有助于個(gè)人成長(zhǎng)和提升，也可以為他人提供參考和啟示。怎么寫(xiě)出優(yōu)秀的加油站個(gè)人心得？這里給大家分享加油站個(gè)人心得，方便大家學(xué)習(xí)。

加油站個(gè)人心得篇1

隨著時(shí)光匆匆的流逝，我來(lái)到中國(guó)石油湖南銷(xiāo)售懷化分公司洪江區(qū)桂花園加油站，已有六個(gè)多月了，在這期間，我得到站長(zhǎng)諄諄的教導(dǎo)和加油站各位老員工的悉心的幫助，加之工司規(guī)范的管理制度和員工嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，使我對(duì)公司銷(xiāo)售部門(mén)有了初步的了解，在這段時(shí)間里我學(xué)習(xí)了加油站里的各項(xiàng)工作和服務(wù)禮儀。說(shuō)到心得體會(huì)，感受最深的就是服務(wù)，它在加油站里面對(duì)每一個(gè)客戶就是要盡可能的做到使客戶滿意?？蛻魸M意，自然就會(huì)增加收益，我始終相信：舉手之勞的一件小事，也許它能給企業(yè)帶來(lái)一個(gè)很大的收獲。在工作方面我們一直遵循“來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲，”雙手遞送，主動(dòng)服務(wù)的方針。也正是因?yàn)楣局贫诉@樣的服務(wù)方針，高質(zhì)量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，務(wù)實(shí)的管理方法，才使得公司在全國(guó)乃至全世界都處于領(lǐng)先地位，在工作期間，我覺(jué)得除了學(xué)習(xí)公司的業(yè)務(wù)，還應(yīng)該做到與同事之間友好的相處。只有團(tuán)結(jié)一心，才能發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的優(yōu)勢(shì)，大家齊心協(xié)力才能使企業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展，另外，我們時(shí)刻提醒自己要端正態(tài)度明白自己是來(lái)干什么的?我們不僅是來(lái)工作的，還是來(lái)學(xué)習(xí)知識(shí)，為顧客提供服務(wù)的。我們要在平等，互利的基礎(chǔ)上為顧客提供我們所能提供的最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

只有這樣，自己才能做到更好。為顧客服務(wù)是我最大的快樂(lè)!服務(wù)不僅在于細(xì)致和全面，還在于熱情和微笑。微笑服務(wù)是美德，當(dāng)你每天對(duì)著鏡子整理儀容的時(shí)候，當(dāng)你微笑的時(shí)候，不但使自己心情愉悅，精神飽滿，從而展現(xiàn)在顧客面前的是一個(gè)全新的自己，把自己的第一個(gè)微笑帶給顧客，把一天的好心情與大家共享。就是這樣一個(gè)簡(jiǎn)單的微笑，就會(huì)放射出意想不到的效果，相反，自己糟糕的情緒勢(shì)必會(huì)影響到客戶的心情，影響整個(gè)集體的情緒。因此，“微笑”是良好修養(yǎng)的外在表現(xiàn)，是種美德，是種和諧!“為客戶提供全員，全面，全過(guò)程，全心全意的服務(wù)”在這一服務(wù)宗旨的指導(dǎo)下，以服務(wù)引領(lǐng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，中國(guó)石油的明天一定會(huì)更加美好，寶石花一定會(huì)發(fā)出更加燦爛的光芒!

加油站個(gè)人心得篇2

“我要安全”活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，通過(guò)加油站傳達(dá)貫徹省市公司和片區(qū)的實(shí)施方案，廣泛發(fā)動(dòng)，并多次召開(kāi)站務(wù)會(huì)、班前會(huì)進(jìn)行強(qiáng)調(diào)和動(dòng)員，在站內(nèi)形成了積極學(xué)習(xí)安全知識(shí)、人人參與安全討論的熱潮。通過(guò)學(xué)習(xí)，我從思想深處認(rèn)識(shí)到了安全工作的重要性，轉(zhuǎn)變了過(guò)去麻痹大意、無(wú)所謂的思想，真正樹(shù)立了“我要安全”、“責(zé)任在我”的理念。

為什么我要安全?上級(jí)三令五申，加強(qiáng)安全管理，可是從事實(shí)情況看，全國(guó)的安全事故還是不斷出現(xiàn)，說(shuō)明了什么?說(shuō)明了事故就在我們身邊，事故就在我們的麻痹大意里，就在我們的松懈思想里。所以，講安全，重安全，是我們每個(gè)人的責(zé)任，也是我們每個(gè)人的需要。我們是加油站的一員，安全是我們的工作的重中之重，我們一切工作的核心，也是我們責(zé)任的核心，我們必須樹(shù)立“沒(méi)有安全就沒(méi)有效益，沒(méi)有安全就沒(méi)有一切”的觀念，把安全作為第一要素，把安全作為第一需要，把安全作為應(yīng)盡的首要責(zé)任。

我的安全責(zé)任是什么?我如何保證安全?作為加油站的一員，我的首要責(zé)任，就是安全，首先是對(duì)自己的崗位安全責(zé)任制有正確的認(rèn)識(shí)，有熟練的安全理論水平和強(qiáng)烈的安全意識(shí);其次，要嚴(yán)格遵守各項(xiàng)操作規(guī)程，嚴(yán)格按安全流程辦事，堅(jiān)決杜絕“三違”現(xiàn)象，認(rèn)真落實(shí)“安全十禁令”，保證不出現(xiàn)違規(guī)操作;再次，要有過(guò)硬的安全基本技能，有安全應(yīng)急能力，要通過(guò)不斷的練習(xí)各類(lèi)應(yīng)急預(yù)案，不斷提高自己的安全技能，提高處理突發(fā)事件的能力，熟悉安全設(shè)備的特性和使用方法，練好基本功。

誰(shuí)最關(guān)心我的安全?誰(shuí)可以隨時(shí)隨地保障我的安全?我認(rèn)為，安全在我，只有不斷提高安全意識(shí)和安全技能，才是最好的保護(hù)，安全就掌握在我們的意識(shí)里，掌握在我們自己的手中，防盜器、監(jiān)控器、報(bào)警器、滅火器以及所有的安全設(shè)備，都是死的，只有正確使用它們的人是活的，有了人的安全主觀能動(dòng)性和安全技能，才有真正的安全保障?！叭恕笔前踩芾碇凶铌P(guān)鍵的因素。所以，我們的安全不能交給設(shè)備，也不能交給別人。

安全該有誰(shuí)負(fù)責(zé)?誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)分管誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)具體操作誰(shuí)負(fù)責(zé)。作為加油管理員，我要對(duì)我的崗位安全負(fù)責(zé)，搞好崗位安全，是我的義務(wù)，是我的責(zé)任，也是我自身安全的迫切需要。這就需要我認(rèn)真落實(shí)崗位責(zé)任制，嚴(yán)守操作規(guī)程，強(qiáng)“三基”，反“三違”，做到“要安全、會(huì)安全、能安全、保安全”，做到“三不傷害”。

當(dāng)前，“我要安全”主題活動(dòng)已經(jīng)全面展開(kāi)，我決心在這次活動(dòng)中，認(rèn)真學(xué)習(xí)安全理論，積極參加安全討論，加強(qiáng)安全技能訓(xùn)練，使自己的安全水平有更大提高。

加油站個(gè)人心得篇3

加油站是我們向社會(huì)提供服務(wù)，展示精神風(fēng)貌的窗口。日常管理中我十分重視加油站形象管理，始終做到加油現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境整潔、衛(wèi)生，不留死角，并隨時(shí)清掃加油車(chē)輛帶來(lái)的泥沙紙屑。我承包站上最難搞的衛(wèi)生區(qū)，只要是我在加油現(xiàn)場(chǎng)，基本上是掃把不離手。身教重于言教，員工們

每當(dāng)看到我拿著掃把打掃她們的衛(wèi)生區(qū)時(shí)，不用我叫，她們自動(dòng)就跑過(guò)來(lái)和我一起清掃了。在我和全站員工的共同努力下，展現(xiàn)在顧客眼前的，每時(shí)每刻都是整潔、清新的環(huán)境。

加油站是一個(gè)員工的集合體，因此，作為加油站經(jīng)理，一項(xiàng)必不可少工作就是管理員工。說(shuō)心里話，現(xiàn)在的員工，多是家中小皇帝、小鳳凰，文化程度又比較高，要想讓員工做到受管理而心服口服真不是一件容易的事情。在對(duì)員工的管理上我注意做到了以下幾點(diǎn)：

1、努力豐富自己。要想管好別人，首先自己要知道去怎么管。我曾多次參加華北公司、河北公司及分公司的站經(jīng)理培訓(xùn)班，學(xué)到了許多管理知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。平時(shí)工作之余，我注重對(duì)《加油站管理規(guī)范》和公司各種制度的學(xué)習(xí)，做到自己應(yīng)該怎樣管、對(duì)員工怎樣要求心中有數(shù)。

2、做促進(jìn)員工和睦相處的促進(jìn)劑。員工來(lái)自五湖四海，各有各的生活習(xí)慣和脾氣秉性。平時(shí)，我利用個(gè)別談心的形式，對(duì)員工加強(qiáng)了解，及時(shí)將員工情況向大家以不同方式通報(bào)，使大家相知并相互理解，減少矛盾發(fā)生的可能性。

3、嚴(yán)于律己，一身正氣。我始終將加強(qiáng)自身修養(yǎng)作為第一要?jiǎng)?wù)，時(shí)時(shí)處處嚴(yán)格要求自己認(rèn)真貫徹執(zhí)行上級(jí)公司關(guān)于黨風(fēng)廉政建設(shè)的有關(guān)規(guī)定和集團(tuán)公司廉潔從業(yè)的具體要求，始終置身于員工的監(jiān)督之中。自己做的正，要求員工才能底氣足。

4、將黨的宗旨意識(shí)體現(xiàn)在日常管理之中。作為一名黨員站經(jīng)理，我更加注重對(duì)員工的服務(wù)意識(shí)。有一句話叫“管理就是服務(wù)”，在加油站這個(gè)“小家庭”里，作為一站之長(zhǎng)，我把大家都看作是兄弟姐妹、家庭的一員，如同對(duì)待家里人那樣，關(guān)心員工始終出自于內(nèi)心，把真心解決大家的困難當(dāng)成是自己義不容辭的責(zé)任。許多時(shí)候，我把員工的困難看得比自己的困難還重、還急。許多員工看在眼里，記在心上，暗暗地說(shuō)，我一定要加倍努力，好好工作，盡量減少站長(zhǎng)的工作壓力。在大家的共同努力下，在各級(jí)公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和親切關(guān)懷下，我站的各項(xiàng)工作都取得了一定成績(jī)。

加油站個(gè)人心得篇4

一、引言

自100多年前雪佛龍公司建成世界上第一座加油站以來(lái)，加油站已遍布全球且不斷優(yōu)化升級(jí)，成為一個(gè)非常成熟的行業(yè)。在此過(guò)程中，汽車(chē)工業(yè)的訊速發(fā)展以及顧客對(duì)便利性的追求是推動(dòng)行業(yè)變革的主要?jiǎng)恿?。近年?lái)，歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家的加油站行業(yè)技術(shù)設(shè)備升級(jí)加快，逐步實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理，且隨著便利店、超市運(yùn)營(yíng)商的加入，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更趨激烈，推動(dòng)加油站行業(yè)不斷發(fā)展。我國(guó)加油站建設(shè)起步相對(duì)較晚，近年來(lái)應(yīng)社會(huì)發(fā)展的需要，加油站建設(shè)及管理都在逐步改善。面對(duì)全球經(jīng)濟(jì)一體化趨勢(shì)，國(guó)內(nèi)加油站雖已經(jīng)過(guò)多年市場(chǎng)錘煉，具備一定市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，但與外國(guó)能源巨頭在品牌影響力、經(jīng)營(yíng)管理水平、市場(chǎng)化運(yùn)作等方面仍然存在很大差異。對(duì)國(guó)內(nèi)加油站而言，借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家加油站的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，不斷學(xué)習(xí)和創(chuàng)新從而提升加油站服務(wù)質(zhì)量管理水平，具有較大的必要性和緊迫性。

二、國(guó)內(nèi)外同類(lèi)問(wèn)題研究現(xiàn)狀

從眾多大公司發(fā)展來(lái)看，把控制終端銷(xiāo)售作為重要的競(jìng)爭(zhēng)手段，形成具有特色鮮明的服務(wù)質(zhì)量管理模式，對(duì)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力具有重要影響。國(guó)內(nèi)外學(xué)者針對(duì)各公司的情況，在加油站服務(wù)質(zhì)量管理方面做了較多研究。印度尼西亞的Pertamina油氣公司一直致力于加油站服務(wù)質(zhì)量管理的提升。其從油氣計(jì)價(jià)和油氣質(zhì)量到具體的加油服務(wù)，都力求達(dá)到顧客的滿意。該公司在年實(shí)行了PastiPs[1]改革項(xiàng)目，在加油站衛(wèi)生、視覺(jué)形象和文明禮儀等方面都力求達(dá)到一個(gè)全新高度。Wahid建立了加油站便利店的顧客忠誠(chéng)度分析模型，模型基于Bloemer和Ruyter所建立的便利店分析模型。該研究收集了Penang島加油站的大量數(shù)據(jù)，建立五個(gè)基本假設(shè)進(jìn)行試驗(yàn)研究，旨在分析便利店品牌、團(tuán)隊(duì)形象與顧客滿意度間所存在的聯(lián)系。羅洪群等針對(duì)四川加油站多元化經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，對(duì)該省加油站的多元化經(jīng)營(yíng)進(jìn)行探討，提出了符合該省加油站特色多元化經(jīng)營(yíng)的具體建議。中石化江蘇石油分公司總經(jīng)理呂建華指出加油站要樹(shù)立顧客滿意的戰(zhàn)略思想，以顧客為中心，盡量提高顧客對(duì)服務(wù)的滿意度，以增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)力。黃其虎提出來(lái)了與大客戶建立忠誠(chéng)伙伴關(guān)系和改進(jìn)當(dāng)前加油站大客戶管理與開(kāi)發(fā)的措施。薛峰[7]分析了通過(guò)對(duì)加油站客戶關(guān)系管理、品牌服務(wù)管理、服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)保證、企業(yè)文化創(chuàng)新、員工激勵(lì)等因素。賈淑霞以顧客感知服務(wù)質(zhì)量為核心，建立加油站顧客感知服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)模型并深入分析了服務(wù)質(zhì)量的各種影響因素。

三、加油站服務(wù)質(zhì)量管理的相關(guān)概念

服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)被消費(fèi)者所識(shí)別，消費(fèi)者認(rèn)可才是質(zhì)量，它是顧客感知服務(wù)的關(guān)鍵。它既由技術(shù)質(zhì)量、職能質(zhì)量、形象質(zhì)量和真實(shí)瞬間構(gòu)成，也由感知質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的差距所體現(xiàn)。其特征主要包括：功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時(shí)間性、舒適性、文明性。服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估是企業(yè)對(duì)服務(wù)質(zhì)量感知的調(diào)研、測(cè)定和認(rèn)識(shí)。根據(jù)其內(nèi)涵及特點(diǎn)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)滿足以下條件：規(guī)范化和技能化、態(tài)度和行為、可親近程度和靈活性、可靠性和忠誠(chéng)度、自我修復(fù)、名譽(yù)和可信度。服務(wù)質(zhì)量管理評(píng)價(jià)主要方法：統(tǒng)計(jì)調(diào)查法、分層法、因果分析圖法、相關(guān)圖等，而被廣泛接受和采用的是SERVQUAL法。SERVQUAL理論是依據(jù)全面質(zhì)量管理理論在服務(wù)行業(yè)中提出的一種服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，其理論核心是服務(wù)質(zhì)量差距模型]。

四、延長(zhǎng)殼牌加油站服務(wù)質(zhì)量管理的流程延長(zhǎng)

殼牌加油站服務(wù)質(zhì)量管理體系為PMTDR（Peoplemakethedifferencereal），其意義在于為了區(qū)分與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不同，殼牌想在服務(wù)上與眾不同，并希望體現(xiàn)在每個(gè)國(guó)家每個(gè)油站，每一天為每一個(gè)顧客提供高質(zhì)量燃油和高品質(zhì)與眾不同的服務(wù)。其運(yùn)作流程為：

1.建團(tuán)隊(duì)。延長(zhǎng)殼牌加油站良好的團(tuán)隊(duì)建設(shè)依托其運(yùn)營(yíng)商人員管理手冊(cè)，該手冊(cè)包括招聘、入職介紹、薪資、培訓(xùn)與發(fā)展、績(jī)效管理、工作氛圍、獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可、溝通及標(biāo)準(zhǔn)八個(gè)部分。通過(guò)對(duì)運(yùn)營(yíng)商人員管理手冊(cè)的學(xué)習(xí)，員工們能加深對(duì)延長(zhǎng)殼牌加油站的運(yùn)營(yíng)制度及文化的了解，降低員工工作失誤率與事故率，提高員工的工作效率和效果。營(yíng)運(yùn)商人員管理手冊(cè)可以給油站帶來(lái)有效的人員管理，而有效的人員管理會(huì)鼓舞士氣和提高員工的滿意度。

2.練技能。練技能包括服務(wù)技巧的輔導(dǎo)和訓(xùn)練。簡(jiǎn)單、標(biāo)準(zhǔn)化的輔導(dǎo)是針對(duì)普通員工而設(shè)計(jì)的。當(dāng)油站能正確、持續(xù)地執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程后，可以進(jìn)行“高級(jí)銷(xiāo)售課程”的輔導(dǎo)，幫助加油站增加差異化燃油銷(xiāo)售量，通過(guò)油和便利店商品標(biāo)準(zhǔn)陳列技巧的訓(xùn)練，以此增強(qiáng)顧對(duì)油站的感知和理解，提高顧客的忠誠(chéng)度。加油員在服務(wù)進(jìn)行之前通過(guò)簡(jiǎn)單、標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)做好相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)，并且在工作中用實(shí)際行動(dòng)切實(shí)執(zhí)行，注意每一個(gè)微小的細(xì)節(jié)，這樣才能為油站留住更多的顧客。當(dāng)然技能培訓(xùn)項(xiàng)目還有很多，如TM（區(qū)域經(jīng)理）發(fā)展與評(píng)估、零售即細(xì)節(jié)、零售顧客承諾、零售商的入職和培訓(xùn)、TM的入職和培訓(xùn)。服務(wù)技巧的輔導(dǎo)和訓(xùn)練使得服務(wù)過(guò)程更加簡(jiǎn)潔和明確。

3.比業(yè)績(jī)。油站承諾要為顧客提供最好的服務(wù)，那么我們就需要去衡量我們是否真正做到實(shí)現(xiàn)我們的顧客承諾。如：清潔的油站、持續(xù)友好的服務(wù)、微笑的員工等。通過(guò)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估，才能找到差距，進(jìn)而提升服務(wù)水平。對(duì)業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)估的工具包括油站導(dǎo)航器（Navigator）、神秘訪客（Mysterymotoristprogram-MMP）、VISA（Visualimagestandardaudit)、RFC（readyforcustomer）、TMSR（territorysitereview）。

4.慶成功。一個(gè)良好的團(tuán)隊(duì)，離不開(kāi)激勵(lì)，適時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可讓員工以更好的工作表現(xiàn)來(lái)獲得顧客滿意的微笑，切實(shí)做到——微笑的顧客，每個(gè)油站，每天，每個(gè)訪問(wèn)。用統(tǒng)一的考核指標(biāo)考核延長(zhǎng)殼牌每一個(gè)油站，認(rèn)同從油站員工、運(yùn)營(yíng)商及區(qū)域經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理各個(gè)層面的卓越表現(xiàn)。

五、延長(zhǎng)殼牌加油站服務(wù)質(zhì)量管理優(yōu)、劣勢(shì)分析

1.延長(zhǎng)殼牌加油站服務(wù)質(zhì)量管理優(yōu)勢(shì)。

1.1連鎖經(jīng)營(yíng)，統(tǒng)一管理。延長(zhǎng)殼牌作為中外合資企業(yè)，沿用了殼牌先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)管理理念，是國(guó)內(nèi)較早開(kāi)始使用連鎖經(jīng)營(yíng)的油品零售公司之一。延長(zhǎng)殼牌的連鎖經(jīng)營(yíng)采用統(tǒng)一采購(gòu)、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一企業(yè)形象、統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范、統(tǒng)一廣告宣傳、統(tǒng)一價(jià)格、統(tǒng)一核算，并由合理的組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行組織，長(zhǎng)期的運(yùn)營(yíng)建立起了一個(gè)高效運(yùn)轉(zhuǎn)指揮靈活的經(jīng)營(yíng)架構(gòu)。高度統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范、油站形象讓顧客走到任何一個(gè)延長(zhǎng)殼牌的加油站都會(huì)有熟悉、信賴的感覺(jué)，也從一定層度上提升了顧客心目中的企業(yè)形象。

1.2優(yōu)質(zhì)燃油。殼牌領(lǐng)先的研究中心遍布全球各地，將知識(shí)、專(zhuān)業(yè)技術(shù)以及創(chuàng)新結(jié)合在一起，創(chuàng)造出能夠?yàn)轭櫩驮黾诱嬲齼r(jià)值的解決方案。對(duì)最新技術(shù)進(jìn)行投入意味著殼牌是第一家將能夠提供卓越保護(hù)和高效的產(chǎn)品和服務(wù)推入市場(chǎng)的公司。延長(zhǎng)殼牌各大油站的燃油供應(yīng)，是由公司特定的油品供應(yīng)商提供，延長(zhǎng)殼牌加油站提供的燃油添加了殼牌獨(dú)有的清潔劑。該添加劑是由全球最大的添加劑生產(chǎn)廠商巴斯夫供應(yīng)的NEMO6122型汽油添加劑，它是針對(duì)中國(guó)油品的特點(diǎn)生產(chǎn)的。優(yōu)質(zhì)燃油滿足油站顧客對(duì)于加油站最基本需求，優(yōu)質(zhì)的燃油供給是保證顧客滿意度的基礎(chǔ)。

1.3入鄉(xiāng)隨俗的顧客體驗(yàn)。因?yàn)槿斯こ杀颈容^低和文化的原因，絕大多數(shù)我國(guó)的消費(fèi)者更愿意接受人工服務(wù)，而不是自助式的服務(wù)。殼牌比較強(qiáng)調(diào)客戶體驗(yàn)。通過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，一般來(lái)說(shuō)，客戶的加油站體驗(yàn)并不很愉快。因?yàn)?，客戶進(jìn)加油站是不得已，他的行程因此被打斷，即使加油站內(nèi)提供休息設(shè)施，他的心情也很焦慮。在這樣的情況下，延長(zhǎng)殼牌的加油站希望把客戶的體驗(yàn)變得盡可能正面和舒適。延長(zhǎng)殼牌的加油站標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)共有大約20多個(gè)客戶服務(wù)點(diǎn)，比如，一輛車(chē)從高速路駛?cè)爰佑驼?，就需要為客戶設(shè)計(jì)一個(gè)舒適的拐入角度，然后他不需要左尋右找，就能準(zhǔn)確駛?cè)肟盏募佑蛵u，要盡可能縮短客戶的停留時(shí)間。這些都是在硬件設(shè)計(jì)上得到注意的服務(wù)點(diǎn)。

1.4科學(xué)、完備、嚴(yán)格的服務(wù)管理體系。在延長(zhǎng)殼牌加油站的管理體系及考評(píng)規(guī)范中，都充分利用了先進(jìn)服務(wù)管理方法,如SERVQUL。為了使員工能夠掌握殼牌加油站的文化，保證殼牌的加油站服務(wù)水平，殼牌會(huì)將新入職的員工，派到殼牌的零售學(xué)院，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)培訓(xùn)。殼牌加油站的服務(wù)有一套全球統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，該標(biāo)準(zhǔn)的核心就是要對(duì)每項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行量化打分，以求做到客戶最有可能接觸的每一個(gè)服務(wù)點(diǎn)，硬件設(shè)施功能化，軟件服務(wù)貼心化，客戶體驗(yàn)便捷化。為了進(jìn)一步改進(jìn)其服務(wù)，殼牌邀請(qǐng)的專(zhuān)業(yè)公司會(huì)在特定時(shí)間段派出神秘訪客，到殼牌的加油站進(jìn)行體驗(yàn)打分，比如服務(wù)人員的微笑是否真誠(chéng)。殼牌自己的管理人員也會(huì)對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)進(jìn)行打分。公司管理者還會(huì)走訪競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶、殼牌的客戶，來(lái)分析對(duì)比殼牌的服務(wù)水平。

2.延長(zhǎng)殼牌加油站服務(wù)質(zhì)量管理劣勢(shì)。

2.1服務(wù)太過(guò)于機(jī)械，不夠有親和力。延長(zhǎng)殼牌擁有一套從前庭到便利店，乃至整個(gè)油站服務(wù)完備的服務(wù)流程，每一位員工都是經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的培訓(xùn)然后上崗的。因此在油站里短短的服務(wù)過(guò)程中，員工會(huì)嚴(yán)格按照服務(wù)流程執(zhí)行，“四說(shuō)四做”、“三說(shuō)三做”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)執(zhí)行，內(nèi)容反復(fù)，比較機(jī)械，對(duì)于經(jīng)常光顧的客人，會(huì)顯得反感，沒(méi)有耐心。

2.2神秘訪客檢查結(jié)果難易度量。在延長(zhǎng)殼牌加油站神秘顧客檢查表中，有部分條款完全是靠檢查者主觀評(píng)價(jià)，由于檢查者的年齡、價(jià)值觀等的差異，所代表的顧客群體會(huì)有差異，因此導(dǎo)致最后評(píng)價(jià)結(jié)果產(chǎn)生差異。而且神秘顧客的訪問(wèn)具有瞬時(shí)性，僅能代表訪問(wèn)的那一刻的服務(wù)狀況，而不是整個(gè)月或長(zhǎng)期狀況。

2.3員工的執(zhí)行力。延長(zhǎng)殼牌加油站擁有完備的服務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量管理體系，但是這些對(duì)于下層的加油員、收銀員等除了需要將這些流程熟記于心之外，還需要切實(shí)地加以執(zhí)行。延長(zhǎng)殼牌加油站底層員工工作時(shí)間比較長(zhǎng)，而且工作內(nèi)容反復(fù)，枯燥，這些因素很大程度上會(huì)影響員工服務(wù)過(guò)程中的執(zhí)行能力。

六、結(jié)語(yǔ)

服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于員工的工作技能、工作態(tài)度、工作執(zhí)行力，服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)具有主觀性和不可控性，由于時(shí)間、顧客主體、天氣等差異會(huì)使得顧客對(duì)服務(wù)的感知有所不同。因此，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)會(huì)有一定難度。延長(zhǎng)殼牌經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的試驗(yàn)研究，借鑒殼牌先進(jìn)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法，結(jié)合我國(guó)國(guó)情，擁有包括神秘顧客、VISA等全面、準(zhǔn)確地考評(píng)體系。對(duì)于員工的服務(wù)，進(jìn)行全面地評(píng)價(jià)，同時(shí)通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰督促員工提升服務(wù)水平。

加油站個(gè)人心得篇5

清楚的記得5月22日下午，接到__主任電話叫我到__加油站實(shí)習(xí)一天。那一刻莫名的緊張興奮縈繞著我。我知道自己去面對(duì)的是即將改變我今后一生的機(jī)會(huì)。

四年前，我第一次踏入__這番水土。那時(shí)認(rèn)為自己只是這座城市的過(guò)客。沒(méi)想到四年后，這里竟成為自己工作奮斗的城市;竟成為自己今后扎根的地方。這番水土將養(yǎng)育我今后漫長(zhǎng)而短暫的人生路。我很感動(dòng)，我很興奮，我亦很向往今后的人生道路。我現(xiàn)在寫(xiě)下這一切，僅僅只是想記下自己的心情，寫(xiě)下自己的感受。

告別了菁菁的校園生活，踏入了復(fù)雜的社會(huì)。我很慶幸自己在5月份與中國(guó)石化銷(xiāo)售有限公司川渝__分公司簽下了就業(yè)協(xié)議書(shū)，貴公司在社會(huì)各界很有好評(píng)，發(fā)展?jié)摿艽蟆Ｎ覒阎o張興奮與感激的心情;懷著自己美好的希望和從零開(kāi)始的心態(tài)，于7月2號(hào)到公司報(bào)到，至今快一個(gè)月了。在這不長(zhǎng)的一個(gè)月，我在__加油站學(xué)到了很多我以前校園生活里沒(méi)有的知識(shí)。在這里我的知識(shí)得到了更新、團(tuán)隊(duì)精神得到了提高、情操得到了陶冶，使我受益非淺、深有體會(huì)。

從學(xué)校到企業(yè)，我來(lái)到__加油站這樣一個(gè)充滿生機(jī)活力的團(tuán)隊(duì)中，開(kāi)始了我的一個(gè)新的征程。到__加油站受到他們的熱情歡迎，每個(gè)人都非常的隨和，非常的具有親和力。他們身上所體現(xiàn)出的濃郁的企業(yè)文化，讓我深深地震撼。第一天站長(zhǎng)就給我們講授安全知識(shí)，并忙著給我們找工作服，讓站上加油員工指引我們參加實(shí)際操作。

在加油站里，強(qiáng)調(diào)最多的就是安全問(wèn)題。加油區(qū)的四根大柱上都貼著各種標(biāo)語(yǔ)：“嚴(yán)禁煙火”“嚴(yán)禁吸煙”，“禁止打手機(jī)”，等。意在提醒進(jìn)入加油站的每一個(gè)人員安全第一。加油站的工作人員常常溫馨的提示我們?cè)鯓幼霭踩?，在加油站里不?zhǔn)穿化纖的衣服，要穿全棉的工作服;不準(zhǔn)穿帶鐵釘?shù)男?，最好是穿運(yùn)動(dòng)鞋。在給顧客加油時(shí)，一定要等司機(jī)把車(chē)熄火之后才能進(jìn)行……這些安全的教育算是來(lái)到加油站后所上的第一堂“通識(shí)教育課”吧。

在加油站工作，首先就必須學(xué)會(huì)加油。規(guī)范的加油操作被稱為“加油八步法”。上班的當(dāng)天，站長(zhǎng)就派了“八步法”做得很標(biāo)準(zhǔn)的何姐來(lái)教我們。她先給我們示范，時(shí)不時(shí)給我們糾正錯(cuò)誤。我們學(xué)得不亦樂(lè)乎。平時(shí)上班還經(jīng)常讓同事周耗冬、湯尉烽給我們指點(diǎn)示范。一有車(chē)來(lái)就主動(dòng)上前迎車(chē)。

在加油站工作，開(kāi)發(fā)票和做交接班表的學(xué)習(xí)是非常重要地。據(jù)我自己所體驗(yàn)到的，開(kāi)發(fā)票和做交接班表就是要細(xì)心，特別是一些微小的地方，一定要注意到。稍不小心就會(huì)填寫(xiě)錯(cuò)誤。開(kāi)發(fā)票還需要講究速度，要快要準(zhǔn);做交接班表數(shù)字填寫(xiě)要準(zhǔn)確、工整。記得有一次粗心寫(xiě)錯(cuò)了一位小數(shù)點(diǎn)，結(jié)果與實(shí)際收入相差很大，后來(lái)還是__站長(zhǎng)細(xì)心的查出我的錯(cuò)誤。我還以為會(huì)受到嚴(yán)重批評(píng)，可__站長(zhǎng)并沒(méi)有批評(píng)我，而是叫我下次注意，書(shū)寫(xiě)時(shí)要盡量規(guī)范、整潔。__站長(zhǎng)開(kāi)闊的胸襟，讓我再次體會(huì)到公司的人性化管理。

加油站工作，我不僅僅學(xué)習(xí)的是操作程序，更多的是學(xué)習(xí)做人。俗話說(shuō)的好“先做人，后做事?！痹鯓咏⒆约号c同事的關(guān)系，怎樣協(xié)調(diào)自己與顧客的關(guān)系。這些都是一門(mén)很重要的學(xué)問(wèn)，以誠(chéng)待人是我的做人的信念。加油站的工作我要學(xué)習(xí)的還有很多，__站長(zhǎng)在7月11日那天，花了整整一個(gè)上午的時(shí)間給我和譚玲惠詳細(xì)講解加油站的業(yè)務(wù)流程。他的講解讓我對(duì)加油站有了更深層次的認(rèn)識(shí)，也激起了求知欲，我相信自己能在這里一天天的成長(zhǎng)。

從一名大學(xué)生到加油員，在這短短的一個(gè)多月時(shí)間里，在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心指導(dǎo)和同事的支持下，我順利實(shí)現(xiàn)了角色的轉(zhuǎn)換，以更大的熱情全身心投入到工作當(dāng)中。我想，是中石化給了我這個(gè)盡情發(fā)揮自己潛力的平臺(tái);是中石化給了我這個(gè)充分體現(xiàn)自己人生價(jià)值的空間。在加油站今后的工作中，我一定回踏踏實(shí)實(shí)做人，認(rèn)認(rèn)真真做事，努力成為一名能辦事、勤辦事、辦好事的優(yōu)秀員工。