2020年物業(yè)客服職責(zé)范文4篇

時(shí)間：2020-01-13 15:58:59 燕琳1290由分享

　　全面負(fù)責(zé)各區(qū)車位管理工作。更新各區(qū)車位表及變更資料、催繳車位費(fèi)，分析車位租賃管理問(wèn)題，制定管理方案。下面是小編給大家?guī)?lái)的客服的崗位職責(zé)范文4篇，希望能夠幫助到大家!

　　客服崗位職責(zé)范文1

　　職責(zé)一：物業(yè)客服管家崗位職責(zé)

　　1)負(fù)責(zé)業(yè)主辦理入住的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，及入住流程辦理和后續(xù)的服務(wù)工作;

　　2)負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，園林綠化及返修施工的監(jiān)管工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)跟進(jìn)相關(guān)人員處理;

　　3)負(fù)責(zé)每日對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行巡視，并做好日常記錄，發(fā)現(xiàn)各種不安全隱患及需要維修的設(shè)施設(shè)備及時(shí)通報(bào)相關(guān)部門進(jìn)行處理;

　　4)負(fù)責(zé)業(yè)主委托代辦服務(wù)的咨詢及服務(wù)工作，及時(shí)反饋相關(guān)信息;

　　5)負(fù)責(zé)收集客戶、業(yè)主信息，建立前期客戶檔案。

　　6)根進(jìn)所服務(wù)區(qū)域的樓宇維保修工作，對(duì)每日工作進(jìn)行跟進(jìn)、記錄、拍照，并反饋相關(guān)部門及業(yè)主。

　　7)對(duì)區(qū)域內(nèi)的保潔服務(wù)進(jìn)行業(yè)務(wù)的組織、指導(dǎo)和管理工作;

　　8)熟悉了解項(xiàng)目所有的服務(wù)設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目，對(duì)項(xiàng)目運(yùn)行管理做到心中有數(shù)。

　　9)協(xié)助處理各類突發(fā)事件;

　　10)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作

　　客服崗位職責(zé)范文2

　　親愛(ài)的各位聚眾醫(yī)美云課堂的家人們，大家晚上好!很高興在十三期與大家見(jiàn)面了。

　　今天咱們分享的內(nèi)容應(yīng)該是入門級(jí)的，如果同學(xué)們當(dāng)中有醫(yī)院剛開業(yè)的，或者是醫(yī)院剛起步還沒(méi)有成立客服部的可以學(xué)習(xí)借鑒一下。

　　好了，言歸正傳。我們先來(lái)說(shuō)一下什么是客服部。

　　顧名思義，客服部就是專職做客戶服務(wù)的部門。那咱們醫(yī)院做客戶服務(wù)的目的是什么呢?是為了通過(guò)周到細(xì)致的服務(wù)來(lái)贏得顧客良好的印象及口碑，使顧客認(rèn)可咱們，從而有效的進(jìn)行顧客再消費(fèi)開發(fā)。

　　客服部的工作職責(zé)大概為：顧客的服務(wù)工作，顧客的回訪工作，顧客的二次開發(fā)工作。

　　一、服務(wù)這個(gè)詞，我們平時(shí)聽(tīng)得很多了。好像現(xiàn)在各行各業(yè)都離不開服務(wù)工作。特別是咱們銷售行業(yè)，銷售與服務(wù)永遠(yuǎn)是掛鉤的。

　　我記得以前海爾公司就是以服務(wù)取勝的。讓我影響最深的，就是她們的工作人員上門服務(wù)時(shí)，是自備鞋套的。當(dāng)時(shí)這一服務(wù)成為亮點(diǎn)，也讓人們迅速記住了這個(gè)有標(biāo)志性的公司，從而為他們迅速的打開了一條市場(chǎng)之路，現(xiàn)在人們聊起海爾，最津津樂(lè)道的還是他們的服務(wù)。

　　客服部在醫(yī)院里應(yīng)該屬于一個(gè)相對(duì)重要的部門，如果沒(méi)有客服部，對(duì)于新老顧客沒(méi)有一套完善的維護(hù)機(jī)制，于是便導(dǎo)致客戶的流失?？蛻袅魇鶐?lái)的損失并不單單是指營(yíng)業(yè)額，其更深遠(yuǎn)的影響會(huì)使客戶對(duì)本院的信任度下降，口碑受損，進(jìn)而影響本院長(zhǎng)久持續(xù)的發(fā)展。

　　那如何能完善全面的做好客戶服務(wù)工作，將新老顧客牢牢的鎖在本院，并讓顧客對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生依賴，這就是客服部存在的意義。　　我個(gè)人認(rèn)為客服部有兩項(xiàng)工作職責(zé)：

　　1、顧客維護(hù)工作。分不同時(shí)間段對(duì)術(shù)后顧客進(jìn)行回訪，了解顧客目前的術(shù)后效果和心理狀況，進(jìn)行言語(yǔ)的慰藉和疏導(dǎo)。對(duì)于效果不滿意的顧客要正確引導(dǎo)，耐心安撫，不要推卸責(zé)任。或幫他(她)預(yù)約復(fù)診時(shí)間，讓顧客真切的感受到醫(yī)院對(duì)他(她)關(guān)心。

　　回訪：

　　術(shù)后第一天：(整形)告知手術(shù)顧客，切口處勿沾水，忌辛辣刺激性食物，發(fā)物，忌煙、酒。勿服如阿司匹林類血溶性藥物，通知第二天來(lái)院復(fù)查換藥。

　　(激光)告知顧客注意防曬，如有結(jié)痂勿沾水，忌辛辣刺激性食物，忌煙、酒。

　　術(shù)后第三天：(整形和激光)了解顧客目前的狀況，通過(guò)語(yǔ)言進(jìn)行安撫，如遇顧客有何疑惑，需耐心講解，勿留糾紛隱患。

　　術(shù)后第六天：(整形)了解顧客目前的狀況，通過(guò)語(yǔ)言進(jìn)行安撫，告知手術(shù)顧客，第二天拆線。

　　(激光)告知顧客在恢復(fù)期內(nèi)仍需注意防曬，痂已慢慢脫落，未完全脫痂處請(qǐng)勿沾水。

　　術(shù)后第一個(gè)月：了解顧客目前狀況，表示關(guān)心，耐心解答顧客疑惑，并通知顧客來(lái)院復(fù)查，利用復(fù)查機(jī)會(huì)進(jìn)行二次開發(fā)。

　　第三個(gè)月和第六個(gè)月：都以回訪的方式致電顧客，了解顧客目前的恢復(fù)狀況，如有問(wèn)題及時(shí)反饋到相關(guān)部門進(jìn)行解決，并進(jìn)一步了解顧客是否還有治療的需求，引導(dǎo)顧客再次來(lái)院。

　　在這里還要提一點(diǎn)維護(hù)的工作，那就是關(guān)于顧客投訴這塊的。咱們很多醫(yī)院將自然流量或網(wǎng)電顧客的前期處理投訴的問(wèn)題，都是交由客服部來(lái)處理的。因?yàn)榭头孔龅氖侨侯櫩偷木S護(hù)工作。所以，在這里我要提醒一下，有些醫(yī)院將顧客的投訴的安排在24小時(shí)以內(nèi)處理。我覺(jué)得這個(gè)是不合理的。

　　比如說(shuō)，一個(gè)網(wǎng)電的顧客在網(wǎng)上接到了一個(gè)自然流量的顧客投訴說(shuō)術(shù)后效果不好。網(wǎng)電在網(wǎng)上只能進(jìn)行前期安撫，因?yàn)樗磺宄闆r呀。這時(shí)網(wǎng)電人員會(huì)將顧客的大概情況和訴求對(duì)接到客服人員。

　　客服人員如果知道了這一情況，必須第一時(shí)間給顧客打電話，將顧客目前的狀況和需求清楚的記錄在宏脈回訪里。這個(gè)時(shí)間，安撫好顧客后，可以告訴顧客，因?yàn)橐c醫(yī)生對(duì)接她的情況，所以會(huì)在什么什么時(shí)候再回復(fù)她，做好回訪計(jì)劃。

　　在這里我提點(diǎn)小要求，如果是顧客在商務(wù)通上留言或?qū)υ捯对V的，網(wǎng)電人員最好是將內(nèi)容截圖給客服人員，這樣她會(huì)更清楚的了解顧客的狀態(tài)。

　　2、顧客二次開發(fā)工作。

　　由于咱們客服平時(shí)有良好的顧客維護(hù)基礎(chǔ)，所以在邀約顧客來(lái)院進(jìn)行二次開發(fā)工作時(shí)，是比較有底氣的。

　　所以，一切的開發(fā)工作都必須是在服務(wù)維護(hù)的基礎(chǔ)上才能達(dá)成的。而且咱們客服是可以一邊維護(hù)一邊開發(fā)的。

　　A、前期了解到顧客有多項(xiàng)需求，但只做了一項(xiàng)，于是我們?cè)陉P(guān)心顧客上次手術(shù)的術(shù)后情況和顧客心理時(shí)，適當(dāng)?shù)囊肫渌櫩陀行枨蟮捻?xiàng)目。但是切忌，在顧客還沒(méi)有完全恢復(fù)，或者是心理問(wèn)題還沒(méi)有完全疏導(dǎo)好的情況下，不允許進(jìn)行引導(dǎo)開發(fā)。

　　B、顧客來(lái)院的前期引導(dǎo)接待。細(xì)節(jié)……

　　電話時(shí)間的掌握

　　電話有時(shí)可能只是一次性的，不能像面診咨詢時(shí)那樣根據(jù)顧客的基礎(chǔ)和需求來(lái)設(shè)計(jì)方案，只能給與介紹和建議，目的是邀約顧客來(lái)院面診。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，一般來(lái)說(shuō)，電話交談中集中對(duì)話并整理談話內(nèi)容，大約要用20分鐘的時(shí)間。如果超過(guò)20分鐘還不能結(jié)束談話的話，或是在對(duì)話結(jié)束時(shí)顧客并未對(duì)你介紹的項(xiàng)目或她咨詢的項(xiàng)目表示出興趣或是初期預(yù)約，認(rèn)為是電話咨詢?nèi)藛T在咨詢應(yīng)對(duì)上存在問(wèn)題。

　　如果顧客因自身原因長(zhǎng)時(shí)間不能結(jié)束對(duì)話，而且最關(guān)鍵的問(wèn)題已咨詢清楚了，并且我們覺(jué)得此刻結(jié)束交談并不會(huì)影響顧客對(duì)本院或本人的印象，可以委婉的和顧客說(shuō)：“親愛(ài)的，不好意思，有個(gè)老顧客來(lái)了需要我接待一下，我們微信或QQ聊，好吧?！?/p>

　　對(duì)于經(jīng)常打電話咨詢，問(wèn)個(gè)沒(méi)完，但總是不上門的顧客，可以在顧客未開口前，先說(shuō)：“X姐，正準(zhǔn)備給您打電話的，我們今天專家正好都在的(或是今天有什么活動(dòng))，你今天來(lái)趟醫(yī)院吧，讓專家給您先看看(具體了解一下活動(dòng))……”。(這類猶豫型的顧客，需要我們幫她下決定，態(tài)度可以強(qiáng)硬一點(diǎn))

　　顧客在電話內(nèi)砍價(jià)

　　電話中，我們無(wú)法判斷顧客價(jià)格商談的誠(chéng)意。

　　電話中的價(jià)格商談是“沒(méi)有結(jié)果的愛(ài)情”，因?yàn)槲覀兗词節(jié)M足了顧客的要求，也無(wú)法在電話中收款簽單。同樣，如果我們一口拒絕了“愛(ài)情”(顧客的要求)，就連“結(jié)婚”的機(jī)會(huì)都沒(méi)有了。

　　(顧客砍價(jià)的原因)

　　顧客想付得越少越好。

　　顧客認(rèn)為不討價(jià)還價(jià)就會(huì)被銷售者欺騙。

　　顧客并不完全了解他將要消費(fèi)的治療和服務(wù)的全部?jī)r(jià)值。

　　顧客可以從眾多的醫(yī)療機(jī)構(gòu)和咨詢醫(yī)生那里了解到她想要的東西。

　　我們處理的方法：

　　1、電話中不讓價(jià)、不討價(jià)還價(jià);

　　2、不答應(yīng)、也不拒絕顧客的要求;

　　3、對(duì)新顧客，我們的目標(biāo)是“見(jiàn)面”;對(duì)老顧客，我們的目標(biāo)是“約顧客來(lái)院成交”或“上門成交”。

　　咱們客服部，在醫(yī)院里還應(yīng)該起到承上啟下的作用。平時(shí)的工作中要與現(xiàn)場(chǎng)，與網(wǎng)電，還有其他的科室做好對(duì)接的工作，這樣才能更全面準(zhǔn)確的了解顧客的情況和需求，才能將顧客的服務(wù)工作做到極致，讓顧客滿意。

　　二、下面咱們還提一點(diǎn)關(guān)于顧客服務(wù)這塊的工作和內(nèi)容，就是顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷

　　客服部需在每月安排幾日進(jìn)行來(lái)院顧客問(wèn)卷調(diào)查，這個(gè)問(wèn)卷調(diào)查可以分為兩類，一類是術(shù)前，一類是術(shù)后。

　　術(shù)前這塊，我們?cè)陬櫩偷却稍兊臅r(shí)候了解，通過(guò)顧客來(lái)院渠道、感興趣的項(xiàng)目和對(duì)醫(yī)院的期許這幾點(diǎn)來(lái)判斷我們以后定位廣告投放范圍和制定新的手術(shù)項(xiàng)目。

　　術(shù)后這塊可以通過(guò)換藥的顧客和住院顧客來(lái)了解，這種面對(duì)面的方式，可以讓普通的醫(yī)患關(guān)系升級(jí)到朋友的關(guān)系，通過(guò)客服人員燦爛的笑容和溫柔的語(yǔ)氣，能讓顧客減輕術(shù)后的痛苦，讓她感覺(jué)到我們?cè)谝馑臐M意度，是充滿人情味的大家庭，而不是冷冰冰的醫(yī)院。

　　而且通過(guò)顧客問(wèn)券調(diào)查分析，可以掌握目前愛(ài)美人士的需求，定位我們下一步的目標(biāo)，從而幫助我們選擇正確的發(fā)展方向。

　　三、客服接診及開發(fā)制度

　　下面，咱們說(shuō)一下客服部的顧客接診及開發(fā)制度。

　　這個(gè)內(nèi)容如果是還沒(méi)有成立客服部的醫(yī)院可以借鑒了解一下。

　　為避免咨詢之間存在業(yè)務(wù)及資源沖突，特對(duì)顧客所屬分類進(jìn)行以下制度：

　　一、原客服人員自己帶過(guò)來(lái)的客戶，宏脈系統(tǒng)內(nèi)有無(wú)維護(hù)記錄均隸屬于客服資源。

　　二、自然流量未成交顧客分配給客服維護(hù)開發(fā)，3月內(nèi)未做任何維護(hù)的資源改派。

　　三、如遇自然流量顧客再次電話或商務(wù)通咨詢，如是同類項(xiàng)目且有客服維護(hù)回訪記錄的業(yè)績(jī)算客服，網(wǎng)電無(wú)條件維護(hù)，如開發(fā)為其他項(xiàng)目，業(yè)績(jī)算網(wǎng)電。

　　四、未成交自然流量顧客經(jīng)過(guò)客服維護(hù)，成交后再次消費(fèi)的，業(yè)績(jī)歸屬客服。

　　五、醫(yī)院原有資源，如分配到客服部的，通過(guò)維護(hù)開發(fā)上門成交的，業(yè)績(jī)歸屬客服。如資源分配后3月內(nèi)未做任何維護(hù)的資源改派。

　　四、增值服務(wù)。

　　其實(shí)咱們醫(yī)院可以安排一些附加值的服務(wù)，比如安排一些養(yǎng)客的課程。針對(duì)客戶的不同需求點(diǎn)，讓客服人員電話預(yù)約顧客到院參加，既增加了客服與顧客的粘性，又為顧客做了服務(wù)。

　　1、化妝品、保養(yǎng)課程(聯(lián)系化妝品公司，安排老師過(guò)來(lái)講課。)

　　2、禮儀課程(禮儀公司講課)

　　3、子女教育(親子教育公司講課)

　　4、投資理財(cái)(銀行大客戶投資顧問(wèn)講課)

　　5、夫妻情感藝術(shù)(咨詢公司)

　　6、經(jīng)營(yíng)管理(投資顧問(wèn)公司)

　　7、兩性關(guān)系(心理咨詢)

　　8、瑜伽、健身、舞蹈(瑜伽教練、健身、舞蹈教練)

　　9、面相---命運(yùn)學(xué)(心理大師)

　　10、玄學(xué)

　　11、國(guó)學(xué)

　　12、禪學(xué)

　　13、茶道

　　14、 VIP沙龍會(huì)

　　以上是給客戶提供需求，課程安排會(huì)場(chǎng)要做到絕不營(yíng)銷，杜絕營(yíng)銷。這樣把客戶養(yǎng)在我們這里，增加客戶與我院的粘性。

　　這里另外說(shuō)一下，對(duì)于客服部的績(jī)效考核，我覺(jué)得可以定幾點(diǎn)。

　　考核標(biāo)準(zhǔn)：

　　1、客戶滿意度評(píng)估

　　2、客戶轉(zhuǎn)介紹轉(zhuǎn)化率

　　3、每月業(yè)績(jī)考核量

　　客服部存在的最大意義就是提高顧客的滿意度?？蛻魸M意度是指：客戶體會(huì)到的他所實(shí)際“感知”的待遇和“期望”的待遇之間的差距。我們的工作就是縮小這種差距，甚至在因?yàn)橹委熢O(shè)備和手術(shù)效果使顧客產(chǎn)生不滿情緒時(shí)，通過(guò)我們的人文關(guān)懷，讓客戶的心理達(dá)到平衡，消除客戶流失的隱患。

　　除了開發(fā)和回訪顧客外，客服部的成立也能有效的在各部門間形成鏈接，客服第一時(shí)間了解顧客術(shù)后情況的部門，所以對(duì)于顧客提出的任何意見(jiàn)和建議都要及時(shí)反饋到各部門中，幫助各部門完善日后的工作

　　今天我大概與大家分享了一些客服部的職責(zé)及工作內(nèi)容，講得比較淺，也不算很全面。因?yàn)槊考裔t(yī)院的情況不同，對(duì)于客服部的定位也是不同的。如果大家另有問(wèn)題想了解，可以在課后的互動(dòng)時(shí)間問(wèn)我，很高興能幫助到大家。

　　那今天的課程就分享到這里，感謝大家的聆聽(tīng)。

　　客服崗位職責(zé)范文3

　　1、熟悉物業(yè)公司各項(xiàng)管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其它部門的工作職能、工作范圍。

　　2、熟悉園區(qū)環(huán)境及各種配套設(shè)施的公共設(shè)施的位置，各樓宇的外觀結(jié)構(gòu)、單元戶數(shù)、入住率等樓宇的綜合情況。

　　3、與住戶保持良好的關(guān)系，定期開展回訪工作，向住戶解釋說(shuō)明物業(yè)公司的有關(guān)管理工作細(xì)則、管理公約、住戶手冊(cè)等，能靈活正確運(yùn)用國(guó)家有關(guān)的法令法規(guī)和公司的有關(guān)規(guī)定，巧妙的處理好每件事情，維護(hù)公司的利益和聲譽(yù)。

　　4、負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理各項(xiàng)工作的巡查，督查園區(qū)內(nèi)各崗位工作質(zhì)量，善于發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題或安全隱患，跟進(jìn)、處理有關(guān)違章整改事宜，認(rèn)真做好巡查記錄，及時(shí)將巡查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題以《工作聯(lián)系單》報(bào)相關(guān)部門處理。

　　5、全面負(fù)責(zé)收樓及收樓后的遺留工程以及日常維修工程的跟進(jìn)完成，受理業(yè)主在保修期內(nèi)的房屋維保修事項(xiàng)，及時(shí)聯(lián)系或發(fā)函施工單位處理。

　　6、定期檢查空置單元，發(fā)現(xiàn)需整改事項(xiàng)及時(shí)聯(lián)系施工單位處理。

　　7、受理前臺(tái)傳達(dá)的工作信息，接受住戶提出的投訴或服務(wù)要求，及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地了解，經(jīng)有效分析后轉(zhuǎn)交相關(guān)職能部門跟進(jìn)處理。

　　8、負(fù)責(zé)起草對(duì)住戶發(fā)出的溫馨提示、通知、通告等文件，督促各部門通告按序張告及歸檔，包括文本格式、定期拆撕等。

　　9、負(fù)責(zé)跟進(jìn)《保安日?qǐng)?bào)表》中反映的事項(xiàng)，制定當(dāng)天工作維修單，及時(shí)監(jiān)督相關(guān)部門的維修和驗(yàn)收情況。每月整理《保安日?qǐng)?bào)表》和公共維修單并存檔。

　　10、全面負(fù)責(zé)各區(qū)車位管理工作。更新各區(qū)車位表及變更資料、催繳車位費(fèi)，分析車位租賃管理問(wèn)題，制定管理方案?，F(xiàn)場(chǎng)了解各區(qū)車位租賃情況，跟蹤噴牌、擦牌等工作情況，處理有關(guān)漏費(fèi)、欠費(fèi)、逃費(fèi)等問(wèn)題;定期更新各區(qū)車位表，如半年度或一年度更換一次車位表，視車位表的使用情況而定。

　　11、負(fù)責(zé)協(xié)助保安部、工程部處理突發(fā)事件，并及時(shí)上報(bào)管理中心主任。

　　12、協(xié)助組織、開展社區(qū)文化活動(dòng)和宣傳工作

　　13、執(zhí)行上級(jí)所指派的其他工作。

　　客服崗位職責(zé)范文4

　　1、熟悉項(xiàng)目部各項(xiàng)管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及用戶情況;

　　2、定期整理客戶資料;

　　3、協(xié)助客戶服務(wù)部主管制定項(xiàng)目部清潔設(shè)備使用方法及操作規(guī)程;

　　4、負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住手續(xù)，裝修審查;

　　5、負(fù)責(zé)裝修檔案、業(yè)主檔案、項(xiàng)目部文書檔案的管理;

　　6、負(fù)責(zé)項(xiàng)目部公共鑰匙的管理工作;

　　7、負(fù)責(zé)準(zhǔn)時(shí)向客戶派發(fā)各種費(fèi)用的交費(fèi)通知單;

　　8、追收管理費(fèi)及其它費(fèi)用的工作;