物業(yè)客服工作職責(zé)范文

時(shí)間：2022-06-21 16:42:07 燕琳4587由分享

物業(yè)客服工作內(nèi)容，主要包括業(yè)主入住、業(yè)主溝通、業(yè)主接待、權(quán)籍管理、裝修管理、檔案管理、意見征詢七項(xiàng)內(nèi)容，同時(shí)，明確了物業(yè)客服經(jīng)理、主管、管家和助理等物業(yè)客服崗位職責(zé)和工作內(nèi)容。下面是小編給大家?guī)淼目头膷徫宦氊?zé)范文，希望能夠幫助到大家!

物業(yè)客服工作職責(zé)

物業(yè)客服工作職責(zé)1

一、入住管理

(一)向入住業(yè)主發(fā)出《房屋驗(yàn)收單》、《業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約》、《住宅裝修管理協(xié)議》、《業(yè)主手冊(cè)》、《入住須知》、《管理費(fèi)收繳協(xié)議》、《防火責(zé)任書》及代發(fā)《兩書》。

(二)物業(yè)管理中心在受理業(yè)主入伙時(shí)由接待人員和陪同驗(yàn)房人員做好如下記錄：

1.業(yè)主登記表;2.驗(yàn)房簽收記錄;3.入伙資料簽收記錄;4.領(lǐng)取鑰匙簽收記錄;5.委托代辦服務(wù)記錄;6.入伙收費(fèi)記錄。

(三)根據(jù)入伙情況按以下兩種方式辦理入伙手續(xù)。

1.集中入伙：住宅小區(qū)啟用初期，物業(yè)服務(wù)中心對(duì)于出現(xiàn)的短期集中入伙，為方便業(yè)主可臨時(shí)組成入伙工作組，集中辦理入伙手續(xù)。

2.平時(shí)入伙：物業(yè)服務(wù)中心由業(yè)主客服部主管負(fù)責(zé)接待業(yè)主的入伙，入伙中有關(guān)手續(xù)內(nèi)部流轉(zhuǎn)。

(四)入伙程序

1.業(yè)主辦妥售房手續(xù)后到物業(yè)服務(wù)中心辦理入伙手續(xù);

2.物業(yè)服務(wù)中心接待人員審核業(yè)主入伙通知書、入伙手續(xù)書及售房單位要求的相關(guān)資料;

3.物管接待人員審核資料無誤后按入伙收費(fèi)項(xiàng)目開具票據(jù)并收費(fèi);

4.物業(yè)服務(wù)中心接待人員介紹小區(qū)管理服務(wù)情況，業(yè)主簽訂《業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約》、《住宅裝修協(xié)議書》;

5.物業(yè)服務(wù)中心接待人員向業(yè)主發(fā)放入伙文件并請(qǐng)業(yè)主簽收：

6.物業(yè)服務(wù)中心接待人員登記業(yè)主委托的代辦服務(wù)項(xiàng)目：

7.物業(yè)服務(wù)中心接待人員陪同業(yè)主驗(yàn)房，抄水、電表底數(shù)，業(yè)主驗(yàn)房合格辦理收房，鑰匙交付簽收手續(xù)。驗(yàn)收不合格限期整改;

8.物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理在集中入伙期間每月對(duì)入伙資料、記錄、內(nèi)部注記抽查四次〔正常工作期間每月抽查一次〕，發(fā)現(xiàn)不符要求的，用書面通知業(yè)主服務(wù)部整改，對(duì)運(yùn)作上的不完善，經(jīng)分析后提出糾正預(yù)防措施并加以落實(shí)。每月一次檢查入伙收費(fèi)情況是否符合要求、規(guī)范。

二、業(yè)主溝通

每季度發(fā)放業(yè)主評(píng)議表，了解服務(wù)質(zhì)量;小區(qū)中設(shè)置業(yè)主聯(lián)系箱，每天定時(shí)開箱;設(shè)立投訴電話接受業(yè)主的投訴;及時(shí)回訪業(yè)主征詢意見，并反饋各有關(guān)服務(wù)管理部門。

(一)多途徑與業(yè)主保持溝通，經(jīng)常走訪業(yè)主聽取意見，及時(shí)提供各類服務(wù)，滿足合理要求。

(二) 每半年至少開展一次公益性活動(dòng)，事先做好可行性調(diào)研，報(bào)計(jì)劃并做好策劃，事后要分析小結(jié)，使該項(xiàng)工作不斷改進(jìn)提高。

三、業(yè)主接待

(一)物業(yè)服務(wù)中心設(shè)接待窗口、工作聯(lián)系箱、監(jiān)督投訴電話，受理業(yè)主業(yè)務(wù)咨詢、報(bào)修、收費(fèi)、投訴。

(二)物業(yè)服務(wù)中心實(shí)行周一至周五8：30-18：00;周六、日9：00-17：00業(yè)主接待，365天24小時(shí)應(yīng)急維修服務(wù)，并公開辦事制度，公開收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)。

(三)物業(yè)服務(wù)中心監(jiān)督、投訴電話24小時(shí)開通，72小時(shí)內(nèi)有回復(fù)。

(四)物業(yè)服務(wù)中心實(shí)行維修回訪制度。

1、物業(yè)服務(wù)中心必須及時(shí)對(duì)安全設(shè)施維修、房屋滲漏水項(xiàng)目維修進(jìn)行回訪;物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理每月隨機(jī)進(jìn)行抽查，保證回訪質(zhì)量;

2、回訪時(shí)間：安全設(shè)施維修兩天內(nèi)回訪;房屋滲漏水項(xiàng)目維修三天內(nèi)回訪;其他項(xiàng)目維修一星期內(nèi)回訪。

(五)對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，24小時(shí)內(nèi)書面通知維修人員整改。

(六)接待窗口要認(rèn)真聽取投訴意見并做好記錄。

(七)處理投訴要做到讓業(yè)主滿意，及時(shí)與業(yè)主溝通，處理結(jié)果做好記錄，每周進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和小結(jié)。

四、權(quán)籍管理

(一)客服部主管要掌握管理區(qū)域內(nèi)入住業(yè)主的權(quán)屬情況，負(fù)責(zé)業(yè)主資料的收集，并將業(yè)主相關(guān)的資料記錄在管理手冊(cè)中，管理手冊(cè)要?jiǎng)討B(tài)反映業(yè)主產(chǎn)權(quán)的轉(zhuǎn)移、使用權(quán)的變更情況;能正確反映業(yè)主權(quán)屬轉(zhuǎn)移、變更的時(shí)間和方式。

(二)客服部主管負(fù)責(zé)編制產(chǎn)權(quán)清冊(cè)、租賃清冊(cè)，并輸入計(jì)算機(jī)。

(三)產(chǎn)權(quán)清冊(cè)內(nèi)容：

①房屋類型;②使用面積、建筑面積;③土地分?jǐn)偯娣e;④使用情況;⑤附屬設(shè)施情況;⑥車庫使用情況;⑦其他。

(四)租賃清冊(cè)內(nèi)容

①租賃戶姓名;②租賃時(shí)間;③使用房屋地址;④內(nèi)部裝修情況;⑤其他。

(五)客服部主管每月出一份產(chǎn)權(quán)清單、租賃清單，清單要系統(tǒng)正確反映目前實(shí)際情況。

(六)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)審核產(chǎn)權(quán)清單、租賃清單。每月一次抽查業(yè)務(wù)管理員的管理手冊(cè)，對(duì)于抽查中發(fā)現(xiàn)記錄不規(guī)范或不及時(shí)登錄權(quán)屬變更情況，物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)書面通知管理員整改。

五、裝修管理

(一)業(yè)主填好《裝修申請(qǐng)表》并附有關(guān)圖紙說明與施工人員身份證復(fù)印件。

(二)客服部拿到審批材料當(dāng)場初審后，將施工人員登記表交施工隊(duì)負(fù)責(zé)人帶回填寫，同時(shí)向施工隊(duì)介紹小區(qū)裝修的規(guī)定。

(三)接受裝修申請(qǐng)后，業(yè)主服務(wù)部經(jīng)請(qǐng)?jiān)O(shè)備主管初審，管理處經(jīng)理復(fù)審，隔天將經(jīng)審核的裝修申請(qǐng)表的一聯(lián)送交裝修業(yè)主。

(四)施工隊(duì)負(fù)責(zé)人攜《裝修申請(qǐng)表》及填好的《裝修施工登記表》到管理處，提交施工人員有效證件、復(fù)印件和照片，現(xiàn)場管理員檢查無誤后為施工隊(duì)輸臨時(shí)出入證，施工隊(duì)繳納有關(guān)費(fèi)用，物業(yè)服務(wù)中心出納員收繳費(fèi)用后在申請(qǐng)表上簽字。

(五)客服部主管辦理臨時(shí)出入證，通知業(yè)主可以開始裝修施工，并通知現(xiàn)場主管，實(shí)施現(xiàn)場管理。

(六)裝修結(jié)束現(xiàn)場管理員收回臨時(shí)出入證，并結(jié)清費(fèi)用。收回的臨時(shí)出入證作好登記并通知安保服務(wù)部。

(七)裝修管理記錄：

①裝修管理日志;②業(yè)主裝修違規(guī)整改通知書;③施工人員管理記錄;④臨時(shí)出入證收發(fā)記錄。

(八)裝修管理質(zhì)量要求：

① 業(yè)主裝修手續(xù)齊全符合規(guī)定，無危及安全、外觀或改變用途情況;

② 裝修審核過程兩天內(nèi)完成;

③ 物業(yè)服務(wù)中心每天兩次組織巡視裝修施工現(xiàn)場，消除違章于未然;

④ 裝修施工無亂堆放、亂挖、亂接、亂搭，無違章裝修。房屋完好率在100%投訴率在0.5%下。

(九)裝修管理質(zhì)量檢驗(yàn)：

① 物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理每月不定期抽查四次裝修管理情況;

② 物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理對(duì)違章裝修業(yè)主的處理情況每檢查;

③ 對(duì)于檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，書面通知相關(guān)人員改進(jìn)，屬于多次出現(xiàn)的問題，分析原因并開具糾正/預(yù)防措施實(shí)施通知單;

④ 管理質(zhì)量的情況作管理處的考核內(nèi)容之一。

六、檔案管理

(一)物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)建立業(yè)主檔案，業(yè)主檔案一戶一檔。

(二)業(yè)主檔案的管理辦法按公司檔案室要求操作。

(三)文檔管理員負(fù)責(zé)業(yè)主檔案的收集、整理、歸檔、利用。

(四)客服部主管應(yīng)在每月5日前把上月的有關(guān)業(yè)主資料、產(chǎn)權(quán)清單、租賃清單送管理處文檔管理員簽收。

(五)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理每季度檢查一次業(yè)主檔案工作，對(duì)發(fā)現(xiàn)問題用書面通知整改。

七、意見征詢

(一)業(yè)主評(píng)議表的發(fā)放與回收

1、物業(yè)服務(wù)中心每季按公司規(guī)定的“業(yè)主評(píng)議表”樣式發(fā)放，數(shù)量以不低于20%入伙業(yè)主數(shù)為準(zhǔn)，發(fā)放對(duì)象應(yīng)盡量避免在年度內(nèi)重復(fù);

2、物業(yè)服務(wù)中心在發(fā)放“業(yè)主評(píng)議表”時(shí)應(yīng)寫明發(fā)放時(shí)間(一般為每季末月中旬)、發(fā)放對(duì)象，落實(shí)發(fā)放人和回收人及回收時(shí)間(以發(fā)放日起算半月內(nèi))，并做好相關(guān)記錄;

3、物業(yè)服務(wù)中心在每季第一個(gè)月5日前把上季度“業(yè)主評(píng)議表匯總分析”及“業(yè)主評(píng)議表”原件(10天內(nèi)返還物業(yè)服務(wù)中心保存)交上級(jí)主管部門。

(二)統(tǒng)計(jì)技術(shù)方法及運(yùn)用

1、按統(tǒng)計(jì)技術(shù)控制程序中推薦方法(排列圖、因果圖)實(shí)施應(yīng)用;

2、物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理組織統(tǒng)計(jì)人員和相關(guān)人員，對(duì)匯總的“業(yè)主評(píng)議表”結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)分析，運(yùn)用排列圖，找出服務(wù)過程中的薄弱環(huán)節(jié);運(yùn)用因果圖，分析產(chǎn)生問題的原因，實(shí)施控制，予以改進(jìn)，并保存過程中所有的記錄;

3、運(yùn)用排列圖，從影響服務(wù)質(zhì)量的諸多問題中，找出關(guān)鍵的少數(shù)(在全部問題中占80%比重的1至2個(gè)問題)，為制定措施提供條件;

4、用因果圖，從人、機(jī)、料、法、環(huán)五個(gè)方面分析服務(wù)質(zhì)量(結(jié)果)與各影響因素(原因)之間的關(guān)系，必須從大到小、從粗到細(xì)，分層次地進(jìn)行分析，直到可以采取措施為止;

5、對(duì)服務(wù)過程中存在的問題按檢驗(yàn)和試驗(yàn)的控制程序、不合格項(xiàng)的控制程序、糾正和預(yù)防措施控制程序和統(tǒng)計(jì)技術(shù)控制程序中有關(guān)規(guī)定執(zhí)行;

6、物業(yè)服務(wù)中心每年1月5日之前對(duì)上年度統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用效果進(jìn)行總結(jié)，同時(shí)對(duì)今后統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用提出建議并報(bào)公司總經(jīng)辦。

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物業(yè)客服崗位職責(zé)

一、物業(yè)客服經(jīng)理崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)本部門的工作方針、決策、計(jì)劃和各項(xiàng)指令的制定并貫徹執(zhí)行，并指導(dǎo)員工做好各項(xiàng)服務(wù)工作;

2、管理和監(jiān)督員工按工作要求以及既定程序標(biāo)準(zhǔn)為業(yè)主提供服務(wù)，達(dá)到業(yè)主滿意;

3、與業(yè)主進(jìn)行有效溝通，找出需求，及時(shí)地轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門處理，并監(jiān)督落實(shí)，有效地處理各種投訴，建立良好的業(yè)主關(guān)系;

4、按公司規(guī)定對(duì)員工實(shí)施考核，對(duì)開展的各項(xiàng)服務(wù)工作質(zhì)量進(jìn)行日常檢查;

5、配合經(jīng)營管理部開展社區(qū)文化建設(shè);

6、編寫本部門年度工作總結(jié)、工作計(jì)劃、收支計(jì)劃、人員編制，并組織實(shí)施;

7、負(fù)責(zé)創(chuàng)優(yōu)(建)活動(dòng)的組織與實(shí)施工作。

二、物業(yè)客服主管崗位職責(zé)

1、組織實(shí)施本部門各項(xiàng)規(guī)章制度，包括物業(yè)服務(wù)制度、員工禮儀規(guī)范、業(yè)主投訴管理制度，貫徹執(zhí)行客戶接待流程，維護(hù)公司形象;

2、指導(dǎo)、監(jiān)督客戶服務(wù)部員工的工作及客服中心日常工作;、

3、根據(jù)公司的有關(guān)管理規(guī)定，督促客服助理做好物業(yè)費(fèi)用的收繳及水電、暖氣等費(fèi)用的代收代繳工作，及時(shí)向公司財(cái)務(wù)資金部通報(bào)收支情況。

4、對(duì)重大事件要及時(shí)協(xié)調(diào)及上報(bào)，并做好處理結(jié)果的跟進(jìn)及回訪;

5、負(fù)責(zé)本部門員工的考核及日常工作安排，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);

6、定期對(duì)本部門員工進(jìn)行專業(yè)化培訓(xùn)，提高服務(wù)水平和業(yè)務(wù)素質(zhì);

7、定期走訪轄區(qū)內(nèi)的重點(diǎn)客戶，組織編制物業(yè)項(xiàng)目重點(diǎn)客戶清單，征求其對(duì)服務(wù)工作的意見及建議;

8、組織開展社區(qū)文化活動(dòng)，增強(qiáng)凝聚力，提高客戶滿意度;

9、對(duì)本組的顧客服務(wù)進(jìn)行例行工作檢查(每天)，并不斷改進(jìn)顧客服務(wù)品質(zhì)。

三、物業(yè)客服管家崗位職責(zé)

1、做好物業(yè)管理費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用的催收工作;

2、走訪客戶，保持與業(yè)主溝通渠道的暢通，每月走訪戶數(shù)不少于30戶，認(rèn)真填寫《客戶訪談?dòng)涗洷怼?;

3、公司的政策與程序，服務(wù)之標(biāo)準(zhǔn);

4、掌握所使用設(shè)備的性能，調(diào)整方法和操作技能，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，保持設(shè)備完好運(yùn)行;

5、掌握服務(wù)用語，操作方法和業(yè)務(wù)知識(shí);

6、掌握公司的各項(xiàng)工作程序，為客戶提供高標(biāo)準(zhǔn)及滿意的服務(wù);

7、所管區(qū)域業(yè)主家房屋質(zhì)量問題，并做好房屋維修跟進(jìn)工作及回訪工作，認(rèn)真填寫《回訪記錄表》;

8、按照公司要求標(biāo)準(zhǔn)對(duì)所管區(qū)域進(jìn)行不少于1次日巡視工作，做好問題處理跟進(jìn)工作并做好填寫《日綜合巡視記錄表》;

9、對(duì)所管區(qū)域進(jìn)行不少于1次日裝修巡查工作，認(rèn)真填寫《裝修巡查記錄表》;

10、及時(shí)更新《空置房清單》，每周對(duì)所管區(qū)域空置房進(jìn)行不少于1次巡查，并認(rèn)真填寫《空置房打掃檢查記錄表》;

11、落實(shí)、組織業(yè)主社區(qū)文化活動(dòng)，并做好意見調(diào)查;

12、協(xié)調(diào)處理好同其他部門間的關(guān)系，做好團(tuán)隊(duì)建設(shè);

13、增值性服務(wù)項(xiàng)目的開展及落實(shí);

14、跟蹤處理好業(yè)主的投訴、報(bào)修等工作;

15、緊急事件出現(xiàn)時(shí)堅(jiān)守崗位，協(xié)助聯(lián)絡(luò)相關(guān)部門及人員。

四、物業(yè)客服助理崗位職

1、為客戶辦理入住、裝修、停車、搬入搬出等相關(guān)業(yè)務(wù)手續(xù);并為顧客提供信息咨詢服務(wù)，如居家服務(wù)、求助等;

2、受理客戶投訴、報(bào)修，并跟蹤處理過程和及時(shí)回訪;

3、建立檔案管理制度，做好各類文件的分類、建檔工作，包括業(yè)主資料、服務(wù)中心各類文件資料等;

4、實(shí)時(shí)跟蹤網(wǎng)絡(luò)和媒體關(guān)于管理處及客戶投訴相關(guān)報(bào)道，及時(shí)回復(fù)、有效處理;

5、及時(shí)錄單、分單，實(shí)行誰接單誰回訪，做到日清日結(jié);

6、負(fù)責(zé)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)信息的統(tǒng)一發(fā)布，對(duì)內(nèi)容、格式、編碼、張貼、收回、存檔的統(tǒng)一審查及管理;

7、負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)費(fèi)、居家服務(wù)費(fèi)、代收代繳等費(fèi)用的收繳;

8、協(xié)助客戶服務(wù)主管定期走訪轄區(qū)內(nèi)業(yè)主，征求其對(duì)服務(wù)管理工作的意見，做好業(yè)主意見記錄，并及時(shí)匯總后上報(bào)客戶服務(wù)主管，建立并維護(hù)客戶良好關(guān)系。

物業(yè)客服工作職責(zé)2

親愛的各位聚眾醫(yī)美云課堂的家人們，大家晚上好!很高興在十三期與大家見面了。

今天咱們分享的內(nèi)容應(yīng)該是入門級(jí)的，如果同學(xué)們當(dāng)中有醫(yī)院剛開業(yè)的，或者是醫(yī)院剛起步還沒有成立客服部的可以學(xué)習(xí)借鑒一下。

好了，言歸正傳。我們先來說一下什么是客服部。

顧名思義，客服部就是專職做客戶服務(wù)的部門。那咱們醫(yī)院做客戶服務(wù)的目的是什么呢?是為了通過周到細(xì)致的服務(wù)來贏得顧客良好的印象及口碑，使顧客認(rèn)可咱們，從而有效的進(jìn)行顧客再消費(fèi)開發(fā)。

客服部的工作職責(zé)大概為：顧客的服務(wù)工作，顧客的回訪工作，顧客的二次開發(fā)工作。

一、服務(wù)這個(gè)詞，我們平時(shí)聽得很多了。好像現(xiàn)在各行各業(yè)都離不開服務(wù)工作。特別是咱們銷售行業(yè)，銷售與服務(wù)永遠(yuǎn)是掛鉤的。

我記得以前海爾公司就是以服務(wù)取勝的。讓我影響最深的，就是她們的工作人員上門服務(wù)時(shí)，是自備鞋套的。當(dāng)時(shí)這一服務(wù)成為亮點(diǎn)，也讓人們迅速記住了這個(gè)有標(biāo)志性的公司，從而為他們迅速的打開了一條市場之路，現(xiàn)在人們聊起海爾，最津津樂道的還是他們的服務(wù)。

客服部在醫(yī)院里應(yīng)該屬于一個(gè)相對(duì)重要的部門，如果沒有客服部，對(duì)于新老顧客沒有一套完善的維護(hù)機(jī)制，于是便導(dǎo)致客戶的流失?？蛻袅魇鶐淼膿p失并不單單是指營業(yè)額，其更深遠(yuǎn)的影響會(huì)使客戶對(duì)本院的信任度下降，口碑受損，進(jìn)而影響本院長久持續(xù)的發(fā)展。

那如何能完善全面的做好客戶服務(wù)工作，將新老顧客牢牢的鎖在本院，并讓顧客對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生依賴，這就是客服部存在的意義。聚眾醫(yī)美云課堂經(jīng)典課程語音列表http://demo11.eboxue.com/Order/buy/type/?staffid=34

我個(gè)人認(rèn)為客服部有兩項(xiàng)工作職責(zé)：

1、顧客維護(hù)工作。分不同時(shí)間段對(duì)術(shù)后顧客進(jìn)行回訪，了解顧客目前的術(shù)后效果和心理狀況，進(jìn)行言語的慰藉和疏導(dǎo)。對(duì)于效果不滿意的顧客要正確引導(dǎo)，耐心安撫，不要推卸責(zé)任?；驇退?她)預(yù)約復(fù)診時(shí)間，讓顧客真切的感受到醫(yī)院對(duì)他(她)關(guān)心。

回訪：

術(shù)后第一天：(整形)告知手術(shù)顧客，切口處勿沾水，忌辛辣刺激性食物，發(fā)物，忌煙、酒。勿服如阿司匹林類血溶性藥物，通知第二天來院復(fù)查換藥。

(激光)告知顧客注意防曬，如有結(jié)痂勿沾水，忌辛辣刺激性食物，忌煙、酒。

術(shù)后第三天：(整形和激光)了解顧客目前的狀況，通過語言進(jìn)行安撫，如遇顧客有何疑惑，需耐心講解，勿留糾紛隱患。

術(shù)后第六天：(整形)了解顧客目前的狀況，通過語言進(jìn)行安撫，告知手術(shù)顧客，第二天拆線。

(激光)告知顧客在恢復(fù)期內(nèi)仍需注意防曬，痂已慢慢脫落，未完全脫痂處請(qǐng)勿沾水。

術(shù)后第一個(gè)月：了解顧客目前狀況，表示關(guān)心，耐心解答顧客疑惑，并通知顧客來院復(fù)查，利用復(fù)查機(jī)會(huì)進(jìn)行二次開發(fā)。

第三個(gè)月和第六個(gè)月：都以回訪的方式致電顧客，了解顧客目前的恢復(fù)狀況，如有問題及時(shí)反饋到相關(guān)部門進(jìn)行解決，并進(jìn)一步了解顧客是否還有治療的需求，引導(dǎo)顧客再次來院。

在這里還要提一點(diǎn)維護(hù)的工作，那就是關(guān)于顧客投訴這塊的。咱們很多醫(yī)院將自然流量或網(wǎng)電顧客的前期處理投訴的問題，都是交由客服部來處理的。因?yàn)榭头孔龅氖侨侯櫩偷木S護(hù)工作。所以，在這里我要提醒一下，有些醫(yī)院將顧客的投訴的安排在24小時(shí)以內(nèi)處理。我覺得這個(gè)是不合理的。

比如說，一個(gè)網(wǎng)電的顧客在網(wǎng)上接到了一個(gè)自然流量的顧客投訴說術(shù)后效果不好。網(wǎng)電在網(wǎng)上只能進(jìn)行前期安撫，因?yàn)樗磺宄闆r呀。這時(shí)網(wǎng)電人員會(huì)將顧客的大概情況和訴求對(duì)接到客服人員。

客服人員如果知道了這一情況，必須第一時(shí)間給顧客打電話，將顧客目前的狀況和需求清楚的記錄在宏脈回訪里。這個(gè)時(shí)間，安撫好顧客后，可以告訴顧客，因?yàn)橐c醫(yī)生對(duì)接她的情況，所以會(huì)在什么什么時(shí)候再回復(fù)她，做好回訪計(jì)劃。

在這里我提點(diǎn)小要求，如果是顧客在商務(wù)通上留言或?qū)υ捯对V的，網(wǎng)電人員最好是將內(nèi)容截圖給客服人員，這樣她會(huì)更清楚的了解顧客的狀態(tài)。

2、顧客二次開發(fā)工作。

由于咱們客服平時(shí)有良好的顧客維護(hù)基礎(chǔ)，所以在邀約顧客來院進(jìn)行二次開發(fā)工作時(shí)，是比較有底氣的。

所以，一切的開發(fā)工作都必須是在服務(wù)維護(hù)的基礎(chǔ)上才能達(dá)成的。而且咱們客服是可以一邊維護(hù)一邊開發(fā)的。

A、前期了解到顧客有多項(xiàng)需求，但只做了一項(xiàng)，于是我們?cè)陉P(guān)心顧客上次手術(shù)的術(shù)后情況和顧客心理時(shí)，適當(dāng)?shù)囊肫渌櫩陀行枨蟮捻?xiàng)目。但是切忌，在顧客還沒有完全恢復(fù)，或者是心理問題還沒有完全疏導(dǎo)好的情況下，不允許進(jìn)行引導(dǎo)開發(fā)。

B、顧客來院的前期引導(dǎo)接待。細(xì)節(jié)……

電話時(shí)間的掌握

電話有時(shí)可能只是一次性的，不能像面診咨詢時(shí)那樣根據(jù)顧客的基礎(chǔ)和需求來設(shè)計(jì)方案，只能給與介紹和建議，目的是邀約顧客來院面診。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，一般來說，電話交談中集中對(duì)話并整理談話內(nèi)容，大約要用20分鐘的時(shí)間。如果超過20分鐘還不能結(jié)束談話的話，或是在對(duì)話結(jié)束時(shí)顧客并未對(duì)你介紹的項(xiàng)目或她咨詢的項(xiàng)目表示出興趣或是初期預(yù)約，認(rèn)為是電話咨詢?nèi)藛T在咨詢應(yīng)對(duì)上存在問題。

如果顧客因自身原因長時(shí)間不能結(jié)束對(duì)話，而且最關(guān)鍵的問題已咨詢清楚了，并且我們覺得此刻結(jié)束交談并不會(huì)影響顧客對(duì)本院或本人的印象，可以委婉的和顧客說：“親愛的，不好意思，有個(gè)老顧客來了需要我接待一下，我們微信或QQ聊，好吧。”

對(duì)于經(jīng)常打電話咨詢，問個(gè)沒完，但總是不上門的顧客，可以在顧客未開口前，先說：“X姐，正準(zhǔn)備給您打電話的，我們今天專家正好都在的(或是今天有什么活動(dòng))，你今天來趟醫(yī)院吧，讓專家給您先看看(具體了解一下活動(dòng))……”。(這類猶豫型的顧客，需要我們幫她下決定，態(tài)度可以強(qiáng)硬一點(diǎn))

顧客在電話內(nèi)砍價(jià)

電話中，我們無法判斷顧客價(jià)格商談的誠意。

電話中的價(jià)格商談是“沒有結(jié)果的愛情”，因?yàn)槲覀兗词節(jié)M足了顧客的要求，也無法在電話中收款簽單。同樣，如果我們一口拒絕了“愛情”(顧客的要求)，就連“結(jié)婚”的機(jī)會(huì)都沒有了。

(顧客砍價(jià)的原因)

顧客想付得越少越好。

顧客認(rèn)為不討價(jià)還價(jià)就會(huì)被銷售者欺騙。

顧客并不完全了解他將要消費(fèi)的治療和服務(wù)的全部價(jià)值。

顧客可以從眾多的醫(yī)療機(jī)構(gòu)和咨詢醫(yī)生那里了解到她想要的東西。

我們處理的方法：

1、電話中不讓價(jià)、不討價(jià)還價(jià);

2、不答應(yīng)、也不拒絕顧客的要求;

3、對(duì)新顧客，我們的目標(biāo)是“見面”;對(duì)老顧客，我們的目標(biāo)是“約顧客來院成交”或“上門成交”。

咱們客服部，在醫(yī)院里還應(yīng)該起到承上啟下的作用。平時(shí)的工作中要與現(xiàn)場，與網(wǎng)電，還有其他的科室做好對(duì)接的工作，這樣才能更全面準(zhǔn)確的了解顧客的情況和需求，才能將顧客的服務(wù)工作做到極致，讓顧客滿意。

二、下面咱們還提一點(diǎn)關(guān)于顧客服務(wù)這塊的工作和內(nèi)容，就是顧客滿意度調(diào)查問卷

客服部需在每月安排幾日進(jìn)行來院顧客問卷調(diào)查，這個(gè)問卷調(diào)查可以分為兩類，一類是術(shù)前，一類是術(shù)后。

術(shù)前這塊，我們?cè)陬櫩偷却稍兊臅r(shí)候了解，通過顧客來院渠道、感興趣的項(xiàng)目和對(duì)醫(yī)院的期許這幾點(diǎn)來判斷我們以后定位廣告投放范圍和制定新的手術(shù)項(xiàng)目。

術(shù)后這塊可以通過換藥的顧客和住院顧客來了解，這種面對(duì)面的方式，可以讓普通的醫(yī)患關(guān)系升級(jí)到朋友的關(guān)系，通過客服人員燦爛的笑容和溫柔的語氣，能讓顧客減輕術(shù)后的痛苦，讓她感覺到我們?cè)谝馑臐M意度，是充滿人情味的大家庭，而不是冷冰冰的醫(yī)院。

而且通過顧客問券調(diào)查分析，可以掌握目前愛美人士的需求，定位我們下一步的目標(biāo)，從而幫助我們選擇正確的發(fā)展方向。

三、客服接診及開發(fā)制度

下面，咱們說一下客服部的顧客接診及開發(fā)制度。

這個(gè)內(nèi)容如果是還沒有成立客服部的醫(yī)院可以借鑒了解一下。

為避免咨詢之間存在業(yè)務(wù)及資源沖突，特對(duì)顧客所屬分類進(jìn)行以下制度：

一、原客服人員自己帶過來的客戶，宏脈系統(tǒng)內(nèi)有無維護(hù)記錄均隸屬于客服資源。

二、自然流量未成交顧客分配給客服維護(hù)開發(fā)，3月內(nèi)未做任何維護(hù)的資源改派。

三、如遇自然流量顧客再次電話或商務(wù)通咨詢，如是同類項(xiàng)目且有客服維護(hù)回訪記錄的業(yè)績算客服，網(wǎng)電無條件維護(hù)，如開發(fā)為其他項(xiàng)目，業(yè)績算網(wǎng)電。

四、未成交自然流量顧客經(jīng)過客服維護(hù)，成交后再次消費(fèi)的，業(yè)績歸屬客服。

五、醫(yī)院原有資源，如分配到客服部的，通過維護(hù)開發(fā)上門成交的，業(yè)績歸屬客服。如資源分配后3月內(nèi)未做任何維護(hù)的資源改派。

四、增值服務(wù)。

其實(shí)咱們醫(yī)院可以安排一些附加值的服務(wù)，比如安排一些養(yǎng)客的課程。針對(duì)客戶的不同需求點(diǎn)，讓客服人員電話預(yù)約顧客到院參加，既增加了客服與顧客的粘性，又為顧客做了服務(wù)。

1、化妝品、保養(yǎng)課程(聯(lián)系化妝品公司，安排老師過來講課。)

2、禮儀課程(禮儀公司講課)

3、子女教育(親子教育公司講課)

4、投資理財(cái)(銀行大客戶投資顧問講課)

5、夫妻情感藝術(shù)(咨詢公司)

6、經(jīng)營管理(投資顧問公司)

7、兩性關(guān)系(心理咨詢)

8、瑜伽、健身、舞蹈(瑜伽教練、健身、舞蹈教練)

9、面相---命運(yùn)學(xué)(心理大師)

10、玄學(xué)

11、國學(xué)

12、禪學(xué)

13、茶道

14、 VIP沙龍會(huì)

以上是給客戶提供需求，課程安排會(huì)場要做到絕不營銷，杜絕營銷。這樣把客戶養(yǎng)在我們這里，增加客戶與我院的粘性。

這里另外說一下，對(duì)于客服部的績效考核，我覺得可以定幾點(diǎn)。

考核標(biāo)準(zhǔn)：

1、客戶滿意度評(píng)估

2、客戶轉(zhuǎn)介紹轉(zhuǎn)化率

3、每月業(yè)績考核量

客服部存在的最大意義就是提高顧客的滿意度?？蛻魸M意度是指：客戶體會(huì)到的他所實(shí)際“感知”的待遇和“期望”的待遇之間的差距。我們的工作就是縮小這種差距，甚至在因?yàn)橹委熢O(shè)備和手術(shù)效果使顧客產(chǎn)生不滿情緒時(shí)，通過我們的人文關(guān)懷，讓客戶的心理達(dá)到平衡，消除客戶流失的隱患。

除了開發(fā)和回訪顧客外，客服部的成立也能有效的在各部門間形成鏈接，客服第一時(shí)間了解顧客術(shù)后情況的部門，所以對(duì)于顧客提出的任何意見和建議都要及時(shí)反饋到各部門中，幫助各部門完善日后的工作

今天我大概與大家分享了一些客服部的職責(zé)及工作內(nèi)容，講得比較淺，也不算很全面。因?yàn)槊考裔t(yī)院的情況不同，對(duì)于客服部的定位也是不同的。如果大家另有問題想了解，可以在課后的互動(dòng)時(shí)間問我，很高興能幫助到大家。

那今天的課程就分享到這里，感謝大家的聆聽。

物業(yè)客服工作職責(zé)3

1、客戶熟悉度達(dá)到95%以上，在關(guān)注經(jīng)常投訴的重點(diǎn)客戶的同時(shí)，也關(guān)注大多數(shù)沉默客戶，熟知本片區(qū)客戶的基本情況，建立工作臺(tái)帳，負(fù)責(zé)客戶資料的收集、整理、存檔及隨時(shí)動(dòng)態(tài)更新工作;

2、負(fù)責(zé)辦理客戶入住、遷出手續(xù)，受理單元入伙(交付)、住戶卡的辦理;

3、客戶關(guān)系建設(shè)：按照公司要求，以標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的客戶接待禮儀，換位思考，受理客戶報(bào)修、咨詢、投訴等服務(wù)需求，并流轉(zhuǎn)至責(zé)任部門/人，第一時(shí)間跟蹤落實(shí)服務(wù)需求的處理進(jìn)度;客戶服務(wù)結(jié)束后，第一時(shí)間進(jìn)行客戶回訪;

4、每日至少對(duì)所管轄片區(qū)全面巡查一次，負(fù)責(zé)對(duì)片區(qū)的安全、工程、環(huán)境服務(wù)過程及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、跟蹤、整改和復(fù)查;

5、搬家預(yù)約、客戶的遷入、搬出放行手續(xù)等客服日常事務(wù)辦理;

6、負(fù)責(zé)客戶當(dāng)期、陳欠物業(yè)服務(wù)費(fèi)及電梯使用費(fèi)、車位物業(yè)管理費(fèi)等費(fèi)用的收繳，負(fù)責(zé)代地產(chǎn)公司收取的新項(xiàng)目水、電、暖、煤氣等約定費(fèi)用的收繳;

7、熟知小區(qū)周邊相關(guān)衣食住行、休閑娛樂、健康教育等客戶服務(wù)需求資訊，熟知水電氣等政府部門的問詢電話，定期更新，客戶問詢時(shí)能夠流利解答;

8、負(fù)責(zé)客戶裝修申請(qǐng)的辦理，每日進(jìn)行裝修現(xiàn)場巡查，協(xié)調(diào)安管、工程人員對(duì)裝修過程的管理，發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修立即制止，對(duì)于難點(diǎn)客戶協(xié)調(diào)政府行政執(zhí)法部門處理，妥善保存裝修管理相關(guān)記錄備查;

9、建立并維護(hù)良好的公共秩序，協(xié)調(diào)處理客戶鄰里糾紛;

10、與客戶密切溝通，負(fù)責(zé)定期組織業(yè)主見面會(huì)，定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)研，整理分析判斷客戶需求并予以滿足，建立并保持良好的客戶關(guān)系;

11、依照公司的社區(qū)文化工作計(jì)劃，定期開展社區(qū)活動(dòng)，在活動(dòng)過程中與客戶進(jìn)行良好的溝通;

12、向客戶提供婚慶服務(wù)、搬家服務(wù)、生日祝福、事務(wù)提醒、鑰匙托管等特色服務(wù)，提升客戶滿意度;

13、在日常與客戶的溝通過程中，有效降低客戶期望值，向客戶講清楚物業(yè)的服務(wù)內(nèi)容，使客戶能夠分清物業(yè)、施工單位、水電氣等政府部門各自的職責(zé)界定;

14、認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)行業(yè)法律法規(guī)，掌握公司《答客問》培訓(xùn)內(nèi)容，在與客戶的對(duì)接過程中體現(xiàn)專業(yè)性，有理有據(jù)的解答業(yè)主各項(xiàng)問詢;

15、按公司要求對(duì)客戶服務(wù)訴求的解決質(zhì)量及時(shí)進(jìn)行回訪，整理回訪結(jié)果上報(bào)管理處經(jīng)理;

16、負(fù)責(zé)各分項(xiàng)業(yè)務(wù)的對(duì)接人(體系管理員、檔案管理員、鑰匙管理員、NC對(duì)接人、CRM對(duì)接人、社區(qū)文化專員、裝修管理等兼職模塊)，在完成責(zé)任區(qū)域內(nèi)本職工作的基礎(chǔ)上，要與品質(zhì)管理部對(duì)接，依照公司要求的時(shí)間，高質(zhì)量完成各類資料的收集、整理、統(tǒng)計(jì)及上報(bào);

17、負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性工作。

物業(yè)客服工作職責(zé)4

1.0 直接上級(jí)：項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(助理)

直接下級(jí)：客服領(lǐng)班、客服助理

2.0 職責(zé)大綱：

2.1 嚴(yán)格貫徹執(zhí)行公司及項(xiàng)目的各項(xiàng)規(guī)章制度。

2.2 協(xié)助項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(助理)負(fù)責(zé)項(xiàng)目的日常管理、客戶服務(wù)工作。

2.3 完成項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(助理)交辦的其它工作。

3.0 職務(wù)內(nèi)容：

3.1 制定本部門崗位職責(zé)、規(guī)章制度、工作程序。并嚴(yán)格執(zhí)行、監(jiān)控。在執(zhí)行過程中不斷做出檢查、修改及完善，并即時(shí)提交項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(助理)審批。

3.2 確保本部門的正常運(yùn)作，對(duì)本部門員工定期做出監(jiān)控、考核。做到公正、透明、公開，從而建立一支高效團(tuán)結(jié)的部門團(tuán)隊(duì)。秩序維護(hù)經(jīng)典培訓(xùn)資料

3.3 制訂可行性年度培訓(xùn)大綱及培訓(xùn)教材。定期對(duì)本部門人員進(jìn)行培訓(xùn)并進(jìn)行不定期的崗位技能的抽查考核工作。將考核結(jié)果通報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(助理)，對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行存檔。

3.4 對(duì)本部門新入職員工于試用期前一周做出公正、科學(xué)、透明的考核。為公司留用合格專業(yè)的人才，從而優(yōu)化公司的員工隊(duì)伍。

3.5 有責(zé)任和義務(wù)督導(dǎo)本部門人員嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，加強(qiáng)專業(yè)技能學(xué)習(xí)，提高工作效率，不斷完善自我，使其成為一名愛崗敬業(yè)的優(yōu)秀員工。

3.6 定期召開部門工作例會(huì)，部署本部門的各項(xiàng)工作安排，做到清晰、準(zhǔn)確。列明各項(xiàng)工作的負(fù)責(zé)人，完成時(shí)間等。督導(dǎo)其各項(xiàng)決議的執(zhí)行情況，并做好會(huì)議紀(jì)要的存檔工作。

3.7 科學(xué)合理的編制本部門排班表。

3.8 熟悉掌握物業(yè)管理法律法規(guī)及政府的相關(guān)規(guī)定。

3.9 按時(shí)參加與發(fā)展商、公用事業(yè)機(jī)構(gòu)、政府部門及有關(guān)項(xiàng)目管理等方面安排的會(huì)議，并及時(shí)向下屬及相關(guān)部門傳達(dá)會(huì)議精神。

3.10 負(fù)責(zé)項(xiàng)目現(xiàn)場對(duì)客戶的相關(guān)物業(yè)管理總是的解答并提供相關(guān)的規(guī)范性咨詢服務(wù)。就客戶投訴熱點(diǎn)進(jìn)行分析，找出癥結(jié)所在，與相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)整，降低投訴率。

3.11 負(fù)責(zé)督導(dǎo)客服中心的工作，確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)。

3.12 遇有水浸、火警等突發(fā)事件，要及時(shí)與相關(guān)部門做好善后工作。負(fù)責(zé)接待客戶的投訴及解釋工作。

3.13 為確保服務(wù)園區(qū)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，需每日全面巡視園區(qū)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)做出反應(yīng)。及時(shí)審閱項(xiàng)目之巡樓報(bào)告、投訴記錄及報(bào)修紀(jì)錄，并跟進(jìn)處理進(jìn)度，將資料整理匯報(bào)至總經(jīng)理室。

3.14 對(duì)所屬部門資產(chǎn)、財(cái)務(wù)進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)管、審核，避免浪費(fèi)及財(cái)產(chǎn)的流失現(xiàn)象發(fā)生。

3.15 建立一個(gè)完整、高效的資料檔案系統(tǒng)，透過資料分析發(fā)現(xiàn)問題后，對(duì)有關(guān)程序做出相應(yīng)的修改使其更加完善，從而提高服務(wù)效率。

3.16 對(duì)項(xiàng)目之清潔、綠化進(jìn)行日常的協(xié)調(diào)、督導(dǎo)，并與有關(guān)承包商代表定期進(jìn)行交流。

3.17 草擬及發(fā)放客戶的管理通告。

3.18 每年年底提交下一年度之預(yù)算，提交項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(助理)審批，并嚴(yán)格按照審批后的預(yù)算執(zhí)行。

3.19 嚴(yán)守公司的各項(xiàng)機(jī)密資料，嚴(yán)禁外泄他人。

3.20 定期向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(助理)提交項(xiàng)目管理報(bào)告，提出合理化建議。

3.21 每周一向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人提交本部門的工作匯報(bào)，及下周工作計(jì)劃。做到詳細(xì)清楚，責(zé)任到人。

3.22 每月30日前提交下月的工作計(jì)劃,每月于5日前提交上月詳細(xì)的工作報(bào)告。

3.23 確保與其它部門形成良好的合作溝通渠道。

3.24 針對(duì)業(yè)主逾期未交付的管理費(fèi)及其它費(fèi)用，協(xié)助財(cái)務(wù)部門制訂出可行性方案，從而完成公司的預(yù)期目標(biāo)。

3.25 遵從公司一切合理的工作安排。