2023物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升實施方案8篇

為了確保事情或工作科學(xué)有序進(jìn)行，通常需要預(yù)先制定一份完整的方案，方案是闡明具體行動的時間，地點，目的，預(yù)期效果，預(yù)算及方法等的計劃文書。以下是小編準(zhǔn)備的2023物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升實施方案，歡迎借鑒參考。

2023物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升實施方案精選篇1

一、活動目的

1、解決新員工多帶來的服務(wù)品質(zhì)延續(xù)問題;

2、在既有的服務(wù)水平基礎(chǔ)上促進(jìn)和提高;

3、爭取業(yè)主更大的滿意度和美譽度;

4、鍛煉一批崗位骨干。

二、相關(guān)規(guī)定

1、本次活動時間為5月13日開始到6月30日結(jié)束。

2、本次活動是公司x年的重大工作，實行各部門主管責(zé)任制，即部門主管對活動效果總負(fù)責(zé)。

3、本次活動采取分階段實施和考核的方式，各部門主管負(fù)責(zé)按具體安排發(fā)動、推進(jìn)和自評，公司組織驗收。

4、本次活動達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的，對責(zé)任人按公司管理規(guī)定給予扣分、撤職處理。

三、分工與組織

1、總協(xié)調(diào)與考核：責(zé)任人李良麗，負(fù)責(zé)按照活動細(xì)則進(jìn)度進(jìn)行分階段的安排與實施情況的監(jiān)督檢查與考評。

2、創(chuàng)新安全服務(wù)：責(zé)任人李貴周，負(fù)責(zé)按照細(xì)則安排的進(jìn)度對安全形象與安全防范服務(wù)方面的工作進(jìn)行布置、監(jiān)督和自評。

3、創(chuàng)新保潔服務(wù)：責(zé)任人王信娥，負(fù)責(zé)按照細(xì)則安排的進(jìn)度對小區(qū)保潔、消殺和家政服務(wù)方面的工作進(jìn)行布置、監(jiān)督和自評。

4、創(chuàng)新房管服務(wù)：責(zé)任人馬平，負(fù)責(zé)按照細(xì)則安排的進(jìn)度對房管、維修、設(shè)施保養(yǎng)服務(wù)方面的工作進(jìn)行布置、監(jiān)督和自評。

5、創(chuàng)新CRM服務(wù)：責(zé)任人王芳，負(fù)責(zé)按照細(xì)則安排的進(jìn)度對客戶關(guān)系管理和增值服務(wù)方面的工作進(jìn)行布置、監(jiān)督和自評。

四、活動具體安排表(略)

2023物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升實施方案精選篇2

為進(jìn)一步提高駐區(qū)各物業(yè)管理單位全體服務(wù)程度,保證房屋區(qū)物業(yè)的合理運用,維護(hù)房屋區(qū)公共次序,創(chuàng)造優(yōu)越的生活情況,依據(jù)國務(wù)院《物業(yè)管理條例》和《市物業(yè)管理工作職責(zé)分工意見》等相關(guān)規(guī)則,結(jié)合新區(qū)的實踐狀況,制訂本方法。

一、組織指導(dǎo)

成立以新區(qū)工委副書記為組長，區(qū)經(jīng)貿(mào)局負(fù)責(zé)報酬副組長，區(qū)城管局社發(fā)局公安分局消防大隊質(zhì)監(jiān)分局行政法律分局各街辦管理處負(fù)責(zé)報酬成員的`新區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)考評指導(dǎo)小組。指導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在新區(qū)經(jīng)貿(mào)局，負(fù)責(zé)對駐區(qū)各物業(yè)服務(wù)企業(yè)的監(jiān)視檢查和總體審核工作。各相關(guān)部分單位要指定專人參加考評工作。

各街辦管理處響應(yīng)成立物業(yè)服務(wù)企業(yè)日常考評指導(dǎo)小組，小構(gòu)成員由各街辦管理處財產(chǎn)辦以及各相關(guān)單位負(fù)責(zé)人等構(gòu)成，詳細(xì)負(fù)責(zé)對轄區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的日常監(jiān)視考評工作。

二、審核內(nèi)容與職責(zé)分工

轄區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)日常監(jiān)視審核的根本內(nèi)容：

1小區(qū)綜合管理狀況。首要包括物業(yè)企業(yè)天資品級證書簽署并發(fā)布物業(yè)服務(wù)合同管理人員獲得職業(yè)資歷證書等;

責(zé)任單位：區(qū)經(jīng)貿(mào)局

2房屋共用部位和共用設(shè)備設(shè)備的養(yǎng)護(hù)和維修。首要包括水電氣電梯消防等共用設(shè)備設(shè)備的養(yǎng)護(hù)和維修小區(qū)內(nèi)存在風(fēng)險隱患部位有無平安防備對業(yè)主違章裝修行為有無實時避免小區(qū)房子外觀有無違章建立等;

責(zé)任單位：區(qū)消防大隊質(zhì)監(jiān)分局行政法律分局城管局

3公共次序維護(hù)。首要包括次序維護(hù)員有無一致著裝能否執(zhí)行24小時門崗值班并按規(guī)則工夫到指定區(qū)域巡查小區(qū)監(jiān)控系統(tǒng)等技防設(shè)備能否無缺等;

責(zé)任單位：區(qū)公安分局

4潔凈衛(wèi)生情況。首要包括生活垃圾日產(chǎn)日清二次供水水箱按國家(當(dāng)?shù)?有關(guān)規(guī)則按期清洗按期開展消殺等工作;

責(zé)任單位：區(qū)城管局社發(fā)局

5小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)。首要包括小區(qū)綠化有專業(yè)人員管理花草草坪樹木長勢優(yōu)越，無枯死大面積病蟲害和缺損景象等;

責(zé)任單位：區(qū)城管局

6服務(wù)結(jié)果評價。

責(zé)任單位：街道(管理處)和社區(qū)居委會地點公安派出所業(yè)主委員會

三、審核辦法

對駐區(qū)各物業(yè)服務(wù)企業(yè)審核設(shè)定總分為100分，個中：日常檢查考評占60%，年關(guān)審核占40%。

日?？荚u，是指由各街辦管理處組織，由各相關(guān)單位共同，每季度對響應(yīng)轄區(qū)內(nèi)一切物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行實地檢查并評分。日常考評規(guī)范根據(jù)是《市物業(yè)服務(wù)企業(yè)日常審核評分規(guī)范》。各街辦管理處財產(chǎn)辦每季度對轄區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的日?？荚u后果按得分凹凸依序排名，辨別于4月初7月初10月初前報送新區(qū)房產(chǎn)管理辦公室。

四、審核分?jǐn)?shù)的核算

物業(yè)服務(wù)企業(yè)全年綜合考評分?jǐn)?shù)=日常檢查考評得分60%+年關(guān)審核得分40%。

五、審核后果的運用

1對駐區(qū)各物業(yè)服務(wù)企業(yè)的日常檢查考評，報市房管局在“房地產(chǎn)網(wǎng)”上發(fā)布，并記入企業(yè)信譽檔案。

2對全年綜合審核在前10名的企業(yè)，將作為全市最佳物業(yè)管理單位向市房管局引薦。

3對全年綜合審核后3名且考評分低于60分的評為不及格企業(yè)，將傳遞批判并限日整改。對整改不力的，將向市房管局要求賜與降低天資品級或撤消天資證書等處分。審核后果為不及格企業(yè)的狀況，還將書面?zhèn)鬟f物業(yè)服務(wù)單位的公司負(fù)責(zé)人。

六、審核規(guī)律

考評人員和被考評對象必需腳踏實地，不得故弄玄虛，禁絕借審核之權(quán)略取私利，禁絕搞不合法組織活動，攪擾或阻礙考評工作。對在考評中違背有關(guān)規(guī)則的，視其情節(jié)輕重和形成的結(jié)果，將賜與嚴(yán)厲處置。

2023物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升實施方案精選篇3

在五一假期即將來臨之際，公司為加強五一勞動節(jié)、五四青年節(jié)兩節(jié)期間的內(nèi)部工作管理，特提前制定物業(yè)服務(wù)工作方案，預(yù)防和減少物業(yè)管理項目內(nèi)各類事故的發(fā)生，保證節(jié)日期間的安全、祥和、穩(wěn)定，讓廣大業(yè)主度過一個歡樂、祥和的節(jié)日，同時也是進(jìn)一步促進(jìn)我們物業(yè)服務(wù)企業(yè)誠信建設(shè)，嚴(yán)格履行合同約定，服務(wù)大眾的好日子?，F(xiàn)對加強節(jié)日期間物業(yè)服務(wù)工作的有關(guān)事項公布如下，希望各項目、各崗位嚴(yán)格執(zhí)行、落實到位。

一、加強值班，落實責(zé)任

物業(yè)要安排專人24小時值班，確保通訊暢通，做到隨時接聽投訴及報修電話。要堅持企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、項目經(jīng)理帶班制度，保證通訊暢通。要明確責(zé)任，及時受理業(yè)主、物業(yè)使用人的咨詢及投訴并做好記錄。發(fā)現(xiàn)問題及時解決，努力把問題解決在萌芽狀態(tài)，問題嚴(yán)重的報告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門。

二、認(rèn)真排查，做好預(yù)案

節(jié)日期間，物業(yè)要安排技術(shù)人員對項目的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的使用情況及隱患部位進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時檢修，確保節(jié)日期間設(shè)施設(shè)備的正常使用。要做好維修、電梯、消防等突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，每一位工作人員要掌握應(yīng)急預(yù)案的流程，發(fā)生重大問題、事故時，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，企業(yè)和項目經(jīng)理要在第一時間趕到現(xiàn)場，做好協(xié)調(diào)工作，并及時將情況上報。

三、部門銜接，加強服務(wù)

各部門、人員要持聯(lián)動狀態(tài)，各部門、人員之間要有銜接，妥善處理業(yè)主、使用人提出的實際問題，避免因內(nèi)部銜接問題而造成與業(yè)主間的矛盾。

1、加強維修服務(wù)，注重及時率、合格率、滿意率

要按照合同訂搞好物業(yè)的日常維修養(yǎng)護(hù)。切實做到急修報修按照合同約定時間到達(dá)現(xiàn)場，預(yù)約報修按雙方約定時間達(dá)到現(xiàn)場，確保維修及時率、維修質(zhì)量合格率和業(yè)主滿意率。

2、加強秩序維護(hù)，做好車輛引導(dǎo)

要配置合理人員，加強安全防范工作，門崗室設(shè)專人24小時值勤，按照合同約定做好巡視。對進(jìn)入項目的機動車輛要嚴(yán)格實行登記換證制度并安排專人做好節(jié)日期間車輛的疏導(dǎo)、停放秩序的管理，保證車輛行駛安全、道路通暢。中央監(jiān)控室，要實施24小時安全監(jiān)控并記錄及時，發(fā)現(xiàn)問題立即采取相應(yīng)措施。

3、加強養(yǎng)護(hù)管理，確保設(shè)備設(shè)施正常運行

水、電、電梯、監(jiān)控等設(shè)備人員要按時上崗，按照崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)規(guī)范等，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，做好運行記錄、檢查記錄、保養(yǎng)記錄等，確保物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的正常使用。

4、加強保潔服務(wù)，營造干凈整潔的小區(qū)環(huán)境

節(jié)日期間，清掃保潔人員要確保按時到崗，按照合同約定做好保潔服務(wù)。特別要做好小區(qū)的硬化地面、主次干道;公共樓道、扶手以及垃圾設(shè)施的清潔;對煙花炮屑要及時清掃;同時做到垃圾清運日產(chǎn)日清，無垃圾桶、果皮箱滿溢現(xiàn)象等。通過保潔員的辛勤工作，給業(yè)主提供一個干凈、整潔、舒適的生活和居住環(huán)境。

四、開展便民服務(wù)，營造節(jié)日氛圍

要積極開展便民服務(wù)活動，主動幫助老勞模、烈軍屬、殘疾人員和特困家庭解決在物業(yè)管理服務(wù)中的問題。要積極配合業(yè)主在節(jié)日期間開展多種形式的社區(qū)文化活動，營造歡樂祥和的五一節(jié)日氛圍。

五、做好溫馨提示，加強宣傳報道

做好溫馨提示

要充分利用小區(qū)的宣傳欄等多種形式做好兩節(jié)期間的溫馨提示，公布與業(yè)主正常生活有關(guān)的政府職能部門的熱線電話。做好各種提示告知工作。

加強宣傳報道

要注意發(fā)現(xiàn)和收集節(jié)日期間的為業(yè)主主動做好服務(wù)工作的各種好人好事和典型事例，注意總結(jié)。

2023物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升實施方案精選篇4

物業(yè)管理作為一種服務(wù)性很強的職業(yè)，要想把這個工作做好，就必須把服務(wù)質(zhì)量提高上去，為響應(yīng)公司對服務(wù)提出新的服務(wù)要求：對業(yè)主沒有一個“不”字,對服務(wù)沒有一個“等”字，高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量，要求在二0一0年下半年服務(wù)有新的突破，制訂本方案。

一、服務(wù)的理念

1、服務(wù)含義：

a、微笑待客

b、精通業(yè)務(wù)上的工作

c、對客戶態(tài)度親切友善

d、視每一位業(yè)主(客戶)為特殊和重要的大人物

e、邀請每一位業(yè)主(客戶)再次光臨

f、營造溫馨的服務(wù)環(huán)境

g、用眼神表達(dá)對業(yè)主(客戶)的關(guān)心

2、為什么要做好服務(wù)

1).服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)衡量我們服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)是業(yè)主(客戶)是否滿意。為了讓業(yè)主滿意我們的服務(wù)，我們應(yīng)樹立以下觀念：

a、沒有業(yè)主就沒有我們存在的價值，讓客戶滿意是我們存在的目的。

b、我們是一家軟件技術(shù)服務(wù)公司，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們的工作也是我們賴以生存的根本。

c、業(yè)主永遠(yuǎn)是第一位的，永遠(yuǎn)都是對的，每一位業(yè)主(住戶)都是重要人物，每一次服務(wù)都是重要時刻。

2)、對我們工作的不足表示不滿的業(yè)主才是真正的業(yè)主

a、對我們工作的不足表示不滿,這說明業(yè)主對我們有信心，如果解決了,對我們改進(jìn)工作是個機會。

b、有抱怨，這說明業(yè)主關(guān)心我們;要是沒有業(yè)主反映了,這就說明業(yè)主對我們寒心了。

3)、對業(yè)主負(fù)責(zé)到底，讓業(yè)主百分之百滿意對業(yè)主應(yīng)負(fù)責(zé)到底，不能打半點折扣，解決問題不能只解決一半。

二、服務(wù)的要求

1、實實在在承諾，誠心誠意服務(wù)(對業(yè)主沒有一個”不”字,對服務(wù)沒有一個“等”字)

2、說到的就得一定做到，做不到的就絕對不說，應(yīng)該上門服務(wù)的就必須上門

3、在業(yè)主面前不說不該說的話，服務(wù)禁用語：

a、非職權(quán)范圍能解決的問題，絕不能說：“我們不管”。

b、對于房屋質(zhì)量問題報修、投訴，絕不能說：“跟我們沒關(guān)系”。

c、自己不能解決的問題，絕不能說：“沒辦法解決”。

d、業(yè)主發(fā)表自己的意見和看法時，絕不能說：“隨便”。

e、業(yè)主咨詢的問題自己無法確定時，絕不能說：“不清楚”，“不知道”。

f、對業(yè)主提出報修問題，絕不能說：“等一會”，“沒時間”，“不行”

三.服務(wù)工作規(guī)范(參照《項目部運行手冊》)

(一)、客服部

1、客服崗位基本要求：實行首位責(zé)任制，首位接待負(fù)責(zé)落實處理，處理不了及時上報。

1)、有規(guī)范的崗位責(zé)任制度。

2)、建立住戶檔案，將項目部檔案及移交給的各種資料保存完好。

3)、管理服務(wù)人員佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動、熱情。

4)、設(shè)有服務(wù)接待中心，公示24小時服務(wù)電話，急修半小時內(nèi)到場，其它報修按雙方約定時間到達(dá)現(xiàn)場，有完整的報修、維修和回訪記錄。

5)、根據(jù)業(yè)主需要，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的專項服務(wù)和特約服務(wù)，公示專項服務(wù)項目和收費價格，業(yè)主需要特約服務(wù)的內(nèi)容和價格由雙方約定執(zhí)行。

6)、按有關(guān)規(guī)定公布物業(yè)服務(wù)內(nèi)容與收費標(biāo)準(zhǔn)。

7)、每半年至少一次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見。

2、客服服務(wù)、工作規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)：

1)、客服人員儀容儀表：崗位形象總體要求：儀容雅潔大方，儀態(tài)規(guī)矩端莊;態(tài)度謙和，禮節(jié)周全，舉止大方，談吐文雅，神情安詳，不卑不亢。

(1)講究個人衛(wèi)生，每天刷牙，飯后漱口，保持口腔清潔;勤洗澡換衣，勤洗手、勤剪指甲;頭發(fā)經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤;男士頭發(fā)前不遮眉側(cè)不蓋耳，發(fā)腳不蓋過后

衣領(lǐng)，發(fā)型常規(guī)大方;女士提倡化淡妝，長發(fā)應(yīng)束起;外表整潔、得體，表情自然大方。

(2)上班期間按規(guī)定的穿著方式，著統(tǒng)一配發(fā)的制服及相應(yīng)配飾，整套穿著;夏季女士著裙裝時，須著淺色長筒襪，襪子不得有破洞;著鞋要求前不露趾后不露跟。工作牌在左胸位置佩戴端正。

(3)上班前不吸煙不吃大蒜、洋蔥等異味食物;不染彩發(fā);女士不在指甲上涂、濃妝艷抹，不用氣味濃烈的芳香化妝品;不佩戴過多首飾、飾物。

(4)上班時不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服;統(tǒng)一制服不可隨意搭配;服裝不可有污漬和汗味，不可陳舊不潔;不可翻卷袖口;制服外不顯露個人瑣碎物品，衣袋不得多裝物品，以免顯得服裝不整齊;皮鞋不釘金屬掌;禁止著拖鞋、涼鞋、休閑鞋上崗。不得蓬頭垢面或酒后當(dāng)班。

2)、言行舉止：

(1)言行舉止規(guī)矩端莊，時刻保持微笑，說普通話，使用禮貌用語;說話聲調(diào)清晰自然，音量適中;坐姿站姿上身挺直;站立時雙手自然下垂放在體側(cè)，行走輕快，靠邊而行;與客人迎面相遇應(yīng)主動點頭問好;同時進(jìn)出門時，讓客戶先行;請人讓路說“對不起”;與人交談時集中注意力，保持眼神與對方接觸;為人指示方向時五指并攏，指向明確;接送有關(guān)文本、票據(jù)、憑證、錢款等須雙手接取或遞送;態(tài)度禮貌親切，不卑不亢。

(2)禁止有任何非職業(yè)性的舉止言行，如：哼唱、使用方言、說粗話、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠、翹腿搭腳、將腿搭在座椅扶手上、盤腿、脫鞋，雙手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或隨意亂放，兩人同行挽手搭背等等。接待客戶不東張西望，不與人爭執(zhí)，不當(dāng)面餐飲、化妝，不做打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻等不雅動作;不得用手指、筆桿或手中任何工具指向客人或為人指示方向。

(3)接待或與客戶道別應(yīng)起身迎送，雙手互握自然置于身前;注意稱呼客人姓氏，未知姓氏前，稱呼“先生”或“女士”;暫時離開面對的客戶時，應(yīng)說“請稍候”，如離開時間較長，回來后應(yīng)向客戶致歉“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù);客戶來時問好，走時說“再見”、“慢走”;為客戶完成一項服務(wù)后，應(yīng)主動詢問是否還有其他事需要幫助。對投訴、抱怨、反映問題，接待完成以“謝謝您的信任”、“非常抱歉，給您添麻煩了”、“我們立即安排處理”、“謝謝您的配合(理解、支持)”等作結(jié)束語，以示重視、感謝或歉意，并與對方道別。

(4)接聽電話務(wù)必在鈴響三聲前接答;以“您好，__物業(yè)”作為接聽電話的禮貌用語;應(yīng)答言語文明、禮貌、簡潔，若對方電話找人，應(yīng)先回答“請稍候”或“他暫時不在，需要轉(zhuǎn)告嗎?”，不允許放置電話長時間不作回復(fù);如需問對方姓名、單位，應(yīng)禮貌征詢“請問貴姓、能告訴我貴公司名稱嗎”，不可說“你是誰、干什么的”等等;通話結(jié)束，待對方掛斷后再放下電話。不可言語粗魯，如“喂、哪里、找誰、什么事、不在、不知道、沒辦法、我不管”等等;不可對話筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。

(5)上門走訪或上門與業(yè)主接洽，應(yīng)先致電業(yè)主，按約定時間上門。若不需要進(jìn)入住戶室內(nèi)的，可1人前往;若需要進(jìn)入住戶室內(nèi)的，原則上應(yīng)2人一同前往;敲門應(yīng)輕扣三次或按門鈴一次，等待回應(yīng)，若間隔30秒無人應(yīng)答可稍重叩門三次或再按門鈴一次，不可長時間按扣或無禮的砸門拍門。主人應(yīng)答或開門后，應(yīng)先作自我介紹：“打擾了，我是御溪物業(yè)客服部的__×(名字)。今天來拜訪您是關(guān)于__事，希望您能給予支持”，得到同意，方可繼續(xù)走回訪工作或進(jìn)入室內(nèi)，就相關(guān)主題問詢對方意見和建議，并做好記錄。如果對方不愿意，不可強行闖入。若住戶家中無人，須記錄訪問時間，必要時以恰當(dāng)方式留下便條。

(6)上班前盡快換好制服、打開電腦，不可在正式開班前仍拖拖拉拉辦理班前準(zhǔn)備事務(wù);通話、交談壓低音量，不影響他人;工作時間打私人電話時間不宜過長或與來話方閑聊;手機鈴聲、對講機音量適中，使用人能聽見即可;個人手機不設(shè)置怪異鈴聲;下班后關(guān)閉自用電腦、電器電源，歸檔文稿，收拾文具，清理臺面，完成自己負(fù)責(zé)的公共衛(wèi)生工作，做好班后清理工作，與接班人員完成交接手續(xù)后方可下班。

3)、來訪接待：

對于來訪業(yè)主熱情主動的接待，實行站立、微笑服務(wù)，嚴(yán)格按照客服各項接待工作流程接待，合理安排員工接待工作，不得讓業(yè)主辦理手續(xù)時等待接待。

認(rèn)真聽取客戶來意，詳細(xì)回答客戶提出的問題;對于專業(yè)性較強的問題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時間給予回復(fù);對前來接洽公務(wù)人員，應(yīng)請對口人員接待;對小區(qū)內(nèi)住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區(qū)，應(yīng)請客戶辦理物品放行申請，客服部開《物品出門條》，客戶持《物品出門條》經(jīng)秩管門崗核對無誤后出小區(qū)。

4)、來電接待：

認(rèn)真聽取客戶來電內(nèi)容。詳細(xì)回答客戶提出的問題，對于專業(yè)性較強的問題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時間給予回復(fù);對接洽公務(wù)的電話，應(yīng)請對方稍等，請對口人員接聽。

(1)、接聽投訴電話應(yīng)保持平和的心態(tài)，同情、理解、專心的傾聽，避免向業(yè)主表露情緒，避免與業(yè)主糾纏以往的不快，避免向業(yè)主陳述公司內(nèi)部的運作細(xì)節(jié)，對由于我們的工作或服務(wù)質(zhì)量問題給業(yè)主所帶來的不便及不滿，給予真誠的道歉，嚴(yán)禁推脫責(zé)任。

(2)、業(yè)主對于房屋質(zhì)量問題、相關(guān)設(shè)施及配套設(shè)施不到位提出投訴時，應(yīng)認(rèn)真做好記錄，并就有關(guān)未解決的問題進(jìn)行解答，同時盡快向被投訴相關(guān)單位核實具體情況，并及時將處理意見反饋給用戶。

(3)、業(yè)主對于服務(wù)質(zhì)量提出投訴時，應(yīng)認(rèn)真做好記錄，并逐級匯總反饋給項目部。

5)、報修接待：

對于業(yè)主報修、投訴及遺留問題，盡量做到親臨現(xiàn)場驗證核實，對于處理情況及時跟蹤回訪，向業(yè)主及時反饋處理信息，不得等業(yè)主向我們二次反映問題。

(1)、日常報修：

a、仔細(xì)詢問客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報修內(nèi)容、方便維修的時間等，并及時登記在《業(yè)主報修臺帳》上;

b、根據(jù)報修內(nèi)容，和業(yè)主預(yù)約維修時間，填寫《工程維修單》，及時通知工程部人員攜單在約定時間內(nèi)上門維修服務(wù);

C、維修完畢，工程部人員反單后，客服部根據(jù)工程維修情況及時回訪，每月進(jìn)行匯總、統(tǒng)計。

(2)、保修期內(nèi)報修：

a、仔細(xì)詢問客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報修內(nèi)容、方便維修的時間等，并及時登記在《業(yè)主報修臺帳》上;

b、根據(jù)報修內(nèi)容，和業(yè)主預(yù)約維修時間，聯(lián)系施工單位及時維修;

C、維修完畢，通知工程部人員前去驗證，客服部根據(jù)維修情況進(jìn)行回訪。

(3)公共區(qū)域維修：

a、仔細(xì)詢問客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報修內(nèi)容等，并及時登記在《業(yè)主報修臺帳》上;

b、根據(jù)報修內(nèi)容，填寫《工程維修單》，及時通知工程部人員攜單及時維修服務(wù)。

2023物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升實施方案精選篇5

我項目學(xué)習(xí)了總公司關(guān)于《項目服務(wù)管理》的文件后，根據(jù)考核表的各項內(nèi)容在規(guī)定的時間內(nèi)完成自查，發(fā)現(xiàn)本項目工作中存在不足之處：

一、保安服務(wù)方面：管理較松散，保安員服務(wù)素質(zhì)較低;

二、車輛管理方面：車輛亂停亂放時有出現(xiàn);

三、環(huán)境衛(wèi)生清潔方面不到位;

四、其他方面。

針對以上不足之處，提出整改措施如下;

一、保安服務(wù)方面：

1、圍繞提高保安的責(zé)任心問題加強培訓(xùn)教育，結(jié)合工作考評，考評不合格進(jìn)行嚴(yán)肅處理;

2、對個別年齡偏大的逐步進(jìn)行調(diào)整;

3、加強對夜間重點部位的巡查，如車庫、樓道、辦公層及小區(qū)四周;

4、在提高責(zé)任心的同時加強對保安的監(jiān)督，對晚間保安的值勤情況每周進(jìn)行查崗，對責(zé)任心不強者及時進(jìn)行處罰或辭退。

二、車輛管理方面：

1、做好車庫方向指示、導(dǎo)示牌;

2、做好停車管理的告示宣傳;

3、增加人員對車庫的管理。

三、加強環(huán)境衛(wèi)生清潔方面：

1、加強對保潔人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，嚴(yán)格環(huán)境衛(wèi)生日檢工作及時發(fā)現(xiàn)死

角和清理死角，對不負(fù)責(zé)任的保潔員予以處罰;

2、裝修垃圾做到及時清理，提高對裝修現(xiàn)場的巡查力度。對垃圾亂堆放的行為及時進(jìn)行教育與整改;

3、對地下車庫進(jìn)行全面清掃，安排專人對車庫進(jìn)行保潔，實施車輛和保潔的規(guī)范管理;

4、小區(qū)樓道地面太臟問題，將組織多次清理。

四、其他方面：

1、監(jiān)控布點問題：對于增加監(jiān)控布點問題，將會同開發(fā)單位和施工單位，對小區(qū)監(jiān)控布點進(jìn)行定位，施工;

2、樓道照明問題：對于匯源大廈電路老化、短路等情況。

①重新布線

②改造舊電路

③更換聲光控

3、已完成的工作：車庫內(nèi)溝蓋板的更換。匯源大廈電梯因在辦理電梯更換的手續(xù)，采用臨時性處理辦法，地上用地毯裝飾，吊頂缺失的頂板用亞克力板重新安裝。電梯墻面的小廣告進(jìn)行了清理。車庫內(nèi)增加了指示牌，進(jìn)車道進(jìn)行改造，避免小車進(jìn)出時刮擦底盤的現(xiàn)象。在今后的工作中，我們將強化敬業(yè)精神，增強責(zé)任意識，提高完成工作的標(biāo)準(zhǔn)。不足之處請領(lǐng)導(dǎo)指正。

2023物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升實施方案精選篇6

根據(jù)“后勤總公司20__年工作重點”的總體要求和“物業(yè)管理中心關(guān)于確定20__年為物業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)年的決定”，結(jié)合實際，現(xiàn)制定“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動方案如下：

一、指導(dǎo)思想和總體要求

以“解放思想、擴(kuò)大開放、迅速提高質(zhì)量、迅速占領(lǐng)市場”為指導(dǎo)思想，堅持發(fā)展就是硬道理的基本原則，以人為本，強化管理，提高服務(wù)質(zhì)量，大膽、積極、穩(wěn)妥地推進(jìn)中心的改革和發(fā)展，做到市場有新的發(fā)展，管理服務(wù)水平有新的提高，經(jīng)濟(jì)效益有新的突破，中心面貌有新的變化，及時做好學(xué)校西進(jìn)的各項準(zhǔn)備工作，為教學(xué)工作的正常運行提供強有力的后勤保障。

二、工作目標(biāo)

緊緊圍繞中心工作，加強常規(guī)管理，注重工作實效，以“重視質(zhì)量，深化改革，加速發(fā)展”為工作重點，努力做到：加強學(xué)習(xí)，提高服務(wù)意識;加強管理，提高服務(wù)水平;加強考核，提高服務(wù)效率，使服務(wù)工作力求做到有預(yù)見性、有高效性，以確保各項服務(wù)保障工作順利開展，并實現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”的各項工作目標(biāo)，為總公司的健康、穩(wěn)定、可持續(xù)發(fā)展作出我們應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

時間活動內(nèi)容日常工作責(zé)任部門審核結(jié)果三月份物管中心辦公室、各個部門會議宣傳動員，三張板報宣傳教育，各個部門擬定創(chuàng)優(yōu)方案和聯(lián)系一個物業(yè)服務(wù)對象實施創(chuàng)優(yōu)服務(wù)，取得經(jīng)驗，啟動創(chuàng)優(yōu)工作。

1、發(fā)揮社會監(jiān)督作用，邀請監(jiān)督員對物管中心各部門的工作明察暗訪，提出針對問題的改進(jìn)意見。對好的作法加以宣傳和推廣。

2、每月搞2次培訓(xùn)。3、每月搞2次質(zhì)量檢查。

4、中心辦公室召開兩月1次的物業(yè)服務(wù)示范單位經(jīng)驗交流會，學(xué)習(xí)推廣經(jīng)驗。

5、實施計劃在執(zhí)行過程中可以修訂完善。

四月份

各個部門搞2次職業(yè)培訓(xùn);搞一次副經(jīng)理以上管理人員到社會物業(yè)小區(qū)參觀學(xué)習(xí)考察;派遣人員到社會物業(yè)小區(qū)實習(xí)，學(xué)以致用;發(fā)放優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡，方便業(yè)主服務(wù)需要;中心辦公室召開2月1次的物業(yè)服務(wù)示范單位經(jīng)驗交流會，學(xué)習(xí)推廣經(jīng)驗，聘請業(yè)主代表參加會議，找出不足，及時整改提高。

五月份搞一次崗位練兵和職業(yè)競賽，全面提高物業(yè)服務(wù)的專業(yè)技能和服務(wù)水平;搞一次“便民服務(wù)”(亦可以會同總公司一起搞);搞一次顧客滿意度調(diào)查，同時成立業(yè)主委員會。六月份

開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”咨詢活動，了解和解決師生員工反映的熱點和難點問題;中心辦公室召開2月1次的物業(yè)服務(wù)示范單位經(jīng)驗交流會，學(xué)習(xí)推廣經(jīng)驗，找出不足，及時整改提高。各個部門搞一次針對難點和薄弱環(huán)節(jié)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，促使其物業(yè)條件根本改善，并且長期保證質(zhì)量。

七月份

全面檢查、鞏固落實本學(xué)期創(chuàng)優(yōu)情況，寫出物業(yè)創(chuàng)優(yōu)工作小結(jié)。部門搞出假期安全、抗旱保苗及假期物業(yè)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)方案，并付諸實施。

八月份

全面檢查督促、貫徹落實“假期物業(yè)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)方案”，保障師生員工暑假正常生活。

九月份

結(jié)合新生入學(xué)江津校區(qū)建設(shè)，進(jìn)行物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新大討論，搞好物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新培訓(xùn)和物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的改進(jìn)實施。

十月份

進(jìn)行物業(yè)技術(shù)創(chuàng)新大討論，搞好物業(yè)技術(shù)創(chuàng)新培訓(xùn)和物業(yè)服務(wù)技術(shù)的改進(jìn)實施。

十一月份

進(jìn)行物業(yè)管理創(chuàng)新大討論，搞好物業(yè)管理創(chuàng)新培訓(xùn)和物業(yè)管理的改進(jìn)實施。搞一次顧客滿意度調(diào)查。

十二月份

進(jìn)行溫馨、和諧物業(yè)大討論及其培訓(xùn)，搞好溫馨、和諧物業(yè)。管理層研究先行進(jìn)入江津校區(qū)物業(yè)人員名單。

一月份

總結(jié)全年優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)經(jīng)驗，予以評價，形成文件，使之規(guī)范化制度化。

2023物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升實施方案精選篇7

為使物業(yè)服務(wù)品質(zhì)在原有的.基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升，有力促進(jìn)房屋銷售，并實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改進(jìn)特制訂如下品質(zhì)提升措施：

一、 公司總部：

1、 在各小區(qū)前臺公示公司投訴電話：21__30，并對投訴內(nèi)容當(dāng)日進(jìn)行回復(fù)，跟蹤落實;

2、 在公示各小區(qū)設(shè)總經(jīng)理會見業(yè)主日，收聽業(yè)主的問題，解答業(yè)主疑惑。

二、 銷售中心：

1、 調(diào)秩序隊員一員在在金沙江大道十字路口處指揮引導(dǎo)看房車輛按順停入車位，并開門服務(wù)指引客戶進(jìn)入營銷中心。

2、 雨天保潔增加進(jìn)入大門代為擦鞋服務(wù)，使用干布替客戶鞋面擦凈擦干。

三、 小區(qū)管理：

1、 秩序：

a.秩序大門崗坐崗改為站崗;

b.巡邏人員在左臂上配印有“巡邏”字樣的袖章，配警棍、對講機進(jìn)行巡邏，

c.秩序隊員例隊進(jìn)行交接班;

d.對進(jìn)入小區(qū)人員及車輛進(jìn)行盤問登記;

e.在停車場對車輛停放進(jìn)行指揮和問候服務(wù);

f.在大門設(shè)秩序服務(wù)，針對業(yè)主需求及時實施幫助(幫助業(yè)主拿行李、打雨傘、引領(lǐng)走訪業(yè)主客人到業(yè)主家中)。

2、 客服：

a.實行站立式服務(wù)和普通話服務(wù);

b.代為業(yè)主收信件和包裹登，電話通知或送上門;

c. 宣傳欄設(shè)專面代為業(yè)主提供信息發(fā)布服務(wù)(租房、賣房等);

d.有償電話、寬帶、水電費、燃?xì)赓M代繳服務(wù);

3、 工程：

a.電梯“零點后”維修保養(yǎng)無打擾服務(wù);

b.對業(yè)主報修實行15分鐘上門服務(wù)，每周日開展減免有償服務(wù)活動日;

c.空置房每周檢查土建、漏水、水電氣、衛(wèi)生狀況;

d.建立設(shè)備檔案卡掛設(shè)備上;

e.工程主管每周夜查一次人員值班及設(shè)備運行情況。

4、 保潔：

a.改垃圾處理一次為每日兩次;

b.雨天一小時后積水清掃;

c.每周一次電梯消毒;

d.延長衛(wèi)生服務(wù)時間，從7：00-----20：00時;

e.提供有償家政保潔服務(wù);

5、 綠化：

a.補種草坪內(nèi)人行便道，恢復(fù)綠化;

b.補種部份秋冬季;

2023物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升實施方案精選篇8

1 安全方面

重點加強安全團(tuán)隊內(nèi)部管理，提升客戶直觀感受

1、客戶出入較集中的時段，將巡邏崗臨時固定在明顯位置，隨時為客戶提供便捷服務(wù);

2、增強崗位的主動性，對認(rèn)識的客戶主動打招呼，面生的禮貌詢問、身份核實;

3、每周末下午客戶集中時段，進(jìn)行安全軍事訓(xùn)練，提高客戶對安全的直觀感受;

4、制作宣傳畫，在出入口擺放，引導(dǎo)住戶進(jìn)出小區(qū)時自覺刷卡，加強人員管控;

5、定期上門統(tǒng)計出租戶信息，消除安全隱患;

6、定期開展安全日等活動，通過安全宣傳展板或DV播放進(jìn)行宣傳引導(dǎo);

7、編制崗位傻瓜式操作指引，強化新職員對崗位快速適應(yīng);

8、對小區(qū)洋房地下車庫梯間加裝攝像頭，保障人員出入受控;

9、片區(qū)管家定期到安全班組開座談會，與一線安全員分析案例，提升一線人員的服務(wù)意識。

2 公共設(shè)施維護(hù)

重點提升公共設(shè)施完好性和維修及時性

1、制定公共設(shè)施保養(yǎng)計劃，實施預(yù)防性管理，在公共設(shè)施出現(xiàn)問題前及時整改;制定夜間巡查計劃，夜間安管員、公共設(shè)施維護(hù)人員和片區(qū)安全主主管參與其中，重點檢查夜間照明的完好性;

2、以客戶直觀感受以及對客戶日常生活影響程度為依據(jù)，制定公共設(shè)施維護(hù)時限表，責(zé)任人在接單后必須在規(guī)定的時限內(nèi)完成;

3、公共設(shè)施維護(hù)責(zé)任到人，建立日常巡查和維護(hù)機制;

4、實行片區(qū)責(zé)任制，片區(qū)管家、安管人員和維修人員對所轄片區(qū)公共設(shè)施負(fù)責(zé);對各片區(qū)公共設(shè)施維護(hù)狀況進(jìn)行評比，較好的進(jìn)行鼓勵，形成片區(qū)間的良性競爭氛圍;

5、對小區(qū)內(nèi)實施的各項公共設(shè)施維護(hù)改造，都及時通過公示欄知會客戶;

3 環(huán)境衛(wèi)生

重點關(guān)注小區(qū)主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位

1、外包單位要針對各小區(qū)的差異，提供適合本小區(qū)的管理方案，包括人員招聘、培訓(xùn)、作業(yè)流程、考核辦法等;

2、標(biāo)準(zhǔn)化外包單位現(xiàn)場作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統(tǒng)一的培訓(xùn)課件;

3、物業(yè)公司定期評選外包單位優(yōu)秀員工，給予一定獎勵，提升外包單位人員工作積極性;讓其融入到團(tuán)隊當(dāng)中，更好的服務(wù)于社區(qū);

4、每月與外包單位班長以上管理人員召開工作會議，針對本月環(huán)境工作出現(xiàn)的問題，客戶投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點;

5、制定客戶觸點區(qū)域、時間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法，讓客戶感覺干凈整潔的居住環(huán)境;

6、定期調(diào)整作業(yè)順序和流程，如：樓道清潔人員定期調(diào)整清潔樓道的順序，讓每個早上定時出門的業(yè)主都能遇到現(xiàn)場清潔人員;每天下班前對樓道進(jìn)行一次清潔巡查，確保業(yè)主晚間回家時樓道清潔干凈;

7、全員片區(qū)化管理，劃分責(zé)任區(qū)域，避免死角存在;

8、強調(diào)全體職員人過地凈，要求安全固定崗負(fù)責(zé)方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生，不能出現(xiàn)白色垃圾;

4 綠化養(yǎng)護(hù)

重點提升客戶觀感

1、可保持客戶集中區(qū)域和重點區(qū)域(如：主出入口、大堂、廣場等區(qū)域)有時季節(jié)花美化;

2、對不同特定區(qū)域可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種，也可選擇價格較便宜的開花植物栽種;

3、開拓思維，外出學(xué)習(xí)，在小區(qū)內(nèi)做一些標(biāo)志性的植物造型;

4、對路面左右草坪進(jìn)行砍邊、切邊修飾;針對季節(jié)制定綠化養(yǎng)護(hù)計劃，并落實到位;

5、加強專業(yè)技能培訓(xùn)，掌握小區(qū)內(nèi)植物的生長屬性與養(yǎng)護(hù)要求，做好病蟲害預(yù)防工作;

6、每年制定喬木修剪計劃，避免喬木過于茂盛而影響業(yè)主的日常生活;

7、為客戶免費提供綠化養(yǎng)護(hù)知識的咨詢，并對有需求的客戶家中枯萎的花草進(jìn)行施肥養(yǎng)護(hù)指導(dǎo)。

5 交通秩序

重點加強對亂停放車輛管理

1、高峰期安排專人引導(dǎo)客戶的進(jìn)出與車輛停放，減少客戶等待時間，及時處理沖突;崗位間形成互動，確保車輛駛?cè)搿⒁龑?dǎo)、停放均有崗位跟進(jìn)，縮短客戶尋找車位的時間，規(guī)范車輛停放;

2、針對陽光新邸或大的區(qū)域進(jìn)行人流分離管理，可加開原有消防通道;

3、對經(jīng)常違規(guī)的車主，各崗位必須熟知其信息，從其一進(jìn)入小區(qū)開始，車場崗就要進(jìn)行提醒，還要定期采取電話提醒和上門進(jìn)行溝通，直至此車主改變違規(guī)習(xí)慣;

4、對于停車位不足的區(qū)域，要積極的與業(yè)戶溝通探討，尋求資源拓展車位，改善停車位不足情況〔如路面或廣場〕;

5、增強小區(qū)車位信息的透明度，如定期將項目內(nèi)車位信息進(jìn)行公示，加強與業(yè)主的溝通，提醒業(yè)主在買車前要充分考慮停車位的問題;

6、定期舉行專項宣傳，如文明行車宣傳月、小區(qū)交通秩序宣傳月等，通過舉行各類活動進(jìn)行廣泛宣傳;

7、收集社區(qū)周邊汽車維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話，采購簡易更換汽車輪胎工具并根據(jù)需要協(xié)助助更換汽車輪胎。

6 家庭維修

重點關(guān)注維修的及時性、收費合理性及返修率

1、制定落實客戶投訴、家政維修回訪制度，發(fā)現(xiàn)問題及時改進(jìn)，并及時將回訪情況匯總發(fā)送相關(guān)責(zé)任人;

2、將家政維修服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，重點為服務(wù)禮儀上，從接單準(zhǔn)備物資，上門與客戶溝通，完工后與客戶溝通，遇到客戶不在時如何處理等各方面流程標(biāo)準(zhǔn)化;

3、家政維修完成后一個工作日內(nèi)要求客服人員進(jìn)行回訪，維修效果不理想、客戶有異議的，及時將信息傳遞給工程辦跟進(jìn)處理;

4、家庭維修回訪情況每月形成報告，將當(dāng)月發(fā)現(xiàn)的問題匯總分析，以便改善家庭維修服務(wù);

5、每季度組織家政維修人員經(jīng)驗分享會，分享家政服務(wù)創(chuàng)新辦法、家政維修小竅門等;

6、設(shè)置家政維修實操基地，強化技術(shù)人員專業(yè)技能提升;

7、研究家政維修量化考核制度，激勵技術(shù)人員工作主動性;

8、家政維修人員根據(jù)社區(qū)客戶家政維修的需求和家政量實行彈性工作制;

9、定期和監(jiān)控中心、片區(qū)管家/客服相關(guān)人員召開溝通交流會，發(fā)現(xiàn)并解決流程方面的問題;

10、在維修任務(wù)完成后，主動咨詢業(yè)主是否還有其他需求;

11、將社區(qū)周圍家電維修服務(wù)電話制成小卡片，送給客戶;免費給客戶提供清洗空調(diào)過濾網(wǎng)，教客戶節(jié)電小竅門等服務(wù)。

7 客戶服務(wù)

新業(yè)主，留下美好的第一印象

1、銷售現(xiàn)場場強化客戶對物業(yè)感受，如雅居樂物業(yè)小故事、雅居樂物業(yè)DV的宣傳。

2、銷售現(xiàn)場場物業(yè)服務(wù)人員配置專業(yè)素養(yǎng)高的人員，使顧客感受到安心、貼心的服務(wù)，同時加強案場服務(wù)人員培訓(xùn)資源的投入。

3、在業(yè)主的入伙現(xiàn)場DV播放物業(yè)人員開荒時的.場面，評估多家裝修單位，供客戶選擇，以此感動客戶。

4、入伙手續(xù)辦理前后，客服人員發(fā)短信給客戶，感謝并歡迎業(yè)主成為雅居樂業(yè)主，并告知其物業(yè)助理的手機號，方便后期服務(wù)。

5、印制裝修提示單，標(biāo)明裝修注意事項，在客戶辦理裝修手續(xù)時提示客戶?？蛻粞b修監(jiān)理服務(wù)：建立客戶裝修清單;定期知會業(yè)主裝修進(jìn)程和裝修存在問題;

6、片區(qū)管家制定訪談計劃和信息回饋跟進(jìn)機制，在客戶入住一周內(nèi)進(jìn)行客戶關(guān)懷，恭喜客戶入住小區(qū)，跟客戶建立初期關(guān)系，告知其物業(yè)的服務(wù)范圍及與物業(yè)的溝通渠道和方式。片區(qū)管家在出入較集中的路段在各大堂門口可安裝服務(wù)名片，加深印象;

7、將每月的管理費帳單及時通過電子郵件、短信或傳真的方式發(fā)送給客戶;

8、在節(jié)假日發(fā)短信祝福客戶，舉行大型社區(qū)文化活動時發(fā)短信通知客戶;

9、保修期滿前一個月，統(tǒng)一發(fā)短信提醒客戶;

10、針對業(yè)主入伙后的遺留問題進(jìn)行整改，對遺留問題建檔管理，實行首問責(zé)任制直至問題的解決;

11、與返修辦定期召開例會，了解遺留問題的解決進(jìn)展，重大問題協(xié)商解決辦法，統(tǒng)一回復(fù)口徑;

12、通過社區(qū)文化活動的開展，了解客戶的興趣愛好，建立關(guān)鍵客戶、優(yōu)質(zhì)客戶和重點客戶信息庫，針對不同客戶群體，制定相應(yīng)的客戶服務(wù)及訪談計劃;

13、根據(jù)客戶愛好不同，在舉行社區(qū)文化活動時，主動通知客戶參加;

14、加大小區(qū)社團(tuán)建設(shè)，通過開展不同的活動與社團(tuán)成員建立良好關(guān)系，每年有計劃的成立新的社團(tuán);

15、建立社區(qū)文化人才庫，挖掘小區(qū)內(nèi)的特長人才，通過社區(qū)文化活動開展，與其建立良好關(guān)系;

16、對雅居樂滿意度比較高的客戶，要制定客戶關(guān)懷和訪談計劃，將這類客戶培養(yǎng)成優(yōu)質(zhì)客戶。如果：短信關(guān)懷：節(jié)日、生日等重要日子里給客戶送去溫馨的祝福，包括業(yè)主家庭成員。上門關(guān)懷：生子、結(jié)婚、喬遷等喜事，可購買小禮物或鮮花，上門進(jìn)行恭賀。特殊關(guān)懷：對有遺留問題的客戶，向地產(chǎn)公司申請，與地產(chǎn)人員共同上門關(guān)懷;

17、每月進(jìn)行‘經(jīng)理接待日’活動有針對性的解決問題;

18、每月有重點有主題的集中進(jìn)行文明宣傳和引導(dǎo)工作，如文明養(yǎng)犬宣傳月、文明行車宣傳月、杜絕高空拋物宣傳月、物業(yè)服務(wù)宣傳月等;

19、印制各種卡片送給客戶，如商戶名錄卡、節(jié)電小竅門、生活小常識、滅蚊妙方、文明養(yǎng)犬宣傳卡等，根據(jù)客戶需要發(fā)放給客戶;

20、創(chuàng)辦社區(qū)刊物，通過報刊搭建物業(yè)與業(yè)主的溝通平臺;

21、客戶服務(wù)專業(yè)細(xì)分：根據(jù)客戶的生活習(xí)慣、性格特征、興趣愛好、服務(wù)需求等要素對客戶進(jìn)行細(xì)分，以便及時調(diào)整客戶服務(wù)的資源;

22、檢查客戶溝通渠道是否暢通，是否有專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理，問題處理是否及時。通過模擬群訴等突發(fā)事件，梳理應(yīng)急處理流程;

23、以問答形式制定部門應(yīng)知應(yīng)會和投訴回復(fù)口徑匯編，通過定期考試來提高各崗位對回復(fù)口徑的熟悉度;

24、每季度分片區(qū)舉行客服人員懇談會，交流經(jīng)驗，探討疑難問題的解決辦法;

25、定期開展客服人員內(nèi)部換崗位體驗及外部交流學(xué)習(xí);

26、投訴每日盤點確定責(zé)任人，每天對投訴進(jìn)行盤點，未完成的投訴要找出根源，并負(fù)責(zé)督促責(zé)任人盡快完成;

27、每月部門例會中，進(jìn)行投訴總結(jié)分析，做好投訴預(yù)警;

28、每周召開部門例會時，將未及時完成的投訴分析原因，確定解決辦法;

29、嚴(yán)格前臺及監(jiān)控中心客戶報事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進(jìn)、有結(jié)果、有回訪。

8 物業(yè)增值服務(wù)

重點讓業(yè)戶充分感受我司服務(wù)

1、針對原有配套設(shè)施的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同區(qū)域，配置相應(yīng)設(shè)施，給于業(yè)戶方便與驚喜。

2、針對不同客戶的興趣愛好開展，不同的活動。

3、建立業(yè)戶生日資料，組織開展業(yè)戶生日晚會。

4、聯(lián)合地產(chǎn)或集團(tuán)公司有效資源，組織開展相應(yīng)的活動