座機電話使用管理規(guī)定3篇
座機電話使用管理規(guī)定3篇
座機電話使用管理規(guī)定旨在保證公司正常聯(lián)絡(luò)通訊，節(jié)約公司電話費用。下面是座機電話使用管理制度，歡迎參閱。
座機電話使用管理規(guī)定1
一、 目的
為進一步規(guī)范服務(wù)標準，樹立良好的企業(yè)形象;為保證公司通信渠道的暢通，確保信息的及時傳遞，提高效益，減少失誤，特制定員工電話使用制度。
二、適用范圍
本制度適用于公司全體員工。
三、電話(辦公固定電話)
(一)、撥打電話
1.打電話的時間應(yīng)盡量避開上午8點前、晚上6點以后的時間，還應(yīng)避開晚飯時間、午休時間。電話交談持續(xù)時間不宜過長，事情說清楚就可以了，一般以3-5分鐘為宜。
2.通話之前應(yīng)核對對方公司或單位的電話號碼、公司或單位的名稱及接話人姓名。寫出通話要點及詢問要點，準備好在應(yīng)答中使用的備忘紙和筆，以及必要的資料和文件。
3.撥打電話先說明自己是誰，公務(wù)電話要同時報出你的公司及部門名稱，然后再提一下對方的名稱;應(yīng)說明撥打電話的內(nèi)容，且用語應(yīng)禮貌、規(guī)范、簡潔、扼要。
4. 使用電話時嚴禁在電話上閑談;不允許使用公司電話打私人電話。
(二)、接聽電話
1.標準用語
(1)公司前臺服務(wù)人員的統(tǒng)一用語：“您好!香港俏媽媽，有什么可以幫到您?”
(2)直接面對外部客戶的部門的統(tǒng)一用語：“您好!香港俏媽媽**部門，我是***。”
(3)面對公司內(nèi)部職能部門統(tǒng)一用語：“您好!**部門，我是***。”
(4)接聽電話時，不允許說一些低級的詞語或一些不禮貌的語句;不準用粗魯?shù)恼Z氣叫人，應(yīng)先說出職位(總經(jīng)理、經(jīng)理、主任、師傅、主管、小姐、先生)。
(5)接聽時。一般由專門人員接聽，新員工對企業(yè)情況知之不多，不要搶接電話，以免一問三不知，給客戶留下不良印象。
2.接聽電話的規(guī)范
(1)在電話響三聲接聽電話，超過三聲接通應(yīng)致歉“對不起，讓您久等了”。
(2)接聽電話時應(yīng)保持端正的姿態(tài)，不得吃東西、喝水、嚼口香糖等，不得出現(xiàn)一些影響正常交談的動作。
(3)在接聽電話過程中，要仔細聆聽對方的講話，并及時應(yīng)答，給對方以積極的反饋;通話不清楚或聽不明白時，要馬上告訴對方。
(4)聲小時。對方說話聲小，不能大聲叫嚷，而要有禮貌地告訴對方,“對不起，聲音有點小。”
(5)中斷時。通話中突然中斷，應(yīng)該立即掛上電話，再次接通后要表 示歉意，并說明原因。
(6)接聽到客戶的電話避免客戶在電話中等候的處理原則：
?、俑嬷蛻纛A(yù)估時間(1分鐘之內(nèi)的)，讓客戶選擇等待或稍后回復;
?、谌珙A(yù)估時間可能超過1分鐘，讓客戶留下電話，稍后給回復;最好不要讓客戶在電話中等待的時間超過1分鐘。
(三)、代接和轉(zhuǎn)接電話
1.原則上接到不屬于自己分管的業(yè)務(wù)電話，最好不要擅自做主回答問題，讓對方選擇留下姓名和聯(lián)系方式，轉(zhuǎn)給處理該項業(yè)務(wù)的同事，請他給客戶回電話，解決問題。
2.如果對方請你代轉(zhuǎn)電話，應(yīng)弄明白對方是誰，要找什么人，以便與接電話人聯(lián)系。此時，請告知對方“稍等片刻”，并迅速找人。
3.通話時。通話時如果有其他客戶進來，不得置之不理，應(yīng)該點頭致意。如果不放下話筒喊距離較近的人，可用手輕捂話筒或按保留按鈕，然后再呼喊接話人。
4.轉(zhuǎn)接電話的規(guī)范：
(1)不要讓顧客等太久;
(2)假如要讓顧客等待，一定要先致歉，告訴對方要等多久，提供選擇;
(3)假如處理需要時間，可以建議選擇“再回電”或其他;
(4)在轉(zhuǎn)接之前先記錄下來電者的電話;
(5)假如等候的時間過長，每20秒再問是否還要繼續(xù)等;
(6)轉(zhuǎn)接過去時：“謝謝您的等待”。
5.如果要接電話的人不在，應(yīng)為其做好電話記錄，記錄完畢，最好向?qū)Ψ綇褪鲆槐?，以免遺漏或記錯。
(四)、接聽投訴電話
在處理顧客投訴時，以傾聽顧客抱怨的方式來穩(wěn)定顧客情緒;并盡快將電話轉(zhuǎn)接到有經(jīng)驗的主管或經(jīng)理來處理。
(五)結(jié)束語
談話結(jié)束，表示謝意(“感謝您的致電，再見。”、“謝謝，再見。”，等待對方先掛電話。
四、本制度于發(fā)布之日起實施，若有遺缺，再行補充。
電話登記表
座機電話使用管理規(guī)定2
公司為方便每位員工的正常聯(lián)絡(luò)工作，給每位辦公室人員配備電話一臺，且沒有設(shè)置長話限制。為保證公司正常聯(lián)絡(luò)通訊，節(jié)約公司電話費用，特制定本制度。
一、 公司電話只可用于處理工作上的事務(wù)，原則上不允許處理私人事務(wù)。如有緊急情況需撥打時，經(jīng)主管批準后方可撥打市內(nèi)電話。
二、 不允許使用公司電話撥打私人長途電話。
三、 業(yè)務(wù)人員盡可能使用電子郵件和客人聯(lián)系溝通，如遇緊急情況向業(yè)務(wù)經(jīng)理匯報或批準后方可撥打國際長途電話。
四、 辦公室人員應(yīng)及時接聽電話，一般鈴響不超過3聲。如受話人員不能接聽，離其座位最近的人員應(yīng)主動代為接聽電話，做好電話記錄，不應(yīng)置之不理。
五、 撥打電話時應(yīng)言簡意賅，把問題集中說清楚，避免反復撥打電話，嚴禁長時間占用電話線路。天有與天之行之間通話應(yīng)盡可能使用臺式手機。
六、 每月定時打印電話清單交行政部審核。行政部對于發(fā)生的大額通訊費用應(yīng)予以核查，對于長時間占用電話處理私人事務(wù)者將予以經(jīng)濟處罰。
七、 辦公室人員應(yīng)定期清潔自己座位上的電話機，一旦發(fā)現(xiàn)電話線路發(fā)生故障，應(yīng)及時報修。
江蘇天有貿(mào)易有限公司
座機電話使用管理規(guī)定3
一、職責
1、管理部：負責開通國內(nèi)、國際長途電話的審批,電話的安裝、使用、維修、停機、電話費用結(jié)算等相關(guān)事項的統(tǒng)籌管理;
2、各部門：負責管理本部門的電話及控制電話費用;
3、財務(wù)部：負責電話費用的結(jié)算。
二、基本原則
1、每部電話安排專門負責人員，負責該部門電話的管理及控制費用;
2、公司內(nèi)線電話用于各部門之間的工作聯(lián)絡(luò)，任何人不得用內(nèi)線電話聊天、談笑;
3、辦公電話原則上不得作私人電話使用;
4、辦公室電話主要用于工作聯(lián)系， 提倡使用文明、簡捷的語言，以減少通話時間;
5、 非本公司工作人員不準使用本公司話機打市內(nèi)電話和長途電
話。
三、電話號碼的申請與定位
1、部門因業(yè)務(wù)擴大增加人員需新增電話，由部門負責人審核后交由管理部批準，管理部批準后聯(lián)系專業(yè)人員進行電話安裝。
四、電話安裝
1、電話之初裝以開通內(nèi)線為原則;
2、各部門電話號碼如需開通市話、國內(nèi)長途、國際長途、來電顯示等其他需要另外收費的功能，需由申請部門填寫《電話申請表》，由部門負責人簽字后交管理部批準，批準后方可開通相應(yīng)功能。
五、電話移機、停機、停用號碼重新起用
1、各部門人員因工作原因發(fā)生辦公地點變動需要移機時，由部門人員告知管理部進行移機;
2、部門人員調(diào)整、人員變動等各種原因需要停止使用電話時，部門負責人需向管理部報停，號碼由管理部收回保管備用。
六、電話的故障維修管理
1、使用者如發(fā)現(xiàn)話機、線路等故障要及時向管理部報修， 非專業(yè)人士不得私自拆裝電話。
七、電話費用
每月由管理部按計費系統(tǒng)話費清單進行統(tǒng)計，繳納。
八、罰則
如有違反以上電話管理規(guī)定的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將進行考核處罰。
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