座機(jī)電話(huà)使用管理規(guī)定3篇
座機(jī)電話(huà)使用管理規(guī)定3篇
座機(jī)電話(huà)使用管理規(guī)定旨在保證公司正常聯(lián)絡(luò)通訊，節(jié)約公司電話(huà)費(fèi)用。下面是座機(jī)電話(huà)使用管理制度，歡迎參閱。
座機(jī)電話(huà)使用管理規(guī)定1
一、 目的
為進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹(shù)立良好的企業(yè)形象;為保證公司通信渠道的暢通，確保信息的及時(shí)傳遞，提高效益，減少失誤，特制定員工電話(huà)使用制度。
二、適用范圍
本制度適用于公司全體員工。
三、電話(huà)(辦公固定電話(huà))
(一)、撥打電話(huà)
1.打電話(huà)的時(shí)間應(yīng)盡量避開(kāi)上午8點(diǎn)前、晚上6點(diǎn)以后的時(shí)間，還應(yīng)避開(kāi)晚飯時(shí)間、午休時(shí)間。電話(huà)交談持續(xù)時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，事情說(shuō)清楚就可以了，一般以3-5分鐘為宜。
2.通話(huà)之前應(yīng)核對(duì)對(duì)方公司或單位的電話(huà)號(hào)碼、公司或單位的名稱(chēng)及接話(huà)人姓名。寫(xiě)出通話(huà)要點(diǎn)及詢(xún)問(wèn)要點(diǎn)，準(zhǔn)備好在應(yīng)答中使用的備忘紙和筆，以及必要的資料和文件。
3.撥打電話(huà)先說(shuō)明自己是誰(shuí)，公務(wù)電話(huà)要同時(shí)報(bào)出你的公司及部門(mén)名稱(chēng)，然后再提一下對(duì)方的名稱(chēng);應(yīng)說(shuō)明撥打電話(huà)的內(nèi)容，且用語(yǔ)應(yīng)禮貌、規(guī)范、簡(jiǎn)潔、扼要。
4. 使用電話(huà)時(shí)嚴(yán)禁在電話(huà)上閑談;不允許使用公司電話(huà)打私人電話(huà)。
(二)、接聽(tīng)電話(huà)
1.標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)
(1)公司前臺(tái)服務(wù)人員的統(tǒng)一用語(yǔ)：“您好!香港俏媽媽?zhuān)惺裁纯梢詭偷侥?”
(2)直接面對(duì)外部客戶(hù)的部門(mén)的統(tǒng)一用語(yǔ)：“您好!香港俏媽媽**部門(mén)，我是***。”
(3)面對(duì)公司內(nèi)部職能部門(mén)統(tǒng)一用語(yǔ)：“您好!**部門(mén)，我是***。”
(4)接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，不允許說(shuō)一些低級(jí)的詞語(yǔ)或一些不禮貌的語(yǔ)句;不準(zhǔn)用粗魯?shù)恼Z(yǔ)氣叫人，應(yīng)先說(shuō)出職位(總經(jīng)理、經(jīng)理、主任、師傅、主管、小姐、先生)。
(5)接聽(tīng)時(shí)。一般由專(zhuān)門(mén)人員接聽(tīng)，新員工對(duì)企業(yè)情況知之不多，不要搶接電話(huà)，以免一問(wèn)三不知，給客戶(hù)留下不良印象。
2.接聽(tīng)電話(huà)的規(guī)范
(1)在電話(huà)響三聲接聽(tīng)電話(huà)，超過(guò)三聲接通應(yīng)致歉“對(duì)不起，讓您久等了”。
(2)接聽(tīng)電話(huà)時(shí)應(yīng)保持端正的姿態(tài)，不得吃東西、喝水、嚼口香糖等，不得出現(xiàn)一些影響正常交談的動(dòng)作。
(3)在接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中，要仔細(xì)聆聽(tīng)對(duì)方的講話(huà)，并及時(shí)應(yīng)答，給對(duì)方以積極的反饋;通話(huà)不清楚或聽(tīng)不明白時(shí)，要馬上告訴對(duì)方。
(4)聲小時(shí)。對(duì)方說(shuō)話(huà)聲小，不能大聲叫嚷，而要有禮貌地告訴對(duì)方,“對(duì)不起，聲音有點(diǎn)小。”
(5)中斷時(shí)。通話(huà)中突然中斷，應(yīng)該立即掛上電話(huà)，再次接通后要表 示歉意，并說(shuō)明原因。
(6)接聽(tīng)到客戶(hù)的電話(huà)避免客戶(hù)在電話(huà)中等候的處理原則：
?、俑嬷蛻?hù)預(yù)估時(shí)間(1分鐘之內(nèi)的)，讓客戶(hù)選擇等待或稍后回復(fù);
?、谌珙A(yù)估時(shí)間可能超過(guò)1分鐘，讓客戶(hù)留下電話(huà)，稍后給回復(fù);最好不要讓客戶(hù)在電話(huà)中等待的時(shí)間超過(guò)1分鐘。
(三)、代接和轉(zhuǎn)接電話(huà)
1.原則上接到不屬于自己分管的業(yè)務(wù)電話(huà)，最好不要擅自做主回答問(wèn)題，讓對(duì)方選擇留下姓名和聯(lián)系方式，轉(zhuǎn)給處理該項(xiàng)業(yè)務(wù)的同事，請(qǐng)他給客戶(hù)回電話(huà)，解決問(wèn)題。
2.如果對(duì)方請(qǐng)你代轉(zhuǎn)電話(huà)，應(yīng)弄明白對(duì)方是誰(shuí)，要找什么人，以便與接電話(huà)人聯(lián)系。此時(shí)，請(qǐng)告知對(duì)方“稍等片刻”，并迅速找人。
3.通話(huà)時(shí)。通話(huà)時(shí)如果有其他客戶(hù)進(jìn)來(lái)，不得置之不理，應(yīng)該點(diǎn)頭致意。如果不放下話(huà)筒喊距離較近的人，可用手輕捂話(huà)筒或按保留按鈕，然后再呼喊接話(huà)人。
4.轉(zhuǎn)接電話(huà)的規(guī)范：
(1)不要讓顧客等太久;
(2)假如要讓顧客等待，一定要先致歉，告訴對(duì)方要等多久，提供選擇;
(3)假如處理需要時(shí)間，可以建議選擇“再回電”或其他;
(4)在轉(zhuǎn)接之前先記錄下來(lái)電者的電話(huà);
(5)假如等候的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，每20秒再問(wèn)是否還要繼續(xù)等;
(6)轉(zhuǎn)接過(guò)去時(shí)：“謝謝您的等待”。
5.如果要接電話(huà)的人不在，應(yīng)為其做好電話(huà)記錄，記錄完畢，最好向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以免遺漏或記錯(cuò)。
(四)、接聽(tīng)投訴電話(huà)
在處理顧客投訴時(shí)，以?xún)A聽(tīng)顧客抱怨的方式來(lái)穩(wěn)定顧客情緒;并盡快將電話(huà)轉(zhuǎn)接到有經(jīng)驗(yàn)的主管或經(jīng)理來(lái)處理。
(五)結(jié)束語(yǔ)
談話(huà)結(jié)束，表示謝意(“感謝您的致電，再見(jiàn)。”、“謝謝，再見(jiàn)。”，等待對(duì)方先掛電話(huà)。
四、本制度于發(fā)布之日起實(shí)施，若有遺缺，再行補(bǔ)充。
電話(huà)登記表
座機(jī)電話(huà)使用管理規(guī)定2
公司為方便每位員工的正常聯(lián)絡(luò)工作，給每位辦公室人員配備電話(huà)一臺(tái)，且沒(méi)有設(shè)置長(zhǎng)話(huà)限制。為保證公司正常聯(lián)絡(luò)通訊，節(jié)約公司電話(huà)費(fèi)用，特制定本制度。
一、 公司電話(huà)只可用于處理工作上的事務(wù)，原則上不允許處理私人事務(wù)。如有緊急情況需撥打時(shí)，經(jīng)主管批準(zhǔn)后方可撥打市內(nèi)電話(huà)。
二、 不允許使用公司電話(huà)撥打私人長(zhǎng)途電話(huà)。
三、 業(yè)務(wù)人員盡可能使用電子郵件和客人聯(lián)系溝通，如遇緊急情況向業(yè)務(wù)經(jīng)理匯報(bào)或批準(zhǔn)后方可撥打國(guó)際長(zhǎng)途電話(huà)。
四、 辦公室人員應(yīng)及時(shí)接聽(tīng)電話(huà)，一般鈴響不超過(guò)3聲。如受話(huà)人員不能接聽(tīng)，離其座位最近的人員應(yīng)主動(dòng)代為接聽(tīng)電話(huà)，做好電話(huà)記錄，不應(yīng)置之不理。
五、 撥打電話(huà)時(shí)應(yīng)言簡(jiǎn)意賅，把問(wèn)題集中說(shuō)清楚，避免反復(fù)撥打電話(huà)，嚴(yán)禁長(zhǎng)時(shí)間占用電話(huà)線(xiàn)路。天有與天之行之間通話(huà)應(yīng)盡可能使用臺(tái)式手機(jī)。
六、 每月定時(shí)打印電話(huà)清單交行政部審核。行政部對(duì)于發(fā)生的大額通訊費(fèi)用應(yīng)予以核查，對(duì)于長(zhǎng)時(shí)間占用電話(huà)處理私人事務(wù)者將予以經(jīng)濟(jì)處罰。
七、 辦公室人員應(yīng)定期清潔自己座位上的電話(huà)機(jī)，一旦發(fā)現(xiàn)電話(huà)線(xiàn)路發(fā)生故障，應(yīng)及時(shí)報(bào)修。
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座機(jī)電話(huà)使用管理規(guī)定3
一、職責(zé)
1、管理部：負(fù)責(zé)開(kāi)通國(guó)內(nèi)、國(guó)際長(zhǎng)途電話(huà)的審批,電話(huà)的安裝、使用、維修、停機(jī)、電話(huà)費(fèi)用結(jié)算等相關(guān)事項(xiàng)的統(tǒng)籌管理;
2、各部門(mén)：負(fù)責(zé)管理本部門(mén)的電話(huà)及控制電話(huà)費(fèi)用;
3、財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)電話(huà)費(fèi)用的結(jié)算。
二、基本原則
1、每部電話(huà)安排專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)人員，負(fù)責(zé)該部門(mén)電話(huà)的管理及控制費(fèi)用;
2、公司內(nèi)線(xiàn)電話(huà)用于各部門(mén)之間的工作聯(lián)絡(luò)，任何人不得用內(nèi)線(xiàn)電話(huà)聊天、談笑;
3、辦公電話(huà)原則上不得作私人電話(huà)使用;
4、辦公室電話(huà)主要用于工作聯(lián)系， 提倡使用文明、簡(jiǎn)捷的語(yǔ)言，以減少通話(huà)時(shí)間;
5、 非本公司工作人員不準(zhǔn)使用本公司話(huà)機(jī)打市內(nèi)電話(huà)和長(zhǎng)途電
話(huà)。
三、電話(huà)號(hào)碼的申請(qǐng)與定位
1、部門(mén)因業(yè)務(wù)擴(kuò)大增加人員需新增電話(huà)，由部門(mén)負(fù)責(zé)人審核后交由管理部批準(zhǔn)，管理部批準(zhǔn)后聯(lián)系專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行電話(huà)安裝。
四、電話(huà)安裝
1、電話(huà)之初裝以開(kāi)通內(nèi)線(xiàn)為原則;
2、各部門(mén)電話(huà)號(hào)碼如需開(kāi)通市話(huà)、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途、國(guó)際長(zhǎng)途、來(lái)電顯示等其他需要另外收費(fèi)的功能，需由申請(qǐng)部門(mén)填寫(xiě)《電話(huà)申請(qǐng)表》，由部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字后交管理部批準(zhǔn)，批準(zhǔn)后方可開(kāi)通相應(yīng)功能。
五、電話(huà)移機(jī)、停機(jī)、停用號(hào)碼重新起用
1、各部門(mén)人員因工作原因發(fā)生辦公地點(diǎn)變動(dòng)需要移機(jī)時(shí)，由部門(mén)人員告知管理部進(jìn)行移機(jī);
2、部門(mén)人員調(diào)整、人員變動(dòng)等各種原因需要停止使用電話(huà)時(shí)，部門(mén)負(fù)責(zé)人需向管理部報(bào)停，號(hào)碼由管理部收回保管備用。
六、電話(huà)的故障維修管理
1、使用者如發(fā)現(xiàn)話(huà)機(jī)、線(xiàn)路等故障要及時(shí)向管理部報(bào)修， 非專(zhuān)業(yè)人士不得私自拆裝電話(huà)。
七、電話(huà)費(fèi)用
每月由管理部按計(jì)費(fèi)系統(tǒng)話(huà)費(fèi)清單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，繳納。
八、罰則
如有違反以上電話(huà)管理規(guī)定的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將進(jìn)行考核處罰。
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