客房服務(wù)員規(guī)章制度3篇
客房服務(wù)員規(guī)章制度3篇
客房服務(wù)員應(yīng)該具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想,樹立把困難留給自己,把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨,維護本企業(yè)形象,全心全意為客戶服務(wù)。下面是客房服務(wù)員規(guī)章條例,歡迎參閱。
客房服務(wù)員規(guī)章制度1
1.嚴(yán)格遵守會館各項規(guī)章制度,服從領(lǐng)導(dǎo)指揮安排。
2.加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)素質(zhì),樹立服務(wù)至上觀念,文明服務(wù),禮貌待客,熱情周到,儀表端正,著裝整潔。
3.做好來訪客人的接待服務(wù)工作,來訪客人要及時領(lǐng)送到客人房間,非本樓層住客及工作人員禮貌勸其離開,確保安全。
4.熟悉賓館情況,了解住宿知識,熱情解答客人提出的問題。
5.不擅自離開工作崗位,不到客房內(nèi)亂拿亂用客人物品食物等,不與客人時間交談,不談與工作無關(guān)的事情,不收客人任何禮物。
6.搞好環(huán)境衛(wèi)生,管好賓館的設(shè)備和物品,發(fā)現(xiàn)不安全因素及隱患要及時處理并向領(lǐng)導(dǎo)匯報,避免發(fā)生各種安全責(zé)任事故。
7.嚴(yán)格執(zhí)行‘三輕’確保樓層安靜,并對賓館做到心中有數(shù),執(zhí)行驗證開門服務(wù),對患病或行跡異常的客人要及時報告,上班時間不要串崗。
8.客人離店時,要清點檢查房間設(shè)備.物品,如有丟失損壞按價賠償,否則不予辦理結(jié)算和離店手續(xù),并對客人遺物品做好登記,保管上繳的工作。
9.對所洗的被單褥單等要清點數(shù)目,做好出入庫手續(xù),說明破損程度,洗凈后曬干疊整齊,及時送交倉庫保管,嚴(yán)格領(lǐng)取使用手續(xù)。
10.無可人的房間,不準(zhǔn)進入客房看電視;睡覺等,禁止在工作時間打撲克;做私活;聚坐閑談;大聲喧嘩嬉戲等。
11.認(rèn)真檢查客房的用電設(shè)施的安全情況,對沒有客人的房間或已經(jīng)退的房間,要切斷所有電器開關(guān),經(jīng)常性的檢查插座、開關(guān)、熱、冷水管線,發(fā)現(xiàn)問題立即報告,做好登記,切防各類事故的發(fā)生。
12.對所轄區(qū)的安全情況做到心中有數(shù),因工作不認(rèn)真、檢查不到位、誤崗、漏崗而造成嚴(yán)重后果者,將追究有關(guān)人的責(zé)任。
13.遵守賓館的其它規(guī)定。
20xx年7月16號
客房服務(wù)員規(guī)章制度2
一、儀容儀表
上班一律按賓館的規(guī)定著裝,保持良好的個人儀表。制服無污跡,干凈整齊,工作時不得佩戴珠寶手飾,除結(jié)婚戒指外,不得留長指甲,除有色指甲油,上班按規(guī)定化淡妝,保持頭發(fā)整潔。佩帶賓館規(guī)定的發(fā)網(wǎng)。
二、工作制度
1、嚴(yán)格遵守賓館的考勤制度。(不遲到、不早退、不曠工)
2、必須按領(lǐng)導(dǎo)安排的班次進行工作。如有特殊情況更換班次時,先向主管請示,經(jīng)同意后方可進行調(diào)班。
3、用友善,熱情和禮貌的語氣與客人講話,講敬言,“請”字當(dāng)先,“謝”字隨后,“您好”不離口,切忌家庭用語,同事之間團結(jié)協(xié)作,服從領(lǐng)導(dǎo)。
4、工作時間內(nèi)不許大聲喧嘩,追逐打鬧,扎堆閑談,服務(wù)時間不得吃零食,吸煙,不得私自會客,下班后不得在店內(nèi)游蕩,閑逛。
5、不準(zhǔn)偷吃、偷喝、偷用飯店物品或使用飯店為客人提供的一切服務(wù)設(shè)施。
6、絕對服從上級領(lǐng)導(dǎo),先服從后討論,不能將個人情緒帶到工作中。
7、IC卡及鑰匙由中心統(tǒng)一保管,服務(wù)員的樓層卡必須隨身攜帶,不得亂放,嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借他人。
8、發(fā)現(xiàn)客人遺留物應(yīng)及時追還給客人,如未能及時追還應(yīng)上交客房中心,做好記錄并保存。
9、不得隨便為他人開啟客房,必須經(jīng)客房中心通知后,并驗明客人身份方可給客人開門。
三、衛(wèi)生制度:
1、服務(wù)人員保持良好的個人衛(wèi)生,勤洗澡理發(fā)、勤換衣服。
2、嚴(yán)格按照客房衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及程序清潔衛(wèi)生,住客床上的綿織品,每客更換一次,保持清潔無污跡。
3、客房內(nèi)外經(jīng)常保持清潔整齊、無塵、無蠅、無痰跡、墻壁、門窗、燈具、空調(diào)進風(fēng)口濾網(wǎng)無灰。
4、客房茶具一客一消毒,消毒設(shè)備專用,茶具不得直接落地,杯內(nèi)無水跡,無手印。
5、衛(wèi)生間清潔車配備,洗面盆,浴盆,座便器專用清潔工具,刷子抹布不能混淆使用。
6、工作間物品擺放整潔,衛(wèi)生干凈。
7、從業(yè)人員一年進行一次體檢,凡五病(肝炎、皮膚病、肺結(jié)核、腸炎、痢疾)患者需及時調(diào)離。
四、登記制度
1、各樓層設(shè)置班日記本,用于登記當(dāng)日住房,空房及衛(wèi)生情況,領(lǐng)導(dǎo)通知事項,賓客囑辦事項等。登記要詳細(xì)、認(rèn)真、及時,并做好交接班工作。
2、建立旅客住宿登記本,凡來住宿賓客的各方面情況應(yīng)根據(jù)住宿登記單上反映的各項內(nèi)容逐條如實登記,不得漏填并要保存好,以備后查。
3、建立客房設(shè)備損壞維修登記本,及時將客房設(shè)備損壞情況,報修情況及修復(fù)情況登記備查。
4、樓層每日發(fā)放物資消耗要如實反映在“物資日耗表”登記表上,做為發(fā)放數(shù)量的依據(jù)。
5、建立樓層物資明細(xì)賬,及時將增減物資情況登記入賬,每月底清查一次。并把增減情況、原因、庫存現(xiàn)有數(shù)上報客房部。
五、客房安全防事故制度
1、嚴(yán)格遵守值班制度,注意觀察樓面情況,盡快熟悉本樓住客特征,把好安全關(guān)。
2、提醒客人將現(xiàn)金貴重物品及時到總臺寄存。搞衛(wèi)生時要搞一間鎖一間,不得敞開房間。
3、對來訪賓客要核實被訪者單位、姓名、房號,并做好訪客登記,盯人到位,如被訪者不再,不能讓來訪者單獨在房內(nèi)等候。
4、如果客人要寄存行李,請其道總臺寄存。對寄存的行李要標(biāo)志明顯,交接清楚,防止調(diào)包錯換。
5、凡發(fā)現(xiàn)攜帶易燃易爆、槍支彈藥等危險物品的賓客,必須及時報告客房部和保安部,讓公安部門采取安全措施。
6、服務(wù)員要勤查客房部,賓客不在房內(nèi)時和夜間休息后要主動為賓客鎖門。
7、注意火災(zāi)苗頭,值班員加強巡查,一旦發(fā)生失火,要沉著、冷靜、不慌亂,及時補救和報警(火警電話:119)
8、使用電器時要注意防觸電、斷路,有危險苗頭要及時報告維修,防止出事故。
六、樓層物資保管制度
1、樓層公用物資由各樓長負(fù)責(zé)保管。每月定期全面清點一次,并將物資增減情況如實反映在清查表上報客房部。
2、客人離開賓館時要及時清點客房內(nèi)用具。發(fā)現(xiàn)減少后損壞時應(yīng)及時追賠。如有特殊情況要及時記錄下來以備后查。
3、凡樓層公用物資不得隨意挪用、外借。如有工作需要應(yīng)報部門領(lǐng)導(dǎo),經(jīng)同意后辦理借用手續(xù)。
4、送洗、回收被褥時,應(yīng)與洗衣房當(dāng)面點清交接,并妥善保管送洗清單,不得遺失,保證數(shù)量準(zhǔn)確無誤。
5、如發(fā)現(xiàn)有將公物外流者以一罰十,嚴(yán)重者開除處理。
6、發(fā)現(xiàn)樓層物資減少,損壞應(yīng)及時追查原因,屬責(zé)任心差遺失、損壞的要照原價賠償。
7、樓層物資移交時,須有監(jiān)交人和移交表,并將移交情況如實反映清楚,由交接人、監(jiān)交人簽名蓋章。
8、全體人員要樹立主人翁思想,加強責(zé)任心,愛護一切公物,共同做好樓層物資保管工作。
客戶管理處罰規(guī)定
為保證賓館內(nèi)無違紀(jì)、違規(guī)現(xiàn)象,并造成不良的影響。進一步加強管理,保證工作的正常秩序,特制定如下規(guī)定:
1、提前十分鐘到崗,遲到3分鐘罰款10元。超過二十分鐘按曠工一天處理。
2、換班須提前申請,經(jīng)主管批準(zhǔn)。若出現(xiàn)空崗等情況,由接受換班人員負(fù)責(zé),同時對提出換班要求的員工按照曠工處理,曠工一天扣除三天工資,曠工三天按除名處理。
3、賓館內(nèi)喧嘩、跑動或大吵大鬧,一次罰款50元。
4、不服從領(lǐng)導(dǎo)安排,頂撞上級者,罰款100元。
5、不服從管理,消極怠工,待客無理不恭者,發(fā)現(xiàn)一次罰款100元,屢教不改者,予以除名。
6、在工作時間不得攜帶,使用手機,移動電話等通訊工具,如發(fā)現(xiàn)罰款20元。工作期間聊天者,如經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款100元。
7、工作質(zhì)量不達標(biāo),三個項目不合格者必須返工,如拖延或弄虛作假者,罰款100元。
8、因疏忽大意導(dǎo)致賓館財產(chǎn)損失或損壞,視情節(jié)輕重給予經(jīng)濟處罰。
9、因工作失誤引起賓客不滿,視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰。
10、不團結(jié)協(xié)作造成不良影響和后果,罰款100元。
11、因工作失誤引起賓客不滿,視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰。
12、未經(jīng)主管部門批準(zhǔn),隨意改變或變動消防系統(tǒng),設(shè)施設(shè)備等,發(fā)現(xiàn)一次,罰款50元。
13、散布對全店員工有破壞作用的謠言者,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),立即開除。
14、私自帶出賓館、客人或其他員工的財產(chǎn),發(fā)現(xiàn)一次,立即開除。
15、惡意損壞賓館的工具,物品,設(shè)施設(shè)備等,按照被損壞物品的實際價值的10倍進行處罰。
16、將賓館的財產(chǎn)用于個人消費的,罰款50元。
17、在客房內(nèi)看電視或洗澡,發(fā)現(xiàn)一次,罰款20元。
18、儀容儀表不符合賓館要求的,罰款10元。
19、下班后或休假時在賓館無幫逗留者,視情節(jié)輕重,予以相應(yīng)處罰。
20、將飯菜帶出員工食堂,或在非用餐時間吃東西,視情節(jié)輕重予以相應(yīng)處罰。
客房服務(wù)員規(guī)章制度3
一、儀容儀表
上班一律按賓館的規(guī)定著裝,保持良好的個人儀表。制服無污跡,干凈整齊,工作時不得佩戴珠寶手飾,除結(jié)婚戒指外,不得留長指甲,除有色指甲油,上班按規(guī)定化淡妝,保持頭發(fā)整潔。
二、工作制度
1、嚴(yán)格遵守賓館的考勤制度。(不遲到、不早退、不曠工)
2、必須按領(lǐng)導(dǎo)安排的班次進行工作。如有特殊情況更換班次時,先向主管請示,經(jīng)同意后方可進行調(diào)班。
3、用友善,熱情和禮貌的語氣與客人講話,講敬言,“請”字當(dāng)先,“謝”字隨后,“您好”不離口,切忌家庭用語,同事之間團結(jié)協(xié)作,服從領(lǐng)導(dǎo)。
4、工作時間內(nèi)不許大聲喧嘩,追逐打鬧,扎堆閑談,服務(wù)時間不得吃零食,吸煙,不得私自會客,下班后不得在店內(nèi)游蕩,閑逛。
5、不準(zhǔn)使用酒店為客人提供的一切服務(wù)設(shè)施。
6、絕對服從上級領(lǐng)導(dǎo),先服從后討論,不能將個人情緒帶到工作中。
7、IC卡及鑰匙由中心統(tǒng)一保管,服務(wù)員的樓層卡必須隨身攜帶,不得亂放,嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借他人。
8、發(fā)現(xiàn)客人遺留物應(yīng)及時追還給客人,如未能及時追還應(yīng)上交總臺,做好記錄并保存。
9、不得隨便為他人開啟客房,必須經(jīng)總臺通知后,并驗明客人身份方可給客人開門。
三、衛(wèi)生制度:
1、服務(wù)人員保持良好的個人衛(wèi)生。
2、嚴(yán)格按照客房衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及程序清潔衛(wèi)生,住客床上的綿織品,每客更換一次,保持清潔無污跡。
3、客房內(nèi)外經(jīng)常保持清潔整齊、無塵、無蠅、無痰跡、墻壁、門窗、燈具、空調(diào)進風(fēng)口濾網(wǎng)無灰。
4、客房茶具一客一消毒,消毒設(shè)備專用,茶具不得直接落地,杯內(nèi)無水跡,無手印。
5、衛(wèi)生間清潔車配備,洗面盆,浴盆,座便器專用清潔工具,刷子抹布不能混淆使用。
6、工作間物品擺放整潔,衛(wèi)生干凈。
四、客房安全防事故制度
1、嚴(yán)格遵守值班制度,注意觀察樓面情況,盡快熟悉本樓住客特征,把好安全關(guān)。
2、提醒客人將現(xiàn)金貴重物品及時到總臺寄存。搞衛(wèi)生時要搞一間鎖一間,不得敞開房間。
3、對來訪賓客要核實被訪者單位、姓名、房號,并做好訪客登記,盯人到位,如被訪者不再,不能讓來訪者單獨在房內(nèi)等候。
4、如果客人要寄存行李,請其道總臺寄存。對寄存的行李要標(biāo)志明顯,交接清楚,防止調(diào)包錯換。
5、凡發(fā)現(xiàn)攜帶易燃易爆、槍支彈藥等危險物品的賓客,必須及時報告客房部和保安部,讓公安部門采取安全措施。
6、服務(wù)員要勤查客房部,賓客不在房內(nèi)時和夜間休息后要主動為賓客鎖門。
7、注意火災(zāi)苗頭,值班員加強巡查,一旦發(fā)生失火,要沉著、冷靜、不慌亂,及時補救和報警(火警電話:119)
8、使用電器時要注意防觸電、斷路,有危險苗頭要及時報告維修,防止出事故。
9、客人離開賓館時要及時清點客房內(nèi)用具。發(fā)現(xiàn)減少后損壞時應(yīng)及時追賠。如有特殊情況要及時記錄下來以備后查。
10、送洗、回收被褥時,應(yīng)與洗衣房當(dāng)面點清交接,并妥善保管送洗清單,不得遺失,保證數(shù)量準(zhǔn)確無誤。
11、如發(fā)現(xiàn)有將公物外流者以一罰十,嚴(yán)重者開除處理。
12、發(fā)現(xiàn)樓層物資減少,損壞應(yīng)及時追查原因,屬責(zé)任心差遺失、損壞的要照原價賠償。
13、全體人員要樹立主人翁思想,加強責(zé)任心,愛護一切公物,共同做好樓層物資保管工作。
五:員工管理處罰規(guī)定
為保證酒店內(nèi)無違紀(jì)、違規(guī)現(xiàn)象,并造成不良的影響。進一步加強管理,保證工作的正常秩序,特制定如下規(guī)定:
1、提前十分鐘到崗,遲到3分鐘口頭警告一次,一個月之內(nèi)超過三次遲到早退負(fù)激勵20元。超過三十按曠工一天處理。
2、換班須提前申請,經(jīng)主管批準(zhǔn)。若出現(xiàn)空崗等情況,由接受換班人員負(fù)責(zé),同時對提出
換班要求的員工按照曠工處理,曠工一天扣除三天工資,曠工三天按除名處理。
3、賓館內(nèi)喧嘩、跑動或大吵大鬧,第一次發(fā)現(xiàn)主管口頭警告,第二次負(fù)激勵50元。
4、不服從領(lǐng)導(dǎo)安排,頂撞上級者,負(fù)激勵100元。
5、不服從管理,消極怠工,待客無理不恭者,發(fā)現(xiàn)一次負(fù)激勵100元,屢教不改者,予以除名。
6、在工作時間不得攜帶,使用手機,移動電話等通訊工具,如發(fā)現(xiàn)負(fù)激勵20元。工作期間聊天者,如經(jīng)發(fā)現(xiàn)負(fù)激勵100元。
7、工作質(zhì)量不達標(biāo),三個項目不合格者必須返工,如拖延或弄虛作假者,負(fù)激勵100元。
8、因疏忽大意導(dǎo)致酒店財產(chǎn)損失或損壞,視情節(jié)輕重給予經(jīng)濟處罰。
9、因工作失誤引起賓客不滿,視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰。
10、未經(jīng)主管部門批準(zhǔn),隨意改變或變動消防系統(tǒng),設(shè)施設(shè)備等,發(fā)現(xiàn)一次,負(fù)激勵50元。
11、散布對全店員工有破壞作用的謠言者,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),立即開除。
12、私自帶出賓館、客人或其他員工的財產(chǎn),發(fā)現(xiàn)一次,立即開除。
13、惡意損壞賓館的工具,物品,設(shè)施設(shè)備等,按照被損壞物品的實際價值的10倍進行處罰。
14、將賓館的財產(chǎn)用于個人消費的,負(fù)激勵50元。
15、在客房內(nèi)看電視或洗澡,發(fā)現(xiàn)一次,負(fù)激勵20元。
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20xx年10月21號