物業(yè)服務(wù)月活動(dòng)方案
物業(yè)服務(wù)月活動(dòng)方案
優(yōu)質(zhì)服務(wù)不等同于無償服務(wù),而是要以更加優(yōu)良的服務(wù)換取業(yè)主的信任、理解和支持。下面是學(xué)習(xí)啦小編為你整理的物業(yè)服務(wù)月活動(dòng)方案,希望對(duì)你有用!
物業(yè)服務(wù)月活動(dòng)方案1
一、活動(dòng)時(shí)間:
自201X年11月1日至201X年12月31日,共兩個(gè)月。
二、活動(dòng)目標(biāo):
1、通過各種形式的宣傳、服務(wù),確立廣大業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)界線的認(rèn)知度;
2、形成享受物業(yè)服務(wù)是一種高尚消費(fèi)的理念;
3、統(tǒng)一物業(yè)服務(wù)人員的行為規(guī)范、進(jìn)行內(nèi)部熱忱教育和素養(yǎng)培育、樹立物業(yè)服務(wù)的良好形象;
4、提高包括業(yè)主在內(nèi)的全員法制意識(shí)和規(guī)章意識(shí),宣傳和推廣適合本小區(qū)的各種規(guī)章制度。
三、活動(dòng)口號(hào):
精心、熱情、素質(zhì)、理念
四、活動(dòng)層次:
1、以卓越的服務(wù)品質(zhì),打造永美家園物業(yè)服務(wù)的良好口碑,建立永美物業(yè)服務(wù)品牌價(jià)值感;
2、個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì),滿足不同層次人群的消費(fèi)需求,拓展物業(yè)服務(wù)渠道及緯度,保持平面和縱深向的平衡發(fā)展。
3、規(guī)范工作程序,建立標(biāo)準(zhǔn)化的工作體系,使之成為一種可以連續(xù)復(fù)制和傳承的固定格式。
4、以安全保衛(wèi)為先導(dǎo),以環(huán)境質(zhì)量為保障,以維修效果為依托,打造出永美家園的物業(yè)服務(wù)新形象。
五、活動(dòng)理念:
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng),即是對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的考量,也是對(duì)業(yè)主明晰服務(wù)范圍和工作界線的宣傳。
永美家園物業(yè)服務(wù)部
開展這項(xiàng)活動(dòng)的目的,在于提高物業(yè)服務(wù)的同時(shí),引領(lǐng)業(yè)主對(duì)物業(yè)概念以及物業(yè)服務(wù)概念有一個(gè)明確的認(rèn)識(shí)。從而界定分工范圍、服務(wù)范圍、取費(fèi)范圍以及相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
2、收費(fèi)服務(wù)是一種消費(fèi)理念。
這種理念必須成為一種深入人心的意識(shí),物業(yè)服務(wù)的成果才能得到業(yè)主的普遍認(rèn)同;而服務(wù)界線的劃分至關(guān)重要,許多業(yè)主不清楚物業(yè)服務(wù)的范圍,以為進(jìn)了小區(qū)就應(yīng)享有任何需要的服務(wù),而且一大部分都是無償?shù)摹?duì)物業(yè)服務(wù)的無限延展造成了虛假的享受心理。收費(fèi)服務(wù)所對(duì)應(yīng)的項(xiàng)目清楚,才能提到服務(wù)的延伸,在延伸服務(wù)為業(yè)主所認(rèn)同的時(shí)候,才會(huì)產(chǎn)生對(duì)物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的理解和敬重。
3、法制和規(guī)章是保障服務(wù)的前提。
沒有規(guī)矩不成方圓,沒有章法就沒有秩序。安全沒有保障,責(zé)任義務(wù)不對(duì)等,這些都是不和諧因素的寄生床。定章立制,學(xué)習(xí)法度,大家共同遵守,這樣才會(huì)在發(fā)生事件時(shí)有明確的責(zé)任確定,在統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)下,對(duì)各種細(xì)節(jié)分辨是非,才會(huì)減少無謂的爭執(zhí),并主動(dòng)趨于友好,使社區(qū)變得溫馨安寧。
4、熱情對(duì)待業(yè)主。
對(duì)待業(yè)主要象春風(fēng)般的溫暖,只要是業(yè)主的需要,我們都要盡力地給予幫助,不管是份內(nèi)兒的還是份外的。對(duì)于份內(nèi)的事,我們義不容辭。對(duì)于份外的事,我們要根據(jù)解決問題的難度給予指導(dǎo)性意見,小問題協(xié)助處理,較大問題指出處理方向和處理方法。對(duì)于業(yè)主要求我們處理的問題,可以酌情收費(fèi)。
5、微笑服務(wù)、禮貌侍人,推行普通話交際方式。
雖然永美家園主要的服務(wù)對(duì)象是永年人,永年話聽起來說起來都會(huì)覺得親切,但做為一個(gè)規(guī)模小區(qū),應(yīng)該是開放的,能夠迎納八方來客,適應(yīng)不同的人群,所以對(duì)于整體業(yè)主來說更需要一個(gè)包容寬厚的交際環(huán)境,推行普通話,就是物業(yè)部由封閉走向開放的一個(gè)標(biāo)志性信號(hào)。厚實(shí)的管理工作,是需要通過不斷的交流去實(shí)現(xiàn)的,而所有的交流,語言占著絕對(duì)的比重。我們不但要面對(duì)永年,還要面對(duì)邯鄲、面對(duì)河北,甚而面對(duì)全國。
6、精心管理,細(xì)致工作,周到服務(wù)。
首先要有物業(yè)一盤棋的思想,高屋建瓴才能揮灑自如。物業(yè)服務(wù)不是單純的服務(wù)性行業(yè),也不是單純的經(jīng)濟(jì)性實(shí)體,它是對(duì)物業(yè)做好管理工作的同時(shí),還要取得業(yè)主的評(píng)價(jià),讓物業(yè)的所有者或者使用者能夠感覺到物業(yè)服務(wù)工作的努力和成績。這就需要我們物業(yè)服務(wù)人員即要有管理素質(zhì),讓服務(wù)工
進(jìn)行得有條不紊。還要有高尚的職業(yè)情操,有足夠的工作熱忱,有與工作環(huán)境及技術(shù)要求相一致的操作能力,有想人之所想,一切服從業(yè)主整體利益的全局觀念,才能在實(shí)際工作中,時(shí)刻顧全大局,做好個(gè)別業(yè)主的思想疏通工作。
六、活動(dòng)程序:
第一階段:發(fā)動(dòng)宣傳階段201X年11月1日——10日
本階段的主要目的,是為了讓廣大業(yè)主、物業(yè)服務(wù)人員,以及與物業(yè)相關(guān)的地產(chǎn)銷售人員,明確本次活動(dòng)的意義和目標(biāo)宗旨。
1、會(huì)議啟動(dòng)。
舉行聲勢浩大的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”啟動(dòng)誓師大會(huì),全員參加。說明本次優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)的必要性,活動(dòng)主旨及想要達(dá)到的目的,與各單位的主要負(fù)責(zé)人簽訂嚴(yán)格按照優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)方案進(jìn)行貫徹執(zhí)行的責(zé)任狀。
2、造勢宣傳。
在小區(qū)各主要路口、假山及小電子屏打出標(biāo)語:
積極開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)
永美家園是我家,優(yōu)質(zhì)服務(wù)你我他;
微笑服務(wù)暖人心,咱與業(yè)主一家親;
擁有物業(yè)就享受服務(wù),物業(yè)服務(wù)不可分;
交費(fèi)是您的份內(nèi)責(zé)任,服務(wù)是我的職業(yè)范圍;
樹立法制觀念,嚴(yán)格執(zhí)行制度;
分工明、責(zé)任清、幫與助、法和情、增友誼、樹新風(fēng);
以我的誠心換您的放心,以我的用心換您的省心;
永美是全體業(yè)主的家園;
我服務(wù),你交費(fèi),天經(jīng)地義;
室內(nèi)您私有,室外歸大家,誰的問題誰負(fù)責(zé)。
3、利用電子屏、公告欄等信息渠道,大張旗鼓地宣傳優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)的宗旨、目的和要求。
4、每戶發(fā)放優(yōu)質(zhì)服務(wù)聯(lián)系卡,供業(yè)主監(jiān)督及評(píng)價(jià)。
第二階段:初步實(shí)施階段(201X年11月11日——20日)
本階段的主要目的是為了修正性地實(shí)施提前醞釀的工作程式,并收集業(yè)的反應(yīng),為大面積深入實(shí)施活動(dòng)積累經(jīng)驗(yàn)。
1、建立業(yè)主建議箱。
每位業(yè)主都可以參與本小區(qū)的和諧共建的管理,對(duì)物業(yè)服務(wù)提出具體的
工作要求。但所有意見都須有業(yè)主的物業(yè)編號(hào)、簽名和聯(lián)系方法才算有效,證明意見可以拿到桌面上來討論,而不是泛泛而言的牢騷話,或者查無實(shí)據(jù)、真假難辨、捕風(fēng)捉影、信口開河的低質(zhì)量信息。對(duì)于經(jīng)過論證確實(shí)對(duì)小區(qū)益且根據(jù)客觀條件可以實(shí)施的意見,將根據(jù)相應(yīng)的效用給予一定的聲譽(yù)或物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)于提出的問題明顯可以改善服務(wù)質(zhì)量,指正物業(yè)服務(wù)存在缺點(diǎn)的,物業(yè)部會(huì)適時(shí)予以糾正。
2、宣傳物業(yè)服務(wù)界線和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),以及各項(xiàng)管理制度。
采用電子屏滾動(dòng)宣傳、物業(yè)服務(wù)知識(shí)問題答等形式,融合物業(yè)服務(wù)部和廣大業(yè)主參與,使分工觀念逐步深入人心。爭取讓每一位業(yè)主明白,物業(yè)服務(wù)范圍和個(gè)人負(fù)責(zé)范圍,確立明確的責(zé)任觀念。
3、編制并試實(shí)施物業(yè)服務(wù)和各項(xiàng)工作細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)。
4、設(shè)立社區(qū)管理議事廳,供即將成立的社區(qū)管理理事會(huì)研究工作之用。
5、建立為老年活動(dòng)中心,配置相應(yīng)的游藝設(shè)施,并成為社區(qū)各種文化活動(dòng)的主要場地。
第三階段:深化實(shí)施階段(201X年11月21日——201X年12月20日) 本階段是對(duì)經(jīng)過初步實(shí)踐證明可行的工作方式,進(jìn)行鞏固性規(guī)范,對(duì)業(yè)主提出的建議和意見進(jìn)行消化吸收后做為新內(nèi)容充實(shí)到活動(dòng)過程中來。爭取在經(jīng)過本輪活動(dòng)消除與業(yè)主間的隔閡,有目的地爭取業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)工作的認(rèn)可。
1、繼續(xù)鞏固在初步實(shí)施階段的各項(xiàng)宣傳工作和深入實(shí)施工作細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化。
2、籌劃成立由德高望眾業(yè)主組成的社區(qū)管理理事會(huì),起碼推舉出業(yè)主代表,可以在重大事項(xiàng)上參與意見和幫助協(xié)調(diào)業(yè)主間的關(guān)系。
3、通過業(yè)主投票和事實(shí)證明等形式,舉辦小區(qū)文明家庭評(píng)比,年底選出“和睦家庭”“孝敬家庭”和“模范家庭”。
4、推行小區(qū)文化培育,進(jìn)行有獎(jiǎng)?wù)魑?、舉辦活動(dòng)、成立小區(qū)內(nèi)部社團(tuán)等形式,推行有自己特色定位的物業(yè)服務(wù)體系。
5、對(duì)業(yè)主進(jìn)行逐戶分析,找出矛盾點(diǎn)和需求點(diǎn),實(shí)施個(gè)性化的服務(wù),并在服務(wù)過程中消解矛盾,增深感情。
總結(jié)和整理階段(201X年12月21日——201X年12月31日)
1、總結(jié)經(jīng)驗(yàn),整理材料。
各部門將在優(yōu)質(zhì)服務(wù)月實(shí)施過程中的所有好人好事、工作成績、積累和 修正的問題,分門別類地進(jìn)行梳理;對(duì)形成標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的材料進(jìn)行積累。
2、重新審視,吸取教訓(xùn)。
通過反復(fù)研究在工作中出現(xiàn)的問題和處理方式是否得當(dāng),每一件事情的處理對(duì)于本次活動(dòng)的推進(jìn)意,衡量工作中對(duì)業(yè)主的心理影響,對(duì)于確實(shí)對(duì)于業(yè)主或者業(yè)主與物業(yè)服務(wù)的工作配合產(chǎn)生誤解的,要進(jìn)行彌補(bǔ)性的處理。
3、內(nèi)部“服務(wù)之星”評(píng)比,做為年終獎(jiǎng)勵(lì)依據(jù)。
4、形成《永美家園優(yōu)質(zhì)服務(wù)文卷》。
七、結(jié)語:
此次活動(dòng)的主要目的,不是僅僅為了一個(gè)月的優(yōu)質(zhì)服務(wù),而在于利用這個(gè)契機(jī)促使物業(yè)服務(wù)工作有一個(gè)質(zhì)的飛躍:超越原有局限,打破思路常規(guī),把“暖心工程”、“陽光工程”送到千家萬戶,讓永美家園的物業(yè)服務(wù)成為一種標(biāo)志,讓永美家園小區(qū)成為永年縣宜居榜樣。
物業(yè)服務(wù)月活動(dòng)方案2
一、主辦單位:物業(yè)管理中心。
二、參加對(duì)象:物管中心各部室及其全體職工。
三、活動(dòng)主題宗旨:“為師生服務(wù)是物業(yè)人的責(zé)任,讓師生滿意是物業(yè)人的目標(biāo)”; 竭力為師生提供優(yōu)質(zhì)、方便、快捷的物業(yè)服務(wù)。
四、活動(dòng)時(shí)間:201X年5月10—201X年6月10日。
五、活動(dòng)啟動(dòng)儀式地點(diǎn):學(xué)校理科樓前廣場。
六、活動(dòng)內(nèi)容安排:整個(gè)活動(dòng)分為:活動(dòng)啟動(dòng)儀式和各中心開展的系列活動(dòng);具體安排如下:
1、啟動(dòng)儀式:
啟動(dòng)儀式由中心辦公室承辦教學(xué)部協(xié)辦。楊啟毅總經(jīng)理擔(dān)任儀式主持人。
(1)啟動(dòng)儀式時(shí)間:201X年5月10日(星期二)上午9點(diǎn)
(2)議程:學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)講話(劉書記或朱衛(wèi)國副校長)并宣布“物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)月系列活動(dòng)正式啟動(dòng)”;楊啟毅總經(jīng)理講話,宣布活動(dòng)安排并公布中心服務(wù)咨詢熱線電話;教職工代表講話;學(xué)生代表講話;現(xiàn)場服務(wù)活動(dòng)。 其中,現(xiàn)場服務(wù)活動(dòng)分為三個(gè)層面:①面對(duì)學(xué)校師生員工服務(wù)(時(shí)間:5月10-11日,地點(diǎn):藝苑廣場);②面對(duì)本部學(xué)生服務(wù)(時(shí)間:5月17-18日,地點(diǎn):理科樓前廣場)③面對(duì)新校區(qū)師生員工服務(wù)(時(shí)間:5月24-25日,
地點(diǎn):新校區(qū)大學(xué)生活動(dòng)中心前廣場)。
(3)啟動(dòng)儀式參加人員:
劉基書記、王嘉毅校長、朱衛(wèi)國副校長、物業(yè)管理中心全體班子成員領(lǐng)導(dǎo)、中心各部室副主任以上管理干部、教職工代表、學(xué)生代表等。
(4)現(xiàn)場服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置:
共設(shè)置五大內(nèi)容:
A、太陽能、房屋門鎖等的維修服務(wù):由建筑維修部和綜合服務(wù)部開展太陽能、用水設(shè)施、小家電、燃?xì)饩?、飲水機(jī)、房屋門鎖等進(jìn)行現(xiàn)場免費(fèi)維修(清洗)和特約物業(yè)服務(wù)咨詢;
B、北山植樹:北山綠化管護(hù)部負(fù)責(zé)安排機(jī)關(guān)干部和學(xué)生上山植樹、森林防火知識(shí)宣講等林活動(dòng)(有別于往年的特色服務(wù));
C、教學(xué)服務(wù):教學(xué)服務(wù)部為廣大師生提供送開水、維修教學(xué)設(shè)施、辦公樓以及教學(xué)樓和公寓大檢查和大掃除等特色服務(wù)活動(dòng);
D、校園環(huán)境管護(hù)服務(wù):校園環(huán)境的綠化、美化、凈化、香化以及攤點(diǎn)整治和廣告清理等活動(dòng);
E、宣傳咨詢:管理中心辦公室以發(fā)放宣傳資料、展板和現(xiàn)場講解等形式展示物業(yè)工作;
(5)場地布置:
由中心辦公室主任牽頭,組織各部部室工作人員進(jìn)行場地布置。主席臺(tái)前用拱形門布設(shè),兩邊懸掛升空氣球。會(huì)標(biāo)“物業(yè)管理中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)月系列活動(dòng)啟動(dòng)儀式”,氣球懸掛的標(biāo)語“為師生服務(wù)是物業(yè)人的責(zé)任,讓師生滿意是物業(yè)人的目標(biāo)”;主席臺(tái)用紅色地毯布設(shè),臺(tái)下擺放三排坐凳共40個(gè)座位。
主席臺(tái)前的場景由校園環(huán)境管護(hù)部責(zé)布置,所有桌、椅的搬運(yùn)放置、音響設(shè)備的搬運(yùn)安置和調(diào)試工作以及電源、線板安放均有教學(xué)服務(wù)落實(shí),中心辦公室和財(cái)務(wù)科負(fù)責(zé)落實(shí)來賓接待以及拱形門、會(huì)標(biāo)、氣球及標(biāo)語等工作,具體由王渭芬同志牽頭落實(shí)。
(6)有關(guān)要求及說明:
A、現(xiàn)場服務(wù)活動(dòng)各點(diǎn)為期2天;
B、中心辦公室按要求安排好活動(dòng)內(nèi)容及人員,提前準(zhǔn)備好宣傳資料、展板及維修器材和部分維修物品;
C、所有準(zhǔn)備工作于活動(dòng)前一天下午5點(diǎn)鐘前準(zhǔn)備就緒,由中心相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行檢查驗(yàn)收;
D、各部室安排人員妥善做好相關(guān)物品及設(shè)備設(shè)施的保管、守護(hù)工作; E、要求所有服務(wù)人員按部門統(tǒng)一著裝;
F、在“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)期間,每個(gè)部門結(jié)合工作實(shí)際做三項(xiàng)特色服務(wù)工作,每個(gè)職工完成三個(gè)具體服務(wù)任務(wù)。
2、物業(yè)管理“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”系列活動(dòng)其余內(nèi)容:
物業(yè)服務(wù)月活動(dòng)方案3
一、活動(dòng)時(shí)間
201X年11月1日至201X年11月30日
二、組織領(lǐng)導(dǎo)
成立XX公司“服務(wù)品質(zhì)提升月”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組,XX總經(jīng)理任組長,XX副總經(jīng)理任副組長,各單位負(fù)責(zé)人及公司品質(zhì)管理部人員為組員。各單位要制定實(shí)施方案,組織實(shí)施各自單位的“服務(wù)品質(zhì)提升月”活動(dòng)。
三、活動(dòng)目標(biāo)
通過開展“服務(wù)品質(zhì)提升月”活動(dòng),提高服務(wù)規(guī)范化、精細(xì)化水平,增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí),逐步解決車輛停放管理、標(biāo)識(shí)標(biāo)牌維護(hù)、設(shè)施設(shè)備維護(hù)、XXXXX等各方面存在的突出問題,確保服務(wù)品質(zhì)得到明顯提升,進(jìn)一步提高業(yè)主(使用人)對(duì)公司的滿意度。
四、活動(dòng)內(nèi)容
(一)加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),提高員工素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)。各單位認(rèn)真組織員工對(duì)所在地區(qū)的物業(yè)管理政策法規(guī)(如《深圳特區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》、《深圳市專項(xiàng)維修資金管理規(guī)定》等),以及《XX公司崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》進(jìn)行學(xué)習(xí),認(rèn)真做好員工隊(duì)伍的人員素質(zhì)培訓(xùn)。
(二)落實(shí)各項(xiàng)管理制度,明確崗位職責(zé)。各單位要認(rèn)真落實(shí)公司的各項(xiàng)管理制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),組織好培訓(xùn)。各項(xiàng)管理制度
要全部懸掛上墻,做到整齊、統(tǒng)一、醒目。崗位職責(zé)是規(guī)范員工行為的基礎(chǔ),各單位要通過培訓(xùn)等方式,使員工對(duì)工作任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督檢查、獎(jiǎng)懲規(guī)定及職責(zé)運(yùn)行程序熟記于心。
(三)健全檔案資料管理制度。搞好檔案資料管理,是實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理的重要內(nèi)容,檔案資料管理主要包括:公共制度資料、小區(qū)建設(shè)資料、業(yè)主檔案資料、日常工作記錄等,要做到資料齊全、分類存放、登記清楚、專人負(fù)責(zé)。
(四)規(guī)范員工儀容儀表。為展現(xiàn)我司員工的良好精神面貌,必須要求員工在上班時(shí)間嚴(yán)格按照公司規(guī)定著裝,對(duì)員工已破損的工服、工牌,及時(shí)進(jìn)行更換、補(bǔ)缺。對(duì)于外包方的工服也要提出統(tǒng)一要求,做到干凈、整潔。
(五)強(qiáng)化日常物業(yè)服務(wù)。1、加強(qiáng)衛(wèi)生保潔。強(qiáng)化小區(qū)保潔服務(wù),保證小區(qū)無明露垃圾,生活垃圾日常日清,無衛(wèi)生死角,始終使小區(qū)保持環(huán)境優(yōu)美、整潔。2、加強(qiáng)秩序維護(hù)工作。充分發(fā)揮監(jiān)控等智能化系統(tǒng),提高小區(qū)技防能力,尤其是強(qiáng)化監(jiān)控等智能化設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)力度,確保其正常運(yùn)行。強(qiáng)化秩序維護(hù)員巡邏力度,避免巡查死角,提高安全防范能力。對(duì)車輛要專門管理,規(guī)范車輛停放位置,確保車輛停放安全有序。3、加強(qiáng)園林綠化養(yǎng)護(hù)。適時(shí)抓好小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)管理,保證綠化苗木生長旺盛,造型美觀。4、加強(qiáng)小區(qū)共用設(shè)施設(shè)備維修管理。共用設(shè)施設(shè)備要設(shè)專人進(jìn)行維修、保養(yǎng),定期檢查設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況并建立檢查記錄,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)維修,按時(shí)對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng),確保小區(qū)內(nèi)設(shè)施設(shè)備始終處于良好運(yùn)行狀態(tài)。
(六)加強(qiáng)外包服務(wù)的監(jiān)管工作。重點(diǎn)檢查服務(wù)質(zhì)量、人員禮儀、工具材料等方面,對(duì)不符合要求的現(xiàn)象提出整改要求,如供方未按要求整改或未執(zhí)行合同條款,按合同附件處罰標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處罰。定期對(duì)外包方進(jìn)行評(píng)估,內(nèi)容包括對(duì)各項(xiàng)檢查中集中反映的問題、供方曾經(jīng)出現(xiàn)過較嚴(yán)重的問題及改善情況、業(yè)主的意見、各服務(wù)供方的服務(wù)質(zhì)量對(duì)比、現(xiàn)場抽查情況、目前存在的問題等。
(七)杜絕占用公共綠地、私搭亂建等違法違規(guī)行為發(fā)生。禁止在物業(yè)服務(wù)區(qū)內(nèi),踐踏、占有綠地,損毀樹木、園林,占有通道等共用場地,私自亂搭亂建違章建筑等行為;發(fā)現(xiàn)違反法律、法規(guī)和規(guī)章的行為,應(yīng)及時(shí)制止并向有關(guān)行政主管部門報(bào)告,確保小區(qū)環(huán)境整潔和諧。
(八)積極受理業(yè)主投訴,加強(qiáng)業(yè)戶溝通交流。各單位按《投訴處理記錄表》記錄問題,對(duì)投訴100%進(jìn)行回訪?;卦L工作可采取與用戶交談、現(xiàn)場查看、檢查等方式進(jìn)行。實(shí)行“業(yè)主接待日”制度改進(jìn)服務(wù)方式、拓展溝通渠道。廣泛聽取業(yè)主的真實(shí)意見,切實(shí)解決業(yè)主反映的問題。
(九)服務(wù)工作面向業(yè)主透明化。定期公示物業(yè)服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)、階段性工作目標(biāo)和成果、社區(qū)文化活動(dòng)開展情況、物業(yè)管理費(fèi)收取和使用情況、專項(xiàng)維修資金收取和使用情況等,全面提升業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)工作的感知度。特別是“服務(wù)品質(zhì)提升月”活動(dòng)開展前后的對(duì)比照片如:門崗、車輛、環(huán)境、綠化、電梯等,讓業(yè)主能夠直觀的看到活動(dòng)成效。
(十)開展“四無”活動(dòng)。無車輛丟失被盜、無上訪投訴事件、無責(zé)任事故、無重大矛盾糾紛案件。
五、方法步驟
“服務(wù)品質(zhì)提升月”活動(dòng)主要分三個(gè)階段展開:
(一)部署宣傳階段(201X年11月1日-11月5日)
各單位根據(jù)實(shí)際情況,認(rèn)真制定活動(dòng)實(shí)施方案,部署活動(dòng)安排,明確職責(zé)分工,落實(shí)工作責(zé)任,提出工作要求。同時(shí)開展“服務(wù)品質(zhì)提升月”活動(dòng)的宣傳動(dòng)員,通過各種宣傳方式大力宣傳,并收集、整理和分析廣大業(yè)主對(duì)提升服務(wù)品質(zhì)的意見和建議。
(二)組織實(shí)施階段(201X年11月6日-11月25日)
各單位認(rèn)真對(duì)照行業(yè)管理法律法規(guī)、規(guī)范性文件、體系文件及物業(yè)服務(wù)合同等,對(duì)自身服務(wù)工作開展自查,同時(shí)結(jié)合廣大業(yè)主提出的意見和建議,對(duì)存在的問題進(jìn)行整改。在原有基礎(chǔ)上,提高服務(wù)規(guī)范化、精細(xì)化水平,確保服務(wù)品質(zhì)得到明顯提升。
(三)總結(jié)鞏固階段(201X年11月26日- 11月30日) 各單位召開工作會(huì)議,對(duì)“服務(wù)品質(zhì)提升月”活動(dòng)工作情況進(jìn)行分析總結(jié),鞏固活動(dòng)成果,對(duì)好的經(jīng)驗(yàn)、做法要樹立典型積極推廣應(yīng)用,加強(qiáng)相關(guān)制度建設(shè)和服務(wù)品質(zhì)信息的收集、匯總與發(fā)布,建立小區(qū)服務(wù)品質(zhì)提升的長效機(jī)制。
六、工作要求
(一)統(tǒng)一思想,確保活動(dòng)實(shí)效。各單位要充分認(rèn)識(shí)開展服務(wù)質(zhì)量提升月活動(dòng)的意義。加大工作力度,轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度,落實(shí)工作措施,讓業(yè)主真真切切感受到文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)所帶來的新氣象、新感覺。
(二)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),認(rèn)真籌劃部署。各單位要高度重視“品質(zhì)提升月”活動(dòng)的各項(xiàng)組織工作,須由單位負(fù)責(zé)人親自抓,結(jié)合本單位實(shí)際制定、部署和落實(shí)具體的活動(dòng)方案。
(三)分工配合,層層落實(shí)責(zé)任。各單位要結(jié)合實(shí)際,根據(jù)活動(dòng)的總體目標(biāo)和活動(dòng)內(nèi)容,按照職責(zé)進(jìn)行分工,把“服務(wù)品質(zhì)提升月”活動(dòng)的每一項(xiàng)工作內(nèi)容落實(shí)到班組,分解到個(gè)人。充分調(diào)動(dòng)各級(jí)、各類人員的積極性,分階段、分目標(biāo)把工作任務(wù)落實(shí)到實(shí)處。
(四)加強(qiáng)督導(dǎo),注重整改提高。公司品質(zhì)管理部將在12月份組織集中督查,對(duì)存在問題下發(fā)督辦通知,提出整改要求,并將檢查情況作為評(píng)選年底評(píng)先樹優(yōu)的主要依據(jù)。各單位也要組織開展督導(dǎo)活動(dòng),對(duì)照問題,認(rèn)真整改,總結(jié)經(jīng)驗(yàn),樹立典型。
(五)做好總結(jié),信息及時(shí)報(bào)送。各單位在活動(dòng)開展過程中,對(duì)于重要意義的活動(dòng)以文字形式反饋品質(zhì)管理部,以便其它單位借鑒。于12月3日前,將201X年“服務(wù)品質(zhì)提升月”活動(dòng)的總結(jié)以及有關(guān)圖片資料報(bào)公司品質(zhì)管理部。