為了確保事情或工作安全順利進(jìn)行，就不得不需要事先制定方案，方案一般包括指導(dǎo)思想、主要目標(biāo)、工作重點(diǎn)、實(shí)施步驟、政策措施、具體要求等項(xiàng)目。那么你有了解過方案嗎？下面是小編為大家收集的服務(wù)提升實(shí)施方案，希望對大家有所幫助。

服務(wù)提升實(shí)施方案（篇1）

為貫徹落實(shí)十八屆五中全會精神，更好地宣傳“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃”的進(jìn)展和成效，按照《__省衛(wèi)生計(jì)生委辦公室關(guān)于開展改善醫(yī)療服務(wù)百日宣傳活動的通知》（x衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)明電[20__]357號）要求，制定本方案。

一、活動目的

一年來，各地涌現(xiàn)出一大批宣傳改善醫(yī)療服務(wù)方面有創(chuàng)新舉措、優(yōu)秀事跡，弘揚(yáng)“不畏艱苦、甘于奉獻(xiàn)、救死扶傷、大愛無疆”的'行業(yè)精神，助推醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動更上新臺階。

二、活動時間

20__年12月1日至20__年3月1日。

三、活動內(nèi)容

（一）舉行改善醫(yī)療服務(wù)百日宣傳活動啟動儀式。

（二）召開“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動”座談會。

（三）深入宣傳醫(yī)院的新舉措、優(yōu)秀事跡等。

1、院外宣傳活動

按市衛(wèi)計(jì)委統(tǒng)一部署，聯(lián)系本地媒體開展宣傳報道，積極向市廣播電視中心《健康生活》欄目、湄洲日報《衛(wèi)生周刊》、市人民廣播電臺《人口與家庭》欄目、市衛(wèi)計(jì)委站等媒體進(jìn)行投稿宣傳醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動工作。

2、院內(nèi)宣傳活動

通過醫(yī)院網(wǎng)站、院報、微信、志愿者服務(wù)、會議等媒介宣傳醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動工作的最新進(jìn)展。

（四）結(jié)合“改善醫(yī)療服務(wù)”主題，推出推選活動。

1、開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范（科室、崗位、個人）創(chuàng)建活動。

2、推進(jìn)“改善服務(wù)十大創(chuàng)新亮點(diǎn)”項(xiàng)目評選。

（五）結(jié)合“改善醫(yī)療服務(wù)”主題，推出征集活動。

1、面向各科室征集以改善醫(yī)療服務(wù)為主題的各類文章，各科室每個月向院辦投稿不能少于一篇，擇優(yōu)在院報及醫(yī)院網(wǎng)站發(fā)表。

2、面向醫(yī)護(hù)人員征集有關(guān)“改善醫(yī)療服務(wù)”內(nèi)容的攝影作品。由工會牽頭舉辦改善醫(yī)療服務(wù)主題攝影展，評選優(yōu)秀作品在院區(qū)展出。

四、工作要求

（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，廣泛宣傳。

各科室在12月25日之前啟動本科室“改善醫(yī)療服務(wù)百日宣傳活動”，召開動員會，將宣傳工作落實(shí)下去。各科室要動員全體醫(yī)務(wù)人員，從我做起，從日常工作的點(diǎn)滴做起，從現(xiàn)在作起，形成一個比、學(xué)、趕、幫、超的良好氛圍。

（二）推廣典型，示范先行。

開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范（科室、崗位、個人）創(chuàng)建活動，由醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部牽頭開展以“改善醫(yī)療服務(wù)”為主題的優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范崗位和個人；由黨辦牽頭面向全院征集改善醫(yī)療服務(wù)的創(chuàng)新亮點(diǎn)和舉措，擇優(yōu)遴選推廣開展；結(jié)合“青年文明號”、“巾幗文明崗”等各種創(chuàng)建活動，樹立典型，通過典型帶動、示范先行，在全院形成學(xué)先進(jìn)、趕先進(jìn)的良好氛圍，向大眾展示我院以病人為中心的良好行業(yè)形象。

（三）及時匯總，報送信息。

各科室要及時匯總“改善醫(yī)療服務(wù)百日宣傳活動”中有關(guān)視頻、圖片、文字，并將改善醫(yī)療服務(wù)落實(shí)情況和典型材料于每月月底前上報辦公室，將擇優(yōu)向市衛(wèi)計(jì)委上報。醫(yī)院開展“改善醫(yī)療服務(wù)百日宣傳活動”情況將列為改善醫(yī)療服務(wù)督查重點(diǎn)（對在國家、省、市、縣媒體上宣傳賦予不同的權(quán)重），納入醫(yī)院評價內(nèi)容。

服務(wù)提升實(shí)施方案（篇2）

為貫徹落實(shí)中央文明委《關(guān)于深入開展志愿服務(wù)活動意見》，結(jié)合創(chuàng)建“三好一滿意”即服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意的醫(yī)院，為社會搭建向患者奉獻(xiàn)愛心的平臺，積極探索適合我院的志愿者服務(wù)模式，逐步完善志愿服務(wù)的管理制度和工作機(jī)制，讓患者享受安全、高效、便捷的醫(yī)療服務(wù)，促進(jìn)醫(yī)患和諧與社會和諧，經(jīng)院務(wù)會決定，在我院開展“志愿者服務(wù)在醫(yī)院”活動，制定本實(shí)施方案。

一、指導(dǎo)思想

堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以促進(jìn)醫(yī)患和諧，社會和諧，提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和整體形象為目標(biāo)，以方便群眾看病就醫(yī)和提高健康素質(zhì)為內(nèi)容，向全社會廣泛宣傳醫(yī)院志愿者服務(wù)理念。建立健全醫(yī)院志愿者服務(wù)體系，完善志愿者服務(wù)工作機(jī)制，探索醫(yī)院志愿者服務(wù)的長效機(jī)制，推動醫(yī)院志愿者服務(wù)深入人心，讓更多的人加入醫(yī)院志愿者服務(wù)行列，在全社會形成關(guān)愛患者，尊重醫(yī)務(wù)人員的良好氛圍。努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，推進(jìn)醫(yī)療行業(yè)和全社會的文明建設(shè)，促進(jìn)社會和諧。

二、基本原則

1、堅(jiān)持以奉獻(xiàn)愛心、服務(wù)患者、服務(wù)群眾為主題，始終把志愿者服務(wù)的公益性放在首位，充分體現(xiàn)醫(yī)院志愿服務(wù)的無償、利他的`基本要求。

2、堅(jiān)持全面動員，廣泛參與。一方面積極動員醫(yī)務(wù)人員成為醫(yī)院服務(wù)志愿者，另一方面廣泛動員醫(yī)學(xué)院校在校生、其他行業(yè)積極分子投身“志愿者服務(wù)在醫(yī)院”活動。

3、堅(jiān)持以醫(yī)改方向?yàn)閷?dǎo)向。立足方便群眾看病和提高群眾健康素質(zhì)，有針對性的設(shè)計(jì)項(xiàng)目、開展活動，做到量力而行、務(wù)求實(shí)效。

4、堅(jiān)持志愿者個人價值實(shí)現(xiàn)和醫(yī)院志愿者服務(wù)相統(tǒng)一。保證志愿者在奉獻(xiàn)愛心的過程中也能得到鍛煉，增長才干。

5、堅(jiān)持自愿參加和社會倡導(dǎo)相結(jié)合。既滿足廣大醫(yī)務(wù)人員和社會各行業(yè)人們參與醫(yī)院志愿者服務(wù)的意愿，又強(qiáng)調(diào)醫(yī)務(wù)人員和公民的社會責(zé)任，努力擴(kuò)大“志愿者服務(wù)在醫(yī)院”活動的覆蓋范圍，增強(qiáng)活動的影響力。

6、堅(jiān)持醫(yī)院為“志愿者服務(wù)在醫(yī)院”活動的組織主體，同時把社會各方面力量組織起來，共同為醫(yī)院志愿者服務(wù)創(chuàng)造條件，形成強(qiáng)大的工作合力。

7、堅(jiān)持以“三好一滿意”活動為主線，以“志愿者服務(wù)在醫(yī)院”為契機(jī)，征求患者、志愿者意見，不斷改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，提升整體實(shí)力。

三、活動主題

奉獻(xiàn)愛心，你我同行，志愿服務(wù)在醫(yī)院

四、志愿服務(wù)內(nèi)容

1、院內(nèi)志愿者（醫(yī)院工作人員）：為門急診患者提供志愿醫(yī)療服務(wù)，內(nèi)容包括導(dǎo)診、咨詢、護(hù)送、取藥、陪同檢查、取送檢查檢驗(yàn)報告單、費(fèi)用查詢、健康教育、受理投訴等服務(wù)；為住院患者提供一般生活護(hù)理、溝通交流、費(fèi)用查詢、健康教育、陪護(hù)等服務(wù)。

2、院外志愿者（社會志愿人員）

1）出入院直通車。由志愿者引導(dǎo)病人或家屬、協(xié)助辦理相關(guān)入、出院手續(xù)，陪送入院病人至相關(guān)病區(qū)。

2）貼心服務(wù)在病房。為住院患者提供溝通交流、陪同檢查、咨詢、費(fèi)用查詢、健康教育、陪護(hù)、投訴受理、出院后回訪及預(yù)約診療等服務(wù)。

3）溫馨服務(wù)在門診。為門急診患者提供包括導(dǎo)診、預(yù)約診療、咨詢、護(hù)送、取藥、陪同檢查、取送檢查檢驗(yàn)報告單、費(fèi)用查詢等服務(wù)；為輸液病人送開水、發(fā)送醫(yī)院宣傳資料，協(xié)助醫(yī)護(hù)人員為無家屬陪同的輸液病人做簡易的生活護(hù)理。

4）收集信息。對于工作中接觸到的病患意見和建議提供給醫(yī)院相關(guān)部門，以及時改正。

5）傳播醫(yī)院文化，體現(xiàn)人文關(guān)懷，表達(dá)醫(yī)院善意，樹立醫(yī)院形象。

五、活動要求

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。成立醫(yī)院“志愿者服務(wù)在醫(yī)院”工作領(lǐng)導(dǎo)小組?；顒佑舍t(yī)院辦公室牽頭，組織開展，各相關(guān)部門協(xié)調(diào)配合。辦公室具體負(fù)責(zé)志愿者服務(wù)工作的管理，包括制定計(jì)劃、招募、培訓(xùn)、服務(wù)、信息收集等，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各相關(guān)科室，組織醫(yī)院“志愿者服務(wù)在醫(yī)院”活動，落實(shí)保障措施。

（二）開展宣傳發(fā)動。在醫(yī)院和全社會廣泛深入地普及志愿服務(wù)理念，大力弘揚(yáng)志愿精神，推動形成關(guān)心、支持和參與醫(yī)院志愿者服務(wù)的良好氛圍。利用院內(nèi)動員、院外宣傳和多種宣傳手法相結(jié)合的措施，普及醫(yī)院志愿者服務(wù)知識，展現(xiàn)志愿者良好的風(fēng)貌和高尚情操，宣傳好的做法、經(jīng)驗(yàn)和感人的事跡，營造良好的輿論氛圍，形成有利于醫(yī)院志愿者服務(wù)的輿論環(huán)境，并引導(dǎo)人們尊重志愿者和志愿者的勞動。

加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部動員，以志愿者培訓(xùn)暨動員大會的形式，向醫(yī)院內(nèi)部的醫(yī)護(hù)人員、工作人員進(jìn)行志愿者培訓(xùn)，發(fā)揮優(yōu)秀黨員的帶頭作用，掀起醫(yī)院內(nèi)部志愿者服務(wù)的熱潮。

加強(qiáng)社會宣傳，爭取社會各界的支持和配合，必要的時候可以借助縣團(tuán)組織力量發(fā)動各種志愿者群體進(jìn)行宣傳。

利用多種方式進(jìn)行宣傳。在醫(yī)院比較醒目、人員流動較大的地方，如醫(yī)院門口，門診大廳，住院樓大廳入口處懸掛橫幅；在住院樓大廳的電子屏幕上滾動播出宣傳標(biāo)語；在岳陽縣紅網(wǎng)論壇發(fā)表招募令，并對志愿者服務(wù)進(jìn)行跟蹤報道；聯(lián)系媒體，如縣內(nèi)報紙、電視臺等媒體進(jìn)行宣傳。

（三）注重活動實(shí)效。醫(yī)院志愿者服務(wù)活動沒有現(xiàn)成的模式和經(jīng)驗(yàn)可循，要從實(shí)際出發(fā)，有針對性的、循序漸進(jìn)地開展工作，切忌急功近利、毛毛躁躁、好高騖遠(yuǎn)，確?；顒尤〉脤?shí)效。讓群眾享受活動帶來的實(shí)惠，讓志愿者享受活動帶來的快樂和價值。醫(yī)務(wù)人員要積極參與，從院內(nèi)志愿者服務(wù)起步，從能做的事起步，從簡單易行的內(nèi)容起步，積累經(jīng)驗(yàn)，逐步發(fā)展到全方位開展的醫(yī)院志愿者服務(wù)活動。

六、活動安排

（一）動員部署（20__年10月）。成立醫(yī)院“志愿者服務(wù)在醫(yī)院”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，制定下發(fā)實(shí)施方案，召開專題會議進(jìn)行部署。

（二）宣傳發(fā)動（20__年10月下旬至11月上旬）。

（三）培訓(xùn)與考核（20__年11月中旬）。

（四）上崗服務(wù)（20__年11月下旬）。

（五）檢查整改（20__年12月）。

醫(yī)院“志愿者服務(wù)在醫(yī)院”活動領(lǐng)導(dǎo)小組對前一階段的工作進(jìn)行檢查、回顧、整改。總結(jié)好的做法、經(jīng)驗(yàn)、形成科學(xué)合理的工作機(jī)制和制度體系，形成人員穩(wěn)定的醫(yī)院志愿者服務(wù)隊(duì)伍，建立特色的醫(yī)院志愿者服務(wù)模式。

服務(wù)提升實(shí)施方案（篇3）

一、項(xiàng)目介紹

（主要介紹項(xiàng)目的區(qū)域、物業(yè)的組成等情況，根據(jù)項(xiàng)目具體情況調(diào)整，在此省略）

二、保安服務(wù)思想

認(rèn)真貫徹執(zhí)行國家法律法規(guī)和有關(guān)保安行業(yè)的方針政策，認(rèn)真貫徹《保安服務(wù)管理?xiàng)l例》、《保安服務(wù)操作規(guī)程與質(zhì)量控制》和貴單位的各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真抓好保安隊(duì)伍教育管理，不斷完善各項(xiàng)安全保衛(wèi)措施，確保以一流的工作業(yè)績、一流的服務(wù)質(zhì)量、一流的作風(fēng)紀(jì)律，出色完成安全保衛(wèi)任務(wù)。

三、保安服務(wù)思路與策略

1、管理理念

倡導(dǎo)“管理和服務(wù)相結(jié)合，以服務(wù)為主”的理念。在管理學(xué)中，管理和服務(wù)似乎是辯證的矛盾統(tǒng)一體，只有將兩者有機(jī)的結(jié)合，方能實(shí)現(xiàn)管理和服務(wù)水平的同步提升，并獲得持續(xù)改進(jìn)。尤其是以提供安全服務(wù)為本的保安服務(wù)，其必須依照有關(guān)法律、法規(guī)、政策及服務(wù)合同賦予的權(quán)力和責(zé)任行使職權(quán)和承擔(dān)責(zé)任，實(shí)施對對公共秩序的管理。沒有管理，服務(wù)只是一名空話，服務(wù)要靠管理來實(shí)現(xiàn)。但是，我們必須明確，管理是手段，服務(wù)才是目的，管理的最終歸宿是服務(wù)。通過有效的管理，達(dá)到為業(yè)主、委托方服務(wù)的目的。

2、管理策劃

在全面執(zhí)行__頒布的相關(guān)法律法規(guī)的前提下，以管理和服務(wù)兩個中心為支撐點(diǎn)，為貴單位提供優(yōu)質(zhì)的管理和服務(wù)，來營造安全、舒適、方便的工作環(huán)境。

3、管理模式

統(tǒng)一管理標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格執(zhí)行公司有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及公司各項(xiàng)規(guī)章制度。

統(tǒng)一管理理念：“以人為本，服務(wù)為主，注重對各級保安員的關(guān)心、激勵、挖潛，做到人盡其才，在外派保安員上則是以貴單位的`服務(wù)為焦點(diǎn)，對貴單位的合理需求給予最大限度的滿足。

統(tǒng)一服務(wù)意識：創(chuàng)新性、全方位的服務(wù)意識，想客戶之未想，急客戶之所急，通過不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方法來滿足不斷轉(zhuǎn)變觀念和不斷擴(kuò)展需求的顧客。

統(tǒng)一管理目標(biāo)：“接一客戶，創(chuàng)一方文明，保一方平安，樹一個品牌?！蔽覀儗⒅?shí)施品牌戰(zhàn)略和形象工程，進(jìn)一步倡導(dǎo)我們管理實(shí)踐中一直堅(jiān)持的科學(xué)發(fā)展觀，信守“服務(wù)第一、客戶至上”的經(jīng)營方針，通過專業(yè)精細(xì)化管理，確保區(qū)域安全，優(yōu)美環(huán)境，從而提升品牌形象，達(dá)到社會效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟(jì)效益良性循環(huán)發(fā)展。

四、保安服務(wù)的目標(biāo)任務(wù)

1、保安人員遵紀(jì)守法，履行好崗位職責(zé)；

2、維護(hù)好客戶單位的各指定區(qū)域治安秩序、客戶財產(chǎn)、車輛交通、消防等，力保客戶/業(yè)主財產(chǎn)的安全；

3、服務(wù)質(zhì)量達(dá)到《保安服務(wù)操作規(guī)程與質(zhì)量控制》。

五、保安服務(wù)內(nèi)容

1、生產(chǎn)車間：主要指車間，包括車間辦公室、車間各種通道、生產(chǎn)相連的物業(yè)和設(shè)施等等

2、辦公區(qū)：主要指辦公區(qū)及辦公區(qū)的連接通道和設(shè)施設(shè)備。

3、倉儲區(qū)：主要指倉儲區(qū)域和相連接的區(qū)域與設(shè)施。

4、生活娛樂區(qū)：主要是指員工住宿區(qū)、用餐中心、休閑設(shè)施等與生活娛樂直接相關(guān)的區(qū)域。

5、公共區(qū)域和設(shè)施：主要是各種共用的設(shè)施和區(qū)域，如廠區(qū)的大門、通道、廣場、上人屋頂?shù)鹊?/p>

6、車場區(qū)：主要指停車場所。

7、其他特殊區(qū)域：如油庫、能源房、動力房等等特殊區(qū)域。

六、保安服務(wù)基本要求

1.維持業(yè)主單位的生產(chǎn)、辦公秩序；

2.按業(yè)主單位的要求對業(yè)主單位的出入人員進(jìn)行檢查，降低無法人員的進(jìn)出機(jī)率。

3.按業(yè)主單位的要求對進(jìn)出物資進(jìn)行檢查，以提高業(yè)主財產(chǎn)的安全。 4.對業(yè)主單位的車輛進(jìn)出進(jìn)行管理，以確保有序的交通秩序和物資。

5.對業(yè)主單位公區(qū)及停車場進(jìn)行管理，以確保停放有序，出入安全。 6.對業(yè)主單位的消防設(shè)施進(jìn)行日常監(jiān)管，有情況及時處理，確保消防設(shè)施的正常。

7.對業(yè)主單位的安防設(shè)施進(jìn)行監(jiān)管，及時處理問題，提高安全物防和技防水平。

8.加大巡邏，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告與處理，排除不利因素。 9.做好各種應(yīng)急預(yù)案，有序的應(yīng)對各種突發(fā)事件。

七、主要措施

（一）制定和明確保安人員工作制度和職責(zé)任務(wù)。

根據(jù)《保安服務(wù)操作規(guī)程與質(zhì)量控制》、《保安服務(wù)管理?xiàng)l例》和公司相關(guān)規(guī)定，結(jié)合單位實(shí)際情況，認(rèn)真制定門衛(wèi)、巡邏、禮賓、內(nèi)務(wù)、交接崗、勤務(wù)記錄、班隊(duì)長查崗等內(nèi)容的《保安管理細(xì)則》，規(guī)定各項(xiàng)安全保衛(wèi)規(guī)章制度和保安各級人員工作職責(zé)規(guī)范日常工作、生活、學(xué)習(xí)管理和勤務(wù)秩序。做到人員到位、制度到位、職責(zé)分明。

（二）強(qiáng)化保安人員教育管理，樹立良好形象。

把保安隊(duì)伍教育管理放在重要的工作位置，定期開展保安員職業(yè)道德意識教育和法制教育，以學(xué)習(xí)園地、板報、墻報等有效形式和載體，營造濃厚的教育學(xué)習(xí)氛圍。教育保安員樹立服務(wù)的意識，文明執(zhí)勤、熱情服務(wù)，不斷提高服務(wù)水平和質(zhì)量。

（三）經(jīng)常性的開展安全檢查工作。

根據(jù)客戶實(shí)際情況，要經(jīng)常性的組織開展安全大檢查工作。及時發(fā)現(xiàn)和排除安全隱患，對發(fā)現(xiàn)重大安全隱患要上報客戶單位立即解決，一時解決不了的要派保安人員嚴(yán)看死守，直到解決為止。特別是在重大節(jié)假日和對客戶單位的財務(wù)室等要害部位，要反復(fù)檢查，不留死角。

（四）經(jīng)常性的開展處置突發(fā)事件的防范演練。

根據(jù)貴單位和保安工作實(shí)際情況，制定應(yīng)急預(yù)案，適時組織演練，提高保安人員處置突發(fā)事件的能力。保護(hù)客戶財物和人民群眾生命財產(chǎn)在一旦遇到突發(fā)事件的情況下，最大程度的免受災(zāi)害。

（五）加強(qiáng)保安隊(duì)伍規(guī)章制度的貫徹落實(shí)工作。

保安隊(duì)伍規(guī)章制度的貫徹落實(shí)是保安服務(wù)質(zhì)量的重要保障，也是確?？蛻舭踩那疤帷Ｒ虼?，我們將重點(diǎn)加強(qiáng)保安隊(duì)伍的規(guī)章制度的落實(shí)工作，嚴(yán)格執(zhí)行保安工作手冊，嚴(yán)禁保安員在駐地和宿舍留宿他人，加強(qiáng)保安員物品點(diǎn)驗(yàn)，嚴(yán)格保安員政審和信息比對。保證保安隊(duì)伍以過硬的素質(zhì)完成客戶和上級賦予的各項(xiàng)安保任務(wù)。

（六）加強(qiáng)保安服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查。

為提高保安服務(wù)質(zhì)量，公司歷來重視保安服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查工作。包括抽查、互查、明查、暗查、質(zhì)量調(diào)查等方式。

（七）堅(jiān)持三種制度。

堅(jiān)持晨會、周會、月會制度，組織評比與比武等，以關(guān)懷隊(duì)員，促進(jìn)隊(duì)伍建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量。

八、保安服務(wù)目標(biāo)承諾

承諾嚴(yán)格按合同和方案的約定執(zhí)行，尊重業(yè)主或客戶的要求，切實(shí)做好保安服務(wù)工作，達(dá)到方案所提出的標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)安全事故和責(zé)任事故率為0。

九、管理機(jī)制設(shè)想

1.實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制

目標(biāo)管理責(zé)任制就是將項(xiàng)目的管理目標(biāo)、經(jīng)營目標(biāo)以量化形式作為重要職責(zé)交托給相關(guān)的責(zé)任人，并將目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與責(zé)任人切身利益（工資、獎金、崗位升遷）掛鉤。

2.激勵機(jī)制

公司將采取事業(yè)激勵、量化目標(biāo)激勵、效益激勵等方式，讓服務(wù)的效果與全體服務(wù)人員的切身利益掛勾，從而調(diào)動員工的積極性，挖掘員工的潛能，最大限度的發(fā)揮全體員工的積極主動性，進(jìn)而達(dá)到服務(wù)水平。

3.公開服務(wù)制

所有服務(wù)工作均向業(yè)主公開。

4.首問責(zé)任制

任何員工在接到咨詢、投訴、求助時均負(fù)責(zé)將的問題解決完畢方可獲得公司認(rèn)可。

5.全天候服務(wù)

我方實(shí)行全天24小時服務(wù)。

6.回訪工作制

我方將依照自己的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程多開展的服務(wù)工作定期走訪業(yè)主，虛心接受

業(yè)主的建議、批評。重大決策、措施均在事先通報給業(yè)主并獲得認(rèn)可。

7.應(yīng)急預(yù)案制

我方將根據(jù)物業(yè)的物點(diǎn)，針對焦點(diǎn)、重點(diǎn)、難點(diǎn)、突發(fā)事件建立應(yīng)急預(yù)案制度，如果一旦發(fā)生突發(fā)事件或重大事件或焦點(diǎn)事件出現(xiàn)，立即啟動應(yīng)急預(yù)案，讓突發(fā)事件處理變得科學(xué)、有序、及時、高效，確保萬無一失。

8.監(jiān)督機(jī)制

業(yè)主建立后勤物業(yè)管理中心，定期不定期對物業(yè)服務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)與指導(dǎo)。我司將保持與物業(yè)的高頻次的溝通，確保信息傳達(dá)及時，監(jiān)督效果突現(xiàn)。同時，我公司也派品質(zhì)管理人員進(jìn)駐，定期不定期的全面深入的對服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行監(jiān)督，及時反饋信息，讓服務(wù)的質(zhì)量不斷提高。

主要工具有：抽查、滿意度調(diào)查、神秘暗訪等等。

9.自我約束機(jī)制

制定項(xiàng)目廉潔自律基本要求。項(xiàng)目全體員工嚴(yán)格遵守道德標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范和員工守則。

十、保安服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置

（根據(jù)具體項(xiàng)目情況而定，省略）

十一、保安服務(wù)培訓(xùn)

1、公司管理制度培訓(xùn)

2、項(xiàng)目資料培訓(xùn)

3、保安技能培訓(xùn)

4、管理技能培訓(xùn)

5、溝通技巧與藝術(shù)培訓(xùn)

6、其他培訓(xùn)

十二、保安服務(wù)監(jiān)督機(jī)制

1.公司設(shè)置監(jiān)督電話，向業(yè)主單位公布。

2.隨時接受任何業(yè)主或客戶單位任何員工的投訴與建議。

3.隨時接受業(yè)主單位的考核和評估合同的執(zhí)行情況。

服務(wù)提升實(shí)施方案（篇4）

為進(jìn)一步加強(qiáng)和改善醫(yī)院臨床護(hù)理服務(wù)，豐富護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，提高護(hù)理質(zhì)量和護(hù)理服務(wù)水平，根據(jù)《河南省衛(wèi)生廳關(guān)于印發(fā)的通知》（豫衛(wèi)醫(yī)〔20__〕22號）要求，結(jié)合我院實(shí)際，制訂本方案。

一、指導(dǎo)思想

以實(shí)施“示范工程”為載體，以全面貫徹落實(shí)國務(wù)院《護(hù)士條例》為主線，以強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理為重點(diǎn)，以患者滿意、社會滿意、政府滿意為目標(biāo)，全面加強(qiáng)臨床護(hù)理工作，規(guī)范護(hù)理行為，改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，維護(hù)護(hù)士合法權(quán)益，提高護(hù)理質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，努力為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)。

二、活動目標(biāo)

（一）患者滿意

臨床護(hù)理工作直接服務(wù)于患者，通過護(hù)士為患者提供主動、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，使患者感受到護(hù)理服務(wù)的改善，感受到廣大護(hù)士以愛心、細(xì)心、耐心和責(zé)任心服務(wù)于患者的職業(yè)文化，感受到護(hù)理行業(yè)良好的職業(yè)道德素養(yǎng)和高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)。

（二）社會滿意

通過加強(qiáng)臨床護(hù)理工作，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)，在全社會樹立醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)全心全意為人民服務(wù)的良好形象，弘揚(yáng)救死扶傷的人道主義精神，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系更加和諧。

（三）政府滿意

深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革是黨中央、國務(wù)院的重要戰(zhàn)略部署，是惠及廣大人民群眾的民生工程，通過提高人民群眾對護(hù)理服務(wù)的滿意度，實(shí)現(xiàn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革惠民、利民的總體目標(biāo)。

三、活動主題

夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)。

四、活動范圍

全院各臨床科室。

五、重點(diǎn)內(nèi)容

各科室要進(jìn)一步貫徹落實(shí)《護(hù)士條例》，認(rèn)真貫徹執(zhí)行《衛(wèi)生部關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作的通知》、《綜合醫(yī)院分級護(hù)理指導(dǎo)原則（試行）》、《住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目（試行）》、《基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范》和《常用臨床護(hù)理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》的要求，切實(shí)加強(qiáng)護(hù)理管理，規(guī)范護(hù)理服務(wù)，落實(shí)護(hù)理工作，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理。重點(diǎn)做好以下16項(xiàng)工作：

（一）建立健全有關(guān)規(guī)章制度，明確崗位職責(zé)。

1.建立健全臨床護(hù)理工作規(guī)章制度、疾病護(hù)理常規(guī)和臨床護(hù)理服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)。

2.建立護(hù)士崗位責(zé)任制，制定并落實(shí)各級各類護(hù)士的崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范臨床護(hù)理執(zhí)業(yè)行為。

3.建立護(hù)士績效考核制度，根據(jù)護(hù)士完成臨床護(hù)理工作的數(shù)量、質(zhì)量以及住院患者滿意度，將考核結(jié)果與護(hù)士的晉升、評優(yōu)相結(jié)合。

（二）切實(shí)落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理職責(zé)，改善護(hù)理服務(wù)。

4.明確臨床護(hù)士應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)的基礎(chǔ)護(hù)理項(xiàng)目及工作規(guī)范，臨床護(hù)士必須履行基礎(chǔ)護(hù)理職責(zé)，規(guī)范護(hù)理行為，改善護(hù)理服務(wù)。

5.明確臨床護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)項(xiàng)目和工作標(biāo)準(zhǔn)。分級護(hù)理的服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)項(xiàng)目要包括為患者實(shí)施的病情觀察、治療和護(hù)理措施、生活護(hù)理、康復(fù)和健康指導(dǎo)等內(nèi)容，并納入院務(wù)公開，作為向患者公開的內(nèi)容，引入患者和社會參與評價的機(jī)制。

6.臨床護(hù)士護(hù)理患者實(shí)行責(zé)任制，使責(zé)任護(hù)士對所負(fù)責(zé)的患者提供連續(xù)、全程的護(hù)理服務(wù)，增強(qiáng)護(hù)士的責(zé)任感，密切護(hù)患關(guān)系。

7.為患者提供滿意的護(hù)理服務(wù)，扭轉(zhuǎn)由患者家屬或家屬自聘護(hù)工承擔(dān)患者生活護(hù)理的局面，減輕患者負(fù)擔(dān)。

（三）深化“以病人為中心”理念，豐富工作內(nèi)涵。

8.將“以病人為中心”的護(hù)理理念和人文關(guān)懷融入到對患者的護(hù)理服務(wù)中，在提供基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)和專業(yè)技術(shù)服務(wù)的同時，加強(qiáng)與患者的溝通交流，為患者提供人性化護(hù)理服務(wù)。

9.不斷豐富和拓展對患者的護(hù)理服務(wù)，在做好規(guī)定護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，根據(jù)患者需求，提供全程化、無縫隙護(hù)理，促進(jìn)護(hù)理工作更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會。

（四）充實(shí)臨床護(hù)士隊(duì)伍，加強(qiáng)人力資源管理。

10.醫(yī)院充實(shí)臨床一線護(hù)士隊(duì)伍，最大限度地保障臨床護(hù)理崗位的.護(hù)士配置，醫(yī)院臨床一線護(hù)士占護(hù)士總數(shù)的比例不低于95%。

11.醫(yī)院結(jié)合實(shí)際，探索實(shí)施護(hù)士的分層級管理，采用以臨床護(hù)理工作量為基礎(chǔ)的護(hù)士人力配置方法，并依據(jù)崗位職責(zé)、工作量和專業(yè)技術(shù)要求等要素實(shí)施彈性的護(hù)士人力調(diào)配。

（五）完善臨床護(hù)理質(zhì)量管理，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量。

12.完善臨床護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步細(xì)化和量化考核指標(biāo)，保證護(hù)理工作的落實(shí)，能夠讓患者得到實(shí)惠。

13.護(hù)理管理部門與臨床科室建立落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理的責(zé)任制，按層級建立各級護(hù)理管理人員和臨床護(hù)士的質(zhì)量考核制度，將經(jīng)常性檢查和定期考核相結(jié)合，并將檢查和考核結(jié)果作為護(hù)士個人和部門獎懲、評優(yōu)的依據(jù)，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量。

14.取消不必要的護(hù)理文件書寫，簡化護(hù)理文書，鼓勵科室結(jié)合實(shí)際，采用表格化護(hù)理文書，臨 床護(hù)士每天書寫護(hù)理文書時間原則上不超過半小時。

（六）高度重視臨床護(hù)理工作，保障措施到位。

15.醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)要高度重視臨床護(hù)理工作，把這項(xiàng)工作作為醫(yī)院“抓服務(wù)、樹形象”的重要契機(jī)，明確和落實(shí)醫(yī)院各有關(guān)部門的職責(zé)分工，形成全院共同的工作目標(biāo)，在全院營造良好工作氛圍，調(diào)動廣大護(hù)士積極性。

16.醫(yī)院要切實(shí)履行領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，加強(qiáng)有關(guān)部門團(tuán)結(jié)協(xié)作，加大經(jīng)費(fèi)投入，提高護(hù)士福利待遇，向臨床一線傾斜，實(shí)行同工同酬，調(diào)動各方面力量為全面加強(qiáng)臨床護(hù)理、落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理工作提供便利條件和有力保障。

六、實(shí)施步驟

（一）籌備啟動階段。

醫(yī)院成立“示范工程”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，結(jié)合實(shí)際情況，制定實(shí)施方案，明確工作重點(diǎn)、組織分工、活動安排，做好活動的準(zhǔn)備、動員和組織工作，充分調(diào)動全院廣大護(hù)士的積極性，使其自愿、主動參加到活動中來。

（二）組織實(shí)施階段。

各科室按照活動方案要求，全面開展“示范工程”活動，對臨床護(hù)理薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行自查，扎實(shí)推進(jìn)活動16項(xiàng)重點(diǎn)工作的落實(shí)。醫(yī)院活動領(lǐng)導(dǎo)小組按照活動方案要求，對各科室活動開展情況進(jìn)行指導(dǎo)檢查。

（三）總結(jié)交流階段。

醫(yī)院將對創(chuàng)建“示范工程”活動進(jìn)行階段性總結(jié)，對患者和社會反映好，提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)并能發(fā)揮示范作用的科室、病房及個人進(jìn)行表彰。在科室自愿申報的基礎(chǔ)上，推薦1個“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”、2個“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)先進(jìn)個人”參加全市評選。

七、工作要求

（一）提高思想認(rèn)識，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。

各科室要統(tǒng)一思想，從深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和維護(hù)廣大人民群眾健康權(quán)益的高度，充分認(rèn)識加強(qiáng)臨床護(hù)理工作的重要性和緊迫性，切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，克服工作中的困難，堅(jiān)定信心，做好宣傳發(fā)動工作，落實(shí)改進(jìn)措施，確保各項(xiàng)工作取得實(shí)效。

（二）認(rèn)真貫徹落實(shí)，扎實(shí)穩(wěn)步推進(jìn)。

各科室要將開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動作為提高護(hù)理工作水平的重要抓手，認(rèn)真貫徹落實(shí)有關(guān)文件精神，明確職責(zé)、周密部署，鼓勵科室結(jié)合自身實(shí)際，創(chuàng)造性地開展工作，探索建立長效機(jī)制，發(fā)揚(yáng)求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，真抓實(shí)干，同時認(rèn)真、全面地開展自查自建，推動各項(xiàng)工作扎實(shí)穩(wěn)步開展，持續(xù)改進(jìn)臨床護(hù)理工作。

（三）加強(qiáng)指導(dǎo)檢查，確保取得實(shí)效。

醫(yī)院活動領(lǐng)導(dǎo)小組要適時開展指導(dǎo)檢查，注重患者對護(hù)理服務(wù)的感受和評價，避免“走過場”。通過指導(dǎo)檢查，切實(shí)加強(qiáng)臨床護(hù)理工作，落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，改善臨床護(hù)理服務(wù)，提升患者滿意度。

服務(wù)提升實(shí)施方案（篇5）

一、指導(dǎo)思想

遵照院領(lǐng)導(dǎo)、護(hù)理部的部署，指定我們病區(qū)為創(chuàng)建護(hù)理服務(wù)示范病房。為進(jìn)一步貫徹落實(shí)深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革總體部署，充分發(fā)揮示范病房的帶頭作用，規(guī)范護(hù)理管理，提高護(hù)理質(zhì)量，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，使護(hù)理服務(wù)更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會，嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程，基礎(chǔ)護(hù)理到位，?？谱o(hù)理達(dá)標(biāo)，努力實(shí)現(xiàn)護(hù)理質(zhì)量零差錯，讓安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)惠及更多患者，為患者提供無縫隙護(hù)理服務(wù)。讓患者滿意、社會滿意、政府滿意。

二、實(shí)施方法

從我科今年成為“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”試點(diǎn)病區(qū)以來，針對如何開展”優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”，全科利用上班及休息時間進(jìn)行了多次

討論，學(xué)習(xí)領(lǐng)會優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程精神實(shí)質(zhì)及內(nèi)涵,改變觀念，調(diào)動全體醫(yī)護(hù)人員的積極性，增強(qiáng)主動參與意識，確?；顒尤〉贸尚?。根據(jù)衛(wèi)生局的標(biāo)準(zhǔn)要求，結(jié)合本科室的特色制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，包括基礎(chǔ)護(hù)理操作、?？谱o(hù)理、溝通技巧、心理護(hù)理等各方面；改善住院環(huán)境,規(guī)范服務(wù)流程,改革護(hù)士排班模式,實(shí)施小組責(zé)任制護(hù)理,夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理,規(guī)范健康教育及康復(fù)治療,改革護(hù)理質(zhì)量控制等措施創(chuàng)建精神科優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房；使護(hù)理服務(wù)從被動逐步轉(zhuǎn)變到主動。能夠基本做到主動換位、主動察覺、主動溝通、主動介入、主動關(guān)懷。患者來有迎聲、見面有稱呼聲、問有答聲、答有笑聲、操作前有解釋聲、操作中有問候聲、操作失誤有道歉聲、操作完畢有應(yīng)答聲、節(jié)日到來有祝賀聲、患者出院有送行聲。在開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理”工作中深深感到白衣天使不僅僅是為患者做好治療，更要在生活上關(guān)愛病人，視病人為親人。變被動服務(wù)為主動服務(wù)，變“病人要我做”為“我為病人做”，做到及時、到位、專業(yè)、規(guī)范、安全、舒適的護(hù)理。體現(xiàn)了“愛心、耐心、細(xì)心、責(zé)任心、誠心和

熱心”的服務(wù)理念。我們把這“六顆心”應(yīng)用到工作中，用我們的

“六心”服務(wù)于每一位患者，讓他們感受到在醫(yī)院就像在自己家里一樣溫馨溫暖，我們就是他們的家人和朋友，我們會真誠的與他們交流溝通。一個美麗的微笑，一句簡單的問候都會讓他們心里暖暖的，無論是對患者還是家屬，我們都微笑相待，真誠以對，構(gòu)建一個和諧輕松的氛圍就是我們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，牢固樹立以病人為中心、以人為本的服務(wù)理念。如特殊檢查和治療的提前告知，完善飲食起居細(xì)節(jié)照顧，建立和諧醫(yī)患關(guān)系，盡可能為患者提供各種治療生活上的.便利，為其解決實(shí)際問題。根據(jù)質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)重點(diǎn)檢查六項(xiàng)護(hù)理質(zhì)控達(dá)標(biāo)率：基礎(chǔ)護(hù)理到位率、消毒隔離合格率、護(hù)理文書書寫合格率、急救物品完好率、護(hù)理操作合格率、護(hù)理服務(wù)滿意率。各項(xiàng)工作做到有計(jì)劃、有落實(shí)、有反饋、有追蹤。

三、實(shí)行責(zé)任制護(hù)理，其實(shí)質(zhì)就是把基礎(chǔ)護(hù)理夯實(shí)；

把?？谱o(hù)理做精；推進(jìn)護(hù)理工作，貼近患者、貼近臨床、貼近社會。以患者需求為導(dǎo)向，以患者滿意為目標(biāo)。我們將護(hù)理團(tuán)隊(duì)按能級分為三個責(zé)任小組，每組有主管護(hù)師任組長，對分管的病人責(zé)任護(hù)士或小組成員做到八小時在班，二十四小時不間斷服務(wù)，以確保護(hù)理工作的連續(xù)性。做到了讓患者安心、家屬滿意、社會滿意、政府滿意。將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的目標(biāo)、內(nèi)涵列入責(zé)任護(hù)士的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中，各級護(hù)理質(zhì)控組織加強(qiáng)對責(zé)任護(hù)士進(jìn)行質(zhì)量檢查考評，作為績效考核項(xiàng)目內(nèi)容。

四、突出亮點(diǎn)，效果顯著

在創(chuàng)建護(hù)理服務(wù)示范病房中，感覺最有成效的還是患者的康復(fù)訓(xùn)練和健康教育，這也是在精神病人的管理中最重要的一塊。患者通過參加工娛療活動，可分散精神癥狀，促進(jìn)社會功能的恢復(fù)。我們每天都有工娛療護(hù)士按周計(jì)劃，組織患者參加豐富多彩的工療、娛療項(xiàng)目，督促患者參與集體活動，使孤僻不群的患者集體意識爭強(qiáng)，有效改善興奮燥鬧抑郁自殺患者的負(fù)性情緒，增強(qiáng)了患者對治療的依從性，明顯縮短了治療周期，做到了使患者安心，家屬放心。

五、健全護(hù)理人員規(guī)章制度

特別是強(qiáng)調(diào)核心制度、疾病護(hù)理常規(guī)和臨床護(hù)理質(zhì)量評價和考核標(biāo)準(zhǔn)，全面實(shí)行護(hù)士崗位責(zé)任制，落實(shí)崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化臨床護(hù)理工作流程，按照創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)和分級護(hù)理要求，檢查落實(shí)各項(xiàng)工作。

六、充滿生機(jī)活力的醫(yī)護(hù)團(tuán)隊(duì)

七、詳細(xì)人性化的健康教育。

八、耐心細(xì)致的衛(wèi)生處置

九、認(rèn)真聽取患者的意見和建議。

通過科室每月召開的病人工休座談會及護(hù)理部、科室的滿意度調(diào)查，多渠道聽取病人及醫(yī)務(wù)人員對護(hù)理工作的意見和建議，并從中評選出病人最滿意護(hù)士。作為以后考評晉級的依據(jù)。

十、多部門通力配合，進(jìn)一步推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

各個部門之間加強(qiáng)組織協(xié)調(diào),進(jìn)一步加大醫(yī)院支持保障系統(tǒng)對護(hù)理的投入,實(shí)現(xiàn)全方位的將時間還給護(hù)士，把護(hù)士還給病人，讓病人享受到高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

十一、加大宣傳力度。

在醫(yī)院網(wǎng)站內(nèi)設(shè)立“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)宣傳欄”，做好宣傳、報導(dǎo)工作。

服務(wù)提升實(shí)施方案（篇6）

一、指導(dǎo)思想

以保障人民健康為中心，以改革創(chuàng)新為動力，以促健康、轉(zhuǎn)模式、強(qiáng)保障為著力點(diǎn)，以實(shí)施護(hù)士崗位管理為切入點(diǎn)，全面貫徹落實(shí)《護(hù)士條例》，充分調(diào)動護(hù)士工作積極性，激勵護(hù)士服務(wù)臨床一線，努力為人民群眾提供無縫隙、連續(xù)性、安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)。

二、活動目標(biāo)

通過持續(xù)深入開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，達(dá)到患者滿意、社會滿意、政府滿意的工作目標(biāo)。

三、活動目的

1.落實(shí)責(zé)任制整體護(hù)理，分床到護(hù)，責(zé)任到人。

2.全員參與，分工明確，保障到位，鞏固優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作成果。

3.規(guī)范護(hù)理服務(wù)，確?；颊甙踩?/p>

四、具體內(nèi)容

(一)學(xué)習(xí)文件，明確目標(biāo)

1.組織全院護(hù)理人員認(rèn)真學(xué)xxx精神，明確健康中國發(fā)展目標(biāo)，領(lǐng)會國家、省、市衛(wèi)健委相關(guān)文件精神，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，制定活動主題、要求和目標(biāo)，切實(shí)做好優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作。

2.深入學(xué)習(xí)國家衛(wèi)健委辦公廳關(guān)于印發(fā)《全國護(hù)理事業(yè)發(fā)展規(guī)劃（2021-2025年）》（國衛(wèi)醫(yī)發(fā)（2022）15號），全面實(shí)施新入職護(hù)士規(guī)范化培訓(xùn)及老年護(hù)理專業(yè)護(hù)士培訓(xùn)。

3.以中國醫(yī)院協(xié)會下發(fā)《中國醫(yī)院質(zhì)量安全管理》標(biāo)準(zhǔn)為指南，修訂醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范護(hù)士行為。

4.堅(jiān)持“以患者為中心”的服務(wù)理念，夯實(shí)基礎(chǔ)、注重?？?、營造人文氛圍。遵循“以人為本”的整體護(hù)理理念，將基礎(chǔ)護(hù)理、?？谱o(hù)理和人文關(guān)懷貫穿于護(hù)理全過程，形成“重基礎(chǔ)、重人文、重服務(wù)”的良好氛圍。

5.落實(shí)責(zé)任制整體護(hù)理，實(shí)施床邊護(hù)理工作制。規(guī)范護(hù)理行為，責(zé)任護(hù)士執(zhí)行以病人為中心，集基礎(chǔ)護(hù)理、病情觀察、治療、健康教育和康復(fù)指導(dǎo)，提供心理護(hù)理為一體的工作流程，為患者提供連續(xù)、全程的護(hù)理服務(wù)。

6.加強(qiáng)護(hù)理人力配備，滿足臨床護(hù)理服務(wù)需求。

（二）拓寬思路，規(guī)范服務(wù)

1.以臨床實(shí)際工作為導(dǎo)向，修訂、簡化護(hù)理文書書寫；規(guī)范各項(xiàng)護(hù)理記錄；修訂完善護(hù)理規(guī)章制度、崗位職責(zé)、工作流程、應(yīng)急預(yù)案等。

2.以爭創(chuàng)護(hù)理重點(diǎn)學(xué)科為引領(lǐng)，不斷拓寬工作思路。建立健全各?？茖W(xué)組，為患者提供有針對性的護(hù)理服務(wù)。

3.組織各種形式參觀學(xué)習(xí)，借鑒經(jīng)驗(yàn)。定期檢查考核，及時發(fā)現(xiàn)、解決存在問題。

4.每月組織護(hù)理質(zhì)量安全評析，針對優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作中存在問題不斷改進(jìn)；介紹各科優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作開展情況，相互借鑒，互相提高。

（三）措施到位，持續(xù)提升

1.落實(shí)責(zé)任護(hù)士對新入院、出院患者全面負(fù)責(zé)的工作責(zé)任制，規(guī)范患者出入院護(hù)理流程。

2.創(chuàng)新護(hù)理工作，開展快速康復(fù)外科圍手術(shù)期護(hù)理，減少手術(shù)患者生理及心理的創(chuàng)傷應(yīng)激，實(shí)現(xiàn)手術(shù)患者的.快速康復(fù)，減輕患者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。

3.落實(shí)護(hù)士長月例會制度，院長及各分管領(lǐng)導(dǎo)、支持保障部門科主任參加。聽取護(hù)士長針對護(hù)理工作中存在的問題，各職能保障部門科主任現(xiàn)場回答并解決，院長及各分管領(lǐng)導(dǎo)提出要求，定期檢查整改情況，有力推動優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作順利開展。

4.強(qiáng)化質(zhì)量安全意識，落實(shí)三級質(zhì)控管理及督察，采用PDCA循環(huán)及質(zhì)量管理工具持續(xù)提升護(hù)理質(zhì)量。

5.進(jìn)一步完善護(hù)士人力緊急調(diào)配預(yù)案，建立機(jī)動護(hù)士人力資源庫，及時補(bǔ)充臨床護(hù)理崗位護(hù)士的缺失，確保突發(fā)事件以及特殊情況下臨床護(hù)理人力的應(yīng)急調(diào)配。

6.加強(qiáng)護(hù)士崗位培訓(xùn)，全面提升護(hù)士職業(yè)素質(zhì)，落實(shí)培訓(xùn)計(jì)劃，完善以“崗位需求”為導(dǎo)向，以崗位勝任力為核心的護(hù)士規(guī)范培訓(xùn)機(jī)制，加強(qiáng)在職護(hù)土、護(hù)理管理人員、專科護(hù)理人員崗位培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容按照責(zé)任制整體護(hù)理和護(hù)理崗位實(shí)際需求，切實(shí)提高護(hù)理管理和服務(wù)水平。

7.重視新入職護(hù)士培訓(xùn)工作，建立新入職護(hù)士培訓(xùn)制度，參照《新入職護(hù)士培訓(xùn)大綱（試行）》，制定新入職護(hù)士培訓(xùn)方案并落實(shí)。

8.細(xì)化護(hù)理人員績效考核方案，以護(hù)理服務(wù)質(zhì)量、數(shù)量、技術(shù)風(fēng)險和患者滿意度為主要依據(jù)，注重臨床表現(xiàn)和工作業(yè)績，并向工作量大、技術(shù)性難度高的臨床護(hù)理崗位傾斜，形成有激勵、有約束的內(nèi)部競爭機(jī)制，體現(xiàn)同工同酬、多勞多得、優(yōu)績優(yōu)酬，從而提高護(hù)理人員工作的積極性。

9.繼續(xù)規(guī)范護(hù)理服務(wù)行為，最大限度地滿足不同患者的服務(wù)需求，提高患者滿意度。

10.全面實(shí)施“6S”管理。持續(xù)提升病區(qū)環(huán)境，提高患者舒適度。

11.開展“迎三送七”專項(xiàng)護(hù)理服務(wù)。提高護(hù)士的主動服務(wù)意識，規(guī)范了服務(wù)用語和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不斷提升滿意度。

12.實(shí)施住院床位集中調(diào)配。優(yōu)化資源配置，提升醫(yī)院床位綜合使用率，方便患者就醫(yī)。

13.開展多方位、多角度的護(hù)理服務(wù)活動。繼續(xù)開展護(hù)理延伸服務(wù)，加強(qiáng)出院患者的隨訪工作，以電話、微信、進(jìn)社區(qū)、入戶等多種形式進(jìn)行健康宣教、出院后指導(dǎo)、居家護(hù)理等，方便患者、方便家屬，方便子女，提升醫(yī)院影響力。

14.充分發(fā)揮三級質(zhì)控職能，明確各級質(zhì)控監(jiān)測重點(diǎn)，采用定期督導(dǎo)和隨機(jī)督導(dǎo)相結(jié)合、環(huán)節(jié)督導(dǎo)與專項(xiàng)督導(dǎo)相結(jié)合、現(xiàn)場督導(dǎo)和查閱資料相結(jié)合，針對薄弱時間段制定夜間護(hù)理及午間質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)及督導(dǎo)制度，構(gòu)建醫(yī)院安全護(hù)理文化。

15.建立健全各?？茖W(xué)組，在慢病管理、無痛護(hù)理、健康教育、康復(fù)護(hù)理、心理護(hù)理、安寧療護(hù)、壓瘡管理、靜脈治療、傷口造口、氣道管理等方面大力培養(yǎng)專科護(hù)士，以臨床需求為導(dǎo)向，做到學(xué)以致用，干有所專。

16.認(rèn)真聽取患者的意見和建議。通過科室每月召開的患者工休座談會及護(hù)理部、科室的滿意度調(diào)查等，與紀(jì)檢監(jiān)察室溝通協(xié)作，多渠道聽取患者及醫(yī)務(wù)人員對護(hù)理工作的意見和建議，并從中評選出患者最滿意護(hù)士。

17.堅(jiān)持中西醫(yī)并重，推動中醫(yī)護(hù)理發(fā)展。大力開展中醫(yī)護(hù)理人才培養(yǎng)，充分發(fā)揮中醫(yī)護(hù)理在疾病治療、慢病管理、養(yǎng)生保健、康復(fù)促進(jìn)、健康養(yǎng)老等方面作用，為創(chuàng)建國家級中醫(yī)示范醫(yī)院打好基礎(chǔ)。

18.推進(jìn)護(hù)理信息化建設(shè)，建立電子護(hù)病、各種專項(xiàng)指標(biāo)網(wǎng)絡(luò)上報、護(hù)理不良事件上報平臺等；實(shí)施移動護(hù)理工作站，使護(hù)士隨時隨地可以處理醫(yī)囑、查閱患者信息，提高床邊護(hù)理工作質(zhì)量。

（四）總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)提升

依據(jù)《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)評價細(xì)則》將優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作納入護(hù)理質(zhì)控考核范疇，定期督導(dǎo)檢查，制定整改方案，逐一落實(shí)，不斷推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作。注重抓示范點(diǎn)的建設(shè)，發(fā)掘典型經(jīng)驗(yàn)和有益做法，積極探索實(shí)踐，及時總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，以點(diǎn)帶面，典型推動，帶動全院優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作健康有序發(fā)展。爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)先進(jìn)個人、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)明星小組、明星專家、先進(jìn)科室等，在"5.12"國際護(hù)士節(jié)進(jìn)行集中表彰，樹立典型、弘揚(yáng)先進(jìn)。

服務(wù)提升實(shí)施方案（篇7）

根據(jù)《關(guān)于開展建設(shè)老年友善醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作的通知》(國衛(wèi)老齡函[2020]457號)，及《關(guān)于建立完善老年健康服務(wù)體系的實(shí)施意見》（皖衛(wèi)老齡發(fā)[2020]13）號的通知要求，為進(jìn)一步深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，加強(qiáng)老年醫(yī)院健康服務(wù)體系建設(shè)，促進(jìn)我院老年醫(yī)學(xué)發(fā)展，不斷優(yōu)化老年患者就醫(yī)流程，提高老年患者滿意度，切實(shí)增強(qiáng)廣大老年人的獲得感、幸福感、安全感，基于基層和文化層次低等特點(diǎn)，結(jié)合我院實(shí)際情況，特制定本工作實(shí)施方案。

一、制定工作目標(biāo)

20__年9月底，建設(shè)成老年友善醫(yī)院。

二、健全組織管理

針對此項(xiàng)工作，醫(yī)院成立老年友善醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)小組和技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)小組。

領(lǐng)導(dǎo)小組組成：

組長：

副組長：

成員：

老年友善醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在院辦，負(fù)責(zé)日常工作。

(一)領(lǐng)導(dǎo)小組工作職責(zé)：

組長：

副組長：

成員：

1.負(fù)責(zé)制定年度工作計(jì)劃，把老年友善醫(yī)院行動的工作列入全院工作的總目標(biāo)，并領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施。

2.負(fù)責(zé)組織落實(shí)老年醫(yī)院相關(guān)培訓(xùn)計(jì)劃和新上崗人員培訓(xùn)計(jì)劃。

3.廣泛宣傳營造尊老、愛老、護(hù)老的老年友善文化氛圍，建立老年友善醫(yī)院分級診療、規(guī)范管理的運(yùn)行機(jī)制和激勵機(jī)制，協(xié)調(diào)各方面的工作。

4.組織督促檢查各科室老年友善支持落實(shí)的工作。

5.對老年友善醫(yī)院工作每半年進(jìn)行不少于一次的檢查及階段小結(jié)，每年進(jìn)行年終總結(jié)。

(二)技術(shù)指導(dǎo)小組職責(zé)：

組長：

成員：

1.負(fù)責(zé)不斷優(yōu)化老年人的就醫(yī)服務(wù)流程，為患者提供綜合評估服務(wù)，如進(jìn)行能力評估、老年綜合征評估、高風(fēng)險狀態(tài)評估和用藥評估等，利用多學(xué)科整合管理團(tuán)隊(duì)為患者提供個性化、有針對性的醫(yī)療照護(hù)。

2.建立實(shí)施連續(xù)性的醫(yī)療、康復(fù)、護(hù)理和安寧療護(hù)服務(wù)的工作機(jī)制，更好地滿足老年人軀體、精神和社會等層面的健康需求，切實(shí)保障老年人的醫(yī)療安全。

3.鼓勵指導(dǎo)患者及其照護(hù)者積極參與到診療、康復(fù)和照護(hù)的全過程中。

4.負(fù)責(zé)老年友善醫(yī)院培訓(xùn)計(jì)劃的具體實(shí)施及對培訓(xùn)學(xué)習(xí)，效果的考核。

5.負(fù)責(zé)檢查指導(dǎo)老年友善醫(yī)院隨訪工作，認(rèn)真完成老年友善醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)小組臨時安排的各項(xiàng)工作任務(wù)。

6.不斷提升醫(yī)院整體環(huán)境，配備適合老年人使用的設(shè)施設(shè)備。

(三)老年友善醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)小組具體分工職責(zé)：

領(lǐng)導(dǎo)小組組長及副組長職責(zé)：制定本院老年友善醫(yī)院實(shí)施方案，負(fù)責(zé)老年友善醫(yī)院全面工作與協(xié)調(diào)及相關(guān)業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

組長：負(fù)責(zé)組織領(lǐng)導(dǎo)小組制訂本院老年醫(yī)院工作計(jì)劃，負(fù)責(zé)老年友善醫(yī)院的全面工作與協(xié)調(diào)。

副組長：主要負(fù)責(zé)涉及老年友善醫(yī)院工作的執(zhí)行落實(shí)、督導(dǎo)檢查、匯總整改，并協(xié)助執(zhí)行院長制定老年友善醫(yī)院工作計(jì)劃，其他院領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)按照領(lǐng)導(dǎo)班子工作分工督促分管科室落實(shí)醫(yī)院部署的老年友善醫(yī)院工作任務(wù)。

1.院辦職責(zé)：

(1)負(fù)責(zé)制定本院老年友善醫(yī)院工作計(jì)劃，并領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施。

(2)負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查本院老年友善醫(yī)院相關(guān)工作情況。

2.醫(yī)務(wù)科職責(zé)：

(1)將老年友善醫(yī)院工作納入醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理體系。

(2)負(fù)責(zé)制定老年醫(yī)學(xué)服務(wù)特點(diǎn)的管理制度，尤其是老年綜合評審、多學(xué)科整合管理、老年綜合征和老年照護(hù)問題防護(hù)等方面的管理制度。(3)每三年按照醫(yī)院質(zhì)控管理規(guī)定對老年友善醫(yī)院相關(guān)制度自查并重新修訂，隨時根據(jù)工作要求在進(jìn)行臨時修訂。

(4)完善和監(jiān)督工作之中，建立持續(xù)改進(jìn)的.機(jī)制。

(5)負(fù)責(zé)組織進(jìn)行全院老年友善醫(yī)院培訓(xùn)和新上崗人員培訓(xùn)。

3.護(hù)理部職責(zé)：

(1)督促檢查各科室、老年友善醫(yī)院技術(shù)指導(dǎo)小組支持組織的工作。

(2)負(fù)責(zé)監(jiān)督指導(dǎo)為患者提供個性化、有針對性的醫(yī)療照護(hù)的執(zhí)行情況。(3)負(fù)責(zé)安排護(hù)理隊(duì)伍進(jìn)行安寧療護(hù)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

4.門診服務(wù)部職責(zé)：

(1)制定長期招募志愿者計(jì)劃，提供志愿者服務(wù)。

(2)引導(dǎo)老人就診、檢查、取藥。

5.院感科職責(zé)：

(1)對有關(guān)預(yù)防和控制醫(yī)院感染管理規(guī)章制度的落實(shí)情況進(jìn)行檢查和指導(dǎo)。

(2)對老年患者感染病例及其相關(guān)危險因素進(jìn)行監(jiān)測，分析醫(yī)院感染危險因素，及時反饋科室，針對導(dǎo)致醫(yī)院感染危險因素，提出預(yù)防與控制措施并指導(dǎo)實(shí)施。

(3)手衛(wèi)生規(guī)范執(zhí)行情況提供指導(dǎo)。

6.后勤保衛(wèi)科職責(zé)：

(1)配合醫(yī)院老年友善醫(yī)院建設(shè)及改進(jìn)，進(jìn)行基礎(chǔ)社區(qū)、環(huán)境改造工作。

(2)按照老年友善醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)做好無障礙設(shè)施的維護(hù)修理工作。

7.宣傳科職責(zé)：

(1)制作標(biāo)識、標(biāo)牌、宣傳展板、壁報等方式落實(shí)老年友善文化相關(guān)宣傳工作，營造老年友善文化氛圍。(2)組織社區(qū)宣教工作。(3)利用公眾號等信息化手段擴(kuò)大老年友善醫(yī)院影響范圍。

(4)負(fù)責(zé)制作無障礙服務(wù)設(shè)施標(biāo)識系統(tǒng)。

8.信息科職責(zé)：

(1)利用醫(yī)院大廳led信息屏進(jìn)行宣傳。

(2)協(xié)助臨床完善電子病歷系統(tǒng)。

9.各臨床科室職責(zé)：

(1)負(fù)責(zé)老年患者各項(xiàng)評估相關(guān)工作，向老年患者宣傳相關(guān)知識，指導(dǎo)個性化有針對性的醫(yī)療照護(hù)負(fù)青滿足老年人的醫(yī)療和照護(hù)全方位服務(wù)需求工作，向老年患者宣傳相關(guān)知識，指導(dǎo)個性化有針對性的醫(yī)療照護(hù)。

(2)負(fù)責(zé)滿足老年人的醫(yī)療和照護(hù)全方位服務(wù)需求，建立起“生物-心理-社會-環(huán)境”的老年友善服務(wù)模式。

(3)負(fù)責(zé)實(shí)施連續(xù)性的醫(yī)療、康復(fù)、護(hù)理和安寧療護(hù)服務(wù)的工作，滿足老年人軀體、精神和社會等層面的健康需求，切實(shí)保障老年人的醫(yī)療安全。

三、具體實(shí)施內(nèi)容

(一)營造老年友善文化

老年友善醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)小組定期組織對全院職工進(jìn)行培訓(xùn)，將老年友善醫(yī)院相關(guān)知識列為崗前培訓(xùn)內(nèi)容。構(gòu)建老年友善文化，將尊老、愛老、護(hù)老的老年友善工作常態(tài)化。引導(dǎo)員工行為守則及員工禮貌用語，使全體員工都能用尊敬的態(tài)度、易懂的語言文字或圖片與患者及其家屬或其陪護(hù)者進(jìn)行交流、溝通。耐心向老年患者及其家屬提供就醫(yī)指導(dǎo)與健康宣教，用老年人及其家屬便于理解的方式進(jìn)行服務(wù)信息公示。制定長期招募志愿者計(jì)劃，提供志愿者服務(wù)；鼓勵健康老年人積極主動地參與志愿者服務(wù)。

(二)進(jìn)行老年友善管理

加強(qiáng)對員工進(jìn)行老年友善觀念、老年醫(yī)學(xué)倫理、老年醫(yī)學(xué)知識和技能的培訓(xùn)。逐步推進(jìn)老年醫(yī)學(xué)科建設(shè)，加強(qiáng)老年醫(yī)學(xué)專業(yè)人才培養(yǎng)，規(guī)范老年病診治。建立老年友善醫(yī)院分級診療、規(guī)范管理的運(yùn)行機(jī)制和激勵機(jī)制。有政策和經(jīng)費(fèi)方面的支持，建立完善的評價機(jī)制與持續(xù)改進(jìn)機(jī)制。

(三)提供老年友善服務(wù)

1、提供多渠道掛號服務(wù)，完善電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場預(yù)約等多種掛號方式，暢通預(yù)約掛號渠道。

2、優(yōu)化服務(wù)流程，建立老年人就醫(yī)綠色通道，預(yù)檢分診點(diǎn)、門診就醫(yī)、收費(fèi)窗口、取藥窗口、智能設(shè)備旁開通綠色通道，本著老人優(yōu)先原則設(shè)立老年人人工服務(wù)專用窗口，服務(wù)人員主動為老年人就醫(yī)提供幫助。老年科門診不斷優(yōu)化老年人的就醫(yī)服務(wù)流程，為患者提供綜合評估服務(wù)，如進(jìn)行能力評估、老年綜合征評估、高風(fēng)險狀態(tài)評估和用藥評估等，能利用多學(xué)科整合管理團(tuán)隊(duì)為患者提供個性化、有針對性的醫(yī)療照護(hù)。建立實(shí)施連續(xù)性的醫(yī)療、康復(fù)、護(hù)理和安寧療護(hù)服務(wù)的工作機(jī)制，更好地滿足老年人軀體、精神和社會等層面的健康需求，切實(shí)保障老年人的醫(yī)療安全。鼓勵患者及其照護(hù)者積極參與到診療、康復(fù)和照護(hù)的全過程中。

3、通過家庭醫(yī)生簽約、義診等方式為確有需要的長期臥床、行動不便的老年人開展上門診療、康復(fù)、照護(hù)等個性化服務(wù)。充分發(fā)揮家庭醫(yī)生簽約團(tuán)隊(duì)的作用。

4、開展多學(xué)科合作診療，注重對老年綜合征、衰弱、失能、失智的評估與干預(yù)，鼓勵患者及其照護(hù)者參與照護(hù)計(jì)劃的制定與實(shí)施。

5、對住院老年患者進(jìn)行高風(fēng)險篩查，重點(diǎn)開展跌倒、肺栓塞、誤吸和墜床等項(xiàng)目，建立風(fēng)險防范措施與應(yīng)急預(yù)案、高風(fēng)險篩查后知情告知制度。

(四)營造老年友善環(huán)境

加強(qiáng)對醫(yī)院內(nèi)無障礙服務(wù)設(shè)施和標(biāo)識系統(tǒng)的維護(hù)和完善。營造適合于老年人的整體就醫(yī)環(huán)境，為老年人提供安全、舒適和便捷的服務(wù)。滿足老年人的醫(yī)療和照護(hù)全方位服務(wù)需求，促進(jìn)“生物一心理一社會—環(huán)境”的老年友善服務(wù)模式的不斷完善。

門診、住院病區(qū)配備輪椅和平車，并方便取用。主大門出入口處有方便老年人上下車的臨時停車區(qū)和安全標(biāo)識。所有出入口、門、臺階、坡道、轉(zhuǎn)彎處、輪椅坡道及信息標(biāo)識系統(tǒng)等均按照國家標(biāo)準(zhǔn)《無障礙設(shè)計(jì)規(guī)范》（gb50763）設(shè)置。標(biāo)識要醒目、簡明、易懂，具有良好的導(dǎo)向性。地面防滑，無反光。設(shè)置無障礙衛(wèi)生間、門寬度應(yīng)當(dāng)適宜輪椅進(jìn)出。

老年病房應(yīng)溫馨整潔。應(yīng)當(dāng)配有時鐘、日歷和提示板，溫、濕度適中，床、床頭柜要穩(wěn)固。

(五)提升老年就醫(yī)能力

加強(qiáng)醫(yī)院與村室上下聯(lián)動作用，開展知識講座，講解預(yù)約掛號、就醫(yī)流程、慢病管理、生命急救等知識，提高老年就醫(yī)自助能力和就醫(yī)體驗(yàn)。

四、時間與行動

(一)動員部署(20__年5月)。召開工作會議，全面動員部署。制定本單位實(shí)際制定任務(wù)清單，細(xì)化任務(wù)措施，明確責(zé)任要求，及時召開會議，層層動員部署，全面啟動工作。

(二)組織實(shí)施(20__年6月—20__年8月)。明確牽頭部門和責(zé)任分工，創(chuàng)新途徑和方法，創(chuàng)造性開展工作，做到事事有安排，件件有落實(shí)。

(三)督查評價(20__年9月)。對照任務(wù)目標(biāo)進(jìn)行認(rèn)真梳理、客觀評價，找出差距和不足，分析產(chǎn)生問題的原因和根源，制定切實(shí)可行的整改方案和措施，堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)。

(四)總結(jié)提高(20__年9月底前)。認(rèn)真總結(jié)本年度工作開展情況，并將總結(jié)報告(包括取得的成績、突出的亮點(diǎn)及存在的問題等)進(jìn)行總結(jié)上報。

五、工作要求

(一)安排動員（20__年5月）高度重視，重在落實(shí)任務(wù)措施，明確責(zé)任要求，及時召開會議，層層動員部署，全面啟動工作。

(二)組織實(shí)施(20__年5月—20__年6月)。明確牽頭部門和責(zé)任分工，創(chuàng)新途徑和方法，創(chuàng)造性開展工作做到事事有安排，件件有落實(shí)。

(三)督查評價(20__年6月—20__年7月)。對照任務(wù)目標(biāo)進(jìn)行認(rèn)真梳理、客觀評價，找出差距和不足，分析產(chǎn)生問題的原因和根源，制定切實(shí)可行的整改方案和措施，堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)。

(四)總結(jié)提高(20__年9月底前)。認(rèn)真總結(jié)本年度工作開展情況，并將總結(jié)報告(包括取得的成績、突出的亮點(diǎn)及存在的問題等)進(jìn)行總結(jié)上報。

各科室要高度重視老年友善醫(yī)院工作，各科室主任、護(hù)士長要及時全面向全體員工培訓(xùn)，做到全員知曉率100%，將此項(xiàng)工作列入重要議事日程。明確責(zé)任，分解任務(wù)，落實(shí)到人，確保各項(xiàng)創(chuàng)建指標(biāo)達(dá)標(biāo)落地。

(二)加強(qiáng)考核，健全機(jī)制

堅(jiān)持問題導(dǎo)向，對照老年友善醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真梳理，及時發(fā)現(xiàn)問題分析原因，制定切實(shí)可行的工作方案，扎扎實(shí)實(shí)推進(jìn)老年友善工作。建立健全考核機(jī)制，對高質(zhì)高效完成工作的科室，給予表彰獎勵。

(三)正向宣傳，促進(jìn)創(chuàng)建充分利用醫(yī)院自有媒體，qq、微信及外部媒體，宣傳老年友善工作中的亮點(diǎn)、優(yōu)秀事跡、創(chuàng)新舉措等，營造積極向上的工作氛圍。

服務(wù)提升實(shí)施方案（篇8）

一、指導(dǎo)思想

緊密圍繞深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革大局，以方便群眾看病就醫(yī)和提高群眾健康素養(yǎng)為主要內(nèi)容，動員組織廣大志愿者踴躍投身醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)相關(guān)公益事業(yè)，開展形式多樣、健康有益的活動，大力弘揚(yáng)“奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步”的志愿精神，在全社會廣泛傳播志愿醫(yī)療服務(wù)理念，著力完善服務(wù)體系，構(gòu)建長效機(jī)制，推動活動廣泛、深入開展，促進(jìn)社會文明和諧。

二、活動主題

關(guān)愛生命，奉獻(xiàn)愛心，服務(wù)患者，共建和諧。

三、活動時間

20__年1月1日20__年12月31日。

四、活動內(nèi)容

（一）志愿者招募

按照志愿服務(wù)的相關(guān)規(guī)定和程序，建立較為穩(wěn)定的志愿服務(wù)隊(duì)。招募參考條件：年齡在18歲以上，醫(yī)學(xué)、護(hù)理及相關(guān)衛(wèi)生專業(yè)醫(yī)學(xué)院校學(xué)生或工作者，身體健康，工作積極，盡職盡責(zé)，遵紀(jì)守法，具有良好的交流能力和奉獻(xiàn)精神,符合志愿者管理有關(guān)規(guī)定。具有志愿服務(wù)工作經(jīng)歷的'要優(yōu)先考慮。

（二）活動形式

1、醫(yī)院內(nèi)志愿者服務(wù)：

一是組織本院志愿者為門急診、住院患者提供志愿醫(yī)療服務(wù)，提供包括導(dǎo)診導(dǎo)醫(yī)、預(yù)約診療、費(fèi)用查詢、健康教育、檢查引導(dǎo)、代為取藥、代辦就診卡、解釋就醫(yī)事項(xiàng)、接受投訴建議、取送檢驗(yàn)報告單等服務(wù)；為住院患者提供一般生活護(hù)理、溝通交流、陪同檢查、費(fèi)用查詢、健康教育、陪護(hù)服務(wù)、出院后回訪等服務(wù)。

二是組織醫(yī)學(xué)院校學(xué)生和其他有醫(yī)學(xué)相關(guān)知識的志愿者到院內(nèi)為患者提供志愿醫(yī)療服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容根據(jù)志愿者專業(yè)知識水平而定。

2、主題活動志愿醫(yī)療服務(wù)：

醫(yī)療服務(wù)志愿者積極參與每年“全國助殘日”、“愛耳日”、“愛眼日”、“世界無償獻(xiàn)血日”、“精神衛(wèi)生日”、“防治碘缺乏病日”等紀(jì)念日、主題活動，為廣大居民提供健康教育、咨詢、宣傳、診療等志愿服務(wù)。重點(diǎn)要組織好每年12月5日“國際志愿者日”活動。

3、重大事件志愿醫(yī)療服務(wù)：

根據(jù)上級主管部門整體安排，組織醫(yī)療服務(wù)志愿者在重大活動、重要會議、大型賽事及突發(fā)公共事件期間提供秩序維護(hù)、健康保健咨詢、現(xiàn)場醫(yī)療救援、重大傳染病疫情防控等志愿服務(wù)。

五、活動安排

（一）準(zhǔn)備階段：根據(jù)本方案，制定具體工作計(jì)劃，在醫(yī)院成立工作組織，招募志愿者，組建志愿醫(yī)療服務(wù)隊(duì)伍，啟動開展活動。

（二）實(shí)施階段：

1、以醫(yī)務(wù)人員為骨干，廣泛深入開展院內(nèi)志愿醫(yī)療服務(wù)活動，完善相關(guān)工作機(jī)制，加強(qiáng)組織和制度建設(shè)，形成科學(xué)合理的工作機(jī)制和制度體系。

2、醫(yī)院從志愿醫(yī)療服務(wù)人員構(gòu)成、工作理念、運(yùn)營制度等方面指導(dǎo)轄區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)科學(xué)、規(guī)范、有序開展活動；及時總結(jié)好的做法和經(jīng)驗(yàn)，全面推行多種形式的志愿醫(yī)療服務(wù)活動。

（三）總結(jié)階段：

1、按照《中國注冊志愿者管理辦法》相關(guān)要求，根據(jù)志愿者服務(wù)工作情況，實(shí)行星級認(rèn)證制度和獎?wù)率谟柚贫取?/p>

2、組織召開“志愿者服務(wù)在醫(yī)院”活動經(jīng)驗(yàn)交流會，宣傳、推廣好的做法和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。

六、工作要求

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。醫(yī)院成立活動工作組織，明確辦事機(jī)構(gòu)，規(guī)范開展志愿者服務(wù)管理工作。

（二）健全規(guī)章制度。制定志愿者工作相關(guān)制度，解決志愿服務(wù)工作中出現(xiàn)的問題。要定期組織志愿服務(wù)知識與技能培訓(xùn)，強(qiáng)化志愿者隊(duì)伍的服務(wù)意識，提高志愿服務(wù)能力。

（三）積極宣傳發(fā)動。廣泛、深入地宣傳志愿服務(wù)理念，大力弘揚(yáng)志愿服務(wù)精神，使“志愿者服務(wù)在醫(yī)院”深入人心。要動員廣大醫(yī)務(wù)人員帶頭參加志愿醫(yī)療服務(wù)活動。

服務(wù)提升實(shí)施方案（篇9）

為了使病人得到規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的護(hù)理服務(wù)，加強(qiáng)護(hù)理人員的職業(yè)道德建設(shè)，樹立敬業(yè)愛崗，精益求精的工作作風(fēng)，切實(shí)改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，規(guī)范護(hù)理服務(wù)行為，提高護(hù)理質(zhì)量，醫(yī)院決定從20__年開始在護(hù)理人員中開展“星級服務(wù)活動”。

一、指導(dǎo)思想

提高護(hù)理人員的服務(wù)意識和自律意識，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，提高護(hù)理質(zhì)量，全面落實(shí)“以病人為中心，以質(zhì)量為核心”的服務(wù)宗旨，讓病人得到實(shí)實(shí)在在的高質(zhì)量的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)。

二、任務(wù)和目標(biāo) 　　

1、轉(zhuǎn)變護(hù)理人員的服務(wù)觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識，營造良好的工作氛圍及病人滿意的`就醫(yī)環(huán)境。

2、規(guī)范護(hù)理行為，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化護(hù)理服務(wù)。

3、增強(qiáng)護(hù)理人員的主人翁責(zé)任感。

4、樹立榜樣，激勵先進(jìn)，鞭策后進(jìn)，使護(hù)理工作和管理科學(xué)化、規(guī)范化，全面提高護(hù)理質(zhì)量。

三、考評小組 　　

1、組長：

副組長：

組員：

2、科室考評小組

組長：本科室護(hù)士長

組員：本科室主任高年資護(hù)士一名

1、考評方法

1、采取科室同事評、病人評、護(hù)士長評、工作質(zhì)量、理論、操作考試成績等相結(jié)合的辦法評定，科室考評小組將評定結(jié)果報院考評小組審定。

2、星級護(hù)士一季度認(rèn)定一次，實(shí)行動態(tài)管理。

3、三星級護(hù)士≤科室護(hù)士總?cè)藬?shù)的10%，二星級護(hù)士≤科室護(hù)士總?cè)藬?shù)的20%。

4、隨著護(hù)理人員總體服務(wù)水平不斷提高，星級比率可作調(diào)整（必須通過院考評小組討論決定）。

三、評定措施 　　

1、護(hù)士長將每位護(hù)士的每月工作質(zhì)量、考試考核、病人反映、職業(yè)道德等記錄在冊。

2、護(hù)士長組織科室同事每月集中對每位護(hù)士進(jìn)行評定打分。

3、科室評定小組每月對每一位護(hù)士進(jìn)行綜合評定，評定結(jié)果每月底上報護(hù)理部，作為季度認(rèn)定的依據(jù)。

4、護(hù)士長的評定由院考評小組按護(hù)士長工作質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)、病人評價、科室同事的評價，加上全科護(hù)理人員的考試總成績進(jìn)行綜合評定。

5、院考評小組不定期下各病區(qū)督導(dǎo)、檢查，其結(jié)果作為護(hù)士長工作質(zhì)量的考核。

四、獎罰措施 　　

1、連續(xù)三次被評為三星級的護(hù)士優(yōu)先晉升或其他榮譽(yù)，

2、出現(xiàn)下列任何一項(xiàng)，一票否決

（1）出現(xiàn)差錯者；

（2）出現(xiàn)病人投訴者；

（3）與病人吵架一次者；

（4）工作推諉造成不良結(jié)果者；

（5）出現(xiàn)一次“有意識錯誤”者（如上班儀表儀容不符合要求，不認(rèn)真做好三查其對者）等。

五、考評標(biāo)準(zhǔn) 　　

參照《護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)》及《星級服務(wù)量化考核標(biāo)準(zhǔn)》等內(nèi)容為考核標(biāo)準(zhǔn)。

服務(wù)提升實(shí)施方案（篇10）

隨著人們對健康需求層次和標(biāo)準(zhǔn)的不斷提高，醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)模式發(fā)生了重大轉(zhuǎn)移——從以病人為中心到以人為中心的轉(zhuǎn)移；從被動服務(wù)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)移；由單純的生物醫(yī)學(xué)模式向生物—心理—社會醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)移。為了適應(yīng)新形勢對我們醫(yī)務(wù)人員工作能力和服務(wù)水平的新要求，樹立我院的良好服務(wù)形象，經(jīng)醫(yī)院辦公會研究決定：在全院開展為期兩個月的“做五星級‘醫(yī)生’，建醫(yī)患間真情”暨“爭當(dāng)服務(wù)明星”活動。（注：“醫(yī)生”泛指所有醫(yī)務(wù)人員。“五星級‘醫(yī)生’”標(biāo)準(zhǔn)為：成為人們的“健康保護(hù)士、健康管理員、健康指導(dǎo)師、健康理財人、健康協(xié)調(diào)者”）。

一、組織領(lǐng)導(dǎo)：

成立活動領(lǐng)導(dǎo)小組：

組長：

副組長：

成員：

活動辦公室設(shè)在黨政辦，辦公室主任：聯(lián)系電話：

二、活動目的及意義：

醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)是一種特殊的服務(wù)行業(yè)，要求醫(yī)務(wù)人員要有更高的職業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水準(zhǔn)，我們擬通過開展“星級”醫(yī)療服務(wù)及評選“五星級‘醫(yī)生’”和“服務(wù)明星”活動，不斷改變服務(wù)觀念、改進(jìn)服務(wù)方式、創(chuàng)新服務(wù)理念、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提高服務(wù)水平，使每一位醫(yī)務(wù)人員都能成為健康者、亞健康者及患者的“健康保護(hù)士、健康管理員、健康指導(dǎo)師、健康理財人、健康協(xié)調(diào)者”，給所有病人提供全方位、高水平、人性化的更高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的“星級”醫(yī)療和護(hù)理服務(wù)。通過選樹典型，樹立我院醫(yī)德高尚、服務(wù)優(yōu)秀的新時代楷模，掀起學(xué)、比、趕、幫、超的熱潮，激勵大家愛崗敬業(yè)，銳意進(jìn)取，立足本職，恪盡職守，更加尊重和關(guān)愛病人。以精湛的技術(shù)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、高尚的品格重塑醫(yī)務(wù)人員新形象、重建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

三、活動步驟：

活動共分三個階段進(jìn)行：

（一）宣傳發(fā)動階段（8月1日~10日）

各科要高度重視，認(rèn)真組織大家學(xué)習(xí)討論此活動方案和__省內(nèi)分泌及代謝病醫(yī)院院長榮海欽教授所寫《做五星級醫(yī)生建醫(yī)患間真情——重建良好醫(yī)患關(guān)系從我做起》一文，使大家充分認(rèn)識到此活動的.重要意義。通過廣泛宣傳和發(fā)動，人人都能敢為人先、積極參與到此活動中來。

（二）活動開展和實(shí)施階段：（8月11日~9月20日）

各科室及班組要進(jìn)一步完善管理制度和服務(wù)職能，在不斷轉(zhuǎn)變服務(wù)理念的前提下創(chuàng)新服務(wù)方式、拓寬服務(wù)范圍。人人對照“五星級‘醫(yī)生’”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，愛崗敬業(yè)、開拓進(jìn)取，不斷提高自己的事業(yè)心和責(zé)任感。通過參與活動密切醫(yī)患魚水關(guān)系，憂患者之所憂、想患者之所想、急患者之所急，用實(shí)際行動贏得同事和領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可、患者的好評。

（三）評選和選樹階段（9月21~30日）

科室及單位要定期進(jìn)行活動講評和總結(jié)，然后按照醫(yī)院根據(jù)各單位人數(shù)和崗位不同分配的評選指標(biāo)，每個支部推選1~2名候選人上報活動辦公室，然后由醫(yī)院最后選出5~6名“五星級‘醫(yī)生’”及“服務(wù)明星”進(jìn)行表彰和獎勵。

為保證評比活動公平、公正、公開的有序和順利開展，醫(yī)院將制定嚴(yán)格的評選程序并成立評選小組具體負(fù)責(zé)評選工作。

四、實(shí)施要求：

1、各單位及科室要在活動中互相學(xué)習(xí)、互相交流活動經(jīng)驗(yàn)，通過選樹典型，將業(yè)務(wù)水平較高、工作業(yè)績突出、醫(yī)德高尚、德醫(yī)雙馨、有較強(qiáng)競爭力和較強(qiáng)示范性的人選推薦到醫(yī)院參與最后評選。

2、推薦到醫(yī)院的候選人必須達(dá)到“五星級”的服務(wù)水準(zhǔn)和“醫(yī)術(shù)高明，醫(yī)德高尚”?！拔逍羌墶t(yī)生’”標(biāo)準(zhǔn)為：

（1）健康保護(hù)士：這是醫(yī)生的基本職責(zé)。醫(yī)務(wù)人員治病救人、調(diào)理健康的第一手段不是藥物和手術(shù)刀，而是對病人的愛心。不管處于何種技術(shù)水平的醫(yī)務(wù)人員，都要明明白白、合情合理的為病人提供個體化、恰如其分的醫(yī)療服務(wù)。

（2）健康管理員：隨著慢性病的發(fā)病率增加，作為醫(yī)務(wù)人員要有長期服務(wù)意識，每位醫(yī)務(wù)人員要按照我院制定的《出院病人隨訪制度》要求，為病人建立永久性的健康檔案，并認(rèn)真進(jìn)行定期隨訪和健康指導(dǎo)。

（3）健康指導(dǎo)師：由于部分人的健康理念和保健意識較差，患病后不能在最佳治療時機(jī)來醫(yī)院，所以作為醫(yī)生除了治病救人外，還能對病人進(jìn)行健康科普教育和健康生活指導(dǎo)。

（4）健康理財人：醫(yī)務(wù)人員要根據(jù)病人的不同經(jīng)濟(jì)承受能力，與病人及家屬進(jìn)行溝通，制定不同的個體化治療方案，滿足不同層次人群的醫(yī)療消費(fèi)需求。

（5）健康協(xié)調(diào)員：針對大部分患者缺乏專業(yè)知識和醫(yī)療信息，就診時可能走彎路的現(xiàn)狀，作為能“心中有病人”的醫(yī)務(wù)人員應(yīng)主動為病人排憂解難，執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制、首診負(fù)責(zé)制，對他們?nèi)尕?fù)責(zé)、服務(wù)到底，把“病人病情就是命令”的理念貫徹到實(shí)際工作中去。

3、每個人都要適應(yīng)新時代對我們醫(yī)務(wù)人員提出的更高服務(wù)新要求，及時轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，拓寬服務(wù)范圍，努力提高自己的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)技能，在技術(shù)上刻苦鉆研、精益求精；工作上端正態(tài)度、恪盡職責(zé)；服務(wù)上忘我精誠、盡善盡美；使互相協(xié)作、相互競爭的氛圍越來越濃、醫(yī)護(hù)關(guān)系越來越融洽、病人滿意度越來越高。

4、各單位要重視活動的開展并注重活動的效果，廣大醫(yī)務(wù)人員要以“五星級‘醫(yī)生’”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，努力工作。通過活動，要充分體現(xiàn)全院醫(yī)務(wù)人員的自信自強(qiáng)、敢于爭先的良好精神面貌，促進(jìn)醫(yī)院整體服務(wù)形象的提高和醫(yī)療技術(shù)的飛躍