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服務(wù)行業(yè)經(jīng)理述職報告

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  作為服務(wù)行業(yè)的一名經(jīng)理,述職報告該怎么寫呢?下面學(xué)習(xí)啦小編給大家分享幾篇服務(wù)行業(yè)經(jīng)理述職報告,一起看一下吧!

  服務(wù)行業(yè)經(jīng)理述職報告篇1

  從去年到今年,我在工商銀行擔(dān)任見習(xí)大堂經(jīng)理也要一年了。在這一年當(dāng)中我學(xué)到了很多金融方面的知識,也逐漸體會到了在一個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn),大堂經(jīng)理的作用有多么重要。

  首先,大堂經(jīng)理是一個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象大使。當(dāng)客戶來辦理業(yè)務(wù)時,關(guān)注的不僅僅是室內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生,業(yè)務(wù)辦理和等候的時間長短,還包括是否能夠及時且詳盡的得到自己想要咨詢的答案,有沒有得到更優(yōu)質(zhì)更全面的服務(wù)。而最早直接面對客戶、最早知道客戶的需求、最早能幫助到客戶的人是我。所以,微笑面對客戶,認(rèn)真傾聽客戶的需求,及時高效地幫客戶解決問題就顯得很重要了,因?yàn)榇藭r,我的任何言談舉止都將代表工行的形象。

  另外,我們的柜員做的都是與金錢有關(guān)的細(xì)致工作,容不得一點(diǎn)差錯。他們每天都要辦很多筆業(yè)務(wù),工作壓力一定極大。如果有些顧客在他們辦理業(yè)務(wù)時插進(jìn)來進(jìn)行咨詢,不但影響了他們的工作,還極易因此出現(xiàn)失誤操作,導(dǎo)致操作風(fēng)險。此時,如果停下來為客戶解答,就影響了正在辦理的業(yè)務(wù);如果不予理睬,又會得罪客戶。兩者都會導(dǎo)致投訴或者客戶的流失的風(fēng)險。

  作為大堂經(jīng)理,多向柜員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識、多與柜員溝通了解業(yè)務(wù)流程,對每個柜員辦理業(yè)務(wù)的流程、習(xí)慣有所掌握,才能更好的在客戶與柜員之間建立更有效的溝通平臺,只有將這些輔助工作做在前面,我才能盡自己所能為他們分擔(dān)壓力,同時為客戶提供更好、更全面、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

  因此在大堂經(jīng)理的崗位上,我圍繞崗位職責(zé)主要開展了以下工作:

  一、分流、引導(dǎo)客戶。根據(jù)客戶的需求,引導(dǎo)客戶到相關(guān)的業(yè)務(wù)區(qū)域辦理業(yè)務(wù),向客戶推薦使用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù),指導(dǎo)客戶了解和使用各種電子機(jī)具和電子服務(wù)渠道,并鼓勵客戶逐漸以電子銀行服務(wù)渠道作為進(jìn)行日常的非現(xiàn)金類交易操作的主要渠道,節(jié)省客戶在銀行等待及填寫表格的時間,更可以足不出戶輕松辦理業(yè)務(wù)。

  二、為客戶提供基本的咨詢服務(wù),解決客戶遇到的業(yè)務(wù)問題。并根據(jù)客戶需求,主動推薦各種新型、高回報的理財產(chǎn)品和分行新一期的特色優(yōu)惠服務(wù)。

  三、識別優(yōu)質(zhì)客戶。根據(jù)分層次服務(wù)的原則,給予其特別關(guān)注和優(yōu)先服務(wù),依據(jù)客戶的星級及資金閑置情況,向客戶經(jīng)理推薦有潛力的優(yōu)質(zhì)客戶。

  四、遵守大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。及時、耐心、高效地處理客戶意見、批評和誤會,保障網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場及時、高質(zhì)和高效率的服務(wù),提高客戶滿意度。

  在上述工作開展的過程中,我認(rèn)為自己的不足之處還很多,仍有以下幾方面需要改進(jìn):

  一、我在接待客戶時雖然很熟練但很多時候流于表面,沒有更深層次地挖掘客戶的需求,推薦產(chǎn)品主動性有待加強(qiáng)。

  二、在日常工作中需要處理的雜務(wù)較多,占用了較多時間,以致于對優(yōu)質(zhì)客戶的關(guān)注度不夠。

  三、有時只單純?yōu)榱私鉀Q問題而解決問題,沒有認(rèn)真的思考問題產(chǎn)生的源頭,沒能杜絕問題的再次發(fā)生。

  四、在與客戶交往和關(guān)系維護(hù)時手段簡單,營銷效果并不明顯,營銷技巧有待提高。

  結(jié)合我這一年來的所得,我非常慶幸自己得到了在這個崗位上見習(xí)的機(jī)會,也很感謝工行的幫助。無論將來我從事哪一行,做什么工作,重視團(tuán)隊(duì)合作;耐心、細(xì)致、熱情的服務(wù)態(tài)度;更加專業(yè)的知識積累;以及一顆好奇且不斷進(jìn)取的心,都能為我?guī)砀庸饷鞯那巴尽?/p>

  服務(wù)行業(yè)經(jīng)理述職報告篇2

  我是大廳經(jīng)理趙楠,轉(zhuǎn)眼間入職百亨商務(wù)酒店工作已一年多了,七月份根據(jù)酒店領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,任職大廳經(jīng)理,主要負(fù)責(zé)餐廳大廳的日常工作和管理,辭舊迎新,回顧20xx年度工作情況作總結(jié)匯報,并就20xx年的工作展望作簡要概述。

  一、在服務(wù)方面:1、大廳共計十五個臺位,分為一、二、三、四區(qū),平均每區(qū)的服務(wù)員盯四張臺。共七名員工,每天安排上早餐一的名,值班的一名,機(jī)動幫忙的一名,其余的保持正常的人員配置。

  1、禮節(jié)禮貌培訓(xùn),要求員工見到客人要禮貌用語,有問好聲,把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作之中,員工之間相互監(jiān)督,共同進(jìn)步。

  2、班前堅(jiān)持對儀容儀表的的檢查,儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上班,上班期間發(fā)現(xiàn)儀容儀表問題立即指正,檢查對客禮儀禮貌的運(yùn)用,讓員工養(yǎng)成一種良好的習(xí)慣。

  3、嚴(yán)抓站姿站位和服務(wù)意識,提高服務(wù)效率,針對服務(wù)人員在用餐高峰期的時候進(jìn)行合理的調(diào)配,機(jī)動人員隨時支援較忙的區(qū)域,其他人員各負(fù)其責(zé),明確各自的工作內(nèi)容,進(jìn)行分工合作。

  4、提倡效率服務(wù),要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進(jìn)行為客人服務(wù)。

  5、在服務(wù)質(zhì)量方面加大了管理力度,要求服務(wù)人員每餐勤更換骨碟,多添茶添水,本人也嚴(yán)格要求自己在完成工作安排的同時查看服務(wù)員的服務(wù)情況,增加巡臺的次數(shù),及時補(bǔ)臺,遇到比較重要的客人,我也會協(xié)助服務(wù)員做好餐中的服務(wù)工作,交待好重要事項(xiàng),及時的送果盤。

  6、我認(rèn)為經(jīng)理的工作是每天都應(yīng)該與員工生活在一起,多溝通交流,不管在上班還是下班都要起到帶頭作用,學(xué)會觀察員工的精神面貌、心理動態(tài)、及時的關(guān)心員工。對犯錯誤的員工根據(jù)酒店制度做出相應(yīng)的處罰,并對其做心理疏導(dǎo)工作。對于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工,給予精神和物質(zhì)的表揚(yáng),讓其不斷進(jìn)步。想辦法讓大家的工作熱情都高漲起來。在做管理員期間,我學(xué)會了很多東西,懂得了承擔(dān)責(zé)任,獨(dú)立思考問題,掌握了正確的處理客訴的方協(xié),學(xué)會協(xié)調(diào)和安排員工的工作,在帶領(lǐng)員工進(jìn)步的同時,自身也得到了極大的鍛煉。

  二、在衛(wèi)生方面:

  1、在酒店的衛(wèi)生大檢查中,我們大廳出現(xiàn)了很多問題,我也深刻的認(rèn)識到了管理上的漏洞,首先是我對員工的衛(wèi)生要求不高,檢查力度不夠,其次是帶頭引導(dǎo)不夠,我重新對以前的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了學(xué)習(xí),制定了詳細(xì)的周計劃衛(wèi)生跟月計劃衛(wèi)生,各衛(wèi)生區(qū)域責(zé)任人明確到位,對不合格的及時進(jìn)行整改,保證酒店的復(fù)查合格,把嚴(yán)格的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)貫徹到日常工作中。我們會定期進(jìn)行徹底的清理,保持一個良好的衛(wèi)生狀況,給客人一個舒適的用餐環(huán)境。

  2、節(jié)能減耗方面,我們一直強(qiáng)調(diào)低值易耗品的回收,并跟蹤落實(shí)??偷介_空調(diào),客走第一時間關(guān)燈、關(guān)空調(diào)。三、我工作中存在一些問題:

  1、容易將個人情緒帶到工作中,高興時熱情周到,不高興時有所怠慢,以后在工作中盡可能克服這種情況,在思想中真正樹起:顧客就是上帝的意識。

  2、在工作的過程中不夠細(xì)節(jié)化,工作安排不合理,工作較多的情況下,主次不是很分明。

  3、各區(qū)域之間欠缺溝通,常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在。

  4、班前例會互動環(huán)節(jié)不多,減少了生氣和活力。

  5、大廳公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高。

  6、大廳員工的服務(wù)規(guī)范及技巧需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

  7、交接班時由于考慮不周,認(rèn)為小問題不須特意交接清楚,致使這樣那樣的問題發(fā)生,小事易造成大錯,今后一定嚴(yán)加防范,以免出錯。

  四、20xx年的展望,我的計劃是:

  1、認(rèn)真做好每一天的每一項(xiàng)工作。

  2、細(xì)化服務(wù)措施,提高客人的滿意度。

  3、加強(qiáng)教育培訓(xùn),強(qiáng)化員工的素質(zhì)。

  4、提高服務(wù)效率,做好日常衛(wèi)生。

  5、將酒店發(fā)生的案例整理好,仔細(xì)總結(jié)分析,然后跟員工一起學(xué)習(xí),分享服務(wù)經(jīng)驗(yàn),激發(fā)思想,減少客人投訴的幾率。

  6、聽從主管、經(jīng)理的工作安排,并認(rèn)真做好各項(xiàng)工作,及時匯報。

  7、注重員工的成長,時刻關(guān)注員工的心態(tài),要求保持良好的工作狀態(tài),不定期組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí),發(fā)現(xiàn)不足之處及時彌補(bǔ),每月定期找員工談心做思想工作,了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題。

  服務(wù)行業(yè)經(jīng)理述職報告篇3

  時間如流水,咱們的火鍋店正式開業(yè)已有半年了;在這半年來,我從一個普通的服務(wù)員通過自己的努力和領(lǐng)導(dǎo)的栽培下,變成了經(jīng)理。雖然有時候,自己很辛苦,但我覺得生活得很充實(shí)。這對我來說是一個很好的鍛煉機(jī)會,尤其是在工作中遇到很多的第一次有點(diǎn)擔(dān)心怕處理不妥當(dāng)?shù)臅r候。

  第一次和領(lǐng)導(dǎo)們在一起開碰頭會的時候,自己小心翼翼的看著每一個人,仔細(xì)地細(xì)聽每一位的談話。心怦怦亂跳,怕自己一時間說錯話,或做出不雅的動作;

  第一次開班前例會的時候,怕自己的語氣傷害到大家,可我還是傷害了大家;

  第一次分配工作的時候,生怕自己會分配得不夠合理;

  第一次給員工開罰單的時候,我的里七上八下,生怕自己會傷害到員工;

  第一次招聘給別人面試,心里還是有些悸動,不知道來應(yīng)聘的人是什么樣的人,是多大,我應(yīng)該怎樣做顯得不生疏,我需要更多的自信,要對工作有足夠的了解,要問在以后實(shí)際工作中有幫助的問題,還要最多的抓住第一面的細(xì)節(jié)問題,等等……好在對業(yè)務(wù)崗位有足夠了解后,知道我們需要什么樣新生力量來加入我們的團(tuán)隊(duì),接下來面試成功的人經(jīng)過考核基本都符合要求,雖然都是憑直覺做的決定,但還是讓我很欣慰;

  第一次,站在上面給大家做工作總結(jié)匯報,如有什么欠缺或不足的地方,望領(lǐng)導(dǎo)同事能給我?guī)椭?/p>

  現(xiàn)將20xx年度工作情況作總結(jié)匯報,并就20xx年的工作打算作簡要概述。

  一、廳面現(xiàn)場管理

  1、禮節(jié)禮貌要求每天例會反復(fù)練習(xí),員工見到客人要禮貌用語,特別是前臺收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應(yīng),要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點(diǎn)滴,員工之間相互監(jiān)督,共同進(jìn)步。

  2、班前堅(jiān)持對儀容儀表的的檢查,儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗,崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正,監(jiān)督對客禮儀禮貌的運(yùn)用,員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。

  3、嚴(yán)抓定崗定位和服務(wù)意識,提高服務(wù)效率,針對服務(wù)人員在用餐高峰期的時候進(jìn)行合理的調(diào)配,以經(jīng)理或助長為中心隨時支援忙檔的區(qū)域,其他人員各負(fù)其責(zé),明確各自的工作內(nèi)容,進(jìn)行分工合作。

  4、提倡效率服務(wù),要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進(jìn)行為客人服務(wù)。

  5、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞,凡事都要求做到有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、有人臨督、跟單到人、有所總結(jié)。

  6、衛(wèi)生管理公共區(qū)域,要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放整齊、無傾斜。

  7、用餐時段由于客人到店比較集中,往往會出現(xiàn)客人排隊(duì)的現(xiàn)象,客人會表現(xiàn)出不耐煩。這時就需要經(jīng)理組長人員作好接待高峰前的接待準(zhǔn)備,以減少客人等候時間,同時也應(yīng)注意桌位,確保無誤。做好解釋工作,縮短等候時間,認(rèn)真接待好每一桌客人,做到忙而不亂。

  8、自助餐是餐廳廳新開項(xiàng)目,為了進(jìn)一部的提升自助餐服務(wù)的質(zhì)量,制定了,進(jìn)一步規(guī)范了自助餐服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

  9、建立餐廳案例收集制度,減少顧客投訴幾率,收集餐廳顧客對服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴,作為改善日常管理及服務(wù)提供重要依據(jù),餐廳所有人員對收集的案例進(jìn)行分析總結(jié),針對問題拿出解決方案,使日常服務(wù)更具針對性,減少了顧客的投訴幾率。

  
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