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酒店前臺實習個人心得體會范文

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酒店前臺實習個人心得體會范文

  前臺作為酒店的第一接待部門,是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。今天學習啦小編給大家整理了酒店前臺實習個人心得體會,僅供參考。

  酒店前臺實習個人心得體會范文篇一

  作為一名酒店管理專業(yè)的畢業(yè)生,應(yīng)聘到××大酒店距今已經(jīng)有了一段時間,回顧這段時日,這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷,也給我留下了不同尋常的回憶?;叵脒@次在酒店實習的點點滴滴,覺得從中獲益匪淺,學到了許多在課堂和書本上都無法學到的知識。實習過程單位給予了我足夠的寬容、支持和幫助,在領(lǐng)導和同事們的悉心關(guān)懷和指導下,通過自身的不懈努力,各方面均取得了一定的進步。

  我被分配到了酒店前臺實習。酒店的前臺工作班次分為早班、中班和通宵班三個班,輪換工作,并一周一休。除通宵班為兩人外,早班和中班都各有三人擔當。其中一人為專職收銀,另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,一人登記推銷,另一人負責其他服務(wù)和聯(lián)系工作,而且還可以緩解收銀的壓力,讓收銀可以做到頭腦清明,不出錯。最重要的是,這樣的工作方式,可以很快讓新人獲得經(jīng)驗,在工作量小的時候由帶班同事指導,工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗,迅速成長。

  也許,在旁人看來,前臺的工作很簡單,事實上,這工作的程序復(fù)雜繁多,在這說長不長說短不短的幾個月里,我發(fā)現(xiàn)要做好一項工作,心態(tài)必須調(diào)整好,無論工作是繁重還是清閑,要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作,而不是去抱怨;當你犯錯的時候,要想盡一切辦法去彌補你的過失,而不是逃避。現(xiàn)在酒店的前臺的薪水一般都是底薪加提成的,也就是說,入住的客人多,自己的工資也高,這算是鼓勵大家埋頭苦干,加班加點也愿意堅持的動力所在。作為一個初出茅廬的新人,我在工作中難免會有犯錯的時候,好在經(jīng)理和同事也沒有很責怪,還給我安慰和鼓勵,這讓我非常感動。感謝一位年長的同事告訴我,不管在哪種環(huán)境,都要要記住三點:一、勤快,二、忍耐,三、不恥下問,我會一直牢記在心的。

  這些日子我確實學到了不少東西,除了學習到一些基本的技巧和服務(wù)常識之外,更學習到了做人,如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài),更讓我了解到的是作為一個服務(wù)員應(yīng)該具有強烈的服務(wù)意識。實習是一個很好的平臺,讓我們對社會有了新的領(lǐng)悟和熟悉,只有在現(xiàn)實中經(jīng)歷過,才會明白這個社會是如此的復(fù)雜,遠沒有我們想象的單純。在酒店實習期間,曾有一段時間,我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點是如此的幼稚,不過后來我就慢慢放開了。剛開始上班時,不適應(yīng)長時間的站立和工作作息時間的改變,一天下來,手腳僵硬酸痛,下班的第一件事就是想找個地方坐下了休息,一時間真的有點吃不消。對于這些我都咬咬牙堅持下來了,也更深地體會到了生存的不易。以前在家的時候,衣食無憂,根本就沒有認真思考過這些東西是怎么得來,現(xiàn)在當自己有了一份工作的時候,才發(fā)現(xiàn)得來不易。在大學里,我們只是一張白紙,通過實習我們體味了社會和人生。在學校或家里也許有老師或家長分配說今天做些什么,明天做些什么,但在這里,不一定有人會告訴你這些,你必須自覺地去做,而且要盡自已的努力做到最好,一件工作的效率就會得到別人不同的評價。在學校,大多是學習的氛圍,畢竟學校是學習的場所,每一個學生都在為取得更高的成績而努力。而這里是工作的場所,每個人都會為了獲得更高的報酬和晉升而努力,無論是學習還是工作,都存在著競爭,在競爭中就要不斷學習別人先進的地方,也要不斷學習別人怎樣做人,以提高自已的能力。在前臺這個崗位,我漸漸能夠感受到社會上的人情事理,我在一點點的積累社會經(jīng)驗和學習處世之道,了解人際關(guān)系的復(fù)雜,這是整個實習過程中最寶貴的一部分。整個實習歷程,我不僅看到自己好的一面,也將我在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來,從而讓我關(guān)注到自己未曾注重的東西。

  通過這次實習,我比較全面地了解了飯店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù),接觸了形形色色的客人,同時還結(jié)識了很多很好的同事和朋友,他們讓我更深刻地了解了社會,他們拓寬了我的視野,也教會了我如何去適應(yīng)社會融入社會。實習過程中,讓我提前接觸了社會,認識到了當今的就業(yè)形勢,并為自己不久后的就業(yè)計劃做了一次提前策劃。通過這次實習,我發(fā)現(xiàn)了自己與社會的契合點,為我的就業(yè)方向做了一個指引。

  酒店前臺實習個人心得體會范文篇二

  前臺作為酒店的第一接待部門,是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造,基本上都是從這里開始的。

  前臺的工作主要分成接待及客房銷售,登記入住,退房及費用結(jié)算,客人答疑及服務(wù)要求處理,電話轉(zhuǎn)接,taxi外叫服務(wù)及飛機票訂票業(yè)務(wù)。另外前臺作為客人直接接觸的部門,所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務(wù)員提出,而是選擇他們最先接觸的部門――前臺,因此前臺還要作為整個酒店的協(xié)調(diào)中心進行工作,這一點,在電子賓館尤為的體現(xiàn)出來。

  電子賓館的前臺分為早班、中班和通宵班三個班,輪換工作,并一周一休。除通宵班為一人外,早班和中班都各有三人擔當。其中一人為專職收銀,另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,一人登記推銷,另一人負責其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力,讓收銀可以做到頭腦清明,不出錯。最重要的是,這樣的工作方式,可以很快讓新人獲得經(jīng)驗,在工作量小的時候由帶班同事指導,工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗,迅速成長。

  但是,問題也是顯而易見的。

  由于這種基本沒有處于精細管理的狀態(tài)下,因此,個人的責任很不清楚,責任不清直接導致的就是權(quán)力不明,出現(xiàn)了問題的時候自然會互相推諉,這個問題不是通過教育培訓能解決的?;ハ嗤普啠緛砭褪侨说奶煨?。

  所以,必須解決這樣的問題,一人一崗位,這樣的管理方法在很多世界知名酒店早很多年已經(jīng)開始應(yīng)用了,傳到國內(nèi)也有一段時間了。從各地的經(jīng)驗來看,這樣是可以有效的提高前臺接待和其他工作的效率,并且可以給客人以整齊,有秩序的感覺。根據(jù)消費心理學的相關(guān)內(nèi)容,我們知道,有秩序的環(huán)境,會給人以質(zhì)量的提高感,有優(yōu)越感,自然會加深對經(jīng)營單位的好感,這個時候再配合以優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù),酒店在客人眼中的地位會迅速提升。

  另外,電子賓館已經(jīng)存在了比較合適的房態(tài)顯示和處理系統(tǒng),但是沒有得到很好的應(yīng)用。

  對于這個問題,我做了一個簡單的分析。

  問題:

  在房間退房之后,一般情況客房服務(wù)員需要20-30分鐘時間做房,這個速度是具有一定的隨機性的,客人不同,做房需要的時間也不一樣。

  但是在由于現(xiàn)在的操作流程是:客人退房――房間查酒水――房態(tài)置ok房――準備新客入住。

  在很多情況下,客人的選擇是具有集中性的,這主要是由于客人的選擇具有趨同性,因此有些客房的入住率和新客更新率非常之高,這個現(xiàn)象是由客人習慣、房價、季節(jié)等很多條件共同決定的。

  在我們現(xiàn)有的操作流程中,沒有給客房服務(wù)員預(yù)留時間做房,經(jīng)常出現(xiàn)房間沒有做完就通知樓層開房,然后客房服務(wù)員經(jīng)常會有怨言。這樣的情況很不利于客房服務(wù)質(zhì)量的提高。

  因此,我提出,一定要把現(xiàn)有的電子房態(tài)顯示監(jiān)控系統(tǒng)良好的有效的利用起來。

  主要的做法有以下兩點。

  1、重新規(guī)劃從客人退房到置ok房的流程,盡量吸取客房和前臺兩方面服務(wù)員的實際經(jīng)驗,做出最有效率的操作流程和責任分工。

  2、從退房到客房服務(wù)員做房,由客房領(lǐng)班查房之后再確定是否可以置ok房,這樣的操作是為了避免上述情況。

  另外,由于前臺員工很長時間都是應(yīng)用紙筆記錄的方式進行房態(tài)管理,因此加強對電腦的使用可能需要比較多的培訓和規(guī)定。這種轉(zhuǎn)換可能會有一些難度。但是,相信只要管理層肯這樣做,員工又可以提高工作效率,自然是會收到不錯的效果的。

  酒店前臺實習個人心得體會范文篇三

  兩個月的服務(wù)臺接待員崗位實習很快過去了,在這段時間里,我收獲了很多,不論是理論的學習還是實際的工作,現(xiàn)在的我,對自己的崗位有了一個全面、較深層次的了解,隨著實習的深入進行、知識的不斷積累,我的接觸面越來越廣,對于問題的思考程度也日漸加深。實習過程中,上級領(lǐng)導多次的溝通與指導,是我不斷進取的動力,無形中加強了我對做好這份工作的信心與勇氣??偨Y(jié)這兩個月以來的點點滴滴,感觸頗多:

  一、角色認識

  這段時間,我的主要實習崗位是服務(wù)臺接待員,因此對于這份工作認識最深刻:服務(wù)臺接待員是商場的窗口崗位,與顧客接觸最多,也最直接,個人的言行舉止關(guān)系著整個商場的形象,服務(wù)的態(tài)度同樣向外界傳達的是整個商場的……

  1、溝通能力提高

  作為一名前臺接待員,作為酒店的一線員工,與客人的接觸是面對面的,是最直接的。往往前臺接待員一句話可以影響客人對酒店的整體印象,甚至影響客人整天的心情狀態(tài)。如何讓自己說出的語言讓客人聽得舒服,聽得開心,是作為一名前臺接待員所必須要學習的課程。當然,溝通不僅限于與客人之間,還存在于同事之間,甚至是對上級。人不免不會有情緒上的波動,然而這種情緒上的波動往往會影響他人的心情。如何調(diào)整好自身的心態(tài),用最好的心態(tài)去面對客人,面對同事甚至上級,如何帶給別人一個最好的笑容,是我每一天都要認真思考的問題。在這次實習中,我不但在溝通能力上得到了提高,還學會了如何調(diào)整自我的心態(tài)。

  2、突發(fā)事件應(yīng)變能力提高

  在前臺接待處工作,每天都必須作好作戰(zhàn)的準備。因為作為一名前臺接待員,每天都要接待不同的客人,面對不同的事件。入住的客人中不免會有些不大禮貌的客人,甚至會對接待員口出惡言。面對這樣的清況,要如何安撫客人的情緒,同時也要保護酒店的利益與自身的安全,對于我來說又是另外一個考驗。

  3、工作獨立處理能力提高

  通過這次實習,我深切的了解到,必須學會自己有能力的事情必須自己做的這個道理。只有培養(yǎng)自身的獨立能力,才能在工作上得到進步。在工作上,有問題,有不懂應(yīng)該大膽請教同事,而不是不懂裝懂。獨立工作,積累經(jīng)驗,最后得到的才是最適合自己的東西。

  4、服務(wù)意識提高

  作為一名前臺接待員,時刻都代表著酒店。無論是在工作崗位上,還是走在路上,只要穿著酒店的制服就應(yīng)該時刻都有為客人提供最好的服務(wù)的意思。我們是微笑之城的使者,一切為了賓客,為了賓客的一切,為了一切賓客。

  二、實習心得

  通過這次實習,我重新看到了自身的不足以及缺點。在語言能力上依然是無法十分流利的與客人進行溝通。日常入住鳳凰城酒店的客源主要是國內(nèi)客人以及日本客人。但是在廣交會期間,酒店主要的客源是外國客人。由于自身的英語口語能力能力并非十分好,所以造成了與客人溝通上障礙。并且由于自身的酒店工作經(jīng)驗不足,導致工作上出現(xiàn)不應(yīng)該出現(xiàn)的錯誤,為同事帶來了許多不便。另一方面,在工作上,我的某些缺點更是表露無疑。比如工作不夠細心,不夠虛心接受同事的批評等等。但通過這接近四個月的鍛煉,我已經(jīng)在不斷的改正當中。


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