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2020物業(yè)客服經(jīng)理工作計劃模板精選3篇

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  物業(yè)是指已經(jīng)建成并投入使用的各類房屋及其與之相配套的設(shè)備、設(shè)施和場地。物業(yè)可大可小,一個單元住宅可以是物業(yè),一座大廈也可以作為一項物業(yè),同一建筑物還可按權(quán)屬的不同分割為若干物業(yè)。以下是小編給大家整理的2020物業(yè)客服經(jīng)理工作計劃模板精選篇.希望可以幫到大家

  客服經(jīng)理工作計劃模板<一>

  客服部將在某某項目部的領(lǐng)導(dǎo)下,繼續(xù)按照項目部的戰(zhàn)略部署及要求,協(xié)助項目部完成公司的各項指標,加強與業(yè)主溝通,特制定如下工作計劃:

  一、以客戶為中心,大力提升服務(wù)質(zhì)量

  1.尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與客戶加強溝通,比如:上門走訪、顧客滿意度調(diào)查、往來文件、節(jié)日期間的互動等等。及時掌握客戶的信息,把握客戶需求,并盡努力滿足客戶需求,為客戶提供高附加值的服務(wù)。提高顧客滿意度。

  2.利用helpdesk管理軟件,注重客戶信息的收集、分析、比較;根據(jù)客戶反饋信息,及時做出反映。

  3.以客戶為中心,改善業(yè)務(wù)流程、操作程序。

  4.推動拓展、發(fā)揮“貼心管家小組”職能,使每位成員真正和客戶“貼”起心來,及時為客戶解決問題。

  5.規(guī)范、強化、細化客服人員的禮貌待客、熱情服務(wù)。

  二、全力配合政府機關(guān),做好公共服務(wù)工作

  1.及時宣傳、傳達、落實政府部門的有關(guān)法律法規(guī)條文

  2.一如既往的全力配合、支持、落實各級政府的各項政策指示,發(fā)揮我們應(yīng)有的作用。

  三、嚴控外包方,把好質(zhì)量關(guān)

  1.利用對外包方的“月會”制度,進一步強化對外包方服務(wù)的質(zhì)量控制與管理。發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改。對于外包方的管理形成“嚴、細、實”的工作作風(fēng)。

  2.對于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務(wù)活動,派專人跟進,發(fā)現(xiàn)問題,讓其立即整改,嚴把質(zhì)量關(guān)。

  四、暢通溝通平臺,做好宣傳工作

  1.發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用,及時更新豐富宣傳欄信息,將項目部的有關(guān)管理信息、服務(wù)信息及外來信息等及時發(fā)布給業(yè)主。

  2.向廣大顧客全面展示、樹立物業(yè)部的良好形象。

  3.對于業(yè)主普遍關(guān)心的問題,利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主。

  4.進一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。

  五、強化員工培訓(xùn),提升員工素質(zhì)

  1.以《培訓(xùn)計劃表》為基礎(chǔ),側(cè)重培訓(xùn)客服人員的“服務(wù)意識、禮貌待客、案例分析”等,全面提升客服人員的綜合素質(zhì)。

  2.開發(fā)各種形式的新課件,加大新課題,新思想的培訓(xùn);拓寬培訓(xùn)形式。

  3.注重培訓(xùn)后的效果驗證與考核,最終達到提升服務(wù)品質(zhì)的目的。

  六、加強內(nèi)部管理,執(zhí)行質(zhì)量體系要求

  1.加強五常法的執(zhí)行檢查力度,使每位員工都能熟練掌握并有效運用到工作中。

  2.改進電子檔案、文檔檔案的管理方法;明確檔案管理相關(guān)制度、管理流程;將一些應(yīng)急預(yù)案、方案、程序、流程等單獨裝訂成冊。

  3.加強前臺服務(wù)、員工紀律方面的管理。

  4.有效利用ISO9001,這一管理工具,科學(xué)化管理,規(guī)范每一個服務(wù)過程、服務(wù)細節(jié),并記錄保留有效數(shù)據(jù),提升服務(wù)質(zhì)量。

  5.加強各種計劃、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。

  七、努力提高,適時跟進

  1.持續(xù)做好垃圾分類工作,爭取成為“某市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)”。

  2.提前做好美國白蛾的相關(guān)防范防治工作,避免美國白蛾在園區(qū)泛濫,給園區(qū)及公司造成損失。

  3.爭取創(chuàng)建“花園式單位”,做好相關(guān)工作。

  4.管理上強調(diào)以人為本,以情感人,以情動人,情滿園區(qū),著力打造和諧園區(qū)、情感園區(qū)。

  客服部將在某某項目部的領(lǐng)導(dǎo)下,繼續(xù)按照項目部的戰(zhàn)略部署及要求,協(xié)助項目部完成公司的各項指標,加強與業(yè)主溝通,提高服務(wù)品質(zhì)及為把實創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚光大而繼續(xù)努力。

  客服經(jīng)理工作計劃模板<二>

  隨著20某年下半年的到來,客服部的工作計劃將繼續(xù)秉承公司“顧客至上,禮貌待客”服務(wù)理念,開展好客服工作。

  通過一年多以來的的費用催收工作,客服部各員工對催費工作的方法和技巧均得到提高,在下半年的客服工作中,費用的追收仍將是本部主要工作重點之重。并通過以下具體措施,落實費用的催繳工作:

  1、細化和完善催繳工作

 ?、俳?、實施催費新措施

  第一階段,制定新的催費制度。讓租戶在心理上有個適應(yīng)。所以放寬到對欠費兩個月及兩個月以上的租戶經(jīng)公司批準并根據(jù)情節(jié)的嚴重給予停電或停電封鋪處理。使經(jīng)常拖欠費用的商戶不再養(yǎng)成拖欠費用的惡習(xí)。

  第二階段;適應(yīng)期后部門開始實施欠費大戶(欠費為當(dāng)月的租戶)當(dāng)月費用當(dāng)月清的原則,不讓商戶有可趁之機。

  第三階段:我部對商戶嚴格實施上述措施,計劃明年每月收費率保持在93%以上。

 ?、诎凑找?guī)程,落實進度

  新的催費制度出臺后重點抓落實,力求做到當(dāng)月費用當(dāng)月收齊。實行每月5日進行第一次催費;每月10日進行第二次溝通和催費;每月15日進行第三次溝通和催費,并在15日派發(fā)停電函和違約函,到20日如欠費的租戶經(jīng)公司批準并根據(jù)情節(jié)的嚴重給予停電或停電封鋪處理。

 ?、圬?zé)任到人,發(fā)揮主觀能動性

  繼續(xù)采取責(zé)任到人的工作指導(dǎo)思想,充分發(fā)揮員工的主觀能動性,多與租戶溝通,及時解決租戶在經(jīng)營上遇到的困難和問題。

 ?、芊珠T別類、重點解決

  對根據(jù)不同租戶的欠費情況,對主力店、功能店及態(tài)度惡劣的商家,由部門經(jīng)理牽頭負責(zé)逐一談判解決,確保收費工作的順利完成。

  預(yù)計下半年月收費率如下:

  2、加強與商戶溝通,充分發(fā)揮部門功能

  加強與商戶溝通,充分發(fā)揮部門的窗口職能仍將是客服部下半年的工作重點之一。在下半年的工作中,客服部將繼續(xù)“顧客至上,禮貌待客”服務(wù)理念,將商戶的需求及時反饋給各職能部門,以及時解決商戶的不時之需。為此,客服部繼續(xù)加強每季度的物業(yè)服務(wù)調(diào)查和與現(xiàn)場的客戶服務(wù)工作。

  3、完善部門內(nèi)部工作

 ?、倮^續(xù)加強員工培訓(xùn),為公司培養(yǎng)儲備干部

  下半年繼續(xù)加強部門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。對員工加強三個方面的培訓(xùn)。

  一是商戶進場收鋪程序的實際操作流程的培訓(xùn);二是現(xiàn)場管理的突發(fā)事件應(yīng)急處理的培訓(xùn);三是裝修商鋪現(xiàn)場監(jiān)管的培訓(xùn)。培訓(xùn)目的是使員工在培訓(xùn)中能夠盡快成長,能夠獨擋一面,為公司培養(yǎng)儲備干部奠定堅實的基礎(chǔ)。

 ?、诩訌姴块T團隊建設(shè),增強部門的凝聚力。

  現(xiàn)代企業(yè)中的大多數(shù)工作都是由各種團隊去完成的。為此,團隊的工作氣氛以及凝聚力對工作績效有著深刻的影響。調(diào)動部門員工的工作積極性,在當(dāng)代的管理中上要求領(lǐng)導(dǎo)以身作則,身先士卒,在團隊中能夠起到模范帶頭的工作。

  在員工的管理上本著以人為本,多表揚,多發(fā)現(xiàn)員工優(yōu)點,根據(jù)每個員工自身的優(yōu)點來安排工作,充分發(fā)揮員工身上的潛能,從而提升團隊的工作效率。使客服部的工作開展的更加順利,從而增強部門的凝聚力。

  客服經(jīng)理工作計劃模板<三>

  一、全面實施規(guī)范化管理。

  在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊,規(guī)范工作流程,按工作制度嚴格執(zhí)行,加大制度的執(zhí)行力度,讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理,健全各式檔案,將以規(guī)范表格記錄為工作重點,做到全面、詳實有據(jù)可查。

  二、執(zhí)行績效考核工作,提高服務(wù)工作質(zhì)量

  以績效考核指標為標準,實行目標管理責(zé)任制,明確各級工作職責(zé),責(zé)任到人,通過檢查、考核,真正做到獎勤罰懶,提高員工的工作熱情,促進工作有效完成。

  三、強化培訓(xùn)考核制度

  根據(jù)公司培訓(xùn)方針,制定培訓(xùn)計劃,提高服務(wù)意識、業(yè)務(wù)水平。有針對性的開展崗位素質(zhì)教育,促進員工愛崗敬業(yè),服務(wù)意識等綜合素質(zhì)的提高。對員工從服務(wù)意識、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識、應(yīng)對能力、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強培訓(xùn),并在實際工作中檢查落實,提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,提高員工隊伍的綜合素質(zhì),為公司發(fā)展儲備人力資源。

  四、結(jié)合小區(qū)實際建立嚴整的安防體系

  從制度規(guī)范入手,責(zé)任到人,并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行,結(jié)合績效考核加強隊伍建設(shè),加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度,打開聯(lián)防共治的局面。

  五、完善日常管理,開展便民工作,提高住戶滿意度

  以制度規(guī)范日常工作管理,完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保,讓住戶滿意,大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護、水電維修等有償服務(wù),在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

  六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計劃,開展社區(qū)文化活動,創(chuàng)建和諧社區(qū)。

  根據(jù)年度工作計劃,近階段的工作重點是:

  1、根據(jù)營運中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計劃管理制度》等制度規(guī)范,嚴格執(zhí)行,逐項整改完善,按實施日期落實到位。

  2、根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí),明確崗位工作要求。

  3、擬定車輛臨停收費可行性方案。

  4、配合運營中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動的開展,組織相關(guān)部門做好準備工作。

  5、按部門計劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工作。

  20某年御苑區(qū)將以務(wù)實的工作態(tài)度,以公司的整體工作方針為方向,保質(zhì)保量完成各項工作任務(wù)及考核指標,在服務(wù)質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績。


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