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客房服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃

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  員工培訓(xùn)尤其是基于勝任能力模型的企業(yè)員工培訓(xùn)在提升企業(yè)的人力資本、幫助企業(yè)走出“培訓(xùn)困境”的斗爭(zhēng)中,具有戰(zhàn)略性、特殊性的作用。下面是小編收集整理的客房服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃范文,歡迎借鑒參考。

  客房服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃(一)

  一、說明

  培訓(xùn)計(jì)劃按中級(jí)客房服務(wù)員技術(shù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)編寫。

  二、培訓(xùn)目標(biāo)

  使學(xué)員具備中級(jí)客房服務(wù)員所應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí),全面了解中級(jí)客房服務(wù)員專業(yè)理論知識(shí),熟練掌握本工種操作技能和管理水平,達(dá)到適應(yīng)崗位工作的水準(zhǔn)。

  三、課程設(shè)置和培訓(xùn)要求

  (一)專業(yè)理論

  1. 客房接待服務(wù)

  2. 客房會(huì)議接待

  3. 客房衛(wèi)生知識(shí)

  4. 客房常用設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)

  5. 飯店管理知識(shí)

  6. 旅游地理知識(shí)

  7. 主要客源國(guó)的風(fēng)俗習(xí)慣

  8. 旅游法規(guī)與飯店安全保衛(wèi)

  9. 綠色飯店知識(shí)

  10. 外語知識(shí)

  (二)專業(yè)技能

  1. 會(huì)議服務(wù)

  2. 客房做夜床服務(wù)

  3. 管理基本技能

  4. 計(jì)算機(jī)操作

  客房服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃(二)

  一、本課程培訓(xùn)的基本要求:

  1、了解客房產(chǎn)品知識(shí)

  2、掌握客房清潔服務(wù)規(guī)范要求

  3、掌握客房接待服務(wù)規(guī)范要求

  4、學(xué)會(huì)使用客房服務(wù)的基本禮節(jié)

  5、樹立安全意識(shí),掌握基本防范措施

  6、熟悉遼寧地區(qū)的旅游交通、景點(diǎn)等綜合知識(shí)

  7、掌握標(biāo)準(zhǔn)的普通話,堅(jiān)持用普通話對(duì)客服務(wù)

  8、掌握客房服務(wù)工作常用英語,并能簡(jiǎn)單應(yīng)答

  二、培訓(xùn)要求與內(nèi)容:

  第一章 客房產(chǎn)品概述

  培訓(xùn)要求:

  1、能描述客房的種類及其設(shè)備用品配備

  2、了解客房部的基本任務(wù)

  3、明確客房服務(wù)員崗位職責(zé)和素質(zhì)要求

  培訓(xùn)內(nèi)容:

  一、客房種類及其特征

  1、客房的各種類型與功能

  2、設(shè)施設(shè)備的配備

  3、客房用品的品種、數(shù)量與布置

  二、客房部的組織機(jī)構(gòu)及其任務(wù)

  1、客房部的組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置

  2、客房部的基本任務(wù)

  三、客房服務(wù)員崗位職責(zé)和素質(zhì)要求

  1、客房服務(wù)員崗位職責(zé)

  2、客房服務(wù)員素質(zhì)要求

  第二章 客房清潔服務(wù)

  培訓(xùn)要求:

  1、掌握客房日常清潔的規(guī)范要求

  2、掌握樓層計(jì)劃清潔的實(shí)施要求

  3、清潔用品的使用與保養(yǎng)知識(shí)

  培訓(xùn)內(nèi)容:

  一、客房清潔

  1、清潔工作的一般原則

  2、客房清潔的操作程序與質(zhì)量要求

  3、客房清潔的注意事項(xiàng)

  二、計(jì)劃清潔

  1、計(jì)劃清潔的概念

  2、計(jì)劃清潔的項(xiàng)目與操作要求

  三、清潔用具

  1、清潔劑的種類與功能

  2、清潔工具的使用與保管

  第三章 客房接待服務(wù)

  培訓(xùn)要求:

  1、熟悉客房接待服務(wù)內(nèi)容

  2、掌握客房接待服務(wù)程序與要求

  培訓(xùn)內(nèi)容:

  一、服務(wù)準(zhǔn)備工作

  1、了解客情

  2、布置客房

  3、檢查工作

  二、樓層迎賓服務(wù)

  1、新客

  2、老客

  三、住客服務(wù)工作

  1、會(huì)客服務(wù)

  2、客衣服務(wù)

  3、飲料服務(wù)

  4、開床服務(wù)

  5、物品租用

  6、其他服務(wù)

  四、賓客離店服務(wù)

  1、送客服務(wù)

  2、查房工作

  第四章 客房服務(wù)禮節(jié)

  培訓(xùn)要求:

  1、掌握飯店服務(wù)人員儀表儀容儀態(tài)的要求

  2、掌握客房服務(wù)的禮貌用語和操作禮節(jié)

  培訓(xùn)內(nèi)容:

  一、儀表儀容儀態(tài)

  1、儀表

  2、儀容

  3、儀態(tài)

  二、語言

  1、稱呼

  2、問候

  3、應(yīng)答

  三、操作

  1、迎送

  2、服務(wù)操作

  第五章 客房安全知識(shí)

  培訓(xùn)要求

  1、具備安全意識(shí)

  2、掌握預(yù)防和應(yīng)付事故的基本常識(shí)

  3、掌握職業(yè)安全的要求

  培訓(xùn)內(nèi)容:

  一、飯店安全概述

  1、飯店安全內(nèi)容、重點(diǎn)及原則

  2、相關(guān)法規(guī)

  二、飯店安全管理

  1、對(duì)住宿賓客的要求

  2、住宿登記

  3、接待來訪的服務(wù)和管理

  4、鑰匙管理

  5、賓客財(cái)務(wù)的保管

  6、對(duì)公安機(jī)關(guān)通緝、通報(bào)的處理

  7、對(duì)賓客遺留物品的處理

  三、消防知識(shí)

  1、消防要求

  2、防火滅火的主要措施

  3、火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)

  4、火災(zāi)發(fā)生時(shí)應(yīng)注意的問題

  四、職業(yè)安全

  1、操作安全

  2、身心安全

  第六章 旅游地理(遼寧地區(qū))

  培訓(xùn)要求:

  熟悉遼寧地區(qū)旅游活動(dòng)各部要素的特色與方位

  培訓(xùn)內(nèi)容:

  1、遼寧的食

  2、遼寧的住

  3、遼寧的行

  4、遼寧的游

  5、遼寧的購(gòu)

  6、遼寧的娛

  第七章 英語

  培訓(xùn)要求

  學(xué)會(huì)常用英語l00句,并能用簡(jiǎn)單的禮貌用語應(yīng)答。

  培訓(xùn)內(nèi)容:

  1、熟悉通用英語l00句

  2、簡(jiǎn)單的禮儀應(yīng)答

  客房服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃(三)

  1 目標(biāo):加強(qiáng)員工的專業(yè)知識(shí)和技能培訓(xùn),增強(qiáng)員工隊(duì)伍的整體文化素質(zhì).使培訓(xùn)過的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范,掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和各項(xiàng)操作技能.

  2 對(duì)象:酒店所有在職服務(wù)人員.

  3 培訓(xùn)形式:半脫產(chǎn),分批培訓(xùn).

  4 培訓(xùn)內(nèi)容與設(shè)置:公司管理項(xiàng)目,服務(wù)員職業(yè)素質(zhì),餐飲服務(wù)技能,餐廳服務(wù)基本程序,顧客心理學(xué),禮貌用語.

  培訓(xùn)中理論培訓(xùn),技能培訓(xùn),實(shí)踐操作相結(jié)合.學(xué)員以動(dòng)手為主,多采用情景模擬,提高學(xué)員參與興趣,也可開展講座,每階段結(jié)束后對(duì)學(xué)員進(jìn)行考評(píng),可采用口述問答,模擬操作等形式.

  5 培訓(xùn)時(shí)間:分兩批輪流培訓(xùn),周一,三,五上午8:00--11:00 ,共20天

  6 講師:公司聘請(qǐng)優(yōu)秀講師與從業(yè)人員

  7 經(jīng)費(fèi):講師講課費(fèi)用:20000

  道具費(fèi):3000

  場(chǎng)地費(fèi):4000

  資料費(fèi):5000

  合計(jì):32000元

  8 培訓(xùn)控制措施:為保證本次新員工培訓(xùn)方案有效實(shí)施,確保培訓(xùn)期間的安全,特制定新員工培訓(xùn)紀(jì)律及要求:

  1、所有入職新員工須按要求準(zhǔn)時(shí)報(bào)到,不得遲到;

  2、報(bào)到后必須服從入職培訓(xùn)的相關(guān)要求與管理;

  3、培訓(xùn)期間不得隨意外出。有事外出須有書面請(qǐng)假條,經(jīng)同意后方可外出。

  4、學(xué)員間要團(tuán)結(jié)互助、相互關(guān)心、相互愛互,確保培訓(xùn)任務(wù)圓滿完成。

  5、理論課培訓(xùn)需嚴(yán)格遵守課堂紀(jì)律,認(rèn)真做好筆記,努力的上好入職后的第一課。

  客房服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃(四)

  培訓(xùn)要求;

  一:培訓(xùn)期間要求工裝整齊,人員整齊。

  二:培訓(xùn)期間不允許佩帶手機(jī)/香煙/鑰匙以及員工三寶等硬物。

  三:培訓(xùn)期間不允許說笑、聊天、亂動(dòng)、有問題喊報(bào)告。

  通過培訓(xùn)使學(xué)員深刻理解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念,提高對(duì)客服務(wù)的綜合能力,以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓客人完全滿意。全力打造東山賓館服務(wù)品牌。提升賓館服務(wù)檔次。

  四:培訓(xùn)站位時(shí)、要以標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢(shì)站位、站位高到低一字排開。

  理論知識(shí)課占總課時(shí)的40%。理論知識(shí)各部分的比重為:職業(yè)道德10%,基礎(chǔ)知識(shí)30%,制作家庭餐15%,家具清潔15%,洗滌擺放衣物10%,照料孕、產(chǎn)婦、嬰幼兒、老年人與護(hù)理病人20%。

  培訓(xùn)時(shí)間60分鐘

  15分鐘:全員形體培訓(xùn):要求跨立要領(lǐng){其中考核個(gè)別房間價(jià)位}

  15分鐘:貫徹服務(wù)員領(lǐng)位禮貌用語。

  30分鐘:培訓(xùn)人員中提出幾名服務(wù)員來實(shí)際操作領(lǐng)位流程{其余員工繼續(xù)形體}

  領(lǐng)位禮貌用語:

  服從領(lǐng)導(dǎo)開檔前衛(wèi)生工作的安排,保質(zhì)保量完成充餐具,備調(diào)料,鋪臺(tái),擺位,環(huán)境衛(wèi)生等,事前一切準(zhǔn)備工作。我們是一個(gè)整體,要有全局觀念,要互相合作,互相幫助。

  一、晚上好,歡迎光臨黃金北岸。

  二、貴賓幾位,有預(yù)定的房間嗎?

  三、貴賓您好,訂房人貴姓或手機(jī)尾號(hào)是多少?

  四、貴賓您好,為您安排中包可以嗎?

  五、房間價(jià)位348元,這后不開發(fā)票278元,您看可以嗎?

  申請(qǐng)參加中級(jí)工鑒定者必須取得本職業(yè)初級(jí)職資格證書后,連續(xù)從事本職業(yè)工作1年以上或連續(xù)從事本職業(yè)工作2年以上。

  對(duì)待選購(gòu)快和慢的消費(fèi)者的策略。消費(fèi)者選購(gòu)商品的速度有快有慢。一般來講,對(duì)慢性的消費(fèi)者,營(yíng)業(yè)員不能因?yàn)樗麄冞x購(gòu)商品時(shí)間長(zhǎng)就沉不住氣,更不能急躁,顯出不耐煩的表情;對(duì)急性消費(fèi)者,營(yíng)業(yè)員對(duì)他們沒有經(jīng)過充分思考匆忙做出的決定應(yīng)謹(jǐn)慎穩(wěn)重,適度提醒,防止他們后悔退貨;敏感性的消費(fèi)者,對(duì)需要購(gòu)買的商品的性能和特點(diǎn)早已心中有數(shù),有必要的準(zhǔn)備,對(duì)產(chǎn)品的要求很高。營(yíng)業(yè)員應(yīng)根據(jù)他們的要求,需要買什么就拿什么,不要多介紹商品的性能和特點(diǎn);

  六、貴賓您好,您的房間這邊請(qǐng),請(qǐng)跟我來。

  七、樓層接待貴賓幾位!

  八、收到謝謝,晚上好,歡迎光臨黃金北岸。

  九、貴賓您好,您的房間這邊請(qǐng)。

  十、您的房間到了,祝您玩的愉快。

  VT對(duì)客語言:

  A,晚上好,歡迎光臨黃金北岸。貴賓幾位有預(yù)定的房間嗎?

  B1.五位給我安排個(gè)房間.

  A1.貴賓您好為您安排中包可以嗎?中包價(jià)位348元折后不開發(fā)票278元,您看可以嗎?

  B2.有房間211在哪?

  A2.貴賓您好,請(qǐng)問訂房人貴姓或是手機(jī)尾號(hào)是多少?

  {顧客說明信息后,服務(wù)員與主接核實(shí)確定房態(tài)}

  A貴賓您好,您的房間這邊請(qǐng),請(qǐng)跟我來.

  A X樓層接待貴賓幾位?

  C收到謝謝,晚上好,歡迎光臨黃金北岸。貴賓您好,您的房間里面請(qǐng),您的房間到了,祝您玩的愉快!

  崗位培訓(xùn)課程設(shè)置采用能力模塊組合,共設(shè)置公司管理項(xiàng)目、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個(gè)培訓(xùn)模塊。

  客房服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃(五)

  一、說明

  本培訓(xùn)計(jì)劃按勞動(dòng)和社會(huì)保障部頒發(fā)的《國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》編寫。

  二、培訓(xùn)目標(biāo)

  通過培訓(xùn),使學(xué)員具備一定的服務(wù)意識(shí),全面了解初級(jí)客房服務(wù)員專業(yè)的理論知識(shí),熟練掌握本工種操作技能,達(dá)到獨(dú)立上崗的水平。

  三、課程設(shè)置和培訓(xùn)要求

  (一)專業(yè)理論

  1、客房產(chǎn)品概述

  2、客房清潔服務(wù)

  3、客房接待服務(wù)

  4、客房服務(wù)禮節(jié)

  5、客房安全禮節(jié)

  6、旅游地理(遼寧地區(qū))

  7、外語知識(shí)

  (二)專業(yè)技能

  1、服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練

  2、客房清潔操作

  3、標(biāo)準(zhǔn)的普通話

客房服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃

員工培訓(xùn)尤其是基于勝任能力模型的企業(yè)員工培訓(xùn)在提升企業(yè)的人力資本、幫助企業(yè)走出培訓(xùn)困境的斗爭(zhēng)中,具有戰(zhàn)略性、特殊性的作用。下面是小編收集整理的客房服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃范文,歡迎借鑒參考。 客房服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃(一) 一、說明 培訓(xùn)計(jì)
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