酒店前臺2019年計劃
前臺接待,必須形象氣質(zhì)佳,由于此崗位需要值班,不得脫崗,故此職位人數(shù)最低不得少于2人。本文《酒店前臺2019年計劃》由小編為您整理,僅供參考!
酒店前臺2019年計劃
一、營造和諧氛圍,打造學(xué)習(xí)團隊;嚴管重教,少訓(xùn)多教。
管理工作不是單純的照章辦事,要以理服人,以德服人。“管”靠制度,“理”靠感染。員工犯錯誤,不能一味去批評、指責(zé)、處罰。重要的是對其進行教育,讓他們反省自己的錯誤在哪里.及時進行改正,同樣的錯誤下次一定不能重犯;多組織各類文體活動和培訓(xùn)課程,玩就玩?zhèn)€痛快,學(xué)就學(xué)個認真、踏實。在豐富員工文化生活的同時又能補充到知識能源,永葆企業(yè)活力。
二、以銷售維系為根本,婚宴市場是先鋒。
首先,我們自己的思路要清晰,知道我們的顧客群,明白我們的服務(wù)對象,制定我們自己的服務(wù)模式,知道我們的顧客最重要的要求,恰到好處的進行銷售與維系,用心去感受,真誠去體驗。
其次是我們要讓宴席接待成為我們的先鋒官,系統(tǒng)全面的做好各項細節(jié)服務(wù)工作,帶動我們的中餐零點穩(wěn)中攀升,并且要讓我們的婚禮策劃人及司儀到全國各地去參加有關(guān)婚慶知識的學(xué)習(xí)與培訓(xùn),使我們永發(fā)家園的婚禮做到,不拘一格。讓每對新人都在草原興發(fā)留下美好回憶,以此帶動身邊的親朋好友,把平時的家庭聚餐、同事聚會、生小孩、過生日、過壽等宴請都來我們永發(fā)家園,并且能享受到家的感覺。
三、五常管理為標準,持之以恒是關(guān)鍵。
五常在我們的企業(yè)相對來說提的還是比較早的,但運用的如何、實施的如何,我覺得它與我們的執(zhí)行力有直接的關(guān)系,我們的員工對此意識可能不強,但我們的管理人員必須有灌輸、倡導(dǎo)、示范、檢查、監(jiān)督的意識,并對此有深刻的認識與體會,把它作為一項管理工具運用到工作中去,并與大家共同研討此方法的好處,與以前的工作相比較,他們的思想就會慢慢改變,使員工形成自覺、主動的質(zhì)量意識和規(guī)范意識,提高工作效率,提高服務(wù)質(zhì)量。
四、培訓(xùn)學(xué)習(xí)不放松。
在工作中我們每個人都需要新的能量補充,企業(yè)因員工的努力而發(fā)展,員工因企業(yè)的成長而進步。我們永發(fā)家園傾力為員工創(chuàng)造學(xué)習(xí)機會與氛圍,大力支持、幫助、督促員工不斷學(xué)習(xí),成長進步。利用裝修停業(yè)時間,為員工量身定做培訓(xùn)方案,使每一位員工都有新的知識補充,新的活力和新的激情,為我們企業(yè)發(fā)展做出努力,為我們自己的職業(yè)道路奠下堅實的基礎(chǔ)。
五、安全時刻記,節(jié)約要認真。
安全是經(jīng)營的基礎(chǔ),是我們工作的前提,每周四是我們的安全檢查日,每餐的餐前、餐中、餐后檢查一定要認真執(zhí)行,水、電、液化氣、企業(yè)財產(chǎn)等檢查一定要落到實處,為企業(yè)承諾一份安全保障,把所有的易耗品歸類、量化,并認真妥善保管,堅決抵制長流水、長明燈、物品浪費,職工餐浪費現(xiàn)象。
六、硬件維護保養(yǎng)不落下。
設(shè)施設(shè)備的維護與保養(yǎng)工作我們要養(yǎng)成良好的習(xí)慣,天天檢查,及時報修,及時進行解決,讓顧客每到一處感受到空氣的清新、玻璃、餐具潔凈明亮,花草充滿生機,輔助設(shè)施整齊干凈,給顧客留下優(yōu)雅、溫馨、愜意的美好印象。
酒店前臺2019年計劃范文
一、認真履行部門崗位職責(zé),服從酒店各項工作安排,保質(zhì)保量的完成酒店各項工作任務(wù),加強與酒店其他部門的溝通協(xié)調(diào)工作。
1)服從酒店的各項工作安排,認真完成酒店下發(fā)布置的工作任務(wù)。根據(jù)酒店要求標準,立足于自身條件,不斷地加強前廳部各項硬軟件服務(wù)項目,對于員工和服務(wù),以五標準嚴格要求和培訓(xùn),在軟件服務(wù)上不斷提高。本部將積極聯(lián)系奧普公司,更改軟件設(shè)置,完善服務(wù)功能。將進一步完善員工的行為準則和工作流程,同時在堅持標準化,程序化的同時,追求個性化、人性化、細微化服務(wù)。培養(yǎng)員工的酒店意識、服務(wù)意識、質(zhì)量意識。進一步調(diào)動員工的服務(wù)熱情,落實本部提出的“主動熱情、高效準確、不厭其煩”服務(wù)三方針。重視業(yè)務(wù)培訓(xùn),特別加強對會議團隊和網(wǎng)絡(luò)商務(wù)散客的接待的專題培訓(xùn),適應(yīng)酒店發(fā)展戰(zhàn)略的需要,以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客戶,為酒店的品牌建設(shè),經(jīng)營目標的完成發(fā)揮重要作用。
(2)加大與酒店各部門之間的工作溝通協(xié)調(diào),是酒店整體服務(wù)接待工作運行順利的保證。前廳部是整個酒店的中樞部門,與酒店各部門都有著緊密的工作關(guān)系,酒店整體工作運轉(zhuǎn)離不開各部門的協(xié)助配合,20xx年度,本部將重點加強與市場銷售部、客房部、餐飲部、財務(wù)部等各大業(yè)務(wù)部門的協(xié)調(diào)溝通,保證信息傳遞準確,互通有無,資源共享。部門之間建立多種溝通渠道,保證溝通聯(lián)系暢通。二、嚴抓部門日常管理工作,要求嚴格遵守酒店規(guī)章制度和操作規(guī)范,完善工作流程,保持前廳部對客服務(wù)質(zhì)量。
(1)計劃制作操作程序,崗位職責(zé),工作細則、工作流程等規(guī)章制度,并在實際工作中要求部門全體員工嚴格遵守,嚴格貫徹執(zhí)行,將對員工進行了培訓(xùn)和考核。采取管理人員負責(zé)制,做到人盡其職,明確了管理職責(zé),給員工良好的工作指導(dǎo),在很大程度上避免了工作失誤和操作混亂,力求整體工作專業(yè)化、標準。對于違反紀律,責(zé)任心不強的員工,按規(guī)定予以處罰,絕不姑息。做到有錯必查,有錯必糾,保證了前廳工作的紀律性和規(guī)范性。
(2)計劃通過規(guī)范部門考勤制度,禮貌禮儀、儀容儀表檢查制度、班前集隊檢查制度,各分部各項工作流程檢查制度,大堂副理檢查制度等檢查制度的實施,有效提高部門管理人員的督導(dǎo)能力,對員工的工作情況科學(xué)控制,從而達到事先預(yù)防的目的,使得員工的工作失誤率逐步降低,部門日常管理工作不松懈,特別是針對員工接待禮貌禮儀,電話禮貌禮儀,員工儀容儀表等。
(3)加強前廳部各分部之間的溝通協(xié)調(diào),保持行動一致,努力提高工作執(zhí)行能力。通過完善的例會制度,加強了各分部之間的聯(lián)系,一些重大事件,新的工作程序的推行,及時向各分部傳達,一些涉及到各分部配合協(xié)作的問題,現(xiàn)場組織各部立即協(xié)調(diào)解決,避免推諉,扯皮,各分部之間形成整體、團結(jié)協(xié)作的良好工作關(guān)系。
二、將對本部各項資源合理安排,科學(xué)調(diào)度,齊心協(xié)力做好各項接待工作。
(1)、全年度將配合酒店經(jīng)營戰(zhàn)略,落實以會議為重點的經(jīng)營方向,加大培訓(xùn)員工接待會議的能力和水平,努力提高自身素質(zhì),以適應(yīng)新的工作要求,要求員工克服困難,不要抱怨,在現(xiàn)有的人員條件下,不等不靠,掌握和熟練運用成熟完善的接待會議程序和體系,不斷完善工作流程和程序,本著一切為了客人滿意的服務(wù)宗旨,加強與會務(wù)組及銷售部之間的聯(lián)系溝通,保證會議的順利接待。
(2)全年度將高度重視酒店網(wǎng)絡(luò)客人的接待工作,充分做好接待的準備工作,全面考慮接待細節(jié)和預(yù)案,在接待中,前廳部將協(xié)調(diào)各方面的力量,從房間安排檢查、用餐的安排、客人迎送等各項服務(wù)用心服務(wù),仔細檢查,合理安排,充分展示了酒店的形象,促進網(wǎng)絡(luò)散客銷售。
三、本部將高度重視對客服務(wù)質(zhì)量,重視客人意見,堅持服務(wù)規(guī)范標準化,更注重了細致服務(wù)和個性化的服務(wù)。從軟硬件上不斷完善服務(wù)。
(1)服務(wù)工作中一方面要求員工有過硬的服務(wù)技能,擴大知識面,提高服務(wù)效率,另一方面要求員工對待客人要象對待朋友一樣,要給予客人多一點主動,多一點熱情,多一點幫助。真正使客人感覺到“賓至如歸”。部門推行個性化服務(wù),要求做客人沒有想到的,盡量做到讓客人滿意加驚喜,促使員工在規(guī)范和標準化的基礎(chǔ)上注重了細致服務(wù)和個性化的服務(wù),充分將金鑰匙服務(wù)理念灌輸?shù)絾T工服務(wù)中來。
(2)客人意見是我們前進的動力,因此,部門將把重視客人意見和解決客人問題當做一項重要工作重點關(guān)注。部門注重對大堂副理進行了如何快速規(guī)范處理客人投訴、如何按規(guī)程處理各類突發(fā)事件的的培訓(xùn),并要求每一宗客人投訴都要認真做好記錄,對具有典型性的問題做案例分析,并制訂和更新應(yīng)急預(yù)案和快速處理方案,規(guī)范對客解釋口徑,提高大堂副理解決問題的能力和效率,將在消除客人對酒店不良印象,挽留客源上作出貢獻。另把對客溝通并征詢客人意見,作為大堂副理的一項基本工作來進行操作,常抓不懈,要求保質(zhì)保量的完成此項工作,為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天例行對住客房進行拜訪,對客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決,一方面可以為酒店經(jīng)營管理提供寶貴意見,措施我們改進工作,另一方面也培養(yǎng)了大堂副理對客交流的能力。對于涉及到本部門的客人意見,不回避,不輕視,認真予以調(diào)查研究,從善如流,不斷地完善本部工作。
四、將培養(yǎng)員工“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識,配合各銷售業(yè)務(wù)部門努力為酒店創(chuàng)收,科學(xué)控制部門費用。
(1)前廳部將根據(jù)市場情況,積極地推進散客房銷售,把全員銷售的意識傳達到每位員工,培訓(xùn)銷售技巧,對自來客、司機散客積極推銷,加強對“會員卡”和“儲值卡”的促銷工作,同時對酒店溫泉和厚宮等娛樂休閑和餐飲設(shè)施進行促銷,并通過不斷完善改進,以優(yōu)質(zhì)服務(wù)打動客人,吸引回頭客。
酒店前臺2019年計劃精選
一、加強員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高員工的綜合素質(zhì)
前廳部的每一位成員都是酒店的形象窗口,不僅整體形象要能接受考驗,業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧更是體現(xiàn)一個酒店的管理水平,要想將業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧保持在一個基礎(chǔ)之上,必須抓好培訓(xùn)工作,如果培訓(xùn)工作不跟上,很容易導(dǎo)致員工對工作缺乏熱情與業(yè)務(wù)水平松懈,因此,本職計劃每月根據(jù)員工接受業(yè)務(wù)的進度和運用的情況進行必要的每周一次培訓(xùn),培訓(xùn)方式主要是偏向授課與現(xiàn)場模擬。同時在每月5日前向總辦與人力資源部上交上月的培訓(xùn)總結(jié)與本月的培訓(xùn)計劃進行監(jiān)督。
二、加強員工的銷售意識和技巧,提高入住率
酒店經(jīng)過了十九年的風(fēng)風(fēng)雨雨,隨著時間的逝去酒店的硬件設(shè)施也跟著陳舊、老化,面對江門的酒店行業(yè)市場,競爭很激烈,也可說是任重道遠。因酒店的硬件設(shè)施的陳舊、老化,時常出現(xiàn)工程問題影響對客的正常服務(wù),對于高檔次的客人會隨著裝修新型、豪華酒店的出現(xiàn)而流失一部份,作為酒店的成員,深知客房是酒店經(jīng)濟創(chuàng)收的重要部門之一,也是利潤的一個部門,因此作為酒店的每一位成員都有責(zé)任、有義務(wù)做好銷售工作。要想為了更好的做好銷售工作,本職計劃對前臺接待員進行培訓(xùn)售房方式方法與實戰(zhàn)技巧,同時灌輸酒店當局領(lǐng)導(dǎo)的指示,強調(diào)員工在接待過程中“只要是到總臺的客人我們都應(yīng)想辦法把客人留下來”的宗旨,盡可能的為酒店爭取住客率,提高酒店的經(jīng)濟效益。
三、加強各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的管理
今年是奧運年,中國將會有世界各國人士因奧運會而來到中國,面對世界各國人士突如其來的“進攻”,作為酒店行業(yè)的接待部門,為了保證酒店的各項工作能正常進行,本職將嚴格要求前臺接待處做好登記關(guān)、上傳關(guān),前臺按照公安局的規(guī)定對每位入住的客人進行入住登記,并將資料輸入電腦,客人的資料通過酒店的上傳系統(tǒng)及時的向當?shù)匕踩诌M行報告,認真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知。同時將委派專人專管賓客資料信息、相關(guān)數(shù)據(jù)報表。
四、響應(yīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)提倡“節(jié)能降耗”的口號
節(jié)能降耗是很多酒店一直在號召這個口號,本部也將響應(yīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)的號召,嚴格要求每位員工用好每一張紙、每一支筆,以舊換新,將廢舊的紙張收集裁剪成冊供一線崗位應(yīng)急之用。同時對大堂燈光、空調(diào)的開關(guān)控制、辦公室用電、前臺部門電腦用電進行合理的調(diào)整與規(guī)劃。
五、保持與員工溝通交流的習(xí)慣,以增近彼此的了解便于工作的開展與實施
計劃每個月找部門各崗位的員工進行談話,主要是圍繞著工作與生活為重點,讓員工在自己所屬的工作部門能找到傾訴對象,根據(jù)員工提出合理性的要求,本職將員工心里存在的問題當成自己的問題去用心解決,做力所能及的。如果解決不了的將上報酒店領(lǐng)導(dǎo)。讓員工真正感受到自己在部門、在酒店受到尊重與重視。
六、做好部門內(nèi)部的質(zhì)檢工作
計劃每個月對部門員工進行一次質(zhì)檢,主要檢查各崗位員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、崗位操作技能與蹤合應(yīng)變能力。質(zhì)檢人由部門的大堂副理、分部領(lǐng)班、經(jīng)理組成。對在質(zhì)檢出存在問題的給一定時間進行整改,在規(guī)定的時間若沒有整改完成將進行個人的經(jīng)濟罰款處理。
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