不同的企業(yè)部門需要不同的崗位職責(zé)，這樣才能讓不同的部門在不同的工作面前相互協(xié)調(diào)起來。下面是小編給大家?guī)淼墓靖鞑块T崗位職責(zé)，歡迎大家閱讀參考，我們一起來看看吧!

　　天貓客服主管的工作職責(zé)(一)

　　1、負(fù)責(zé)客服部售前售后的培訓(xùn)、制定客服績效制度并實(shí)施績效考核工作

　　2、對客服銷售技巧和客戶滿意度方面進(jìn)行提升，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決客服工作中出現(xiàn)的問題

　　3、合理制定、安排客服部工作計(jì)劃，安排客服專員工作，負(fù)責(zé)客服旺旺分配、排班，確保所屬各崗位工作有序

　　4、店鋪評價(jià)解釋，通過評價(jià)，客服聊天記錄的跟蹤和收集，發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)問題

　　5、每天負(fù)責(zé)售前接待并實(shí)時(shí)監(jiān)控客服數(shù)據(jù)和聊天記錄，對為成交的客戶進(jìn)行分析，并有針對性的對相關(guān)客服進(jìn)行指導(dǎo)

　　6、負(fù)責(zé)售后服務(wù)成本的控制，以及重大事故、危機(jī)事件的協(xié)調(diào)處理，包括應(yīng)對策略制定，及時(shí)與相關(guān)部門溝通解決問題

　　7、處理產(chǎn)品售后的疑難問題，善于發(fā)現(xiàn)售后服務(wù)操作流程中的缺陷問題并及時(shí)進(jìn)行優(yōu)化，妥善處理中差評，針對客戶常見共性問題及每期推廣活動(dòng)，不斷更新客服話術(shù)

　　8、配合運(yùn)營部與倉庫部，做好店鋪售前售后工作

　　天貓客服主管的工作職責(zé)(二)

　　1.負(fù)責(zé)天貓、客服團(tuán)隊(duì)管理，即時(shí)處理在線咨詢、在線銷售、售后服務(wù)等作業(yè)環(huán)節(jié)過程中所出現(xiàn)的各種問題，給予下屬客服工作指導(dǎo)、支持;

　　2.制定客服管理制度、客服流程與用語規(guī)范，合理配置各業(yè)務(wù)平臺上的店鋪、班次以及工作資源和時(shí)間;

　　3.建立完善的客服人員的培訓(xùn)體系、績效考核與激勵(lì)管理方法;

　　4.負(fù)責(zé)管理客服團(tuán)隊(duì)、客服培訓(xùn)、排班、統(tǒng)計(jì)業(yè)績表，匯報(bào)上級;

　　5.定期整理搜集客戶反饋，控制消費(fèi)者滿意度的的跟蹤及分析，進(jìn)行客戶需求分析;

　　6.協(xié)助運(yùn)營團(tuán)隊(duì)制定客戶方案，完成銷售指標(biāo)

　　天貓客服主管的工作職責(zé)(三)

　　1、規(guī)范客服團(tuán)隊(duì)日常操作流程，統(tǒng)籌安排客服人員的工作任務(wù)，提升客服工作效率。制訂和優(yōu)化客服相關(guān)管理規(guī)定并監(jiān)督與執(zhí)行;

　　2、公司售前全部外包，需要引導(dǎo)售前客服團(tuán)隊(duì)培訓(xùn).提高詢單轉(zhuǎn)化率、服務(wù)品質(zhì)，降低退款率和投訴率，提升DSR評分。每日對客戶流失率進(jìn)行分析與報(bào)告;

　　3、每天做出客服銷售數(shù)據(jù)報(bào)表分析，提出改進(jìn)建議，提升客服團(tuán)隊(duì)服務(wù)水平。

　　4、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)業(yè)績考核、獎(jiǎng)懲制度的制訂、落實(shí)公司考核指標(biāo)。

　　5、客服人員日常管理和培訓(xùn)工作。

　　6、指導(dǎo)客服人員的工作，提高所管人員的工作能力、責(zé)任心及團(tuán)隊(duì)合作能力。

　　7、落實(shí)部門協(xié)調(diào)和各項(xiàng)推廣活動(dòng)的配合;

　　8、員工的排單安排及日常部門會(huì)議的組織。

　　天貓客服主管的工作職責(zé)(四)

　　1、熟悉天貓售前、售后整個(gè)過程的處理與維護(hù);

　　2、負(fù)責(zé)小組員工的培訓(xùn)及日常管理，確保員工業(yè)務(wù)能力及服務(wù)達(dá)到較高水平，降低退款率及投訴率;

　　3、制定各類客服溝通話術(shù)腳本，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì);

　　4、對部門業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及客戶反饋意見進(jìn)行收集、整理、分析、匯報(bào)。

　　天貓客服主管的工作職責(zé)(五)

　　1.熟悉公司產(chǎn)品，了解產(chǎn)品及活動(dòng)相關(guān)信息。及時(shí)給新員工解答疑惑。

　　2. 溝通協(xié)調(diào)全組的售前 售中 售后 退換貨退款 等問題

　　3. 每天下班前要查看各店鋪的發(fā)貨情況，有未發(fā)貨的及時(shí)通知打單及出貨。沒貨或是調(diào)不到貨的訂單要及時(shí)通知客服或財(cái)務(wù)并處理。

　　4.對于店鋪主推商品要經(jīng)常查看ERP系統(tǒng)庫存，如出現(xiàn)庫存不足時(shí)，要通知財(cái)務(wù)及時(shí)補(bǔ)充，關(guān)注店鋪鏈接庫存數(shù)量，一旦出現(xiàn)貨品被拍完的情況要及時(shí)補(bǔ)充上架。

　　5.每天關(guān)注主推商品的評價(jià)管理，客戶負(fù)面評價(jià)及時(shí)和售后客服人員溝通，不合理的評價(jià)要及時(shí)處理。

　　6.培訓(xùn)新入職客服人員。

---