天貓客服主管崗位的具體職責(zé)5篇

　　天貓客服主管負(fù)責(zé)根據(jù)時(shí)下熱點(diǎn)及熱詞，作好顧客購(gòu)買評(píng)價(jià)回復(fù)，與顧客能真正互動(dòng)。下面是學(xué)習(xí)啦小編整理的天貓客服主管崗位的具體職責(zé)5篇。

　　篇一

　　1、負(fù)責(zé)合理分配客服人員排班，確保各崗位工作有序銜接;

　　2、監(jiān)控客服聊天記錄，匯總常見問(wèn)題并收集登記，進(jìn)行有效溝通和解決分析;

　　3、每周對(duì)客服人員進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括但不限于打字速度、專業(yè)知識(shí)等;

　　4、每周匯總客服業(yè)績(jī)，針對(duì)能力弱的客服進(jìn)行單獨(dú)分析和溝通;

　　5、管理和完善客服崗位的工作流程、服務(wù)規(guī)范、優(yōu)化人員結(jié)構(gòu);

　　6、負(fù)責(zé)客服的產(chǎn)品知識(shí)與銷售技巧的培訓(xùn)與管理，提升客服團(tuán)隊(duì)能力，提升崗位人員工作能力、責(zé)任心、效率;

　　7、 負(fù)責(zé)監(jiān)控售前售中售后各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量;解決售后、投訴、糾紛問(wèn)題;

　　8、 負(fù)責(zé)與各部門工作的協(xié)調(diào)和跟進(jìn)，配合運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行各種店鋪活動(dòng)，配合完成店鋪日常運(yùn)營(yíng)工作;

　　9、 負(fù)責(zé)銷售情況分析、收集客戶產(chǎn)品反饋，同行競(jìng)品變化，及時(shí)向運(yùn)營(yíng)及相關(guān)部門提出合理化建議;

　　10、 熟知天貓商城注意事項(xiàng)，關(guān)注規(guī)則變更并及時(shí)傳達(dá);培訓(xùn)新員工，定期指導(dǎo)老員工;

　　11、 負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通;發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系;建立客戶檔案信息;

　　12、 激發(fā)客服團(tuán)隊(duì)士氣和激情，打造積極向上的專業(yè)團(tuán)隊(duì)氛圍。

　　篇二

　　1、熟悉天貓規(guī)則，2年以上電商客服主管相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn);

　　2、較強(qiáng)的管理能力，協(xié)調(diào)能力、人際交往能力、表達(dá)能力，能獨(dú)立處理緊急問(wèn)題;

　　3、良好的服務(wù)意識(shí)、較強(qiáng)的責(zé)任心和執(zhí)行力，富有工作熱情和團(tuán)隊(duì)意識(shí)。

　　4. 檢查每個(gè)售前客服的聊天記錄以及綜合數(shù)據(jù)，不合格的立馬培訓(xùn)。

　　5. 實(shí)時(shí)改善以及整理快捷回復(fù)和催付話術(shù)。

　　6. 每天按時(shí)檢查店鋪后臺(tái)售后處理情況，提成，提升無(wú)憂購(gòu)體驗(yàn)得分。

　　7. 安排給客服做產(chǎn)品及銷售技巧培訓(xùn)

　　8. 培養(yǎng)和提升新人。

　　9. 核算售前以及售后客服的績(jī)效

　　10. 協(xié)助運(yùn)營(yíng)可能安排的助理工作以及運(yùn)營(yíng)助理休假時(shí)的助理工作。

　　篇三

　　1、指導(dǎo)降低快遞異常、投訴、維權(quán)糾紛、評(píng)價(jià)解釋、中差評(píng)處理等，完成效果跟進(jìn)及評(píng)估;

　　2、全方位優(yōu)化客服服務(wù)質(zhì)量，提升售前咨詢服務(wù)水平，達(dá)到轉(zhuǎn)化目標(biāo);

　　3、團(tuán)隊(duì)話術(shù)的優(yōu)化與查看監(jiān)督組員的聊天技巧，抽查各自組員的聊天記錄，根據(jù)客服部業(yè)務(wù)管理?xiàng)l例，發(fā)現(xiàn)不完整或者不恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞剑瑧?yīng)該第一時(shí)間指正出來(lái);

　　4、疑難雜癥客戶的旺旺接待，通過(guò)自己的專業(yè)技能知識(shí)，來(lái)處理每一個(gè)“不友好”客戶，處理好之后一需做分享給組員。讓組員能夠知道下一次這樣的問(wèn)題怎么處理;

　　5、帶領(lǐng)客服完成粉絲維護(hù)包括但不限于淘寶群、微淘、微信等;

　　6、負(fù)責(zé)客服分配、排班，確保所管崗位工作有序、及時(shí)、銜接;

　　7、管理和完善客服崗位的工作流程、服務(wù)規(guī)范，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，績(jī)效考核與激勵(lì)管理方法;

　　8、對(duì)售前、售后客服日常數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，按時(shí)提交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo);

　　篇四

　　1、負(fù)責(zé)店鋪的在線銷售工作，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度滿足顧客需求和疑問(wèn)，耐心并細(xì)致的銷售商品;

　　2、售前支持：產(chǎn)品介紹，引導(dǎo)客戶達(dá)成交易;

　　3、售中跟蹤：客戶訂單生產(chǎn)、發(fā)貨、狀態(tài)跟進(jìn);對(duì)發(fā)出的貨物進(jìn)行有效跟蹤處理;

　　4、售后服務(wù)：客戶反饋問(wèn)題處理，中差評(píng)、換貨、投訴處理等;

　　5、不斷學(xué)習(xí)產(chǎn)品產(chǎn)品知識(shí)，通過(guò)專業(yè)的解答促成訂單。.

　　篇五

　　1、制訂優(yōu)化崗位流程，崗位職責(zé)，部門制度，部門業(yè)務(wù)操作規(guī)范，監(jiān)督及執(zhí)行;

　　2、負(fù)責(zé)售前業(yè)績(jī)考核、售后服務(wù)考核，獎(jiǎng)懲制度的制訂和落實(shí)部門考核指標(biāo);

　　3、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的日常管理，能獨(dú)立制定客戶管理制度，能統(tǒng)籌安排好各崗位人員的工作，提升客服工作效率;

　　4、落實(shí)部門協(xié)調(diào)和各項(xiàng)推廣活動(dòng)的配合;配合運(yùn)營(yíng)部門做好店鋪活動(dòng)，提升店鋪銷售業(yè)績(jī);

　　5、組織實(shí)施培訓(xùn)管理，根據(jù)實(shí)際制定部門培訓(xùn)課程，激勵(lì)團(tuán)隊(duì)，不斷提升客服人員專業(yè)水平;

　　6、定期開展部門研討銷售技巧和服務(wù)技巧，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)提升轉(zhuǎn)化率，服務(wù)品質(zhì)，降低退款率，提升DSR評(píng)分;

　　7、協(xié)助處理售前、售后業(yè)務(wù)，解決店鋪投訴及不良評(píng)價(jià)，保證公司銷售業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行;

　　8、完善客服團(tuán)隊(duì)的績(jī)效考核和激勵(lì)，對(duì)客服的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效的評(píng)估、建議、激勵(lì)和改善;

　　9、收集客戶意見和反饋信息，對(duì)客戶咨詢量、轉(zhuǎn)化率、投訴率進(jìn)行分析與統(tǒng)計(jì)，提升整體服務(wù)質(zhì)量;定期形成售后分析報(bào)告，客戶流失分析報(bào)告，組織與各項(xiàng)目組研討，并提出改進(jìn)建議;

　　10.負(fù)責(zé)客服部投訴和內(nèi)部處罰的處理;