上海市消費者權益保護條例
上海市消費者權益保護條例全文
第一章 總則
第一條 為了保護消費者的合法權益，維護社會經濟秩序，促進社會主義市場經濟的健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》和有關法律、行政法規(guī)，結合本市實際情況，制定本條例。
第二條 消費者在本市行政區(qū)域內為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其合法權益受本條例保護。法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。
經營者為消費者提供其生產、銷售的商品或者提供服務，應當遵守本條例。法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。
第三條 經營者與消費者進行交易，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。
消費者合法權益的保護應當實行國家保護、經營者自律和社會監(jiān)督相結合的原則。
對消費者合法權益的保護應當方便消費者行使權利，并與社會經濟發(fā)展的水平相適應。
第四條 本市的國家機關應當根據(jù)各自職責，采取措施，依法保障消費者合法權益不受侵害。
各級工商行政管理部門以及其他有關行政管理部門應當依法加強對經營者的監(jiān)督，嚴肅查處損害消費者合法權益的行為，并積極支持消費者權益保護委員會(以下簡稱消保委)的工作。
第五條 消保委和其他消費者組織是依法成立的對商品和服務進行社會監(jiān)督的保護消費者合法權益的社會組織。
消保委應當依法履行職責，積極發(fā)揮保護消費者合法權益的作用。
其他消費者組織可以開展旨在維護消費者合法權益的各種形式的社會監(jiān)督。
第六條 有關行業(yè)協(xié)會應當督促本行業(yè)的經營者依法經營，加強自律;在制定行業(yè)規(guī)則時，應當體現(xiàn)對消費者合法權益的保護。
大眾傳播媒介應當做好維護消費者合法權益的宣傳，對損害消費者合法權益的行為予以揭露、批評。
任何單位和個人都有權對損害消費者合法權益的行為進行社會監(jiān)督。
第二章 消費者的權利
第七條 消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有人身和財產安全不受損害的權利。
消費者有權要求經營者提供的商品和服務符合保障人身和財產安全的強制性國家標準、行業(yè)標準和地方標準;沒有強制性國家標準、行業(yè)標準和地方標準的，應當符合社會普遍公認的安全、衛(wèi)生要求。
消費者有權要求經營者提供安全的消費場所和環(huán)境。
第八條 消費者在購買、使用商品或者接受服務時，有權詢問和了解該商品或者服務的真實情況及交易條件。
消費者有權根據(jù)法律規(guī)定、行業(yè)規(guī)則和行業(yè)慣例，要求商品的經營者提供價格、產地、生產者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、凈含量、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明、使用技能、售后服務或者商品房的權屬證明、建筑結構、面積構成等情況;要求服務的經營者提供服務的內容、規(guī)格、費用、標準、檢驗檢測報告或者維修服務記錄等情況。
第九條 消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。
消費者在自主選擇商品或者服務時，有權進行比較、鑒別和挑選。
第十條 消費者有權要求經營者遵循公平原則提供商品或者服務。
消費者在購買商品或者接受服務時，有權通過平等協(xié)商確定交易價格以及其他交易條件，有權獲得質量保障、價格合理、計量準確的商品或者服務。
第十一條 消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有其人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利，享有個人信息依法得到保護的權利。
第十二條 消費者享有獲得有關消費者的權利、經營者的義務以及消費爭議處理方式等消費者合法權益保護方面知識的權利。
第十三條 消費者享有依法成立維護自身合法權益的社會組織的權利。
第十四條 消費者在購買、使用商品或者接受服務時，其生命健康權、姓名權、肖像權、名譽權、榮譽權和個人隱私等人身權受到損害的，有權要求經營者依法予以賠償。
消費者在購買、使用商品或者接受服務時，其財產受到損害的，有權要求經營者依法對其造成的損失予以賠償;法律、法規(guī)未作規(guī)定的，消費者有權要求經營者按照行業(yè)規(guī)則予以賠償。
第十五條 消費者有權對商品和服務的質量、價格、計量、經營作風、服務態(tài)度等提出意見、建議，有權對經營者的侵權行為向有關行政管理部門舉報，有權將有關情況如實向大眾傳播媒介反映。
消費者有權對行業(yè)協(xié)會制定或者經營者共同約定的行業(yè)規(guī)則中不利于保護消費者的內容提出修改意見和建議。
消費者有權對國家機關保護消費者合法權益的工作提出建議，有權對國家機關及其工作人員在保護消費者合法權益工作中的違法、失職行為提出批評和進行檢舉、控告。
消費者有權對消保委和其他消費者組織的工作提出意見和建議。
第三章 經營者的義務
第十六條 經營者與消費者有約定的，應當按照約定履行義務。
經營者以商業(yè)廣告、產品說明、實物樣品或者通知、聲明、店堂告示等公示方式，對商品或者服務的質量、價格、售后責任等向消費者作出許諾的，其提供的商品或者服務的質量、價格、售后責任等應當與許諾相一致。消費者受上述許諾引導而購買商品或者接受服務的，消費者可以要求經營者將該許諾作為約定的內容。
經營者提供商品或者服務時，不得利用合同格式條款等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，以及免除經營者的責任、加重消費者的責任、排除消費者的權利的其他規(guī)定。
第十七條 經營者應當保證其提供的商品、服務、設施和場所符合保障消費者人身、財產安全的要求。
經營者對可能危及人身、財產安全的商品、服務、設施和場所，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品、設施、場所或者接受服務的方法以及防止危害發(fā)生的方法。
從事驚險的娛樂行業(yè)的經營者，應當具備保障消費者人身安全的技術條件、服務設備和必要的救護設施，并制定應急預案。
第十八條 經營者在提供商品或者服務時，不得有下列行為:
(一)侮辱或者誹謗消費者;
(二)搜查消費者的身體或者其攜帶的物品;
(三)侵犯消費者人身自由;
(四)致消費者具有人格象征意義的特定紀念物品永久性滅失或者毀損。
第十九條 經營者提供商品或者服務，應當用清晰明白的語言或者文字向消費者作出真實的介紹和說明，并就消費者的詢問作出真實的答復。
經營者提供商品或者服務時，應當根據(jù)法律規(guī)定、行業(yè)規(guī)則和行業(yè)慣例，主動向消費者告知下列情況或者出示書面文件:
(一)有關商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、凈含量、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明、使用技能、售后服務或者商品房的權屬證明、建筑結構、面積構成等;
(二)有關服務的內容、規(guī)格、費用、標準、檢驗檢測報告或者維修服務記錄等。
第二十條 采用網(wǎng)絡、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務的經營者，以及提供營利性教育培訓服務和證券、保險、銀行等金融服務的經營者，應當向消費者提供經營地址、聯(lián)系方式、商品或者服務的數(shù)量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等信息。其中，涉及由其他經營者實際提供商品或者服務的，還應當向消費者提供該經營者的名稱、經營地址、聯(lián)系方式等信息。
法律、行政法規(guī)對證券、保險、銀行等金融服務的消費者權益保護另有規(guī)定的，按照有關規(guī)定執(zhí)行。
第二十一條 經營者提供商品或者服務的標識，應當符合法律、法規(guī)的規(guī)定。
經營者提供的商品達不到規(guī)定的標準等級，但仍有使用價值的，應當在醒目位置標明，并在給消費者的購貨憑證上予以注明。代理經銷進口商品的，應當在商品上標明代理商的名稱和地址。
提供服務的經營者，應當在經營場所的顯著位置設立服務標識。服務標識包括以下內容:
(一)服務的內容、質量標準以及收費標準;
(二)服務中的有關注意事項、限制條件和必要提示;
(三)其他應當標識的與服務有關的內容。
第二十二條 經營者提供商品或者服務，應當按照規(guī)定明碼標價。明碼標價應當做到價簽價目齊全，標價內容真實明確，字跡清晰，貨簽對位，標識醒目。價格變動時，應當及時調整。
經營者不得在標價之外加價出售商品或者提供服務，不得收取任何未標明的費用。
第二十三條 經營者提供商品或者服務時，不得用以假充真、以次充好、銷售摻雜摻假商品、虛假標價等欺詐方法，損害消費者合法權益。
前款所稱的欺詐，是指故意告知消費者虛假情況或者故意隱瞞真實情況，誘使消費者作出錯誤意思表示的行為。
第二十四條 經營者應當在其經營場所、網(wǎng)站首頁或者從事經營活動的主頁面的顯著位置，標明真實名稱和標記。標明經營者名稱的位置、字體、顏色等，應當便于識別、查詢。
租用他人柜臺、場地從事經營活動的經營者，應當標明出租人和承租人的真實名稱和標記。
通過加盟等形式從事商業(yè)特許經營的經營者，應當標明特許人和被特許人的真實名稱和標記。
網(wǎng)絡交易平臺提供者應當對進入平臺銷售商品或者提供服務的法人、其他經濟組織、個體工商戶或者自然人進行身份信息審查和登記，并在法人、其他經濟組織、個體工商戶或者自然人從事經營活動的主頁面顯著位置標明下列信息:
(一)法人、其他經濟組織、個體工商戶的營業(yè)執(zhí)照和相關許可證信息，或者營業(yè)執(zhí)照的電子鏈接標識;
(二)自然人身份信息經審查真實、合法的標識。
第二十五條 經營者提供商品或者服務，應當按照國家有關規(guī)定或者商業(yè)慣例，向消費者出具發(fā)票等購貨憑證、服務單據(jù);消費者索要發(fā)票等購貨憑證或者服務單據(jù)的，經營者必須出具。征得消費者同意的，經營者可以以電子化形式出具。
消費者索要購貨憑證、服務單據(jù)以外的收費清單的，經營者應當出具。
第二十六條 經營者不得強迫消費者購買商品或者接受服務，不得違背消費者的意愿搭售商品、服務或者附加其他不合理的條件;提供可選擇性服務應當事先征得消費者同意。
第二十七條 經營者經營商品或者提供服務以量值作為結算依據(jù)的，應當標明法定計量單位，并配備和使用與其經營或者服務項目相應、符合國家規(guī)定的計量器具。
經營者提供的商品不得短缺數(shù)量，不得將包裝物的重量作為商品的計價依據(jù)，不得拒絕消費者對計量的復核要求。
第二十八條 因經營者自身的原因停止提供商品或者服務的，經營者應當事先告知消費者，并作出妥善安排;造成消費者損害的，還應當給予消費者合理的賠償。
從事公用事業(yè)的經營者因消費者未支付費用等原因停止提供商品或者服務的，應當事先告知消費者，并給予消費者必要的準備時間。
第二十九條 經營者采用網(wǎng)絡、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務的，應當保證商品或者服務的質量、性能等與廣告宣傳相一致，并按照承諾的時限提供商品或者服務。
經營者以上門方式推銷商品的，應當征得被訪問消費者的同意。上門推銷時，推銷人員應當出示表明經營者授權上門推銷的文件和推銷人員的身份證件，并以書面方式向消費者告知推銷商品的功能、特性、型號、價格、售后服務和經營地址等內容。
第三十條 經營者采用網(wǎng)絡、電視、電話、郵購、上門推銷等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由，但下列商品除外:
(一)消費者定作的;
(二)鮮活易腐的;
(三)在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品;
(四)交付的報紙、期刊。
除前款所列以外其他根據(jù)商品性質不宜退貨的商品，經營者應當通過顯著方式告知消費者，并設置提示程序，采取措施或者技術手段，供消費者進行確認。經消費者在購買結算前確認的，不適用無理由退貨。
消費者退貨的商品應當完好，經營者應當自收到退回商品之日起七日內返還消費者支付的商品價款，消費者應當同時返還該次消費獲得的獎品、贈品或等值價款。退回商品的運費由消費者承擔;經營者和消費者另有約定的，按照約定。
消費者為檢查、試用商品而拆封且商品本身不污不損的，屬于前款規(guī)定的商品完好。
第三十一條 經營者收集、使用消費者個人信息，應當遵循合法、正當、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，征得消費者同意。經營者履行明示義務和征得消費者同意的證明資料至少留存五年。經營者不得要求消費者提供與消費無關的個人信息，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息。
經營者應當建立健全信息保密和管理制度，制定信息安全事件應急預案，確保信息安全，防止消費者個人信息泄露、丟失。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時，經營者應當立即啟動應急預案，采取補救措施，及時通知消費者。
第三十二條 未經消費者同意或者請求，或者消費者明確表示拒絕的，經營者不得向其發(fā)送商業(yè)性信息。
消費者同意經營者向其發(fā)送商業(yè)性信息的，除雙方另有約定外，不得增加消費者的費用。
第三十三條 經營者對其售出的商品應當承擔修理的義務，承擔修理義務的期限不得少于六個月，但低值易耗商品除外。商品房、汽車等商品，國家和本市另有規(guī)定的，從其規(guī)定。
經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行退款、更換、重作、修理義務。沒有國家規(guī)定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨;七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、重作、修理等義務。
依照前款規(guī)定進行退貨、更換、重作、修理的，經營者應當承擔運輸?shù)缺匾M用。
經營者應當在國家規(guī)定或者經營者承諾的期限內，及時履行本條第二款規(guī)定的義務，不得拖延。
第三十四條 經營者以消費者購買商品或者接受服務為條件，以獎勵、贈與等促銷形式向消費者提供商品或者服務的，不免除經營者對該獎品、贈品或者獎勵、贈與的服務所承擔的退貨、更換、重作、修理以及其他責任。
第三十五條 經營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務存在缺陷，有危及人身、財產安全危險的，應當立即向有關行政部門報告和告知消費者，并采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產或者服務等措施。采取召回措施的，經營者應當承擔消費者因商品被召回支出的必要費用。
有關行政部門發(fā)現(xiàn)并認定經營者提供的商品或者服務存在缺陷，有危及人身、財產安全危險的，應當立即責令經營者采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產或者服務等措施。
市消保委發(fā)現(xiàn)商品或者服務存在缺陷的，可以向有關行政管理部門提出相應的建議。
第三十六條 經營者應當保存進貨時的各種原始發(fā)票、單證等能夠證明進貨來源的文件資料，并建立臺帳。
經營者應當聽取消費者的意見，及時處理消費者的投訴。
第三十七條 經營者以預收款方式提供商品或者服務，消費者要求訂立書面合同的，經營者應當與消費者訂立書面合同，明確約定經營地址、聯(lián)系方式、商品或者服務的數(shù)量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任、爭議解決方式等事項。
經營者應當保存合同及履行的相關資料，方便消費者查詢、復制;相關資料應當至少保存至合同履行完畢后兩年。
相關法律、法規(guī)對預收款管理另有規(guī)定的，經營者還應當遵守相關規(guī)定。
以預收款方式提供商品或者服務，涉及發(fā)行預付卡的，應當遵守國家和本市的有關規(guī)定。對發(fā)行單用途商業(yè)預付卡的，可以通過資金管理、信息披露等方式予以監(jiān)管，具體管理辦法由市人民政府另行制定。
第三十八條 商品交易市場的經營管理者和柜臺、場地的出租者，應當核驗場內經營者、承租者的營業(yè)執(zhí)照、許可證件等資料，保存復印件，并向查詢場內經營者、承租者情況的消費者提供上述真實信息;商品交易市場的經營管理者和柜臺、場地的出租者，應當在交易場所的顯著位置設立公示牌，公示場內經營者、承租者的名稱(姓名)、經營(租賃)期限、經營項目等與維護消費者合法權益有關的事項。
公示牌的設立及其內容的記載，由工商行政管理部門負責監(jiān)督。
第三十九條 商業(yè)特許經營的特許人應當在與被特許人訂立的合同中，明確商品或者服務的質量要求和保證措施、消費者權益保護和賠償責任的承擔等內容，并對被特許人的經營活動加強指導、監(jiān)督。
被特許人應當向消費者明示商業(yè)特許經營合同中明確的消費者權益保護和賠償責任的承擔等內容。
第四章 國家保護
第四十條 本市國家機關制定有關消費者合法權益保護的法規(guī)、規(guī)章和地方標準時，應當聽取消費者和消保委等組織的意見。
第四十一條 市和區(qū)、縣人民政府應當加強對消費者合法權益保護工作的領導。
工商、質監(jiān)、食藥監(jiān)、商務、交通、旅游、建設、房屋管理、教育、人力資源社會保障、文廣影視、體育、物價、通信、郵政和金融等部門應當聽取消費者的意見，在各自的職責范圍內受理消費者的投訴，加強市場監(jiān)管，保護消費者的合法權益。工商行政管理部門可以就消費維權的重大問題提請同級人民政府組織、協(xié)調、督促有關行政管理部門做好保護消費者合法權益的工作。
工商行政管理部門會同有關行政管理部門在商場、市場、旅游景區(qū)、社區(qū)、學校等生活消費集中區(qū)域建立消費維權聯(lián)絡點(站)，開展消費法律法規(guī)和消費知識的宣傳和引導，接受消費者咨詢、投訴，推動經營者誠信自律。區(qū)、縣人民政府應當對消費維權聯(lián)絡點(站)的日常工作予以支持。
第四十二條 有關行政管理部門在各自的職責范圍內，應當定期或者不定期對經營者提供的商品和服務進行抽查檢驗，并通過本部門政務信息網(wǎng)站等途徑及時向社會公布抽查檢驗結果。
對涉及人身健康、財產安全、影響國計民生和消費者投訴集中的商品和服務，有關行政管理部門應當優(yōu)先列入年度抽查檢驗計劃或者根據(jù)需要及時組織抽查檢驗。
大眾傳播媒介使用抽查檢驗結果應當全面、客觀，并注明出處。
第四十三條 市和區(qū)、縣工商行政管理部門、質量技術監(jiān)督部門可以行使下列職權:
(一)對當事人涉嫌侵害消費者合法權益的違法生產、銷售活動的場所實施現(xiàn)場檢查;
(二)向當事人的法定代表人、主要負責人和其他有關人員調查、了解與涉嫌侵害消費者合法權益的違法生產、銷售活動有關的情況;
(三)查閱、復制當事人有關的合同、發(fā)票、帳簿以及其他有關資料;
(四)對有根據(jù)認為危害消費者人身、財產安全的有嚴重缺陷的商品予以查封或者扣押。
其他行政管理部門依照法律規(guī)定的職權，對涉嫌侵害消費者合法權益的違法行為進行查處。
第四十四條 本市各級人民法院應當依照《中華人民共和國民事訴訟法》的規(guī)定，采取措施，及時審理消費爭議案件，依法維護消費者的合法權益。
第五章 消費者組織
第四十五條 市和區(qū)、縣依法成立消保委，消保委委員由消費者代表和社會各界代表擔任。市消保委可以根據(jù)工作需要設立專業(yè)工作機構。
其他消費者組織依照有關法律、法規(guī)的規(guī)定成立。
第四十六條 消保委應當履行下列公益性職責:
(一)宣傳保護消費者合法權益的法律、法規(guī)，開展消費知識教育，向消費者提供消費信息和咨詢服務，引導文明、健康、節(jié)約資源和保護環(huán)境的消費方式;
(二)參與制定有關消費者權益的地方性法規(guī)、地方政府規(guī)章和地方標準;
(三)對商品和服務的質量、價格、售后服務以及消費者的意見進行調查、比較和分析，參與有關行政管理部門對商品和服務的監(jiān)督、檢查;
(四)就有關消費者合法權益的問題，向各級人民政府、有關行政管理部門、經營者、行業(yè)協(xié)會反映、查詢，提出建議;
(五)受理消費者的投訴，對投訴事項進行調查、調解，或者提出意見轉送有關部門和單位處理;
(六)就損害消費者合法權益的行為，支持受損害的消費者提起訴訟、申請仲裁;
(七)對損害消費者合法權益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評、勸諭;
(八)組織由消費者、經營者、行業(yè)協(xié)會、專業(yè)機構、相關部門等多方參加的協(xié)調會，研究解決涉及消費者合法權益的突發(fā)情況;
(九)參與關系消費者切身利益的公用事業(yè)、公益性服務、自然壟斷經營的商品價格聽證會，并發(fā)表獨立意見;
(十)推動跨境消費爭議解決，促進信息互通共享。
各級人民政府對消保委依法履行職責應當予以指導、支持和幫助，并給予必要的經費保障。
第四十七條 市消保委應當針對本市消費投訴的處理情況和消費者的需求，不定期發(fā)布消費警示信息和消費指導信息，幫助消費者提高自我保護能力，引導消費者科學合理消費。
第四十八條 市消保委應當根據(jù)消費者的投訴情況和保護消費者合法權益工作的需要，每年對若干個行業(yè)開展調查，并將調查結果向市人民政府及其工作部門報告;有關行政管理部門、行業(yè)協(xié)會和經營者應當給予支持和配合。
第四十九條 市消保委可以對商品和服務進行比較試驗，并公布結果。
第五十條 市消保委可以向社會披露經核實的消費者的投訴情況。
第五十一條 對侵害眾多消費者合法權益的行為，市消保委可以依法向人民法院提起訴訟。
市消保委為前款規(guī)定的訴訟收集證據(jù)確有困難的，可以提請有關行政管理部門協(xié)助。
第五十二條 消保委和其他消費者組織不得從事商品經營和營利性服務，不得以收取費用或者其他牟取利益的方式向消費者推薦商品和服務。
市消保委發(fā)布消費信息、提出調查報告、披露消費者投訴情況，應當合法、客觀、公正。
第五十三條 有關行政管理部門、行業(yè)協(xié)會應當及時將有關涉及消費者合法權益的信息告知市消保委;對消保委就消費者合法權益保護事項的查詢，應當及時予以答復。
第六章 爭議的解決方式
第五十四條 鼓勵經營者建立方便快捷的消費投訴處理機制，與消費者采用協(xié)商和解的方式解決消費爭議。和解協(xié)議的內容不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定，不得損害社會公共利益和他人合法權益。
第五十五條 消保委應當及時受理消費者的投訴。不屬于受理范圍的，應當向消費者說明理由。
消保委應當為消費者投訴提供方便。
第五十六條 消保委受理投訴后，應當及時開展調解，經營者應當予以配合。調解應當在六十日內完成，但雙方同意繼續(xù)調解的，調解期限可以延長三十日。
經消保委調解達成協(xié)議的，根據(jù)消費爭議雙方的要求，消保委可以制作調解協(xié)議書;調解不成的，消保委應當告知當事人其他解決途徑。
消保委在處理消費投訴過程中，發(fā)現(xiàn)該消費爭議已由其他消費者組織受理或者調解的，可以終止處理。
消保委認為經營者有損害消費者合法權益的違法經營行為的，應當書面告知有關行政管理部門。有關行政管理部門應當及時處理，并將處理結果書面告知消保委。
第五十七條 消費者可以就消費爭議向有關行政管理部門提出投訴。
有關行政管理部門收到消費者投訴后，應當在七個工作日內予以處理并告知消費者。消費爭議雙方同意調解的，有關行政管理部門應當組織調解，并在受理消費者投訴之日起六十日內終結調解。達成調解協(xié)議的，有關行政管理部門應當制作調解書;未能達成調解協(xié)議的，終止調解。
有關行政管理部門發(fā)現(xiàn)經營者有違法行為的，應當依法作出處理決定;經營者的違法行為造成消費者損失的，有關行政管理部門應當督促經營者對消費者依法承擔賠償損失等民事責任。
第五十八條 消費者為解決消費爭議，可以依據(jù)仲裁協(xié)議申請仲裁，或者依法提起訴訟。仲裁委員會或者人民法院受理后，應當依法采取便捷的方式處理消費爭議。
第五十九條 消費者向消保委或者有關行政管理部門投訴的，應當提供真實的姓名和聯(lián)系方式、被投訴人的名稱和地址等信息，并提出明確的投訴要求、理由和相關事實根據(jù)。
消保委或者有關行政管理部門進行調解的，消費者應當提供身份證明以及商品實物、購貨憑證、服務單據(jù)等能夠證明消費關系存在的證據(jù)。
第六十條 因商品或者服務質量爭議需要進行檢測、鑒定的，消費者與經營者可以約定檢測、鑒定的機構或單位;未約定的，由受理該消費投訴的消保委或者行政管理部門委托或者指定具有資質的檢驗機構或者鑒定組織單位進行檢測、鑒定。
檢測、鑒定的費用由經營者先行墊付，消費者提供等額擔保，最終由責任方承擔;不能明確責任的，由雙方分擔。法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。
消保委或者有關行政管理部門在處理消費者投訴時，需要進行檢測、鑒定的，有關檢驗機構或者鑒定組織單位應當受理，并如實出具檢測、鑒定報告;無法檢測、鑒定的，有關檢驗機構或者鑒定組織單位應當說明理由。
第七章 法律責任
第六十一條 經營者違反本條例第三章規(guī)定的義務，對消費者合法權益造成損害的，應當依照《中華人民共和國消費者權益保護法》以及其他有關法律、法規(guī)和本條例的規(guī)定，承擔相應的民事責任;構成犯罪的，依法追究刑事責任。
第六十二條 經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。
經營者明知商品或者服務存在缺陷，仍然向消費者提供，造成消費者或者其他受害人死亡或者健康嚴重損害的，受害人有權要求經營者依照《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十九條、第五十一條等法律規(guī)定賠償損失，并有權要求所受損失二倍以下的懲罰性賠償。
第六十三條 經營者有下列情形之一，其他有關法律、法規(guī)對行政處罰機關和處罰種類、幅度已有規(guī)定的，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行;法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由工商行政管理部門責令改正，并可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、五萬元以下的罰款;情節(jié)嚴重的，責令停業(yè)整頓:
(一)違反本條例第二十一條第三款規(guī)定，未按照規(guī)定設立服務標識的;
(二)違反本條例第二十四條規(guī)定，未按照規(guī)定標明真實名稱和標記的;
(三)違反本條例第二十五條第一款規(guī)定，未按照規(guī)定出具購貨憑證或者服務單據(jù)的;
(四)違反本條例第二十九條第二款規(guī)定，上門推銷未按照規(guī)定征得消費者同意或者提供規(guī)定文件的;
(五)違反本條例第三十二條第二款規(guī)定，發(fā)送商業(yè)性信息，未經消費者同意增加消費者費用的。
第六十四條 經營者有下列情形之一，其他有關法律、法規(guī)對行政處罰機關和處罰種類、幅度已有規(guī)定的，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行;法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由工商行政管理部門責令改正，并可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得三倍以上五倍以下的罰款，沒有違法所得或者違法所得無法計算的，處以十萬元以下的罰款;情節(jié)嚴重的，責令停業(yè)整頓:
(一)違反本條例第二十三條規(guī)定，以欺詐手段提供商品或者服務，侵害消費者合法權益的;
(二)違反本條例第二十六條規(guī)定，強迫消費者購買商品或者接受服務的;
(三)違反本條例第二十七條第二款規(guī)定，短缺商品數(shù)量或者將包裝物的重量作為商品計價依據(jù)的;
(四)違反本條例第三十六條第一款規(guī)定，不能提供證明進貨來源的文件資料的。
第六十五條 經營者違反本條例第三十一條第一款、第二款規(guī)定的，除依法承擔相應的民事責任外，由工商行政管理部門或者相關行政管理部門依照有關法律、法規(guī)予以處罰;構成犯罪的，依法追究刑事責任。
第六十六條 商品交易市場的經營管理者和柜臺、場地的出租者違反本條例第三十八條第一款規(guī)定，未核驗場內經營者、承租者的營業(yè)執(zhí)照、許可證件等資料或者未保存復印件，不能向查詢場內經營者、承租者情況的消費者提供真實信息的，或者未依法公示場內經營者、承租者的名稱(姓名)、經營(租賃)期限、經營項目等與維護消費者合法權益有關的事項的，由工商行政管理部門責令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上五倍以下的罰款，沒有違法所得或者違法所得無法計算的，處以十萬元以下的罰款。
第六十七條 經營者有本條例第六十三條、第六十四條、第六十五條、第六十六條規(guī)定情形的，除依照法律、法規(guī)規(guī)定予以處罰外，處罰機關應當將違法經營者的行政處罰信息記入信用檔案，通過企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)向社會公布，歸集到市公共信用信息服務平臺。
經營者違反本條例第二十八條第一款規(guī)定，擅自停止提供商品或者服務，未事先告知消費者并作出妥善安排，造成消費者損害的，由有關行政管理部門將違法經營者的行政處罰信息記入信用檔案，通過企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)向社會公布，歸集到市公共信用信息服務平臺。其中，涉及商業(yè)特許經營的，同時記入特許人和被特許人的信用檔案。
第六十八條 經營者違反本條例規(guī)定，應當承擔民事賠償責任和繳納罰款，其財產不足以同時支付時，應當先行承擔民事賠償責任。
第六十九條 消費者在購買、使用商品時，其合法權益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產者責任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者責任的，銷售者有權向生產者或者其他銷售者追償。
消費者或者其他受害人因商品缺陷受到人身、財產損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產者要求賠償。屬于生產者責任的，銷售者賠償后，有權向生產者追償。屬于銷售者責任的，生產者賠償后，有權向銷售者追償。
消費者在接受服務時，其合法權益受到損害的，可以向提供服務的經營者要求賠償;不屬于提供服務的經營者責任的，由提供服務的經營者向責任方追償。
第七十條 當事人對工商行政管理部門以及其他有關行政管理部門的具體行政行為不服的，可以依照《中華人民共和國行政復議法》或者《中華人民共和國行政訴訟法》的規(guī)定，申請行政復議或者提起行政訴訟。
當事人對具體行政行為逾期不申請復議，不提起訴訟，又不履行的，作出具體行政行為的工商行政管理部門以及其他有關行政管理部門可以申請人民法院強制執(zhí)行。
第七十一條 工商行政管理部門以及其他有關行政管理部門直接負責的主管人員和其他直接責任人員以及消保委的工作人員玩忽職守、濫用職權、徇私舞弊的，由其所在單位或者上級主管部門依法給予行政處分;構成犯罪的，依法追究刑事責任。
第八章 附則
第七十二條 農民購買、使用直接用于農副業(yè)生產的生產資料，參照本條例執(zhí)行。
第七十三條 本條例自2003年1月1日起施行。1988年12月22日上海市第九屆人民代表大會常務委員會第五次會議通過的《上海市保護消費者合法權益條例》同時廢止。
消費者權益保護法的意義和作用
它為打擊假冒偽劣、提高產品質量提供了有力的法律保障。質量不達標是長期以來我國經濟發(fā)展的致命弱點,特別是食品和藥品類的質量。當前質量問題仍十分突出,據(jù)國家技術監(jiān)督局公布的1993年第三季度產品質量抽查結果,抽查2300個企業(yè)生產的75類2737種國內銷售的產品,合格的1976種,抽樣合格率為72.2%，產品質量盡管有明顯好轉,但產品質量存在的問題仍不容忽視。
一是無生產許可證產品質量問題較大，在抽查的家用液化石油氣調壓器、電焊機等13類實施生產許可證(或安全認證)管理的產品中，有70個產品系無證企業(yè)生產，僅16個合格，抽樣合格率僅有22.9%;二是部分中小及鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)產品質量問題嚴重。
特別值得注意的是，假冒偽劣行為仍十分猖獗，不僅面廣量大，而且規(guī)模有擴大之勢，有些地方甚至已形成產銷假冒偽劣商品的“專業(yè)村”、“集散地”。有了消費者權益保護法,就能依照法律有效地治理假冒偽劣。
它還是維護市場秩序的一個重要手段。市場經濟就是法制經濟，社會主義市場經濟體制的建立與完善必須有完備的法制來規(guī)范和保障,而消費者權益保護法就是適應社會主義市場經濟的法律體系的一個重要組成部分。
市場經濟要求按照公平、平等的準則規(guī)范與調節(jié)各市場主體間的關系，在市場經濟條件下，由于消費者與生產經營者各自的利益驅動，二者的利益關系并不總是一致的，而常常會出現(xiàn)矛盾，消費者又往往處于弱者地位，其權益總是在不斷受到侵犯。
消費者權益保護法規(guī)定了消費者的權利以及消費者組織及其職能，以及消費者和經營者有關消費者權益爭議的解決途徑和經營者應承擔的責任等，這就以法的形式對生產經營者和消費者的相互關系與市場行為作了規(guī)范，有利于維護正常的市場秩序。
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