顧客糾紛的處理方法有哪些
顧客，一般是指商店或服務(wù)行業(yè)前來(lái)購(gòu)買(mǎi)東西的客人，店員對(duì)顧客的服務(wù)態(tài)度直接影響到店面的形象和經(jīng)濟(jì)收入。下面學(xué)習(xí)啦給大家分享顧客糾紛的處理方法，希望能幫到大家。
顧客糾紛的處理方法
A.商品不良引起的糾紛。商品不良包括商品品質(zhì)不良、商品標(biāo)志不全、商品有污損等。雖然商品的質(zhì)量問(wèn)題往往是制造商的責(zé)任居多，但零售店并非完全沒(méi)有責(zé)任，因?yàn)榱闶鄣曦?fù)有監(jiān)督商品的責(zé)任。為了保證售出商品的質(zhì)量完好，零售店應(yīng)在陳列時(shí)注意商品保存方法和保質(zhì)期限，在銷(xiāo)售時(shí)向顧客詳細(xì)解釋商品的使用方法，避免某些商品因使用不當(dāng)而引起損壞。
如果發(fā)生此類(lèi)糾紛，不論責(zé)任在誰(shuí)，零售店都應(yīng)誠(chéng)懇地向顧客道歉，然后奉上新的商品，如果顧客由于商品質(zhì)量問(wèn)題而導(dǎo)致物質(zhì)上或精神上的損失，零售店有義務(wù)先行給予補(bǔ)償，然后再追究屬于生產(chǎn)者方面的責(zé)任。
B.服務(wù)方式上引起的糾紛。這里所指的服務(wù)方式是指零售店工作人員接待顧客時(shí)的服務(wù)態(tài)度和方式等方面，這直接關(guān)系到顧客對(duì)零售店的信任程度。顧客對(duì)店員服務(wù)方式的不滿主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
(1)店員態(tài)度不當(dāng)
店員在接待顧客時(shí)，經(jīng)常會(huì)因態(tài)度不當(dāng)而引發(fā)顧客糾紛。例如，店員只顧自己聊天，不理會(huì)顧客;店員因顧客購(gòu)買(mǎi)的商品金額不多而態(tài)度冷淡、應(yīng)付了事，或者不屑一顧;店員在顧客準(zhǔn)備買(mǎi)商品時(shí)，熱情相待，倘若猶豫不決時(shí)，就馬上板起面孔，甚至冷嘲熱諷;還有些店員甚至?xí)c顧客發(fā)生爭(zhēng)吵。
由于店員態(tài)度不當(dāng)而造成的糾紛，不像商品不良一樣有明顯的證據(jù)，況且同樣的待客態(tài)度也可能由于不同的顧客而有不同的反應(yīng)。所以，處理此類(lèi)糾紛，比處理由于商品不良引起的糾紛要難一些。
出現(xiàn)此類(lèi)糾紛以后，店主可以采用兩種處理方法：一是仔細(xì)聽(tīng)完顧客的抱怨，然后代表店員向顧客致歉，并保證一定不讓類(lèi)似情況再次發(fā)生;二是和店員一起向顧客道歉，以期獲得顧客的諒解，這種方法適用于顧客情緒非常激動(dòng)的情況。但為了避免顧客與店員再次見(jiàn)面時(shí)發(fā)生沖突，店主應(yīng)事先向店員明示，不管顧客態(tài)度如何也要學(xué)會(huì)忍耐。
(2)店員工作上出現(xiàn)失誤
零售店員工作的認(rèn)真程度也是很重要的，因?yàn)榕紶柕氖韬鲆矔?huì)引起顧客的不滿。例如收銀員算錯(cuò)了錢(qián)，多收了顧客的錢(qián)款;或者是店員為顧客介紹商品時(shí)不準(zhǔn)確，以至顧客買(mǎi)錯(cuò)了商品;或者拿給顧客的商品與其要求不符等等。
當(dāng)顧客發(fā)出此類(lèi)抱怨時(shí)，店員必須誠(chéng)懇地向顧客道歉，并且承擔(dān)所有責(zé)任，而不要把責(zé)任推卸給顧客。因?yàn)轭櫩腿羰歉杏X(jué)自己也有一部分責(zé)任，如沒(méi)講清楚要求等，一般也會(huì)自己說(shuō)明，好讓店員感覺(jué)好一些。反之，若店員暗示顧客也有責(zé)任，只會(huì)使情況變得更糟。向顧客道歉以后，店員要征求顧客意見(jiàn)，或者退換商品，或者補(bǔ)給顧客多收的款項(xiàng)。只要有改正失誤的誠(chéng)意，仍會(huì)獲得顧客的好感。
顧客走后，零售店還要認(rèn)真分析產(chǎn)生疏漏的原因，并采取相應(yīng)的措施，保證今后不會(huì)發(fā)生類(lèi)似的事件。
(3)顧客對(duì)店員產(chǎn)生誤會(huì)
店員本身并沒(méi)有任何過(guò)錯(cuò)，但有時(shí)候顧客可能仍會(huì)對(duì)店員提供的服務(wù)持某種主觀的否定態(tài)度而產(chǎn)生不滿情緒。例如，盡管店員已經(jīng)盡了最大努力，但顧客還是認(rèn)為店員為他挑選商品不夠耐心。
如果發(fā)生了此類(lèi)糾紛，店員仍應(yīng)先向顧客道歉，然后再仔細(xì)地把事情原委解釋清楚，但注意不要使顧客難堪。因?yàn)檫@么做的目的是讓顧客滿意，所以不論零售店是否有失誤，都可以這樣對(duì)顧客說(shuō)：“真對(duì)不起，我能做什么來(lái)補(bǔ)救嗎?”在這樣的氣氛里，顧客的不滿會(huì)很容易化解掉。
(4)顧客需要的服務(wù)超過(guò)零售店的能力而引起的糾紛
有的顧客要求的服務(wù)水準(zhǔn)太高，令零售店來(lái)不及安排，或者根本無(wú)力提供，這時(shí)如果店員只簡(jiǎn)單地說(shuō)“不”，而不做任何解釋的話，也會(huì)引起顧客的不滿。對(duì)待這種情況，店員首先要如實(shí)告訴顧客零售店的局限，然后主動(dòng)幫助顧客尋找解決問(wèn)題的方法。例如，當(dāng)顧客要求的是零售店無(wú)法提供的服務(wù)時(shí)，應(yīng)該說(shuō)：“沒(méi)問(wèn)題，雖然我們沒(méi)有這種業(yè)務(wù)，但我知道哪里能提供這種服務(wù)。”然后把相關(guān)的地址和電話號(hào)碼介紹給顧客。如果這樣做了，雖然顧客沒(méi)有得到他們所需要的服務(wù)，但也會(huì)對(duì)零售店產(chǎn)生好的印象。
總之，零售店在處理各種顧客糾紛時(shí)，要掌握兩大原則：一是顧客至上，永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位;二是迅速補(bǔ)救，把顧客的每次抱怨看作零售店發(fā)現(xiàn)弱點(diǎn)、改善管理的機(jī)會(huì)。只有這樣才能重新獲得顧客的信賴(lài)，提高經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。
顧客的類(lèi)型
按接受產(chǎn)品的所有者情況分有內(nèi)部顧客和外部顧客兩類(lèi)。
內(nèi)部顧客
內(nèi)部顧客：指組織內(nèi)部的依次接受產(chǎn)品或服務(wù)的部門(mén)和人員。可以是產(chǎn)品生產(chǎn)流水線上的下道工序的操作者，也可以是產(chǎn)品或服務(wù)形成過(guò)程中下游過(guò)程的部門(mén)，或者是幫助顧客使用產(chǎn)品或服務(wù)的代理人。包括股東、經(jīng)營(yíng)者、員工，另，根據(jù)“接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人”這一定義，在一道生產(chǎn)線中，接收上道工續(xù)的產(chǎn)品的下一道工序 可理解為上一道工序的顧客。
按接受產(chǎn)品的順序情況分有過(guò)去顧客、目標(biāo)顧客和潛在顧客三類(lèi):
過(guò)去顧客：已接受過(guò)組織的產(chǎn)品的顧客;
目標(biāo)顧客：正在接受組織的產(chǎn)品的顧客;
潛在顧客：可能接受組織的產(chǎn)品的顧客。
外部顧客
外部顧客：指組織外部接受產(chǎn)品或服務(wù)的組織和個(gè)人。例如，消費(fèi)者、委托人、零售商和最終使用者等。包括最終消費(fèi)者、使用者、收益者或采購(gòu)方。分為忠誠(chéng)顧客、游離顧客、潛在顧客等。
維護(hù)老顧客的方法
一、對(duì)于買(mǎi)單的老顧客，都要親自送到門(mén)口
在管理過(guò)程中我們要求每個(gè)店員都要做到這一點(diǎn)。只要是買(mǎi)了單的老顧客，一定要親自把顧客送到門(mén)口，雖然這個(gè)過(guò)程很短暫，動(dòng)作也微不足道，只要這樣去做了，顧客就會(huì)感覺(jué)受到足夠的尊重。以前這個(gè)店顧客買(mǎi)單以后基本上就沒(méi)有人管了，所以很難返單，因此我們就強(qiáng)化培訓(xùn)，重點(diǎn)說(shuō)明送客到門(mén)口，一方面，顧客不會(huì)出現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)后就受冷落的心理，另一方面，這個(gè)時(shí)刻也非常的關(guān)鍵，因?yàn)槭穷櫩蛣倓偝山弧⑿枰獜?qiáng)化對(duì)品牌與服務(wù)剛剛的認(rèn)同，在送的過(guò)程中與顧客的溝通，既可以加強(qiáng)顧客更進(jìn)一步對(duì)我們的認(rèn)可，也可以進(jìn)一步拉近與顧客的關(guān)系。通過(guò)強(qiáng)化對(duì)老顧客的服務(wù)，慢慢的沒(méi)有買(mǎi)單的顧客，做了服務(wù)的顧客，店員都會(huì)送到門(mén)口，在送顧客的時(shí)候，經(jīng)常提醒顧客要記得常來(lái)、要帶朋友過(guò)來(lái)，顧客在這個(gè)時(shí)候，是非常容易聽(tīng)得進(jìn)去的，往往就會(huì)經(jīng)常來(lái)，并且?guī)笥褋?lái)，因?yàn)轭櫩蛠?lái)得多，業(yè)績(jī)就提升得很快!
二、二天內(nèi)一定要發(fā)去問(wèn)候的信息
顧客在店里面購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品，原因有很多，可能覺(jué)得給她的感覺(jué)很不錯(cuò)，也可能是因?yàn)楫a(chǎn)品某方面的功效正好能滿足她們的需求，還可能是因?yàn)閮r(jià)格實(shí)惠，品質(zhì)也不錯(cuò)，甚至更有可能是圖個(gè)新鮮。不管是什么原因，畢竟是購(gòu)買(mǎi)了，這是個(gè)好事，千萬(wàn)不要因此覺(jué)得萬(wàn)事大吉，不要因此覺(jué)得就得到了一個(gè)忠誠(chéng)的顧客。我們都知道，顧客在購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候，可能是一時(shí)的沖動(dòng)，等回到家里就變得理性起來(lái)了，尤其是化妝品。顧客的化妝間有好多的品牌，一不小心就是用起了原來(lái)一直使用的品牌或者其他的品牌，把我們的產(chǎn)品閑置了，放得到久了可能就忘記了。不知道大家是否也會(huì)樣類(lèi)似的體驗(yàn)?經(jīng)?？吹脚耘笥压淞艘惶斓慕?，買(mǎi)了一大堆衣服，可是很多買(mǎi)回去后，就沒(méi)怎么穿過(guò)，成了衣柜里的陪襯了。
顧客也是一樣，從眾多產(chǎn)品中把我們的產(chǎn)品買(mǎi)回去了，并不代表就會(huì)去使用，因此在她家里，還有另外一個(gè)戰(zhàn)場(chǎng)，還有這各種各樣的品牌與我們的競(jìng)爭(zhēng)，這個(gè)時(shí)候就要繼續(xù)進(jìn)攻。那到底該怎么進(jìn)攻呢?那就是在顧客夠買(mǎi)回去的兩天內(nèi)一定要發(fā)信息給顧客，一方面提醒顧客去使用產(chǎn)品，或者來(lái)店里繼續(xù)做療程，另一方面，通過(guò)與顧客聯(lián)系，縮短與顧客之間的距離，體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)細(xì)致的服務(wù)態(tài)度。如果有些顧客比較積極的回信，則說(shuō)明這個(gè)顧客很好相處，只要稍加努力，就可以建立起非常好的客情關(guān)系。
三、一周內(nèi)要進(jìn)行使用情況調(diào)查與咨詢
如果能做到上面的兩點(diǎn)，我們與顧客之間有了多一層鏈接，但如果沒(méi)有后續(xù)的動(dòng)作，前面所做的可能都會(huì)白費(fèi)!因?yàn)閱螒{這兩個(gè)動(dòng)作，顧客是不會(huì)和店員產(chǎn)生更多的感情的，所以要進(jìn)一步做好服務(wù)?？梢栽陬櫩唾?gòu)買(mǎi)一周后，繼續(xù)給顧客發(fā)個(gè)信息，關(guān)注其使用情況，尤其是使用后的感受。顧客如果一直在使用我們的產(chǎn)品，感受不錯(cuò)的話，短信會(huì)強(qiáng)化顧客的服務(wù)，可以讓顧客回頭，促進(jìn)顧客介紹朋友過(guò)來(lái)。
四、要常和顧客常保持聯(lián)系，維護(hù)客情關(guān)系。
兩個(gè)人之間想要建立起比較好的關(guān)系，就要看他們接觸的頻率和質(zhì)量，顧客和店員之間的交往也是一樣。從咨詢的情況來(lái)看，平時(shí)該店與顧客的交往質(zhì)量最高的就是顧客購(gòu)買(mǎi)最高的的那次，再后面的時(shí)間和機(jī)會(huì)都比較少，那怎樣才能加強(qiáng)店員與顧客之間聯(lián)系頻率和質(zhì)量呢?
首先，需要店員和顧客保持聯(lián)系，可是顧客不喜歡經(jīng)常去發(fā)信息騷擾她，因此就要把握好發(fā)信息給顧客的頻率，既不要太高，以免招來(lái)顧客的反感，也不能太少或者沒(méi)有。怎樣才能把握好這個(gè)度呢?一般來(lái)說(shuō)，節(jié)假日是發(fā)信息的最好時(shí)機(jī)，因?yàn)楣?jié)假日誰(shuí)都不會(huì)拒絕來(lái)自各方面的祝福。如果沒(méi)有節(jié)假日的時(shí)候，平均一個(gè)月左右發(fā)一次也是就差不多了，而信息的內(nèi)容，可以是一些化妝小技巧、新品訊息、皮膚保養(yǎng)、生活資訊、節(jié)日祝福等，對(duì)于這些，顧客通常是比較關(guān)注，而且不會(huì)產(chǎn)生太大的反感。
五、有新品、促銷(xiāo)、或?qū)焷?lái)店指導(dǎo)時(shí)，邀請(qǐng)老顧客來(lái)體驗(yàn)購(gòu)買(mǎi)
要讓老顧客再次消費(fèi)，通常需要的是一個(gè)理由，這個(gè)理由有很多，可以是新品上市、也可以是促銷(xiāo)優(yōu)惠、更可以是導(dǎo)師到店里指導(dǎo)，提供更高品質(zhì)的服務(wù)等等。而我們要做的是，在店里在有新品上市、促銷(xiāo)活動(dòng)，或者有公司派來(lái)的導(dǎo)師來(lái)店里指導(dǎo)的時(shí)候，就一定要把握機(jī)會(huì)，發(fā)信息告訴老顧客，邀請(qǐng)老顧客來(lái)店體驗(yàn)。部分關(guān)系比較好的老顧客親自打電話邀請(qǐng)其過(guò)來(lái)，千萬(wàn)不要覺(jué)得不好意思，要知道，這是讓老顧客再次消費(fèi)的黃金時(shí)刻，也是提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)非常好的時(shí)機(jī)。而相對(duì)于開(kāi)發(fā)新顧客來(lái)說(shuō)，邀請(qǐng)一個(gè)老顧客回來(lái)，成本也是非常低的，可能只是一個(gè)信息、一個(gè)電話的事情，小投資，大投入的事情，何樂(lè)而不為呢?
猜你感興趣：